đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị co.opmart cần thơ

- Phân tích thái độ, cảm nhận của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, qua đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng của chương trình khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QTKD

NGUYỄN HỒNG THẮM

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH

KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ

NGUYỄN HỒNG THẮM MSSV: 3082387

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH

KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ

CO.OPMART CẦN THƠ

CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ Ngành: Marketing

Mã số ngành: 52340115

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

LA NGUYỄN THÙY DUNG

Tháng 12/2014

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thị trường chủ động, đa dạng như hiện nay, hoạt động kinh doanh siêu thị đã ra đời và phát triển tại nước ta trong những năm gần đây Hoạt động kinh doanh siêu thị ngày càng phát triển rầm rộ, các siêu thị nhanh chóng xuất hiện tại hầu hết các tỉnh thành trong cả nước Điều này làm cho tình hình cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở nên gay gắt hơn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có chiến luợc kinh doanh hiệu quả để có thể đứng vững trên thị trường Sự tồn tại của một doanh nghiệp không những gắn liền với sự phát triển sản phẩm, công nghệ, dịch vụ mà còn gắn liền với sự ổn định và phát triển về môi trường kinh doanh mà trong đó khách hàng là nhân tố quan trọng nhất Với sự phát triển không ngừng của đời sống xã hội, chuẩn mực sống của con người được đặt ra rất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khác nhau từ nhiều nhà cung cấp Chính vì vậy, sự chăm sóc và quan tâm đến khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp đặc biệt chú trọng

Thuật ngữ “khách hàng thân thiết” đã được hình thành để thể hiện sự quan

tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng Bằng hình thức sử dụng thẻ, với những dịch vụ khác nhau, khách hàng được tích lúy điểm hoặc được chứng nhận thẻ để có thể tham gia những chương trình giảm giá, khuyến mãi của doanh nghiệp

Và với Sài Gòn Co.op hiện nay cũng đang tích cực trong việc chăm sóc

và quan tâm tốt nhất đến với khách hàng, xứng đáng với “ Co.opmart nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà” Để làm tốt điều này thì hệ thống siêu thị Co.op nói chung và Co.opmart Cần Thơ nói riêng vẫn đang ra sức nổ lực để thực hiện tốt chương trình “khách hàng thân thiết” theo phương châm “gắn kết, sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ” Làm thế nào để có được một giải pháp

“khách hàng thân thiết” hiệu quả, không chỉ cho siêu thị mà còn thuận lợi cho khách hàng? Đây là vấn đề đáng quan tâm bởi hiệu quả của nó chính là một phần thành công trong công việc kinh doanh của siêu thị Với sự nổ lực không ngừng của cán bộ nhân viên cùng ban lãnh đạo công ty đã thực hiện khá tốt chương trình khách hàng thân thiết Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan tác động nên chương trình vẫn còn một số hạn chế nhất định Vì

những lý do trên, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” nhằm

thấy được hiệu quả của chương trình trong những năm vừa qua cũng như

những mặt còn tồn tại, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị

Co.opmart Cần Thơ, tứ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả của chương trình này

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng chương trình khách hàng thân thiết được thực hiện qua 2 năm (2011-2013) và 6 tháng đầu 2014 thông qua các chỉ tiêu: số lượng thể phát hành mỗi năm, số lượng khách hàng thực tế sử dụng thẻ, mức độ thường xuyên sử dụng thẻ của khách hàng, số điểm tích lũy từ doanh số mua hàng

- Phân tích thái độ, cảm nhận của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, qua đó đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng của chương trình khách hàng thân thiết đến hành vi tiêu dùng và

- Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp giai đoạn 2011-2013

và 6 tháng đầu năm 2014, số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong thời gian thực tập tại siêu thị

1.3.3 Nội dung

- Đề tài đi sâu nghiên cứu hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, phân tích các nhân tố của chương trình

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

3

ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Qua đó, đề xuất một số giải pháp

nâng cao hiệu quả của chương trình này

1.4 Lược khảo tài liệu

Trần Ngọc (2010): Luận văn tốt nghiệp Đánh giá hiệu quả chương trình

khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Đề tài đi sâu nghiên

cứu các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến chương trình khách hàng thân thiết bằng phương pháp thống kê mô tả Đồng thời tác giả sư dụng kiểm định KMO and Barlett’s Test để khảo sát, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng Tác giả đưa ra nhận định nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định tham gia chương trình là yếu tố quy đổi điểm sang tiền mặt Vì tiền mặt rất tiện thanh toán và có thể mua hàng hóa một cách dễ dàng

Cụ thể, mức điểm quan trọng bình quân của yếu tố này là cao nhất trong các nhân tố với 4,44 điểm, kế đến là yếu tố tặng phiếu quà tặng với 4,15 điểm Ngoài ra, tác giả cũng đi sâu phân tích các số liệu thứ cấp về số lượng thẻ khách hàng được phát hành qua các năm để so sánh và đánh giá hiệu quả hoạt

động của chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Vĩnh

Long Trong đề tài vẫn còn một số hạn chế như tác giả chưa thống kê được số lượng thẻ thực tế được sử dụng hay hiệu quả đạt được so với chi phí đã bỏ ra

để thực hiện chương trình Đề tài của tôi sẽ bổ sung những phần còn thiếu đó

để đánh giá tốt hơn hiệu quả hoạt động của chương trình khách hàng thân

thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Nguyễn Thị Kiều (2012): Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu nhu cầu mua

sắm của người dân tại siêu thị Vinatex Vĩnh long Dùng phương pháp thống

kê, so sánh số liệu qua các năm nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, thực trạng mua sắm tại siêu thị Vinatex Vĩnh Long trong giai đoạn 2009-2011 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn và nhu cầu mua sắm tại siêu thị của người dân Thực hiện cho tất cả các biến, từng nhóm biến, từng nhóm khách hàng và cho cả mẫu

Sử dụng phân tích bảng chéo kiểm định Chi bình phương, kiểm định ANOVA

để kiểm định mối quan hệ về nhu cầu mua sắm giữa các nhóm khách hàng

khác nhau, dùng phương pháp phân tích phân biệt với mục tiêu xác định các yếu tố gây ra sự khác nhau trong số lần mua sắm tại siêu thị của người tiêu dùng Tác giả chủ yếu sử dụng phân tích SPSS để xác định mối quan hệ về nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, phân tích không chuyên sâu về đặc

điểm của các đối tượng được phỏng vấn Đề tài của tôi sẽ đi vào phân tích kỹ

hơn đặc điểm của các đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê mô tả và đưa ra các giải pháp phù hợp với chương trình

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Các khái niệm liên quan

- Khái niệm siêu thị:

Theo Quy chế siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật

và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng Theo Philips Kotler, siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”

Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: “Siêu thị là cửa hàng tự phục

vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”

- Chương trình khách hàng thân thiết: là chương trình thiết lập mối quan

hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, khuyến mãi, tặng thưởng nhằm thúc đẩy khách hàng tăng cường mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả

- Mục đích chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ:

+ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị, tăng cường thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng hợp lý

+ Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hoạt

động tặng quà sinh nhật, gửi cẩm nang mua sắm, thông báo các chương trình

khuyến mãi, gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị

+ Tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng để họ quay lại tiếp tục mua sắm cho những lần sau, góp phần giữ chân khách hàng

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

5

+ Giúp siêu thị nắm bắt được thông tin khách hàng qua hồ sơ cá nhân mà khách hàng cung cấp, bảo lưu các giao dịch đã thực hiện Qua đó nhằm giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và có những hoạt động tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể

- Khách hàng thân thiết: là khách hàng có tham gia mua sắm tại hệ thống

siêu thị của Co.opmart hoặc hệ thống thực phẩm Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại nơi đăng ký sinh hoạt

- Thẻ khách hàng thân thiết: là loại thẻ mua hàng mà khách được cấp khi

tham gia chương trình khách hàng thân thiết, qua đó điểm thưởng mua hàng

được tích lũy dựa vào doanh số mua hàng của khách

Có 3 loại thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết:

