Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị big c ở TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM - Võ Thành Tín ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C Ở TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 60340102 TP HCM, tháng 01/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - Võ Thành Tín ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C Ở TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phan Thành Vĩnh TP HCM, tháng 01/2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ trường Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày… tháng… năm……… Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác định chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch hội đồng đánh giá LV i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học trường, đặc biệt Tiến Sĩ Phan Thành Vĩnh trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM tận tình hướng dẫn góp ý phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài luận văn - Các bạn học viên cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM động viên, khích lệ suốt q trình thực luận văn - Các anh/chị, bạn bè công tác siêu thị Big C Tp.HCM hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu Trong trình thực luận văn, cố gắng, nỗ lực để hoàn thiện, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy, cô bạn bè, song không tránh khỏi thiếu xót Tác giả xin cam đoan cơng trình tác giả nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, báo khoa học để hoàn thành Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn, Tp.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015 Người thực luận văn Võ Thành Tín iii TÓM TẮT Nội dung luận văn nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Big C Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu thang đo hình thành dựa lý thuyết nghiên cứu trước Sau thu thập liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý Qua kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần cho thấy có 10 nhân tố rút Tuy nhiên, phải phân tích nhân tố khám phá lần đạt kết tốt rút nhân tố với 30 biến quan sát Sau tác giả tiến hành phân tích hồi quy có nhân tố có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng theo thứ tự: (1) chất lượng sản phẩm có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao (hệ số Beta chuẩn hóa= 0.464, sig 0.000), (2) hình ảnh thương hiệu (hệ số Beta chuẩn hóa = 0.306, sig = 0.000), (3) giá cảm nhận (hệ số Beta chuẩn hóa =0.151 , sig = 0.000); (4) Chương trình khuyến (hệ số Beta chuẩn hóa = 0.142, sig = 0.000), (5) nhân viên ( với hệ số Beta chuẩn hóa = 0.118 sig = 0.003) Ngồi hệ số có ý nghĩa mơ hình với mức - 0.353 sig 0.040 Các nhà quản trị siêu thị Big C dùng kết nghiên cứu tham khảo xây dựng chiến lược cho siêu thị nhằm nâng cao thêm hài lòng cho khách hàng mua sắm Big C iv ABSTRACT The content of this thesis aims at defining the factors impact on customer satisfaction at Big C supermarket system in HCM city There based on the theories and previous researches to build research model and measurable scales After collecting the data, the author use SPSS software to process the data Through the result of first exploratory factor analysis only had 10 factors to be extracted However, there must analyse second exploratory factor, the result of exploratory factor analysis is accepted The result that there were factors and 30 of observing variables to be extracted After that, the author performed regression analysis and the result only had factors to impact on customer satisfaction actively such as: (1) quality product with Standardized Coefficients to be the largest (Standardized Beta = 0.464, and sig = 0.000); (2) brand image (Standardized Beta = 0.306, and sig = 0.000); (3) perceived price (Standardized Beta =0.151, sig = 0.000); (4) promotion program (Standardized Beta = 0.142, sig = 0.000); (5) staff (Standardized Beta= 0.118 sig = 0.003) Besides, the constant is also signification in the regression analysis with – 0.353 and sig = 0.040 The managers of Big C supermarket can use this research result to refer when to build the strategy to aim at enhancing the satisfaction for customer at Big C supermarket v MỤC LỤC Cam kết i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Mục lục .v Danh mục viết tắt ix Danh mục bảng .x Danh mục hình vẽ, đồ thị xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Siêu thị Big C vấn đề nghiên cứu .3 1.2.1 Giới thiệu Tập đoàn Casino hệ thống Big C Việt Nam .3 1.2.