đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị co.opmart cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QTKD NGUYỄN HỒNG THẮM ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Marketing Mã số ngành: 52340115 Tháng 12/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QTKD NGUYỄN HỒNG THẮM MSSV: 3082387 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ Ngành: Marketing Mã số ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LA NGUYỄN THÙY DUNG Tháng 12/2014 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Trong trình hội nhập kinh tế thị trường chủ động, đa dạng nay, hoạt động kinh doanh siêu thị đời phát triển nước ta năm gần đây. Hoạt động kinh doanh siêu thị ngày phát triển rầm rộ, siêu thị nhanh chóng xuất hầu hết tỉnh thành nước. Điều làm cho tình hình cạnh tranh siêu thị ngày trở nên gay gắt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến luợc kinh doanh hiệu để đứng vững thị trường. Sự tồn doanh nghiệp gắn liền với phát triển sản phẩm, công nghệ, dịch vụ mà gắn liền với ổn định phát triển môi trường kinh doanh mà khách hàng nhân tố quan trọng nhất. Với phát triển không ngừng đời sống xã hội, chuẩn mực sống người đặt cao, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng họ ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khác từ nhiều nhà cung cấp. Chính vậy, chăm sóc quan tâm đến khách hàng nhiều doanh nghiệp đặc biệt trọng. Thuật ngữ “khách hàng thân thiết” hình thành để thể quan tâm doanh nghiệp khách hàng. Bằng hình thức sử dụng thẻ, với dịch vụ khác nhau, khách hàng tích lúy điểm chứng nhận thẻ để tham gia chương trình giảm giá, khuyến doanh nghiệp. Và với Sài Gòn Co.op tích cực việc chăm sóc quan tâm tốt đến với khách hàng, xứng đáng với “ Co.opmart nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”. Để làm tốt điều hệ thống siêu thị Co.op nói chung Co.opmart Cần Thơ nói riêng sức nổ lực để thực tốt chương trình “khách hàng thân thiết” theo phương châm “gắn kết, sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”. Làm để có giải pháp “khách hàng thân thiết” hiệu quả, không cho siêu thị mà thuận lợi cho khách hàng? Đây vấn đề đáng quan tâm hiệu phần thành công công việc kinh doanh siêu thị. Với nổ lực không ngừng cán nhân viên ban lãnh đạo công ty thực tốt chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, nhiều yếu tố khách quan chủ quan tác động nên chương trình số hạn chế định. Vì lý trên, định thực đề tài “Đánh giá hiệu chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ” nhằm thấy hiệu chương trình năm vừa qua Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD mặt tồn tại, từ đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ thời gian tới. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hiệu chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ, tứ đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu chương trình này. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chương trình khách hàng thân thiết thực qua năm (2011-2013) tháng đầu 2014 thông qua tiêu: số lượng thể phát hành năm, số lượng khách hàng thực tế sử dụng thẻ, mức độ thường xuyên sử dụng thẻ khách hàng, số điểm tích lũy từ doanh số mua hàng. - Phân tích thái độ, cảm nhận khách hàng chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ, qua đánh giá nhân tố ảnh hưởng chương trình khách hàng thân thiết đến hành vi tiêu dùng mức độ hài lòng khách hàng. - Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ thời gian tới. 