+ Thẻ khách hàng thân thiết: là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia

chương trình khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng

từ 50.000 đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi của hàng thực phẩm Co.op Food

+ Thẻ thành viên: là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình

khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000 (tương đương 600 điểm) đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi của hàng thực phẩm Co.op Food

+ Thẻ VIP: là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình khách

hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng (tương đương 1.600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart

và chuỗi của hàng thực phẩm Co.op Food

- Doanh số mua hàng: là số tiền khách hàng bỏ ra để mua hàng hóa được

tính trên hóa đơn mua hàng

- Điểm tích lũy: là số điểm được tích lũy vào thẻ khách hàng theo doanh

số mua hàng của khách, dựa vào đó mà siêu thị có những ưu đãi thích hợp cho khách hàng

- Phiếu quà tặng: là chứng từ có giá trị tiền thưởng tương đương với giá

trị tiền mặt khách hàng dùng để mua hàng trong hệ thống siêu thị Co.opmart

- Coupon: là chứng từ giảm giá từ 10% đến 15% trên hóa đơn mua hàng

dành cho khách hàng là thành viên và VIP, coupon được tặng kèm với thiệp chúc mừng sinh nhật của khách hàng

- Cẩm nang mua sắm: là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giảm giá hấp

dẫn trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi, được đưa tận tay người tiêu dùng Thông qua cẩm nang mua sắm, Co.opmart thông tin đến khách hàng mục tiêu của chương trình và danh mục các sản phẩm được giảm giá để khách hàng có những lựa chọn đúng đắn khi mua sắm, nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của Co.opmart đối với người tiêu dùng

Siêu thị thực hiện việc gửi cẩm nang mua sắm bằng hai hình thức: gửi qua đường bưu điện và nhân viên gửi trực tiếp khách hàng Cẩm nang mua sắm chỉ gửi đến khách hàng đã là khách hàng thành viên và VIP của siêu thị

- Cách tích lũy điểm:

Điểm Mua Hàng được tính từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn, với

hệ số quy đổi là 10.000 đồng = 1 Điểm Mua Hàng, không tính phần tiền lẻ không làm tròn 10.000 đồng Điểm Mua Hàng tích lũy theo từng năm và được dùng để xét cấp độ và các quyền lợi trong năm đó Quá trình tích lũy sẽ bắt

đầu lại từ đầu khi sang năm mới

Đối với điểm tích lũy còn lại chưa đổi thành Chiết Khấu Thương Mại trong năm của Thành Viên và VIP, chương trình sẽ chuyển thành Điểm Năm

Cũ khi sang năm sau và số điểm này chỉ có giá trị qui đổi thành Chiết Khấu Thương Mại đến hết ngày 31/12 của năm sau Phần tiền giảm trừ do Chiết Khấu Thương Mại không được dùng để tích điểm cũng như tham gia các chương trình khuyến mãi khác

2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết

- Khái niệm về hiệu quả:

Hiệu quả theo nghĩa kinh tế nó là một phạm trù phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu và tiền vốn) nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã xác định Hay nói cách khác, hiệu quả biểu hiện mối tương quan giữa kết quả thu được và chi phí đã bỏ ra Theo tác giả Manfred Kuhn: "Tính hiệu quả được xác định bằng cách lấy kết quả tính theo đơn vị giá trị chia cho chi phí kinh doanh" Đây là quan điểm

được nhiều nhà kinh tế và quản trị kinh doanh áp dụng vào tính hiệu quả kinh

tế của các quá trình kinh tế

H = K/C

Với H là hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (quá trình kinh tế) nào đó;

K là kết quả thu được từ hiện tượng (quá trình) kinh tế đó và C là chi phí toàn

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

7

quả kinh tế phản ánh chất lượng hoạt động kinh tế và được xác định bởi tỷ số giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó

- Sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực

tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của

họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng

sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây

được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả

dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã

đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của

khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

- Doanh số mua hàng:

Là số tiền khách hàng bỏ ra để mua hàng hóa được tính trên hóa đơn mua hàng Đề tài sử dụng doanh số mua hàng của khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ qua các năm

- Chi phí:

Chi phí là một khái niệm cơ bản nhất của bộ môn kế toán, của việc kinh doanh và trong kinh tế học, là các hao phí về nguồn lực để doanh nhiệp đạt

được một hoặc những mục tiêu cụ thể Chi phí nói chung là sự hao phí được

thể hiện bằng tiền trong quá trình kinh doanh với mong muốn mang lại một hiệu quả kinh doanh nhất định Chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là doanh thu

và lợi nhuận Đối với đề tài này thì chi phí ở đây là khoản tiền siêu thị bỏ ra dùng cho chương trình khách hàng thân thiết như tặng quà, in thẻ khách hàng, nguồn nhân lực,…

2.1.3 Quản lý thẻ

2.1.3.1 Thẻ khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết của năm trước tiếp tục sử dụng thẻ khách hàng thân thiết để mua hàng và tích lũy điểm trong năm nay Doanh số mua hàng

để tích lũy điểm thưởng trong năm nay bắt đầu từ ngày 01/01 của năm

Phòng marketing của siêu thị Co.opmart Cần Thơ sẽ chịu trách nhiệm quản lý và phân công theo dõi, cấp phát thẻ đến khách hàng Mở sổ ghi nhận

số thẻ đã nhận về và quản lý việc phát thẻ cho khách hàng

2.1.3.2 Thẻ thành viên, thẻ VIP

Phòng marketing cập nhật danh sách khách hàng thân thiết đã tích lũy đủ

điểm để nâng cấp lên thẻ thành viên và từ thẻ thành viên lên thẻ VIP Sau đó

tiến hành làm thẻ cho khách hàng và cấp phát thẻ cho khách hàng

2.1.3.3 Giải quyết khách hàng mất thẻ

- Tiếp nhận thông tin xin cấp lại thẻ mới từ khách hàng

- Xem xét kiểm tra thông tin khách hàng

- Tiến hành cấp thẻ mới cho khách hàng

2.1.4 Theo dõi chương trình

2.1.4.1 Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

9

- Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (báo, đài, trang web, email,…)

- Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm, pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại Co.opmart Cần Thơ

2.1.4.2 Quản lý bộ danh mục

- Nhập thông tin thành viên Co.opmart vào bộ danh mục

- Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và mới nhất

- Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng

2.1.4.3 Gửi cẩm nang mua sắm

- Hàng tháng, tổng kết chương trình khách hàng thân thiết, lập danh sách thành viên có mua hàng

- Tiến hành in tên và địa chỉ thành viên

- Liên hệ với bưu điện để thống nhất việc phát cẩm nang mua sắm cho những khách hàng ở xa

- Nhân viên siêu thị gửi cẩm nang mua sắm trực tiếp cho các khách hàng

ở gần

- Thống kê số lượng cẩm nang mua sắm trả về hàng tháng

- Nhập danh sách và chuyển danh sách đến đơn vị kiểm tra

- Nhận danh sách đúng và chỉnh sửa thông tin khách hàng

2.1.4.4 Giải đáp thắc mắc về chương trình

Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ có thể liên hệ tại phòng dịch vụ khách hàng ở tầng trệt hoặc liên hệ phòng marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ thông tin

2.1.4.5 Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá

- Tiến hành lập danh sách những khách hàng thành viên và VIP có sinh nhật trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá

từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời

- Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ của từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình

- Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

2.1.5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình khách hàng thân thiết

2.1.5.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

* Văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa – xă hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấp nhận và tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể Các công

ty kinh doanh thì đều hoạt động trong một nền văn hóa nhất định Vì thế, các doanh nghiệp cần phải phân tích rộng rãi các yếu tố xã hội nhằm nhận biết cơ hội và nguy cơ xảy ra Môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng mạnh mẻ

