1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị co opmart TPHCM

86 1K 3

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 86
Dung lượng 2,26 MB

Nội dung

B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGÔ NGC THANH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA SM TI SIÊU TH CO.OPMART TPHCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGÔ NGC THANH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA SM TI SIÊU TH CO.OPMART TPHCM Chuyên ngành: Kinh doanh thng mi Mã s: 60340121 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN C TRÍ TP. H Chí Minh – Nm 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu ca tôi. Các phân tích, s liu và kt qu nêu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và có ngun gc rõ ràng. Tác gi Ngô Ngc Thanh MC LC Trang bìa ph Li cam đoan Mc lc Danh mc các bng Danh mc các hình v, biu đ PHN M U CHNG 1 C S LÝ LUN ậ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 C s lý lun 5 1.1.1 Lý thuyt hành vi tiêu dùng 5 1.1.2 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 7 1.1.2.1 Khái nim 7 1.1.2.2 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 9 1.2 Các mô hình đánh giá s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 12 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 12 1.2.3 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) 13 1.3 Mô hình nghiên cu lý thuyt 15 CHNG 2 PHNG PHÁP NGHIểN CU 16 2.1 Nghiên cu đnh tính 16 2.1.1 Mc tiêu 16 2.1.2 Thit k bng câu hi phng vn và phng vn th 16 2.1.3 Thông tin mu nghiên cu 17 2.1.4 Phng pháp phơn tích d liu 18 2.2 Nghiên cu đnh lng 18 2.2.1 Mc tiêu 18 2.2.2 Thit k bng câu hi và phng vn th 19 2.2.3 Thông tin mu nghiên cu 20 2.2.4 Phng pháp phơn tích d liu 20 2.2.5 Xây dng thang đo 22 CHNG 3 KT QU NGHIÊN CU 24 3.1 Gii thiu h thng siêu th Co.opMart 24 3.1.1 Quá trình hình thành h thng siêu th Co.opMart 24 3.1.2 Mt hàng kinh doanh ca h thng siêu th Co.opMart 26 3.1.3 Nhng thƠnh tích đt đc 27 3.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 29 3.2.1 Nhu cu ca ngi tiêu dùng ti siêu th Co.opMart Tp. HCM 29 3.2.2 Hành vi mua sm ca ngi tiêu dùng ti siêu th Co.opMart 35 3.2.2.1 Thông tin mu nghiên cu 35 3.2.2.2 Mc đ thng xuyên đi siêu th 36 3.2.2.3 Thi gian mua sm, chi phí trung bình, thi đim mua sm và nhóm sn phm quan tâm 38 3.3 Kt qu nghiên cu đnh lng 42 3.3.1 Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha 42 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 44 3.3.2.1 Phân tích thang đo các thành phn nh hng đn s hài lòng 44 3.3.2.2 Phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca khách hàng 48 3.3.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 50 3.3.4 Phơn tích tng quan vƠ hi quy tuyn tính 50 3.3.4.1 Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 50 3.3.4.2 Phân tích tng quan 50 3.3.4.