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian - Đề tài thực siêu thị Co.opmart Cần Thơ, địa chỉ: Số 1, Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian - Đề tài thực khoảng thời gian từ ngày 11/8/2014 đến ngày 17/11/2014. - Đề tài nghiên cứu dựa sở số liệu thứ cấp giai đoạn 2011-2013 tháng đầu năm 2014, số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng thời gian thực tập siêu thị. 1.3.3 Nội dung - Đề tài sâu nghiên cứu hiệu chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ, phân tích nhân tố chương trình Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Qua đó, đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu chương trình này. 1.4 Lược khảo tài liệu Trần Ngọc (2010): Luận văn tốt nghiệp Đánh giá hiệu chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Đề tài sâu nghiên cứu yếu tố nhân học ảnh hưởng đến chương trình khách hàng thân thiết phương pháp thống kê mô tả. Đồng thời tác giả sư dụng kiểm định KMO and Barlett’s Test để khảo sát, đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định tham gia chương trình khách hàng thân thiết khách hàng. Tác giả đưa nhận định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến định tham gia chương trình yếu tố quy đổi điểm sang tiền mặt. Vì tiền mặt tiện toán mua hàng hóa cách dễ dàng. Cụ thể, mức điểm quan trọng bình quân yếu tố cao nhân tố với 4,44 điểm, yếu tố tặng phiếu quà tặng với 4,15 điểm. Ngoài ra, tác giả sâu phân tích số liệu thứ cấp số lượng thẻ khách hàng phát hành qua năm để so sánh đánh giá hiệu hoạt động chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Trong đề tài số hạn chế tác giả chưa thống kê số lượng thẻ thực tế sử dụng hay hiệu đạt so với chi phí bỏ để thực chương trình. Đề tài bổ sung phần thiếu để đánh giá tốt hiệu hoạt động chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Nguyễn Thị Kiều (2012): Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu nhu cầu mua sắm người dân siêu thị Vinatex Vĩnh long. Dùng phương pháp thống kê, so sánh số liệu qua năm nhằm đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh, thực trạng mua sắm siêu thị Vinatex Vĩnh Long giai đoạn 2009-2011. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm đối tượng vấn nhu cầu mua sắm siêu thị người dân. Thực cho tất biến, nhóm biến, nhóm khách hàng cho mẫu. Sử dụng phân tích bảng chéo kiểm định Chi bình phương, kiểm định ANOVA để kiểm định mối quan hệ nhu cầu mua sắm nhóm khách hàng khác nhau, dùng phương pháp phân tích phân biệt với mục tiêu xác định yếu tố gây khác số lần mua sắm siêu thị người tiêu dùng. Tác giả chủ yếu sử dụng phân tích SPSS để xác định mối quan hệ nhu cầu mua sắm người tiêu dùng, phân tích không chuyên sâu đặc điểm đối tượng vấn. Đề tài vào phân tích kỹ đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu dựa phương pháp thống kê mô tả đưa giải pháp phù hợp với chương trình. Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm liên quan - Khái niệm siêu thị: Theo Quy chế siêu thị, Trung tâm thương mại Bộ Thương mại Việt Nam: Siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tổng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng. Theo Philips Kotler, siêu thị “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao khối lượng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: “Siêu thị cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày người tiêu dùng thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác”. - Chương trình khách hàng thân thiết: chương trình thiết lập mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp với khách hàng, khuyến mãi, tặng thưởng nhằm thúc đẩy khách hàng tăng cường mua sắm sản phẩm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thông qua chế tặng thưởng hợp lý hiệu quả. - Mục đích chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ: + Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị, tăng cường thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ thông qua chương trình khuyến mãi, tặng thưởng hợp lý. + Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua hoạt động tặng quà sinh nhật, gửi cẩm nang mua sắm, thông báo chương trình khuyến mãi, gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ siêu thị. + Tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng để họ quay lại tiếp tục mua sắm cho lần sau, góp phần giữ chân khách hàng. Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD + Giúp siêu thị nắm bắt thông tin khách hàng qua hồ sơ cá nhân mà khách hàng cung cấp, bảo lưu giao dịch thực hiện. Qua nhằm giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng có hoạt động tiếp thị phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể. - Khách hàng thân thiết: khách hàng có tham gia mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart hệ thống thực phẩm Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết nơi đăng ký sinh hoạt. - Thẻ khách hàng thân thiết: loại thẻ mua hàng mà khách cấp tham gia chương trình khách hàng thân thiết, qua điểm thưởng mua hàng tích lũy dựa vào doanh số mua hàng khách. Có loại thẻ cấp khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết: + Thẻ khách hàng thân thiết: thẻ cấp khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 50.000 đồng khu mua sắm tự chọn siêu thị Co.opmart chuỗi hàng thực phẩm Co.op Food. + Thẻ thành viên: thẻ cấp khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000 (tương đương 600 điểm) đồng khu mua sắm tự chọn siêu thị Co.opmart chuỗi hàng thực phẩm Co.op Food. + Thẻ VIP: thẻ cấp khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng (tương đương 1.600 điểm) khu mua sắm tự chọn siêu thị Co.opmart chuỗi hàng thực phẩm Co.op Food. - Doanh số mua hàng: số tiền khách hàng bỏ để mua hàng hóa tính hóa đơn mua hàng. - Điểm tích lũy: số điểm tích lũy vào thẻ khách hàng theo doanh số mua hàng khách, dựa vào mà siêu thị có ưu đãi thích hợp cho khách hàng. - Phiếu quà tặng: chứng từ có giá trị tiền thưởng tương đương với giá trị tiền mặt khách hàng dùng để mua hàng hệ thống siêu thị Co.opmart. - Coupon: chứng từ giảm giá từ 10% đến 15% hóa đơn mua hàng dành cho khách hàng thành viên VIP, coupon tặng kèm với thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng. Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD - Cẩm nang mua sắm: tài liệu giới thiệu sản phẩm giảm giá hấp dẫn thời gian diễn chương trình khuyến mãi, đưa tận tay người tiêu dùng. Thông qua cẩm nang mua sắm, Co.opmart thông tin đến khách hàng mục tiêu chương trình danh mục sản phẩm giảm giá để khách hàng có lựa chọn đắn mua sắm, nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu Co.opmart người tiêu dùng. Siêu thị thực việc gửi cẩm nang mua sắm hai hình thức: gửi qua đường bưu điện nhân viên gửi trực tiếp khách hàng. Cẩm nang mua sắm gửi đến khách hàng khách hàng thành viên VIP siêu thị. - Cách tích lũy điểm: Điểm Mua Hàng tính từ tổng số tiền toán hóa đơn, với hệ số quy đổi 10.000 đồng = Điểm Mua Hàng, không tính phần tiền lẻ không làm tròn 10.000 đồng. Điểm Mua Hàng tích lũy theo năm dùng để xét cấp độ quyền lợi năm đó. Quá trình tích lũy bắt đầu lại từ đầu sang năm mới. Đối với điểm tích lũy lại chưa đổi thành Chiết Khấu Thương Mại năm Thành Viên VIP, chương trình chuyển thành Điểm Năm Cũ sang năm sau số điểm có giá trị qui đổi thành Chiết Khấu Thương Mại đến hết ngày 31/12 năm sau. Phần tiền giảm trừ Chiết Khấu Thương Mại không dùng để tích điểm tham gia chương trình khuyến khác. 2.1.2 Các tiêu đánh giá hiệu chương trình khách hàng thân thiết - Khái niệm hiệu quả: Hiệu theo nghĩa kinh tế phạm trù phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu tiền vốn) nhằm đạt mục tiêu mà doanh nghiệp xác định. Hay nói cách khác, hiệu biểu mối tương quan kết thu chi phí bỏ ra. Theo tác giả Manfred Kuhn: "Tính hiệu xác định cách lấy kết tính theo đơn vị giá trị chia cho chi phí kinh doanh". Đây quan điểm nhiều nhà kinh tế quản trị kinh doanh áp dụng vào tính hiệu kinh tế trình kinh tế. H = K/C Với H hiệu kinh tế tượng (quá trình kinh tế) đó; K kết thu từ tượng (quá trình) kinh tế C chi phí toàn để đạt kết đó. Và khái niệm ngắn gọn: hiệu Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD kinh tế phản ánh chất lượng hoạt động kinh tế xác định tỷ số kết đạt với chi phí bỏ để đạt kết đó. - Sự hài lòng khách hàng: Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng nó. Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ”. Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan. Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn. Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua. Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ. Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không kỳ vọng khách hàng thất vọng. Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi. Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD - Doanh số mua hàng: Là số tiền khách hàng bỏ để mua hàng hóa tính hóa đơn mua hàng. Đề tài sử dụng doanh số mua hàng khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Cần Thơ qua năm. - Chi phí: Chi phí khái niệm môn kế toán, việc kinh doanh kinh tế học, hao phí nguồn lực để doanh nhiệp đạt mục tiêu cụ thể. Chi phí nói chung hao phí thể tiền trình kinh doanh với mong muốn mang lại hiệu kinh doanh định. Chi phí phát sinh trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu cuối doanh thu lợi nhuận. Đối với đề tài chi phí khoản tiền siêu thị bỏ dùng cho chương trình khách hàng thân thiết tặng quà, in thẻ khách hàng, nguồn nhân lực,… 2.1.3 Quản lý thẻ 2.1.3.1 Thẻ khách hàng thân thiết Khách hàng thân thiết năm trước tiếp tục sử dụng thẻ khách hàng thân thiết để mua hàng tích lũy điểm năm nay. Doanh số mua hàng để tích lũy điểm thưởng năm ngày 01/01 năm. Phòng marketing siêu thị Co.opmart Cần Thơ chịu trách nhiệm quản lý phân công theo dõi, cấp phát thẻ đến khách hàng. Mở sổ ghi nhận số thẻ nhận quản lý việc phát thẻ cho khách hàng. 2.1.3.2 Thẻ thành viên, thẻ VIP Phòng marketing cập nhật danh sách khách hàng thân thiết tích lũy đủ điểm để nâng cấp lên thẻ thành viên từ thẻ thành viên lên thẻ VIP. Sau tiến hành làm thẻ cho khách hàng cấp phát thẻ cho khách hàng. 2.1.3.3 Giải khách hàng thẻ - Tiếp nhận thông tin xin cấp lại thẻ từ khách hàng - Xem xét kiểm tra thông tin khách hàng - Tiến hành cấp thẻ cho khách hàng 2.1.4 Theo dõi chương trình 2.1.4.1 Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q13.5- NguonThongTin- Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 67 55,8 55,8 55,8 Không 53 44,2 44,2 100,0 120 100,0 100,0 Total Q13.6- NguonThongTin- Khác Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent Valid Không 120 100,0 100,0 100,0 Multiple Response Q16- Case Summary Cases Valid N a $MucDoDongY Missing Percent 120 Total N Percent 100,0% N ,0% 120 Percent 100,0% a. Group Q16- MucDoDongY Frequencies Responses N a MucDoDongY Khong dong y Percent Percent of Cases 21 1,2% 17,5% Khong dong y cung khong phan doi 324 18,0% 270,0% Dong y 922 51,3% 768,3% Hoan toan dong y 532 29,6% 443,3% 1799 100,0% 1499,2% Total 67 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16- MucDoDongY Frequencies Responses N MucDoDongYa Khong dong y Percent Percent of Cases 21 1,2% 17,5% Khong dong y cung khong phan doi 324 18,0% 270,0% Dong y 922 51,3% 768,3% Hoan toan dong y 532 29,6% 443,3% 1799 100,0% 1499,2% Total a. Group Frequencies Q16- Statistics- Mức độ đồng ý 16.1 16.2 16.3 16.4 16.5 16.6 6.7 N Valid 20 Missing 20 20 20 20 20 Mean 16. 6.8 20 20 ,22 ,14 ,12 ,09 ,12 ,94 ,38 ,12 6.10 1 1 6.11 6.12 6.13 6.14 120 20 20 4,2 ,76 ,05 20 Q16.1- MuaDoDongY- Dễ tích lũy điểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 15 12,5 12,5 12,5 Dong y 63 52,5 52,5 65,0 Hoan toan dong y 42 35,0 35,0 100,0 120 100,0 100,0 Total 68 20 ,09 Frequency Table Valid 20 ,95 ,10 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16.2-MuaDoDongY- Tặng phiếu mua hàng có giá trị Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 17 14,2 14,2 14,2 Dong y 69 57,5 57,5 71,7 Hoan toan dong y 34 28,3 28,3 100,0 120 100,0 100,0 Total 69 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16.3- MuaDoDongY- Ưu đãi giảm giá Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 23 19,2 19,2 19,2 Dong y 59 49,2 49,2 68,3 Hoan toan dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.4- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 28 23,3 23,3 23,3 Dong y 53 44,2 44,2 67,5 Hoan toan dong y 39 32,5 32,5 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.5- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 