đến các hoạt động của chương trình khách hàng thân thiết bởi các yếu tố sau: đạo đức, lối sống, tôn giáo, nghề nghiệp; trình độ nhận thức, học vấn chung

của xã hội,…

* Chính trị pháp luật

Các yếu tố chính trị, pháp luật có ảnh hưởng ngày càng to lớn đến hoạt

động của các doanh nghiệp, nó bao gồm: hệ thống các quan điểm chính sách

của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng ngoại giao của chính phủ, những diễn biến chính trị trong nước, khu vực và trên toàn thế giới Doanh nghiệp phải tuân theo các quy định về thuế, cho vai, an toàn, vật giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường… các yếu tố này có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh của doanh ngiệp nhằm bảo vệ quyên lợi của công ty, của người tiêu dùng, công chúng Sự ổn định hay không ổn định

về chính trị, sự thay đổi pháp luật và chính sách của Nhà nước có thể tạo ra cơ hội hay nguy cơ của doanh nghiệp

* Công nghệ thông tin

Ngày nay với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ Nếu không nắm bắt kịp thời thì doanh nghiệp sẽ bị lạc hậu so với thời đại Đa số các hoạt động, chương trình, nghiệp vụ của doanh nghiệp đều được quản lý và thực hiện bằng máy vi tính Hiện tại, chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị cũng đang áp dụng cách thức nhập điểm cho khách hàng và quản lý danh mục, thông tin khách hàng bằng

hệ thông máy tính tự động Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của siêu thị

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

11

2.1.5.2 Các yếu tố môi trường vi mô

* Môi trường văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, chuẩn mực, kinh nghiệm,

cá tính và bầu không khí của doanh nghiệp Thực chất văn hóa doanh nghiệp

là cơ chế tương tác với môi trường Mỗi doanh nghiệp đều có một nề nếp tổ chức định hướng cho phần lớn công việc trong nội bộ nếu nề nếp tạo ra được tính linh hoạt và khuyến khích việc tập trung chú ý đến các điều kiện bên ngoài thì sẽ tăng cường khả năng của doanh nghiệp thích nghi được với biến

đổi của môi trường

* Yếu tố nhân sự

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công của chương trình cũng như của doanh nghiệp Vì chính con người đề ra mục tiêu, lựa chọn và thực hiện, kiểm tra các chiến lược của doanh nghiệp và để có kết quả tốt thì không thể thiếu những con người làm việc hiệu quả Khi phân tích

về nguồn nhân lực của doanh nghiệp cần chú ý: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề và tư cách đạo đức của cán bộ nhân viên; các chính sách nhân sự của doanh nghiệp; khả năng cân đối giữa mức độ sử dụng nhân công

ở mức tối đa và tối thiểu; năng lực, mức độ quan tâm và trình độ của ban lãnh đạo doanh nghiệp;…

* Yếu tố Marketing

Các yếu tố marketing ngày nay giữ vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nhất là liên quan đến các hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của doanh nghiệp Chức năng của bộ phận marketing đối với chương trình khách hàng thân thiết bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các chương trình đã đề ra, duy trì các mối quan hệ và trao đổi với khách hàng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi Do vậy, nhiệm vụ của công tác quản trị marketing là điều chỉnh mức độ, thời gian và tính chất của nhu cầu giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra

* Yếu tố tài chính

Nguồn lực tài chính đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt

động của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp có nguồn lực tài chính mạnh thì

việc phân bổ ngân sách cho các chương trình cũng nhiều hơn, giúp cho chương trình được thực hiện tốt hơn

2.2 Phương pháp nghiên cứu

p(1-p): Độ biến động của dữ liệu

p: Tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như

mục tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1)

MOE: Tỉ lệ sai số trong quá trình ước lượng từ mẫu cho tổng thể

Z: Độ tin cậy

Với p = 0,5 (trường hợp dữ liệu biến động cao nhất), độ tin cậy 95%

⇒ Za/2 = Z2,5% = 1,96 và sai số cho phép là 10% thì ta có cỡ mẫu n tối đa

sẽ được xác định như sau:

n = [0,5(1-0,5)](1,96)2/ (0,1)2 = 96

Tuy nhiên để đảm bảo cho tính suy rộng và để cho nghiên cứu phù hợp thực tế hơn tác giả chọn cỡ mẫu bằng 120 quan sát

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng nguồn số liệu thứ cấp có sẵn được cung cấp bởi siêu thị Co.opmart Cần Thơ và số liệu có liên quan thu thập được từ tạp chí, sách, báo, internet,…

- Số liệu sơ cấp: là số liệu được thu thập, điều tra trực tiếp thông qua phỏng vấn khách hàng có tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Số liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với số lượng mẫu phù hợp để đảm bảo tính suy rộng của nghiên cứu

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

đơn giản và chủ yếu được sử dụng trong phân tích kinh tế, phương pháp so

sánh đòi hỏi các chỉ tiêu phải có cùng điều kiện có tính so sánh được để xem xét đánh giá và rút ra kết luận về hiện tượng quá trình kinh tế

Các điều kiện có thể so sánh được của các chỉ tiêu kinh tế: thống nhất về nội dung phản ánh, thống nhất về phương pháp tính toán, số liệu dùng phân tích phải cùng một khoảng thời gian tương ứng, phải có cùng đại lượng biểu hiện (đơn vị đo lường)

Có hai loại phương pháp so sánh:

(1)Phương pháp so sánh số tuyệt đối

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối là hiệu số của hai chỉ tiêu: chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc Ví dụ: so sánh giữa kết quả thực hiện và kế hoạch hoặc giữa thực hiện kỳ này và thực hiện kỳ trước

- Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng giá trị của một chỉ tiêu kinh tế nào đó trong thời gian và địa điểm cụ thể Nó có thể tính bằng thước đo hiện vật, giá trị, giờ công

- So sánh số tuyệt đối của các chỉ tiêu kinh tế giữa kỳ kế hoạch và thực tế, giữa những khoảng thời gian khác nhau, không gian khác nhau,…để thấy

được mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển,…của chỉ tiêu kinh tế

nào đó

(2) Phương pháp so sánh số tương đối

Số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không thể nói lên được Số tương đối còn là tỷ lệ phần trăm của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu kỳ gốc Phương pháp số tương đối còn giúp ta nghiên cứu cơ cấu của một số hiện tượng như

cơ cấu ngành, cơ cấu doanh thu

Tăng (giảm) tuyệt đối = Chỉ tiêu kỳ phân tích – Chỉ tiêu kỳ gốc

- Thống kê mô tả:

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng để mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn và đánh giá hiệu quả chương trình Thực hiện cho tất cả các biến, từng nhóm biến, từng nhóm khách hàng và cho cả mẫu Các đại lượng thống

kê mô tả thường được dùng:

Tính tần số (Frequencies): tần số (Frequency), phần trăm (Percent), phần trăm tích lũy (Valid Percent), tổng cộng (Total) Tính trị trung bình (Descriptive): trung bình cộng (Mean), tổng cộng (Sum), độ lệch chuẩn (Std Deviation), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trị lớn nhất (Maximum), sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình (SE mean) Một số khái niệm:

+ Giá trị trung bình cộng (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

+ Số trung vị (Median, kí hiệu: Me) là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy số làm 2 phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

+ Mode (kí hiệu: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

+ Phương sai: là trung bình giữ bình phương các độ lệch giữa các biến và trung bình của các biến đó

+ Độ lệch chuẩn (Std Deviation) là căn bậc hai của phương sai

+ Maximum: giá trị lớn nhất

+ Minimin: giá trị nhỏ nhất

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval

Scale), thang đo Likert 5 mức độ:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 - 1) / 5 = 0,8

1, 00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng

3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/Quan trọng

4,21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

15

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ SÀI GÒN CO.OP

VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 3.1 Khái quát về Sài Gòn Co.op

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận ngày 12/5/1989 -

UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX

Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí

Minh Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm

Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm

quản lý từ các đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên

doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ

đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát

triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op

Giai đoạn 1998 -2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op Luật HTX ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX

điển hình minh chứng sống động về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình

kinh tế HTX, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào HTX trên cả nước phát triển Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống siêu thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore),

Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam

Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ Các siêu thị Co.opmart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opmart