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 50 3.3.4.4 ánh giá đ phù hp, kim đnh đ phù hp ca mô hình và hin tng đa cng tuyn 51 3.3.4.5 Phng trình hi quy tuyn tính bi 52 CHNG 4 KT LUN VÀ KIN NGH 54 4.1 Kt lun 54 4.2 Kt qu chính vƠ đóng góp ca nghiên cu 55 4.2.1 Nhng kt qu chính 55 4.2.2 óng góp ca nghiên cu 56 4.3 Hn ch và gi ý cho nghiên cu tip theo 56 4.4 Kin ngh 57 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Bng câu hi kho sát Ph lc 2: Kt qu nghiên cu đnh lng DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Thang đo các bin quan sát Bng 2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng Bng 3.1 Phát biu v s đa dng trong siêu th Co.opMart Bng 3.2 Phát biu v vn đ khuyn mãi ti siêu th Co.opMart Bng 3.3 Phát biu v s thun tin mua sm ti siêu th Co.opMart Bng 3.4 Phát biu v s tin cy khi mua sm ti siêu th Co.opMart Bng 3.5 Phát biu v s u đưi và thân thin ti siêu th Co.opMart Bng 3.6 Phát biu v s phù hp vi nhiu đi tng ti siêu th Co.opMart Bng 3.7 Phát biu v hn ch ca siêu th Co.opMart Bng 3.8 Thông tin mu nghiên cu Bng 3.9 Kt qu kim đnh các thang đo Bng 3.10 Kt qu kim đnh thang đo s hài lòng Bng 3.11 Bng kim đnh KMO và Bartlett’s Test ln 1 Bng 3.12 Bng kim đnh KMO và Bartlett’s Test ln 2 Bng 3.13 Bng kim đnh KMO và Bartlett’s Test ln 3 Bng 3.14 Din gii các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti siêu th Co.opMart Bng 3.15 Bng kim đnh KMO và Bartlett’s Test ca thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 3.16 H s ti nhân t ca các nhân t đo lng s hài lòng ca khách hàng Bng 3.17 Kt qu phân tích hi qui tuyn tính bi Bng 3.18 ánh giá đ phù hp ca mô hình Bng 3.19 Bng kim đnh ANOVA DANH MC HÌNH V VÀ BIU  HÌNH V Hình 1.1 Mô hình Servqual Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (ACSI) Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Châu Âu (ECSI) Hình 1.4 Mô hình nghiên cu lý thuyt Hình 2.1 Mô hình nghiên cu chính thc BIU  Biu đ 3.1 Mc đ thng xuyên đi siêu th Co.opMart Biu đ 3.2 So sánh tn sut đi siêu th gia khách hàng nam và n Biu đ 3.3 Mi liên h gia ngh nghip và tn sut đi siêu th Biu đ 3.4 Thi gian mua sm ti siêu th Co.opMart Biu đ 3.5 Chi phí mua hàng trung bình trên mi hóa đn Biu đ 3.6 So sánh nhóm sn phm đc quan tâm gia ngày thng và cui tun Biu đ 3.7 So sánh mc đ quan tâm nhóm hàng thc phm gia ngày thng và cui tun 1 PHN M U I. C s hình thƠnh đ tƠi Theo báo cáo ca Kantar Media (2014), 88,8% dân s Vit Nam đi siêu th và 20,5% ngi dân đi mua sm ti kênh này ít nht mt ln mi tun. Vai trò ca kênh bán l hin đi (bao gm siêu th và trung tâm thng mi) đư tn ti và đang tri dy ngày càng quyt lit trong bi cnh nn kinh t khó khn hin nay. Vic giá c các loi hàng hóa tng cao trong thi gian va qua đư khin ngi tiêu dùng đang chu áp lc ln trong vic cân đi chi tiêu trong các nhu cu sinh hot ca gia đình. Trong khi giá các mt hàng thit yu nh lng thc thc phm, rau qu ti các ch bán l đang ngày mt leo thang thì giá các mt hàng này đang ngày mt n đnh ti các siêu th. Do đó nhiu ngi tiêu dùng la chn vic mua sm ti siêu th thay vì mua sm  các ch truyn thng theo thói quen nh trc đây. Các bà ni tr truyn thng đn siêu th vi mc tiêu tit kim ngân sách gia đình, trong khi mt lng ln bà ni tr hin đi, chm lo đi sng sau hôn nhân bng cách tr thành ngi tiêu dùng thông minh, chn la hàng hóa an toàn đn t các thng hiu uy tín  siêu th. Bng vic cung cp đa dng chng loi sn phm, dch v tin ích, loi hình bán l vn minh hin đi này đư tr thành đa ch mua sm quen thuc và tin cy ca nhiu b phn dân c. Thc t cho thy, phn đông khách hàng ca h thng siêu th ngày nay là tng lp bình dân, công nhân viên chc có mc thu nhp di 10 triu. H đn siêu th đ la chn hàng hóa, tham kho mu mã, cht lng, giá c và s dng các dch v cng thêm. Thi bão giá, tiêu