20 16,7 16,7 16,7 Dong y 66 55,0 55,0 71,7 Hoan toan dong y 34 28,3 28,3 100,0 120 100,0 100,0 Total 70 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16.6- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 Khong dong y cung khong phan doi 27 22,5 22,5 29,2 Dong y 49 40,8 40,8 70,0 Hoan toan dong y 36 30,0 30,0 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.7- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Dong y 75 62,5 62,5 62,5 Hoan toan dong y 45 37,5 37,5 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.8- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 19 15,8 15,8 15,8 Dong y 68 56,7 56,7 72,5 Hoan toan dong y 33 27,5 27,5 100,0 120 100,0 100,0 Total 71 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16.9- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 17 14,2 14,2 14,2 Dong y 61 50,8 50,8 65,0 Hoan toan dong y 42 35,0 35,0 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.10- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 13 10,8 10,8 10,8 Khong dong y cung khong phan doi 27 22,5 22,5 33,3 Dong y 56 46,7 46,7 80,0 Hoan toan dong y 24 20,0 20,0 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.11- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 28 23,3 23,3 23,3 Dong y 58 48,3 48,3 71,7 Hoan toan dong y 34 28,3 28,3 100,0 120 100,0 100,0 Total 72 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16.12- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 14 11,7 11,7 11,7 Dong y 81 67,5 67,5 79,2 Hoan toan dong y 25 20,8 20,8 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.13- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 37 30,8 30,8 30,8 Dong y 52 43,3 43,3 74,2 Hoan toan dong y 31 25,8 25,8 100,0 120 100,0 100,0 Total Q16.14- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 26 21,7 21,7 21,7 Dong y 56 46,7 46,7 68,3 Hoan toan dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total 73 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q16.15- MuaDoDongY Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y cung khong phan doi 26 21,7 21,7 21,7 Dong y 56 46,7 46,7 68,3 Hoan toan dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total Q17- MucDoHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trung binh 11 9,2 9,2 9,2 Hai long 81 67,5 67,5 76,7 Hoan toan hai long 28 23,3 23,3 100,0 120 100,0 100,0 Total Q18- SeGioiThieu Frequency Percent Valid Khong chac chan Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 Chua biet 29 24,2 24,2 30,8 Chac chan 64 53,3 53,3 84,2 Hoan toan chac chan 19 15,8 15,8 100,0 120 100,0 100,0 Total 74 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q19- PhanUngKhongHaiLong Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent Valid Im lang 21 17,5 17,5 17,5 Phan anh truc tiep voi nhan vien sieu thi 51 42,5 42,5 60,0 Gui thu gop y 20 16,7 16,7 76,7 Ke cho nguoi khac biet 28 23,3 23,3 100,0 120 100,0 100,0 Total Q20- Case Summary Cases Valid N Percent a $YeuToKhongHaiLong Missing 111 N Percent 92,5 % a. Dichotomy group tabulated at value 1. 75 7,5% Total N 120 Percent 100,0 % Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q20- $YeuToKhongHaiLong Frequencies Responses N a YeuToKhongHaiLong Percent Percent of Cases CapTheCham 21 8,3% 18,9% ThaiDoNhanVien 30 11,8% 27,0% HinhThucThe 12 4,7% 10,8% QuaTangDipLe 24 9,4% 21,6% TangCoupon,ThiepSNhat 13 5,1% 11,7% GiaiQuyetKhieuNai 21 8,3% 18,9% DiemThuongIt 62 24,4% 55,9% UuDai,GiamGiaThap 71 28,0% 64,0% 254 100,0% 228,8% Total a. Dichotomy group tabulated at value 1. Q20.1- YeuToKhongHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 21 17,5 17,5 17,5 Không 99 82,5 82,5 100,0 120 100,0 100,0 Total Q20.2- YeuToKhongHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 30 25,0 25,0 25,0 Không 90 75,0 75,0 100,0 120 100,0 100,0 Total 76 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q20.3- YeuToKhongHaiLong Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 10,0 10,0 10,0 