Tính đến 05/2014, hệ thống Co.opmart có 70 siêu thị bao gồm 28 Co.opmart ở Thành phố Hồ Chí Minh và 42 Co.opmart tại các tỉnh Co.opmart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng Khái niệm chuỗi Co.opmart được bắt đầu xây dựng với chiến lược: Xây dựng Co.opmart trở thành chuỗi siêu thị dẫn đầu Việt Nam Sự thành công của chuỗi siêu thị Co.opmart đã đưa Saigon Co.op đón nhận phần thưởng cao quý

“Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” do Chủ tịch nước trao tặng từ tháng 8

năm 2000

3.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

- Tầm nhìn:

Saigon Co.op phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế dẫn đầu lĩnh vực bán

lẻ tại Việt Nam, tập trung phát triển bền vững chuỗi Co.opmart và hướng đến phát triển nhiều loại hình bán lẻ khác theo yêu cầu thị trường

- Sứ mệnh:

+ Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng mục tiêu

+ Luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và các giá trị tăng thêm

+ Góp phần nâng cao đời sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt Nam

3.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Bán lẻ:

+ Hệ thống siêu thị Co.opmart

+ Đại siêu thị với thương hiệu Co.opXtra và đại siêu thị kết hợp phân phối số lượng lớn với thương hiệu Co.opXtra Plus

+ Trung tâm thương mại Sense City Cần Thơ

+ Kênh bán hàng qua truyền hình HTV Co.op

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

17

+ Chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food

+ Chuỗi cửa hàng tiện ích Co.op

+ Cửa hàng Bến Thành

- Đầu tư: Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Saigon Co-op (SCID) là thành viên của Liên Hiệp HTX Thương mại thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co-op), nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu

Á Thái Bình Dương, được thành lập vào tháng 4 năm 2007 và do Saigon

Co-op chiếm 85% cổ phần chi phối Bên cạnh chức năng chính là phát triển độc quyền hệ thống siêu thị Co-opmart, SCID còn tập trung vào lĩnh vực đầu tư, xây dựng và quản lý khu phức hợp, trung tâm thương mại

- Xuất nhập khẩu và phân phối: Công ty TNHH Một Thành Viên Phân Phối Sài Gòn Co.op tiền thân là Tổng đại lý phân phối Sài Gòn Co.op được thành lập vào ngày 10/08/1999 trực thuộc Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP.HCM Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển cùng mạng lưới phân phối vững mạnh, vào ngày 01/05/2008 Tổng đại lý phân phối Sài Gòn Co-op được đổi tên thành Công ty TNHH Một Thành Viên Phân Phối Sài Gòn Co.op Hiện công ty có văn phòng toạ lạc tại số 765-766 Đường 8B, khu

A, khu đô thị An Phú – An Khánh, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh

- Sản xuất: Xí nghiệp nước chấm Nam Dương uy tín trên 50 năm, Nam Dương luôn là thương hiệu dẫn đầu trong ngành nước chấm Việt Nam, mang

đến cho người tiêu dùng nhiều dòng sản phẩm chất lượng cao, hương vị

truyền thống, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

+ Năm 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000

+ Năm 2005: Nhà nước phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Saigon Co.op

+ Năm 2008:Thương hiệu Việt được yêu thích nhất do Báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức bình chọn (2005-2006-2007)

3.1.5 Hệ Thống siêu thị Co.opmart

Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989

- UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận

động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc

xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm

Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển

Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op

Ngày 9-1-2014, Saigon Co.op chính thức công bố mô hình kinh doanh mới: Trung tâm thương mại Sense City Như vậy, sau hệ thống siêu thị Co.opmart, chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn tiện lợi Co.op Food, đại siêu thị kết hợp phân phối lớn Co.opXtraPlus Thủ Đức thì với việc ra đời của Sense City, Saigon Co.op đang dần phủ kín các mô hình bán lẻ hiện đại, nhắm tới khai thác mọi phân khúc khách hàng Được bố trí hài hòa giữa các nhóm ngành hàng thời trang, mỹ phẩm, trang sức, phụ kiện, đồ dùng gia đình, khu vui chơi giải trí, siêu thị Co.opmart và khu ẩm thực Foodcourt đa vùng miền… Sense City hội tụ đa dạng các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như Nike, Payless, Lee, John Henry, Yves Rocher, Fahasa, Goldsun, CGV

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

19

Cinema Sense City được tích hợp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ trong không gian mua sắm hiện đại sẽ giúp khách hàng thoải mái tận hưởng cảm xúc mua sắm và có những trải nghiệm mua sắm thú vị Đặc biệt, Sense City là nơi mang lại sự thuận tiện để bạn và gia đình có thể vui chơi, giải trí, mua sắm, tiêu dùng hằng ngày tại siêu thị Co.opmart cùng lúc

Trung tâm thương mại Sense City đầu tiên được đặt tại Thành phố Cần Thơ Với ưu thế về một thành phố năng động và phát triển, Cần Thơ có mật độ dân số cao nhất Đồng bằng Sông Cửu Long, tốc độ tăng trưởng GDP trong năm 2012 đạt mức 14.46%, tăng trưởng bán lẻ đạt mức 18%/năm Những tiềm năng về kinh tế, con người của thành phố xinh đẹp này sẽ là những điều kiện thuận lợi để Sense City phát triển Trung tâm thương mại Sense City sẽ được khai trương vào ngày 20-1-2014 tại vị trí đắc địa nhất của Thành phố Cần Thơ: Số 1 đại lộ Hòa Bình, quận Ninh Kiều với quy mô diện tích trên 22.000

m2, bao gồm bốn tầng mua sắm, giải trí và một tầng hầm giữ xe Nơi đây hứa hẹn sẽ trở thành điểm mua sắm, vui chơi giải trí hấp dẫn phục vụ không chỉ cư dân Cần Thơ nói riêng mà cả khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long nói chung

3.2 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Ngày 19/08/2004, thành viên thứ 10 của hệ thống Co.opmart, siêu thị Co.opmart Cần Thơ chính thức khai trương và đi vào hoạt động với tên đăng

ký kinh doanh là Công ty TNHH TM Sài Gòn – Cần Thơ

- Ngày 01/09/2013, Công ty TNHH TM Sài Gòn – Cần Thơ chính thức thay đổi không gian mua sắm mới và đổi tên thành Công ty TNHH MTV Co.opmart Cần Thơ

- Tên công ty: Công ty TNHH MTV Co.opmart Cần Thơ

- Đơn vị chủ quản: Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TPHCM

- Tên viết tắt: Co.opmart Cần Thơ

- Địa chỉ:Số 1 Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

- Điện thoại: (0710) 3 763 587- (0710) 3 763 586

- Người đại diện pháp lý: Dương Thị Năm

- Vốn đăng ký kinh doanh: 45.000.000.000 đồng

- Mã số thuế: 1801312884

- Toàn bộ siêu thị với diện tích với diện tích kinh doanh 8.5000m2 gồm,

2 lầu , 1 trệt, kinh doanh trên 15.000 mặt hàng Song, mục tiêu của

Co.opmart Cần Thơ không phải là siêu thị nhỏ và kinh doanh ít mặt hàng mà

là Trung Tâm Thương Mại với tổng diện tích là 9.475m nằm giữa 4 tuyến

đường Ngô Quyền, Ngô Văn Sở, Phan Đinh Phùng, và Đại Lộ Hòa

Bình.Trung Tâm Thương Mại này có vốn đầu tư 89 tỷ đồng và chia làm 2 giai

đoạn:

+ Giai đoạn 1: Hiện tại phần 1 của giai đoạn 1 hoàn thành và đưa vào sử dụng với không gian mua sắm mới với diện tích 4.365m với quy mô 3 lầu, 1 trệt với vốn đầu tư 45 tỷ đồng, cung cấp trên 25.000 mặt hàng

+ Giai đoạn 2: Theo kế hoạch Co.opmart Cần Thơ sẽ là xây dựng khu cao ốc khách sạn, nhà hàng với diên tích 5.110m, điều này sẽ tiếp tục đánh dấu cho một bước phát triển về kinh tế của Thành phố Cần Thơ trong hiện tại

và cả tương lai Cần Thơ đang trên đà hội nhập và phát triển Vì vậy hệ thống siêu thị cũng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu và theo kịp tiến độ phát triển của đất nước

