PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Thế kỷ XX chứng kiến đời siêu thị - phương thức bán hàng văn minh, đại Đó sản phẩm trình công nghiệp hóa đại hoá giới Tại Việt Nam, kinh doanh siêu thị xuất phát triển từ mười năm dần làm thay đổi diện mạo ngành kinh doanh bán lẻ nước theo hướng tiến góp phần giúp xã hội văn minh, đại hội nhập vào kinh tế giới Kể từ Việt Nam thức gia nhập WTO, kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến Sự hình thành phát triển loại hình kinh doanh ngày đa dạng, có hệ thống bán buôn, bán lẻ, chợ truyền thống…khiến hàng hoá tràn ngập thị trường, khách hàng nên mua gì, đâu, giá hợp lý… Ngày 1/1/2009, Việt Nam thức mở cửa thị trường bán lẻ cho nhà đầu tư nước theo lộ trình gia nhập WTO, nhiều tập đoàn bán lẻ nước ạt gia nhập thị trường Việt Nam, cạnh tranh ngày gay gắt đặt thách thức lớn cho doanh nghiệp bán lẻ nước, có Co.op Mart Huế Các doanh nghiệp nói chung siêu thị Co.op Mart Huế nói riêng nhận thức khách hàng thượng đế, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tồn vong doanh nghiệp, họ muốn tối đa hoá giá trị mua sử dụng sản phẩm họ mong muốn giá trị có sản phẩm đem lại mà giá trị tăng thêm dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại Vì muốn tồn đứng vững thị trường, doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ phải nắm bắt nhu cầu tìm cách thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Vì hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh cần thiết Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp: sản phẩm doanh nghiệp, sở vật chất, sách khuyến mãi, đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Trong đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiêu chí hàng đầu ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng Chính em lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá vấn đề lý luận hài lòng khách hàng Dựa vào thông tin thứ cấp kết vấn để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart Huế: người phát bảng hỏi vấn trực tiếp Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng siêu thị ( nhân viên bảo vệ, nhân viên chăm sóc quầy, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu ngân) Các nhân viên văn phòng hành tiếp xúc với khách hàng nên không đề cập đến Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế Thời gian: 14/02 – 14/05/2011 Không gian: siêu thị Co.op Mart Huế Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thứ cấp: Báo cáo tài chính, thông tin nhân viên, cấu tổ chức siêu thị Các nguồn tài liệu thứ cấp như: sách giáo khoa, báo, tạp chí, internet, sách tham khảo, khoá luận tốt nghiệp khác Thông tin sơ cấp: thông qua vấn trực tiếp khách hàng Phương pháp chọn mẫu Kích cỡ mẫu yếu tố quan trọng tác động lớn đến chất lượng kết phân tích Khoa học thống kê nghiên cứu vật tượng dựa quy luật số lớn, mẫu gọi lý tưởng mẫu tổng thể Tuy nhiên, trường hợp này, tổng thể Vì mẫu xác định theo kỹ thuật EFA, số mẫu cho biến quan sát cỡ mẫu tối thiểu 100 Số quan sát cần lấy mẫu = 5* 36= 180 Tuy nhiên điều kiện thời gian, công sức, chi phí…nên mẫu lấy 126 Chọn mẫu ngẫu nhiên Để mẫu có tính đại diện, tiến hành phát bảng hỏi tuần, với số mẫu chọn chia cho ngày tuần, số bảng hỏi phát ngày 18 Theo số liệu từ siêu thị, siêu thị đón khoảng 1800 lượt khách/ ngày Với số mẫu chọn 126 mẫu Vậy 14 người tiến hành phát bảng hỏi cho người Phương pháp lập bảng hỏi Sử dụng câu hỏi đóng, câu hỏi mở Các câu hỏi vấn sử dụng dạng thang điểm Likert từ 1-5 thể mức độ đồng ý khách hàng phát biểu đưa theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý Tiến hành điều tra thử 10 mẫu bảng hỏi để phát vấn đề chưa phù hợp Phương pháp xử lý phân tích số liệu Số liệu thứ cấp: phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu Số liệu sơ cấp: nhập, mã hoá số liệu, xử lý số liệu dựa vào phần mềm SPSS 16.0 - Sử dụng kiểm định One Sample T test: Kiểm định giá trị trung bình có ý nghĩa thống kê không Cặp giả thiết thống kê: H0 µ = giá trị kiểm định H1 µ # giá trị kiểm định Nguyên tắc bác bỏ H0 Nếu Sig >=0.05 chấp nhận H0 Nếu Sig = α: Chấp nhận giả thiết H0 Nếu Sig < α: Bác bỏ giả thiết H0 Kết hợp với phương pháp khác giúp nhận biết thêm vấn đề nghiên cứu Quan sát thái độ làm việc nhân viên giúp ích lớn việc phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên Phương pháp so sánh: để so sánh số liệu năm với Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan siêu thị Co.op Mart Huế Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế Chương 4: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị Co.op Mart Huế Phần III: Kết luận kiến nghị