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Casino .3 1.2.1.2 Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .7 1.6 Kết cấu luận văn .8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 2.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 10 2.3 Một số mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI 11 2.3.2 Mơ hình hài lòng trung giao dịch cụ thể Parasuraman cộng (1994) 12 vi 2.3.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hai tác giả Zeithaml & Bitner (2000) .12 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 2.3.3.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận hài lòng khách hàng 21 2.3.3.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 21 2.3.3.4 Những nhân tố tình hài lòng khách hàng 22 2.3.3.5 Những nhân tố cá nhân hài lòng khách hàng 25 2.4 Các nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thông qua nghiên cứu sở lý thuyết nghiên cứu có liên quan .25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Nghiên cứu sơ 30 3.2 Thành phần thang đo thức 33 3.2.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa - ký hiệu HH” .33 3.2.2 Thang đo “Nhân viên - ký hiệu NV” 33 3.2.3 Thang đo “Trưng bày hàng hóa - ký hiệu TB” .34 3.2.4 Thang đo “ Không gian mua sắm - ký hiệu KG” 34 3.2.5 Thang đo “An toàn - ký hiệu AT” 34 3.2.6 Thang đo “Chất lượng sản phẩm - ký hiệu CLSP” 35 3.2.7 Thang đo “Giá cảm nhận - ký hiệu GCCN” 35 3.2.8 Thang đo “ Chương trình khuyến - ký hiệu CTKM” .35 3.2.9 Thang đo “Vị trí siêu thị - ký hiệu VTST” 36 3.2.10 Thang đo “ Dịch vụ bảo hàng - ký hiệu DVBH” 36 3.2.11 Thang đo “Hình ảnh thương hiệu - ký hiệu HATH” 36 3.2.12 Thang đo hài lòng khách hàng - ký hiệu SHL 37 3.3 Phỏng vấn thử .37 3.4 Nghiên cứu thức 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mẫu nghiên cứu .40 HH1 543 DVBH2 -.542 HH2 541 HH3 511 GCCN2 -.698 GCCN3 -.690 GCCN1 -.678 DVBH3 553 DVBH4 CLSP4 578 AT3 629 AT2 506 Extraction Method: Principal Component Analysis a 10 components extracted Rotated Component Matrixa Component CTKM3 758 CTKM4 714 CTKM2 710 VTST2 697 CTKM1 680 KG1 553 GCCN2 936 GCCN3 931 GCCN1 925 NV2 741 NV3 715 NV4 712 NV1 568 VTST1 HATH1 830 HATH2 823 HATH3 821 HATH4 765 CLSP1 768 CLSP3 755 CLSP2 751 TB1 816 TB2 768 KG2 508 TB3 504 10 HH2 865 HH1 832 HH3 775 DVBH4 747 DVBH3 739 DVBH2 738 DVBH1 AT2 755 AT3 754 AT1 639 CLSP4 VTST3 809 572 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 544 264 431 133 351 347 199 208 280 10 162 -.299 465 -.120 781 091 -.055 -.188 136 -.067 015 229 063 004 325 -.405 -.084 608 -.539 -.083 000 -.093 -.811 103 470 046 226 -.033 022 130 177 -.698 054 326 -.141 265 029 547 024 106 -.020 155 -.121 -.055 068 242 -.850 123 130 339 162 069 -.065 -.314 027 -.334 076 421 759 -.061 -.133 -.108 101 250 -.101 -.370 -.074 -.076 142 -.200 835 -.160 137 -.099 -.047 -.424 144 -.135 -.068 848 014 10 -.011 043 -.713 -.092 380 251 198 -.172 061 448 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỚ KHÁM PHÁ CỦA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 789 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 626.156 Test of ChiSphericity Square df Sig .000 Communalities SHL1 Initial 1.000 Extraction 746 SHL2 1.000 728 SHL3 1.000 666 SHL4 1.000 488 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Total 2.627 % of Variance 65.687 Cumulative % 65.687 630 15.754 81.441 440 11.004 92.445 302 7.555 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 864 SHL2 853 SHL3 816 SHL4 699 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.627 % of Variance 65.687 Cumulative % 65.687 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỚ CÁC THANG ĐO LẦN CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 796 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 