Phó giám đốc ngành hàng phi thực phẩm

Kế toán trưởng

Kế toán Bảo trì Vi tính Giám Sát

kho Hành chính

Tổ trưởng

TPCN

Tổ trưởng TP-TSCB-NC

Tổ trưởng Hóa phẩm

Tổ trưởng

Đồ dùng

Tổ trưởng May mặc

- Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên

Nguồn: Tổ kế toán CoopMart Cần Thơ

Giám đốc: Là người đại diện về mặt pháp lý, người lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh tại siêu thị

Phó giám đốc: Sẽ chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh của từng ngành hàng: Phó giám đốc ngành hàng thực phẩm sẽ quản lý ngành hàng thực phẩm gồm: thực phẩm công nghệ và thực thẩm tươi sống - chế biến - nấu chín; Phó giám đốc ngành hàng phi thực phẩm sẽ quản lý ngành hàng phi thực phẩm gồm: ngành hàng đồ dùng và ngành hàng may mặc và ngành hàng hóa Phẩm

Mỗi ngành hàng sẽ có tổ trưởng, tổ phó, mậu dịch viên, thủ kho và phụ kho

Tổ trưởng ngành hàng: làm nhiệm vụ theo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn nhà cung cấp Tổ trưởng sẽ theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa, kịp thời

có những biện pháp xử lý: giảm giá, khuyến mãi, trả hàng, … Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đã định

Tổ phó: Sẽ cùng với tổ trưởng theo dõi tình hình đặt hàng và giao hàng của nhà cung cấp

Mậu dịch viên: Sẽ giám sát ở các kệ hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bị quá hạn sử dụng, hộp bị móp, rách bao bì, những sản phẩm thủy tinh

bị nứt phải báo cáo tình trạng của những loại hàng này cho tổ trưởng, tổ phó

để kịp thời có biện pháp khắc phục hoặc hủy hàng

Thủ kho và phụ kho: Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng, thủ kho phải đạm bảo nhận

đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao

hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sở cho kế toán xử lý chứng

từ Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủ kho phải chờ ý kiến xử lý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho

Tổ văn phòng sẽ do kế toán trưởng quản lý gồm: Bộ phận kế toán, bộ phận bảo trì, bộ phận vi tính, bộ phận giám sát kho và bộ phận hành chính Bộ phận Iso, Marketing

Bộ phận kế toán: Sẽ xử lý chứng từ của các nghiệp vụ và chuyển dữ liệu cho kế toán trưởng vào cuối tháng để kế toán trưởng tiến hành bút toán khóa

sổ

Bộ phận bảo trì: Sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa máy móc và các thiết bị

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

23

Bộ phận vi tính: Sẽ định kỳ kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy vi tính, theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hành xuất dữ liệu từ các chương trình bán hàng chuyển về các chương trình nội bộ của các bộ phận liên quan, cập nhật dữ liệu, thống kê hàng, xử lý số liệu, hỗ trợ các bộ phận khác

về vi tính, cài đặt và phát loa các thông tin cần truyền đạt cho khách hàng hay phát nhạc nền trong hệ thống siêu thị theo chỉ đạo từ cấp quản lý Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các máy móc thiết bị kỹ thuật trong siêu thị: máy đông lạnh, hệ thống đèn chiếu sáng, quạt gió,…

Giám sát kho: Sẽ giám sát hoạt động nhập xuất hàng tại kho

Bộ phận hành chính: theo dõi hoạt động công đoàn và chế độ làm việc, nghỉ phép của công nhân viên, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho nhân viên, tổ chức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị

Bộ phận Iso: Sẽ chịu trách nhiệm quản lý về các quy định liên quan đến vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm theo đúng tiêu chuẩn như không bán hàng đã quá hạn sử dụng, không để móp những hộp thực phẩm, không để thức ăn gần hóa phẩm, hóa chất, chế biến thức ăn phải đảm bảo vệ sinh, …

Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết Có trách nhiệm tổ chức, lên kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo hay phát động phong trào hoạt động vì cộng đồng từ Tổng công ty đưa xuống Triển khai các chương trình khuyến mãi và thực hiện in ấn các banner quảng cáo, khuyến mãi cho siêu thị Tổ marketing thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và thị hiếu người tiêu dùng, lên kế hoạch và thực hiện các chương trình marketing phù hợp với khu vực

Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiện giám sát, bảo vệ từ lúc hàng được luân chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ, phụ trách quản lí tài sản, hàng hóa trong siêu thị, trông coi tài sản cho khách và giữ gìn trật tự, an ninh an toàn trong khuôn viên siêu thị

Tổ thu ngân: Chịu trách nhiệm thu tiền do khách hàng thanh toán và mỗi ngày nộp tiền cùng hóa đơn bán hàng về văn phòng cho kế toán

3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013

Năm 2004 siêu thị Co.opmart Cần Thơ được thành lập, hoạt động của siêu thị chịu sự chi phối trực tiếp từ Tổng công ty Sài Gòn Co.op Với đặc trưng kinh doanh thương mại của mình siêu thị Co.opmart Cần Thơ hình thành nên các khu tự chọn, lấy việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ làm nhiệm vụ hoạt động chính

Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014

6 tháng đầu năm

2013

6 tháng đầu năm

10 Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh 10.441,3 13.338,3 11745,2 7.864,0 8.883,0

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

25

Với quy mô tương đối nhưng siêu thị đã có tổng doanh thu hơn 456 tỷ

đồng vào năm 2011, mang lại lợi nhuận trước thuế cho doanh nghiệp là khá ổn định Tình hình kinh doanh trong giai đoạn này gặp nhiều khó khăn do nâng

cấp sửa chữa, tình hình kinh tế, nhu cầu người dân có nhiều biến đổi nhưng hoạt động vẫn mang về lợi nhuận cho siêu thị

Nhìn chung, tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong ba năm trở lại đây không biến động nhiều Doanh thu của siêu thị chủ yếu là từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ, hoạt

động tài chính chỉ góp một phần nhỏ trong tổng doanh thu của Co.opmart Cần

Thơ Tổng doanh thu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong 3 năm từ 2011

đến 2013 không ngừng tăng lên theo sự tăng trưởng chung của nền kinh tế Cụ

đóng góp từ khoản này thực sự quá nhỏ so với hoạt động bán hàng và cung

cấp dịch vụ nên hầu như không có tác động đáng kể đến tổng doanh thu hoạt

động Do đó, tổng doanh thu năm 2012 so với 2011 vẫn tăng ở mức 1,1%

Nguyên nhân doanh thu tăng lên một phần do lượng khách hàng đến siêu thị lớn hơn, xu hướng mua sắm tại kênh bán lẻ hiện đại này được người tiêu dùng tin tưởng và yêu thích, một phần do thu nhập bình quân tăng lên nên người dân chịu chi tiêu nhiều hơn cho việc mua sắm Một nguyên nhân không thể bỏ qua là tình hình lạm phát gia tăng góp phần đẩy giá một số sản phẩm tăng lên

đáng kể nên làm tăng doanh thu bán hàng của siêu thị

Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2013 là 453.967,3triệu đồng, doanh thu đã giảm 7.573,2 triệu đồng so với năm 2012 Sở dĩ, doanh thu không tăng mà lại giảm đi 1,6% so với năm trước là do trong năm

2013 siêu thị Co.opmart Cần Thơ đang trong giai đoạn sửa chữa, nâng cấp để

đưa vào hoạt động phối hợp cùng trung tâm thương mại Sence City làm cho

việc kinh doanh của siêu thị cũng bị ảnh hưởng, một số khách hàng cảm thấy bất tiện khi gửi xe vào bãi nên ít đi siêu thị hoặc chuyển sang mua sắm tại một

số siêu thị khác trên địa bàn Thành phố

Bước sang 6 tháng đầu năm 2014 kinh doanh của siêu thị đã có bước khởi sắc khi doanh thu và lợi nhuận lần lượt tăng 4,1% và 13,7% so với 6 tháng đầu năm 2013 Đạt được như vậy là do siêu thị đã hoàn tất giai đoạn nâng cấp, sửa chữa và đưa vào hoạt động cùng với trung tâm thương mại