chí tit kim đc ngi tiêu dùng đa lên hàng đu. Tit kim  đây đng ngha vi món hàng phi có đ bn, cht lng n đnh, giá c cnh tranh và hp túi tin. Bên cnh đó, thái đ phc v, môi trng mua sm sch đp, hu mãi nhanh và tt chính là la chn hàng đu ca ngi tiêu dùng. Siêu th hay trung tâm thng mi đáp ng đc các tiêu chí trên cng nh 2 tha mưn đc nhiu các nhu cu ca khách hàng s giành đc s ng h t ngi tiêu dùng. H thng siêu th Co.opMart mi ngày thu hút bình quân hn 250.000 lt khách hàng đn tham quan mua sm. Doanh thu tng trng bình quân là 35%/nm. S lng siêu th tng đu mi nm ti thành ph H Chí Minh (Tp.HCM) và các tnh thành lân cn. Siêu th Co.opMart đư tr thành cái tên quen thuc trong cuc sng ca ngi tiêu dùng Vit Nam. H thng siêu th Co.opMart đư đáp ng nhu cu mua sm nh th nào đ có th đt đc s lng ln khách hàng mi ngày nh trên? ây chính là c s đ hình thành đ tài ắánh giá s hài lòng ca khách hàng mua sm ti siêu th Co.opMart TP. HCM”. Thông qua nghiên cu này, nhà qun lý siêu th s hiu rõ hn nhu cu mong mun ca khách hàng đ đa ra chin lc kinh doanh hp lỦ trong tng lai nhm tha mãn ti đa nhu cu ngi tiêu dùng. II. Mc tiêu nghiên cu - Mô t nhu cu ca khách hàng ti h thng siêu th Co.opMart HCM. - Xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng ti siêu th Co.opMart HCM. - ánh giá mc đ hài lòng ca ngi ngi tiêu dùng khi mua sm ti siêu th Co.opMart HCM. III. i tng nghiên cu ậ Phm vi nghiên cu i tng nghiên cu: các yu t tác đng đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng ti h thng siêu th Co.opMart HCM. Phm vi nghiên cu: nghiên cu đc tin hành ti siêu th Co.opMart inh Tiên Hoàng và Co.opMart Nguyn Kim ti HCM. IV. Phng pháp nghiên cu  tài thc hin qua 2 bc nghiên cu: nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh tính đc thc hin bng cách quan sát và phng vn trc tip khách hàng ti siêu th Co.opMart vi các câu hi m đc thit k da trên lý [...]... s hài lòng c a khách hàng i quan h gi a y u t giá c , giá tr và giá c c m nh n Tuy nhiên, giá c c m nh n là nhân t ng th c s n s hài lòng c a khách hàng Khách hàng 10 có th chi tr m nh h p lý thì h v u khách hàng cho r ng c l i Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và s hài lòng c a khách hàng, Varki và Cogate (2001) ch ng minh r ng hai y u t ng qua l i l i quan h gi iv nh y c m c a khách. .. i khách hàng S hài lòng c l i ích cho doanh nghi p n c Khách hàng có m ng, trung thành và ti p t c mua s m, s nghi n r t nhi u hài lòng cao s tin d ng s n ph m d ch v c a doanh a, khách hàng s gi i thi u v i nhi i khác v doanh nghi cùng mua s m s n ph m d ch v Doanh nghi p s có thêm nhi u khách hàng và ti t ki c chi phí qu ng bá tìm ki m khách hàng m i 9 1.1.2.2 Các nhân t n s hài lòng c a khách hàng. .. nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác Khi mua s m s n ph m d ch v , khách hàng ph im c g i là giá c ph m d ch v N c giá tr mong mu n t s n ng hóa giá c c, khách hàng s c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th c nhi khách hàng s d ng thì giá c c l i, ch u ch t c xem là c nh tranh và ng th c m th y ph i tr quá nhi u so v i k t qu nh c ng chi phí nh t d ng, khách hàng c và giá c s ng... này bao g cl k v ng v d ch v u s hài n s hài lòng c a khách hàng: c khi mua và c m nh n v d ch v sau khi tr i nghi m S hài lòng c a khách hàng là