Không 108 90,0 90,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 Q20.4- YeuToKhongHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 24 20,0 20,0 20,0 Không 96 80,0 80,0 100,0 120 100,0 100,0 Total Q20.5- YeuToKhongHaiLong Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 10,8 10,8 10,8 Không 107 89,2 89,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Q20.6- YeuToKhongHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 21 17,5 17,5 17,5 Không 99 82,5 82,5 100,0 120 100,0 100,0 Total 77 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q20.7- YeuToKhongHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 62 51,7 51,7 51,7 Không 58 48,3 48,3 100,0 120 100,0 100,0 Total Q20.8- YeuToKhongHaiLong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 71 59,2 59,2 59,2 Không 49 40,8 40,8 100,0 120 100,0 100,0 Total Q20.9- YeuToKhongHaiLong Frequency Valid Không 120 Percent Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 78 100,0 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q21- YeuToKhongHaiLongNhat Frequency Percent Valid Thu tuc cap the cham Valid Percent Cumulative Percent 4,2 4,2 4,2 16 13,3 13,3 17,5 Hinh thuc the 3,3 3,3 20,8 Qua tang cac dip le 6,7 6,7 27,5 Tang Coupon va thiep sinh nhat tre 3,3 3,3 30,8 Giai quyet khieu nai khong hop ly 6,7 6,7 37,5 Diem thuong it 20 16,7 16,7 54,2 Uu dai, giam gia thap 54 45,0 45,0 99,2 Thai tu van cua nhan vien Khac Total 120 ,8 ,8 100,0 100,0 100,0 Q22- Case Summary Cases Valid N $YKienDeXuat a 115 Missing Percent 95,8% N Percent a. Dichotomy group tabulated at value 1. 79 4,2% Total N 120 Percent 100,0% Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD 22 $YKienDeXuat Frequencies Responses N YKienDeXuat a Percent Percent of Cases CapTheNhanh 26 9,7% 22,6% NhanVienNhietTinh,VuiVe 35 13,1% 30,4% HinhThucTheDepHon 15 5,6% 13,0% QuaTangNhieuHon 30 11,2% 26,1% TangCoupon,ThiepSNhatSom 11 4,1% 9,6% GiaiQuyetKhieuNaiHopLy 19 7,1% 16,5% DiemThuongNhieuHon 61 22,8% 53,0% UuDai,GiamGiaNhieu 71 26,5% 61,7% 268 100,0% 233,0% Total a. Dichotomy group tabulated at value 1. Q22.1- YKienDeXuat Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 26 21,7 21,7 21,7 Không 94 78,3 78,3 100,0 120 100,0 100,0 Total Q22.2- YKienDeXuat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 35 29,2 29,2 29,2 Không 85 70,8 70,8 100,0 120 100,0 100,0 Total 80 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q22.3- YKienDeXuat Frequency Percent Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 15 12,5 12,5 12,5 Không 105 87,5 87,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Q22.4- YKienDeXuat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 30 25,0 25,0 25,0 Không 90 75,0 75,0 100,0 120 100,0 100,0 Total Q22.5- YKienDeXuat Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9,2 9,2 9,2 Không 109 90,8 90,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Q22.6- YKienDeXuat Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 15,8 15,8 15,8 Không 101 84,2 84,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 81 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Q22.7- YKienDeXuat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 61 50,8 50,8 50,8 Không 59 49,2 49,2 100,0 120 100,0 100,0 Total Q22.8- YKienDeXuat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 71 59,2 59,2 59,2 Không 49 40,8 40,8 100,0 120 100,0 100,0 Total Q22.9- YKienDeXuat Frequency Valid Không 120 Percent Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 82 100,0 [...]