Sence City rộng lớn với nhiều mặt hàng đa dạng, góp phần thu hút khách cho siêu thị Thêm vào đó là những nổ lực của ban lãnh đạo và nhân viên trong việc cải tiến, nâng cao khả năng dịch vụ của siêu thị

Chi phí là chỉ tiêu vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của siêu thị, đồng thời nó cũng phản ánh khả năng quản lí chi phí của

đội ngũ nhân sự trong siêu thị Chi phí hoạt động gồm nhiều khoản mục chi

phí nhỏ, tùy theo loại hình và quy mô công ty mà sẽ có nhiều hay ít loại chi phí và tỷ trọng mỗi loại trong tổng chi phí công ty cũng rất khác nhau

Ở Co.opmart Cần Thơ có các loại chi phí chính gồm: các khoản giảm trừ, giá vốn hàng bán, chi phí bán hàng, chi phí tài chính và chi phí quản lí doanh nghiệp Trong đó giá vốn hàng bán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu chi phí siêu thị, đây là đặc trưng kinh doanh của loại hình này vì phần lớn sản phẩm, hàng hóa tiêu dùng được nhập từ rất nhiều nhà cung ứng khác nhau trên thị trường Tổng chi phí của năm 2012 là 450.762,9 triệu đồng, tăng 0,5% so với năm 2011 là 448.383,3 triệu đồng tương ứng với mức chênh lệch tuyệt đối

là 2.379,6 triệu đồng Nguyên nhân do doanh thu tăng 1,1% kéo theo chi phí cũng tăng lên tương ứng, một phần do nhu cầu mua sắm của người dân tăng lên, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu khách hàng siêu thị đã nhập thêm nhiều hàng mới và số lượng hàng bày bán cũng lớn hơn Một nguyên nhân khác là lạm phát làm giá cả hàng tiêu dùng tăng lên nên đội giá vốn hàng bán lên cao hơn là điều tất yếu Chi phí trong năm 2013 là 445.144,1 triệu đồng so với năm 2012 là 450.762,9 triệu đồng thì tổng chi phí đã giảm được 5.618,8 triệu đồng tương đương 1,3% Chi phí giảm một phần do việc kinh doanh của siêu thị giảm doanh thu nên chi phí nhập hàng hóa mới sẽ giảm theo Năm

2012 so với 2011 tốc độ tăng doanh thu cao hơn chi phí lần lượt là 1,1% và 0,5%, tuy không nhiều nhưng vẫn đảm bảo được mức tăng của lợi nhuận So sánh phần trăm tăng giảm của 2 chỉ tiêu này trong năm 2013 và 2012 có xu hướng ngược lại, tốc độ giảm của doanh thu đã vượt mặt chi phí với doanh thu

là -1,6% và chi phí là -1,3% Điều này cảnh báo siêu thị cần xem xét quản lí chi phí chặt chẽ hơn mặc dù chi phí còn chịu sự tác động từ các yếu tố khách quan khác Siêu thị cần thận trọng cân nhắc để hạn chế sự gia tăng chi phí và giảm những khoản chi không cần thiết vì nếu chi phí không được kiểm soát tốt thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tình hình lợi nhuận của công ty

Lợi nhuận là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, nó phản ánh khả năng điều hành quản lí, khả năng hoạt động của đơn vị kinh doanh Lợi nhuận là khoản thu nhập mà công ty nhận được sau khi đã khấu trừ đi các khoản chi phí Năm

2012 siêu thi thu được lợi nhuận là 11.027,3triệu đồng tăng 35,5% so với năm

2011 chỉ đạt 8.139,5 triệu đồng, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 2.887,8

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

27

triệu đồng Lợi nhuận tăng do siêu thị biết cách tiết kiệm chi phí, tăng cường các hoạt động thu hút khách hàng Bên cạnh đó, năm 2012 tình hình kinh tế lạc quan nên khách hàng sẵn lòng chi tiêu mua sắm nhiều hơn đã góp phần vào làm tăng doanh thu của siêu thị Sang năm 2013 do đang trong giai đoạn nâng cấp nên doanh thu giảm làm cho lợi nhuận của siêu thị cũng giảm theo

Cụ thể, năm 2013 kinh doanh chỉ đạt mức lợi nhuận 9.480,9 triệu đồng giảm 1.546,4 triệu đồng tương ứng -14,0% so với năm 2012 Tuy trong năm 2013 lợi nhuận của siêu thị có giảm nhưng vẫn đảm bảo được nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp

3.2.5 Tình hình nhân sự

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp Vì chính con người đề ra mục tiêu, lựa chọn và thực hiện, kiểm tra các chiến lược của doanh nghiệp và để có kết quả tốt thì không thể thiếu những con người làm việc hiệu quả Siêu thị Co.opmart Cần Thơ có một nguồn nhân lực tương đối khá đông với 243 nhân viên chính thức (tính đến tháng 6/2014), trong đó có 148 nhân viên nữ chiếm 60,9% và 95 nhân viên nam chiếm 39,1% được phân bổ hợp lý cho các tổ

Trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực

Bảng 3.2 Trình độ học vấn của nhân viên siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Trình độ Số lượng (người) Phần trăm (%)

Đại học và trên Đại học 35 14,4

Nguồn: Phòng hành chính Co.opmart Cần Thơ, tháng 09/2014

Ta thấy, trong tổng số 243 nhân viên của siêu thị có đến 121 nhân viên

đạt trình độ Phổ thông, chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,8% Kế đến là trình độ

Trung cấp có 41 nhân viên, chiếm 16,9% và trình độ dưới phổ thông có 36 nhân viên tương ứng 14,8% Số lượng nhân viên đạt trình độ Đại học và trên

Đại học có 35 nhân viên, chiếm 14,4% và ít nhất là trình độ Cao đẳng chỉ có

10 nhân viên, chiếm 4,1% trong tổng số Nhìn chung, trình độ nhân viên trong

siêu thị vẫn còn ở mức thấp với đa số nhân viên có trình độ từ Trung cấp trở xuống chiếm đến hơn 80%, số nhân viên có trình độ Cao đẳng, Đại học chỉ chiếm khoảng 18% Nguyên nhân là do công việc trong siêu thị có nhiều khâu không đòi hỏi nhân viên phải có trình độ cao mà chỉ cần có tay nghề ổn định, trình độ từ trung cấp trở xuống là có thể đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ của công việc Tuy nhiên, ngoài việc có tay nghề và trình độ chuyên môn nghiệp

vụ thì trình độ học vấn cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện vị thế và bộ mặt của siêu thị

Việc tuyển dụng nhân viên có trình độ phổ thông một phần cũng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn chi phí trong việc chi trả lương cho nhân viên Tuy nhiên, siêu thị Co.opmart Cần Thơ vẫn luôn có những chính sách đãi ngộ hợp lý để nhằm khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên Bên cạnh đó cũng góp phần giữ chân những nhân viên có chuyên môn nghiệp

vụ, nâng cao lòng trung thành và thu hút nhân tài Mức lương được chi trả phù hợp với trình độ, năng lực và công việc cụ thể của nhân viên

Bảng 3.3 Mức lương của nhân viên siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Mức lương Số lượng (người) Phần trăm (%)

Nguồn: Phòng hành chính Co.opmart Cần Thơ, tháng 09/2014

Phần lớn nhân viên trong siêu thị có mức lương từ 5 triệu trở xuống, cụ thể có 164 nhân viên chiếm 67,3% Mức lương từ 5 triệu đến 8 triệu có 43 người, chiếm 17,7% và sau cùng là 36 nhân viên với mức lương trên 8 triệu/tháng chiếm 15% trên tổng số Mức lương này tương ứng với trình độ và công việc của từng nhân viên trong siêu thị Những người có mức lương từ 5 triệu trở lên đa phần là những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, làm việc lâu năm hoặc giữ các vị trí quan trọng trong công ty