6871.729 Test of ChiSphericity Square df 435 Sig .000 Communalities HH1 Initial 1.000 Extraction 764 HH2 1.000 771 HH3 1.000 661 NV1 1.000 642 NV2 1.000 753 NV3 1.000 732 NV4 1.000 692 TB1 1.000 825 TB2 1.000 803 TB3 1.000 527 AT1 1.000 638 AT2 1.000 707 AT3 1.000 685 CLSP1 1.000 750 CLSP2 1.000 752 CLSP3 1.000 677 GCCN1 1.000 927 GCCN2 1.000 939 GCCN3 1.000 913 CTKM1 1.000 676 CTKM2 1.000 657 CTKM3 1.000 673 CTKM4 1.000 637 DVBH2 1.000 681 DVBH3 1.000 657 DVBH4 1.000 660 HATH1 1.000 718 HATH2 1.000 710 HATH3 1.000 693 HATH4 1.000 616 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.635 % of Variance 25.450 Cumulative % 25.450 Total 7.635 % of Variance 25.450 Cumulative % 25.450 Total 2.836 % of Variance 9.453 Cumulati % 9.4 2.789 9.298 34.748 2.789 9.298 34.748 2.821 9.402 18.8 2.310 7.701 42.449 2.310 7.701 42.449 2.724 9.082 27.9 2.226 7.418 49.868 2.226 7.418 49.868 2.719 9.063 36.9 1.650 5.499 55.367 1.650 5.499 55.367 2.361 7.868 44.8 1.352 4.506 59.873 1.352 4.506 59.873 2.272 7.573 52.4 1.274 4.246 64.119 1.274 4.246 64.119 1.985 6.618 59.0 1.196 3.986 68.105 1.196 3.986 68.105 1.944 6.479 65.5 1.104 3.680 71.785 1.104 3.680 71.785 1.874 6.247 71.7 10 721 2.403 74.188 11 662 2.205 76.394 12 652 2.174 78.568 13 608 2.027 80.594 14 593 1.976 82.570 15 556 1.854 84.424 16 513 1.712 86.135 17 487 1.622 87.758 18 459 1.530 89.287 19 415 1.382 90.670 20 406 1.354 92.024 21 380 1.265 93.289 22 351 1.171 94.460 23 329 1.096 95.556 24 295 984 96.540 25 276 920 97.460 26 238 792 98.252 27 220 733 98.985 28 206 687 99.673 29 061 204 99.877 Component 30 037 123 100.000 Component Matrixa Component NV1 708 NV3 679 NV4 667 CTKM1 654 NV2 645 CLSP2 627 TB2 618 AT1 611 CLSP1 600 TB1 597 CLSP3 575 CTKM4 571 CTKM2 521 TB3 508 688 HATH2 677 HATH1 650 HATH4 594 HH2 643 HH1 622 HH3 580 -.518 GCCN2 -.688 GCCN3 -.680 GCCN1 500 CTKM3 510 -.671 -.552 DVBH4 606 DVBH3 557 AT2 -.505 HATH3 DVBH2 516 AT3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .592 Rotated Component Matrixa Component GCCN2 941 GCCN3 933 GCCN1 931 CTKM3 796 CTKM2 759 CTKM1 715 CTKM4 705 HATH1 825 HATH3 825 HATH2 816 HATH4 777 NV2 799 NV3 749 NV4 746 NV1 629 CLSP1 803 CLSP2 773 CLSP3 745 HH2 863 HH1 834 HH3 784 TB1 831 TB2 812 TB3 550 AT3 766 AT2 765 AT1 669 DVBH4 798 DVBH3 747 DVBH2 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 307 437 165 477 388 230 334 319 206 478 -.224 789 -.184 019 -.182 -.107 -.117 080 -.055 133 290 064 -.351 715 -.104 -.038 -.494 -.804 -.013 506 078 095 -.133 200 132 081 -.026 -.797 -.077 261 292 417 015 -.015 171 -.078 166 018 -.239 -.304 356 -.198 -.006 806 -.006 -.060 -.003 -.210 153 001 -.502 815 -.110 143 -.271 -.025 112 -.660 -.139 491 442 040 028 -.011 -.048 -.739 283 253 541 077 -.084 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations GCCN CTKM HATH NV CLSP HH TB AT DVBH SHL Pearson Correlation Sig (2tailed) GCCN CTKM 248** HATH 176** NV 267** CLSP 280** HH 148** TB 196** AT 194** DVBH 181** SHL 415** 000 000 000 000 002 000 000 000 000 098* 488** 341** 259** 439** 398** 184** 448** 046 000 000 000 000 000 000 000 108* 147** 059 109* 106* 078 434** 028 003 228 026 030 110 000 495** 352** 514** 459** 249** 516** 000 000 000 000 000 000 118* 437** 402** 348** 691** 016 000 000 000 000 174** 229** -.024 155** 000 000 630 001 399** 265** 418** 000 000 000 231** 420** 000 000 314** Pearson Correlation Sig (2tailed) 248** Pearson Correlation Sig (2tailed) 176** 098* 000 046 Pearson Correlation Sig (2tailed) 267** 488** 108* 000 000 028 Pearson Correlation Sig (2tailed) 280** 341** 147** 495** 000 000 003 000 Pearson Correlation Sig (2tailed) 148** 259** 059 352** 118* 002 000 228 000 016 Pearson Correlation Sig (2tailed) 196** 439** 109* 514** 437** 174** 000 000 026 000 000 000 Pearson Correlation Sig (2tailed) 194** 398** 106* 459** 402** 229** 399** 000 000 030 000 000 000 000 Pearson Correlation Sig (2tailed) 181** 184** 078 249** 348** -.024 265** 231** 000 000 110 000 000 630 000 000 Pearson Correlation 415** 448** 434** 516** 691** 155** 418** 420** 314** 000 000 000 000 000 001 000 000 