m - k v thành nên ch quy i v i nh ng y u t c u ng d ch v mà nhà cung c p có th mang l i cho h c khi nh mua - Vi c mua và s d ng d ch v m tin c a khách hàng v hi u qu th c s c a d ch v mà h - S th d ng n s hài lòng c a khách hàng chính là k t qu so sánh hi... m c a khách hàng i s d ng s n ph m d ch v v i nhà cung c ng c a nhân t giá c n s hài lòng c a khách hàng, chúng ta c n xem xét ba khía c nh sau (Maythew & Winer, 1982): - Giá c so v i ch - Giá c so v - Giá c so v Y u t giá c ng i th c nh tranh i c a khách hàng c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá c c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h s càng hài lòng và c l... c u v s hài lòng c t giá c ng c a y u c quan tâm nhi u (Voss et at, 1998) Tuy nhiên, s c nh tranh m nh m c a th ng ngày nay cùng v i s nh c a khách hàng ng sâu s i v i s n ph m d ch v thì y u t giá c i v nh n s hài lòng c a khách hàng (Patterson, 1997) M t khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng y u t giá có th n nh n th c c a khách hàng v ch và giá tr s n ph m d ch v ng, m hài lòng n y u t giá c thì... (1) Giá c c m nh n Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v c nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà mình s d ng i tiêu dùng không nh t thi t mua s n ph m, d ch v có ch h s l a ch n s n ph m, d ch v nhân t ng cao nh t mà i s hài lòng nhi u nh ng m nh n c a khách hàng v giá và chi phí s d ng không n ch ng d ch v ng n s hài lòng c a khách hàng. .. nghiên c nh nh hài lòng c a khách hàng b th nh tính tin c y chính xác cao 2.1 Nghiên c nh tính 2.1.1 M c tiêu M c tiêu c a nghiên c nh tính nh , hành vi mua s mc s c nhu c u mua nh các y u t n s hài lòng c i tiêu dùng t i h th ng siêu th Co. opMart 2.1.2 Thi t k b ng câu h i ph ng v n và ph ng v n th Chúng tôi quan sát quá trình mua s m t i siêu th Co. opMart, ti n hành ph ng v n nh ng khách hàng ng h im... c ng s ph n ánh m nhu c u khách hàng c a siêu th Co. opMart T ng a ra mô hình nghiên c u chính th D ch v h tr Hàng hóa S hài lòng c a khách hàng Giá c Khuy n mãi Ch Gi i thuy t nghiên c u ng c a hàng hóa có H2: Giá c c m nh n có ng ph c v v t ch t ng Hình 2.1: Mô hình nghiên c u chính th c H1: M ng n mãi, d ch v v t ch t t v i siêu th i tiêu dùng ng c a ch ng lo i hàng hóa, giá c , ch ngu n g c xu t... ch ng d ch v c và quy n s hài lòng khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 12 1 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ng và s d ng nghiên c xây d ng, ki nh t ut cg nh tính cùng n s hài lòng c a n v i 22 bi n quan sát Sau nhi u l n ki nh, Parasuraman & ctg (1994) kh t giá tr tin c y, có th nh . Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 7 1.1.2.1 Khái nim 7 1.1.2.2 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 9 1.2 Các mô hình đánh giá s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.1. nhu cu ca khách hàng ti h thng siêu th Co. opMart HCM. - Xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng ti siêu th Co. opMart HCM. - ánh giá mc đ hài lòng ca ngi. B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGÔ NGC THANH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA SM TI SIÊU TH CO. OPMART TPHCM LUN VN THC

Ngày đăng: 08/08/2015, 07:52

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w