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

29

3.2.6 Mục tiêu và định hướng phát triển trong thời gian tới

Bảng 3.4 Mục tiêu chất lượng năm 2014

Phối hợp với nhân viên thu ngân giới thiệu chương trình KHTT đến khách hàng, ra chỉ tiêu cho mỗi thu ngân giới thiệu khách hàng làm thẻ

Tiến hành trang trí theo hướng dẫn, báo cáo các chương trình với phòng marketing đúng hạn Cập nhật mới các chương trình khuyến mãi

Thực hiện tốt các nội dung trong

Quảng bá các chương trình khuyến mãi đến người tiêu dùng thông qua các kênh nội bộ và bên ngoài như phát tờ rơi, cẩm nang mua sắm và báo đài

Nguồn: Tổ marketing siêu thị Co.opmart Cần Thơ, tháng 9/2014

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

31

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT

4.1 Phân tích thực trạng chương trình khách hàng thân thiết giai đoạn

2012 đến tháng 6-2014

4.1.1 Số lượng thẻ phát hành

Chương trình khách hàng thân thiết là chương trình được thực hiện trên toàn hệ thống của Sài Gòn Co.op, khi được triển khai tại Co.opmart Cần Thơ, chương trình đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị Do siêu thị chỉ mới bắt đầu theo dõi và thống kê, lưu trữ

dữ liệu trong hơn 2 năm trở lại đây nên trong đề tài này chỉ được cung cấp số liệu thứ cấp từ năm 2012 trở về sau Số lượng thẻ phát hành qua các năm là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả đạt được của chương trình khách hàng thân thiết Nếu số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều thì điều này càng chứng tỏ chương trình được nhiều khách hàng ưa thích, thu hút được nhiều người cùng tham gia vào chương trình và ngược lại

Bảng 4.1: Số lượng thẻ khách hàng phát hành qua các năm 2012-2013

và sáu tháng đầu năm 2014

ĐVT: Thẻ

Cấp độ

thẻ

Số lượng thẻ phát hành mỗi năm

Năm 2012 Năm 2013 6 tháng đầu

Nguồn: Tổ Marketing siêu thị Co.opmart Cần Thơ, tháng 09/2014

Nhìn chung, số lượng thẻ phát hành đều tăng lên qua các năm Cụ thể năm 2012 siêu thị phát hành tổng cộng 44.365 thẻ thì sang năm 2013 đã tăng lên 48.161 thẻ làm cho số lượng thẻ phát hành tăng thêm 3.796 thẻ Trong đó,

số lượng thẻ KHTT chiếm nhiều nhất với lượng phát hành trong 2 năm 2012

và 2013 lần lượt là 31.602 thẻ và 32.837 thẻ, tăng 1.235 thẻ KHTT Số lượng thẻ Thành viên và thẻ VIP cũng tăng đều trong năm 2013 với lượng thẻ Thành viên từ 7.898 tăng lên 9.336 thẻ tương ứng với mức tăng 1.438 thẻ

Thành viên Lượng thẻ VIP từ 4.865 tăng lên 5.988 thẻ, tăng 1.123 thẻ VIP

Số lượng thẻ Khách hàng được phát hành trong 6 tháng đầu năm 2014 còn tăng vọt đáng kể hơn nữa Cụ thể, trong 6 tháng đầu năm 2013 siêu thị phát hành tổng cộng 45.926 thẻ thì sang 6 tháng đầu năm 2014 con số đó đã lên tới 50.507 thẻ, tăng 4.581 thẻ, một con số tương đối lớn so với lượng thẻ được phát ra trong những năm trước đó Trong đó, số lượng thẻ KHTT với 32.080 thẻ tăng lên 33.690 thẻ, tăng 1.610 thẻ KHTT so với cùng kỳ năm 2013 Lượng thẻ Thành viên tăng từ 8.256 lên 10.065 thẻ, tương ứng với số thẻ Thành viên tăng thêm 1.809 thẻ Lượng thẻ VIP phát hành cũng tăng lên không kém, từ 5.590 tăng lên 6.752 thẻ, như vậy số thẻ VIP đã tăng thêm 1.162 thẻ Nguyên nhân là do người tiêu dùng ngày càng thấy được lợi ích khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Với mỗi cấp độ thẻ, khách hàng sẽ nhận được các mức độ ưu đãi khác nhau, càng tích lũy được nhiều điểm mua hàng thì khách hàng càng hưởng được nhiều lợi ích như được nhận chiết khấu thương mại, được ưu tiên giảm giá khi mua hàng và nhiều lợi ích thiết thực khác nữa Bên cạnh đó là thủ tục cấp thẻ ngày càng nhanh chóng và hiện đại hơn, khách hàng có thể được cấp ngay thẻ nhanh chóng chỉ trong vài phút mà không cần phải tốn bất cứ chi phí nào nên ngày càng có nhiều người đăng ký tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng

Năm 2012 Năm 2013 6 tháng đầu

năm 2013

6 tháng đầu năm 2014

Tổng 178.649,2 202.514,1 105.957,2 121.577,3

Nguồn: Tổ Marketing siêu thị Co.opmart Cần Thơ, tháng 09/2014

Số lượng thẻ phát hành tăng lên mỗi năm kéo theo đó là sự gia tăng doanh số mua hàng Nếu như năm 2012, tổng doanh số mua hàng qua thẻ là 178.649,2 triệu đồng thì sang năm 2013 con số đó đã tăng lên thành 202.514,1

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

33

triệu đồng, tăng thêm 23.864,9 triệu đồng tương ứng với mức tăng 1,13% doanh số mua hàng Trong đó, doanh số mua hàng qua thẻ VIP đạt cao nhất từ 88.815,9 triệu đồng năm 2012 tăng lên 106.423,3 trong năm 2013, doanh số

đã tăng thêm 17.607,4 triệu đồng tương ứng 1,20% Tiếp theo đó là lượng

doanh số mua hàng qua thẻ Thành viên với mức chênh lệch của năm 2013 so với năm 2012 là 5.012,8 triệu đồng chiếm 1% Ở cấp độ thẻ Khách hàng thân thiết, doanh số mua hàng cũng tăng nhưng mức chênh lệch không cao lắm, năm 2012 doanh số đạt 40.196,5 triệu đồng, năm 2013 doanh số tăng thêm 1.244,7 triệu đồng ứng với mức tăng 1,03%

Bước sang sáu tháng đầu năm 2014, doanh số mua hàng qua thẻ vẫn tiếp tục tăng trưởng với mức độ khả quan hơn nữa Sáu tháng đầu năm 2013 tổng doanh số đạt 105.957,2 triệu đồng sang sáu tháng đầu năm 2014 đã là 121.577,3 triệu đồng tăng 15.620,1 triệu đồng tức 1,15% so với cùng kỳ năm trước Giống như mức tăng trưởng doanh số của năm 2013 so với năm 2012, doanh số mua hàng sáu tháng đầu năm 2014 so với sáu tháng đầu năm 2013 tăng đều ở các cấp độ thẻ nhưng mức tăng nhiều nhất là doanh số qua thẻ khách hàng thân thiết từ 21.135,0 triệu đồng tăng lên 28.280,7 triệu đồng tăng thêm 7.145,7 triệu đồng tương ứng 1,34% doanh số mua hàng trong sáu tháng

đầu năm Doanh số mua hàng ở cấp độ thẻ thành viên cũng tăng từ 28.417,8

triệu đồng lên 33.232,4 triệu đồng, tăng 4.814,6 triệu đồng tức 1,17% Tiếp

đến là doanh số mua hàng qua thẻ VIP cũng tăng 3.659,9 triệu đồng từ

56.404,3 triệu đồng lên 60.064,2 triệu đồng ứng với 1,06% Tổng doanh số mua hàng qua thẻ sáu tháng đầu năm 2014 tăng 15.620,1 triệu đồng so với sáu tháng đầu năm 2013, cụ thể từ 105.957,2 triệu đồng tăng lên 121.577,3 triệu