000 Sig (2tailed) 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Method DVBH, Enter HH, HATH, GCCN, TB, AT, CTKM, CLSP, NV a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Model Summaryb Model R 820a R Square 672 Adjusted R Square 665 Std Error of the Estimate 400 Change Statistics R Square Change 672 F Change 92.559 df1 df2 407 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), DVBH, HH, HATH, GCCN, TB, AT, CTKM, CLSP, NV b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 133.582 Mean Square 14.842 65.265 407 160 198.847 416 df F 92.559 Sig .000a a Predictors: (Constant), DVBH, HH, HATH, GCCN, TB, AT, CTKM, CLSP, NV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model (Constant) GCCN Unstandardized Coefficients Std B Error -.353 171 075 015 Standardized Coefficients Beta 151 Collinearity Statistics t -2.061 4.950 Sig .040 000 Tolerance VIF 862 1.159 CTKM 150 037 142 4.119 000 674 1.484 HATH 243 023 306 10.534 000 956 1.046 NV 108 036 118 3.018 003 525 1.905 CLSP 480 037 464 13.010 000 633 1.579 HH -.027 026 -.032 -1.044 297 838 1.193 TB 002 031 003 079 937 639 1.565 AT 059 034 060 1.756 080 698 1.432 DVBH 032 034 030 961 337 840 1.191 a Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.846 Residuals Statisticsa Minimum 1.98 Maximum 4.93 Mean 3.48 Std Deviation 567 Std Predicted Value -2.656 2.553 000 1.000 417 Standard Error of Predicted Value 029 130 059 018 417 Adjusted Predicted Value 2.05 4.94 3.48 566 417 Residual -1.660 1.415 000 396 417 Std Residual -4.145 3.534 000 989 417 Stud Residual -4.204 3.628 001 1.005 417 Deleted Residual -1.707 1.491 001 409 417 Stud Deleted Residual -4.293 3.683 000 1.011 417 Mahal Distance 1.116 42.921 8.978 6.062 417 Cook's Distance 000 122 003 010 417 Centered Leverage Value 003 103 022 015 417 Predicted Value a Dependent Variable: SHL N 417 PHỤ LUC 10 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỚ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, CƠNG VIỆC, MỨC ĐỘ MUA SẮM Mối quan hệ hài lòng và giới tính Ranks SHL 191 Mean Rank 215.02 Nữ 226 203.91 Total 417 gioitinh Nam N Test Statisticsa MannWhitney U Wilcoxon W SHL 20433.000 46084.000 Z Asymp Sig (2tailed) a Grouping Variable: gioitinh -.945 345 Sum of Ranks 41069.00 46084.00 Mối quan hệ hài lòng và độ tuổi Ranks dotuoi < 20 tuổi SHL N 62 Mean Rank 208.56 Từ 20 - 30 tuổi 165 200.60 Từ 31 - 40 tuổi 112 218.54 Từ 41- 50 tuổi 42 219.64 > 50 tuổi 36 206.14 Total 417 Test Statisticsa,b SHL 1.879 Chi-Square df Asymp Sig .758 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: dotuoi Mối quan hệ hài lòng và thu nhập Ranks SHL thunhap < triệu N 115 Mean Rank 199.77 Từ 2-4 triệu Từ 5-10 triệu Từ 10 triệu trở lên 124 131 47 211.20 209.71 223.80 Total 417 Test Statisticsa,b Chi-Square SHL 1.450 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thunhap 694 Mối quan hệ hài lòng và cơng việc Ranks SHL 62 56 Mean Rank 216.45 174.04 Sinh viên 67 203.27 Học sinh 35 196.47 Nội trợ 42 238.94 Buôn bán 69 220.91 Khác 86 211.78 congviec Nhân viên văn phòng Cơng nhân N Total 417 Test Statistics ,b a Chi-Square SHL 8.920 df Asymp Sig .178 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: congviec Mối quan hệ hài lòng và mức độ mua sắm Ranks SHL 54 Mean Rank 200.71 2- ngày/ lần 61 230.46 Một tuần/ lần 67 203.07 Hai tuần/ lần 68 248.50 Một tháng/ lần 67 185.40 100 193.32 mucdomuasam Hàng ngày N Khác Total 417 Test Statistics ,b a Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: mucdomuasam SHL 14.128 015 ... luận văn - C c bạn h c viên cao h c trường Đại h c Công Nghệ TP. HCM động viên, khích lệ suốt trình th c luận văn - C c anh/chị, bạn bè c ng t c siêu thị Big C Tp. HCM hỗ trợ th c nghiên c u sơ khảo... đến hài lòng khách hàng khách hàng hài lòng dịch vụ nào? Vi c nắm bắt suy nghĩ đánh giá khách hàng tảng vững cho vi c hoạch định chiến lư c cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao hài. .. biểu nhu c u tiềm ẩn khách hàng đạt hài lòng khách hàng C n đáp ứng nhu c u khơng mang đến hài lòng khách hàng khơng đáp ứng nhu c u khách hàng khách hàng khơng hài lòng Tiếp theo h c giả Tse