... phát, giá cả của các mặt hàng tăng lên cũng làm cho doanh số mua hàng tăng lên một phần 4.2 Phân tích thái độ của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết 4.2.1 Mô tả khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết Qua việc phỏng vấn 120 khách hàng và phân tích số liệu thu được cho thấy lượng khách hàng là nữ tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị nhiều hơn lượng khách. .. giới thiệu chương trình KHTT đến khách hàng, ra chỉ tiêu cho mỗi thu ngân giới thiệu khách hàng làm thẻ 29 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD Nguồn: Tổ marketing siêu thị Co.opmart Cần Thơ, tháng 9/2014 30 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT 4.1 Phân tích thực trạng chương trình khách hàng thân thiết giai đoạn 2012 đến tháng 6-2014... sửa thông tin khách hàng 2.1.4.4 Giải đáp thắc mắc về chương trình Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Cần Thơ có thể liên hệ tại phòng dịch vụ khách hàng ở tầng trệt hoặc liên hệ phòng marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ thông tin 2.1.4.5 Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá - Tiến hành lập danh sách những khách hàng thành viên... QTKD - Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (báo, đài, trang web, email,…) - Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm, pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại Co.opmart Cần Thơ 2.1.4.2 Quản lý bộ danh mục - Nhập thông tin thành viên Co.opmart vào bộ danh mục -... Phần lớn khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ là khách hàng trẻ với độ tuổi nhỏ hơn 26 tuổi chiếm 39%, độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 38% và 23% còn lại là khách hàng ở độ tuổi từ 36 tuổi trở lên Như vậy, lượng khách hàng từ 35 tuổi trở xuống chiếm tỷ lệ lớn với hơn 75% khách hàng tham gia vào chương trình Do lượng khách hàng trẻ tuổi họ có xu hướng... giảm giá từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời - Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ của từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình 9 Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD - Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. .. trong đánh giá khách hàng bí mật (về thái độ phục vụ, giao tiếp, kỹ năng) tại quầy dịch vụ khách hàng 80% Tỷ lệ mua hàng của KHTT được cộng dồn qua từng tháng Phối hợp với thu ngân hỏi thẻ khách hàng khi mua sắm, hướng dẫn khách hàng tìm mã thẻ khi khách hàng quên mang theo thẻ 10% Phòng marketing thực hiện các chương trình dành cho khách hàng cận Thành Viên – VIP, các chương trình riêng của siêu thị. .. hàng thân thiết giai đoạn 2012 đến tháng 6-2014 4.1.1 Số lượng thẻ phát hành Chương trình khách hàng thân thiết là chương trình được thực hiện trên toàn hệ thống của Sài Gòn Co.op, khi được triển khai tại Co.opmart Cần Thơ, chương trình đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị Do siêu thị chỉ mới bắt đầu theo dõi và thống kê, lưu trữ dữ liệu trong hơn 2 năm trở... nhanh chóng chỉ trong vài phút mà không cần phải tốn bất cứ chi phí nào nên ngày càng có nhiều người đăng ký tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 4.1.2 Doanh số mua hàng Bảng 4.2: Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng các năm 2012-2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ĐVT: triệu đồng Cấp độ thẻ Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng Năm 2012 Năm 2013 6 tháng đầu năm 2013... các hoạt động, chương trình, nghiệp vụ của doanh nghiệp đều được quản lý và thực hiện bằng máy vi tính Hiện tại, chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị cũng đang áp dụng cách thức nhập điểm cho khách hàng và quản lý danh mục, thông tin khách hàng bằng hệ thông máy tính tự động Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của siêu thị 10 Luận văn . hiện trong khoảng thời gian từ ngày 11/ 8/20 14 đến ngày 17 /11/ 20 14. - Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp giai đoạn 2 011- 2013 và 6 tháng đầu năm 20 14, số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng. quan trọng bình quân của yếu tố này là cao nhất trong các nhân tố với 4, 44 điểm, kế đến là yếu tố tặng phiếu quà tặng với 4, 15 điểm. Ngoài ra, tác giả cũng đi sâu phân tích các số liệu thứ cấp. 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng 2,61 – 3 ,40 Không ý kiến/Trung bình 3 ,41 – 4, 20 Đồng ý/ Hài lòng/Quan trọng 4, 21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng Luận