đồng, tương ứng với mức tăng 1,15% Sở dĩ doanh số mua hàng qua thẻ

khách hàng tăng đều qua các năm là do số lượng khách hàng sở hữu thẻ ngày càng đông do khách hàng đã thấy được lợi ích khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết và do mức sống ngày càng cao nên người dân mua sắm nhiều hơn Tình trạng lạm phát, giá cả của các mặt hàng tăng lên cũng làm cho doanh số mua hàng tăng lên một phần

4.2 Phân tích thái độ của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết

4.2.1 Mô tả khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết

Qua việc phỏng vấn 120 khách hàng và phân tích số liệu thu được cho thấy lượng khách hàng là nữ tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị nhiều hơn lượng khách hàng nam với kết quả có 56% khách hàng là

nữ và 44% là nam giới Điều này cũng dễ hiểu vì phụ nữ thường là người chăm lo nội trợ trong gia đình và có sở thích mua sắm và thích các chương trình khuyến mãi nên họ thường hay tham gia các chương trình để tích lũy lợi ích khi mua sắm và phụ nữ cũng là người thường đi siêu thị nhiều hơn nam giới Phần lớn khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ là khách hàng trẻ với độ tuổi nhỏ hơn 26 tuổi chiếm 39%, độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 38% và 23% còn lại là khách hàng ở độ tuổi từ 36 tuổi trở lên Như vậy, lượng khách hàng từ 35 tuổi trở xuống chiếm tỷ lệ lớn với hơn 75% khách hàng tham gia vào chương trình

Do lượng khách hàng trẻ tuổi họ có xu hướng yêu thích hình thức mua sắm hiện đại như ở các siêu thị và trung tâm thương mại, thích tham gia vào các chương trình khuyến mãi tại siêu thị Đối với những khách hàng trung niên và lão niên, họ ít đi siêu thị hơn và cũng ít quan tâm đến các chương trình diễn ra tại siêu thị, phần lớn khách hàng lớn tuổi vẫn quen với hình thức mua sắm ở các chợ truyền thống địa phương theo thói quen sinh hoạt vốn có từ trước đến giờ

Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 09/2014

Hình 4.1: Trình độ học vấn của đáp viên

Đa số khách hàng khi tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết

có trình độ cao đẳng, đại học chiếm khoảng 42%, kế tiếp là lượng khách hàng

có trình độ trung học phổ thông và trung cấp chiếm 37,5%, khách hàng chưa tốt nghiệp trung học phổ thông là 19,2%, ít nhất là trình độ sau đại học chỉ chiếm khoảng 2% trong tổng số

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

35

Ta thấy, lượng khách hàng có trình độ học vấn cao thường mua sắm ở các siêu thị nhiều hơn, tìm hiểu nhanh và nắm bắt rõ hơn về cách thức tham gia cũng như các thể lệ và lợi ích mà chương trình khách hàng thân thiết mang lại nên họ cũng có ý thức tham gia vào chương trình ngày càng nhiều với hơn 80% khách hàng đều đã tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên

Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 09/2014

Hình 4.2: Nghề nghiệp của đáp viên Phần lớn khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ là công nhân viên chức đang sinh sống và làm việc trong khu vực Thành phố Cần Thơ chiếm 35% trong tổng số cuộc phỏng vấn Đây là lượng khách hàng trí thức có mức thu nhập ổn định chính vì thế

họ càng có nhu cầu mua sắm những hàng hóa có chất lượng, đảm bảo về nguồn gốc xuất xứ và siêu thị chính là nơi được họ lựa chọn để mua sắm cho bản thân và gia đình, chương trình khách hàng thân thiết cũng là một trong những lựa chọn của nhóm khách hàng này vì họ hiểu rõ lợi ích mà chương trình đem lại khi tham gia

Tiếp đến là thành phần học sinh, sinh viên và công nhân lao động phổ thông với tỷ lệ tương đương nhau là 19,2% Cần Thơ là thành phố trung tâm của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long, nơi có nhiều trường Đại học, cao

đẳng với nhiều sinh viên theo học và các khu công nghiệp thu hút một lượng

lớn lao động phổ thông Do đó, không có gì là đáng ngạc nhiên khi lượng khách hàng này chiếm tỷ lệ tương đương nhau với khoảng 20% trong tổng số

lượng khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết Mức sống ngày nâng cao, khách hàng học sinh sinh viên và công nhân lao động phổ thông có nhu cầu mua sắm tại các siêu thị ngày càng nhiều hơn, đồng thời họ cũng ý thức được quyền lợi của mình khi tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết

Nội trợ chỉ chiếm khoảng 14% nhưng trong thực tế thì con số này có thể cao hơn, bởi vì trong số những khách hàng là công nhân viên chức, học sinh sinh viên hay công nhân lao động phổ thông nói trên họ cũng đã đảm nhiệm luôn công việc nội trợ trong gia đình Con số 14% ở đây dùng để chỉ những khách hàng không đi làm bên ngoài mà chỉ ở nhà chăm lo công việc nội trợ

mà thôi Và sau cùng là những khách hàng làm nghề kinh doanh và về hưu, cả hai chiếm khoảng 12% trên tổng số khách hàng có tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 09/2014

Hình 4.3: Thu nhập của đáp viên

Về thu nhập, phần lớn khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị có mức thu nhập trung bình từ 3 đến dưới 6 triệu

đồng/tháng chiếm 47,5% Đây cũng là mức thu nhập nằm trong khoảng thu

nhập bình quân đầu người của Thành Phố Cần Thơ với con số thống kê tương

đương 5 triệu đồng/tháng Kế đến là lượng khách hàng có thu nhập dưới 3

triệu/tháng chiếm 31%, khách hàng có thu nhập từ 6 đến dưới 9 triệu

đồng/tháng chiếm 12,5% , trong khi đó khách hàng có mức thu nhập từ 9 đến

12 triệu đồng/tháng đạt tỷ lệ thấp nhất chỉ chiếm 4%, tương tự số khách hàng

có thu nhập trung bình trên 12 triệu đồng/tháng cũng chỉ chiếm 5% trong tổng

số khảo sát Như vậy, ta thấy có gần 80% lượng khách tham gia chương trình

Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD

khách hàng thân thiết thường đi mua sắm tại siêu thị từ 1 đến 2 lần/tháng, con

số này chiếm tỷ lệ khá cao lên đến hơn 49% Kế đến là khách hàng đi siêu thị

từ 3 đến 5 lần/tháng chiếm gần 26% Số lượt đi siêu thị thường xuyên trên 5 lần/tháng chỉ chiếm 10% trong tổng số quan sát Số khách hàng không thường xuyên đi mua sắm tại siêu thị với số lần đi dưới 1 lần/tháng chiếm 15%

4.2.2 Những nguồn thông tin khách hàng cập nhật từ chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng biết đến chương trình khách hàng thân thiết thông qua

những nguồn thông tin khác nhau Cung cấp nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy để khách hàng dễ dàng tiếp cận với chương trình cũng là một trong những mục tiêu đáng quan tâm của những người thực hiện chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 09/2014

Hình 4.5: Nguồn thông tin từ chương trình KHTT Khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại Co.opmart Cần Thơ nhận được nguồn thông tin về chương trình chủ yếu khi đi mua sắm tại siêu thị với 88 lượt khách hàng lựa chọn biết đến thông tin chương trình từ siêu thị cung cấp khi đi mua sắm tại siêu thị Thông tin từ người thân, bạn bè,

đồng nghiệp đứng ở vị trí thứ hai với 56%, tiếp theo là nguồn thông tin từ

pano, áp phích, tờ rơi, cẩm nang mua sắm và sau cùng là từ báo, tạp chí với 13% đây là nguồn thông tin được tiếp cận ít nhất Điều này cho thấy sự quan trọng của việc cung cấp thông tin trực tiếp từ siêu thị đến khách hàng, giúp cho siêu thị nắm bắt được nhu cầu khách hàng để có những kế hoạch tuyên truyền, quảng cáo đưa thông tin đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị của khách hàng như quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại; tặng phiếu quà tặng có giá trị; được ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng; quà tặng hấp dẫn nhân các ngày lễ; tặng Coupon giảm giá