Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm y khoa số 1 tôn thất tùng, bệnh viện đại học y hà nội năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ LÊ TIẾN TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ TÔN THẤT TÙNG, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ LÊ TIẾN TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ TÔN THẤT TÙNG, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện Mã số: 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lê Thị Hương TS Trương Quang Trung HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Phòng ĐT – QLKH – HTQT, thầy cô Bộ môn Viện, Trường dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt gần hai năm học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô hướng dẫn em PGS.TS Lê Thị Hương TS Trương Quang Trung, người khơi gợi ý tưởng tận tình bảo, hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trung tâm Y khoa số 1, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu Trung tâm Em xin gửi lời cảm ơn tới tất anh chị lớp cao học 24 chuyên ngành Quản lý Bệnh viện giúp đỡ em gần hai năm học tập nghiên cứu trường Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình động viên vật chất tinh thần, dành thời gian, công sức, tận tình giúp đỡ nguồn động lực lớn lao cho suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017 Học viên: Lê Tiến Tùng LỜI CAM ĐOAN Tôi Lê Tiến Tùng, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Hương TS Trương Quang Trung Công trình không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hoàn toàn xác, trung thực khách quan, sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017 Người viết cam đoan Học viên: Lê Tiến Tùng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CĐHA : Chẩn đoán hình ảnh CNTT : Công nghệ thông tin CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng DVYT : Dịch vụ Y tế HSSV : Học sinh Sinh viên KB : Khám bệnh KCB : Khám chữa bệnh NV : Nhân viên NVYT : Nhân viên y tế THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông TTB : Trang thiết bị TTYKS1TTT : Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng XN : Xét nghiệm WHO : World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN .3 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng Bệnh viện 1.1.3 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .6 1.2 Sự hài lòng .7 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .7 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .8 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 11 1.3 Phân chia mức độ hài lòng 12 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam 13 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 13 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam .15 1.5 Thông tin Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 17 1.5.1 Thông tin chung Bệnh viện 17 1.5.2 Định hướng phát triển Bệnh viện .18 1.5.3 Thông tin Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng .18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 20 2.4.1 Cỡ mẫu 20 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 21 2.5 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 21 2.6 Phương pháp thu thập số liệu .21 2.7 Các biến số, số nghiên cứu 22 2.8 Xử lý phân tích số liệu 22 2.9 Sai số gặp nghiên cứu cách khắc phục .23 2.9.1 Sai số .23 2.9.2 Cách khắc phục .23 2.10 Đạo đức nghiên cứu 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .25 3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 27 3.2.1 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 27 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng chi phí khám bệnh 28 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi khám bệnh 29 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất 31 3.2.5 Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT 33 3.3 Sự hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá hài lòng 37 3.4 Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 38 3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng 39 CHƯƠNG BÀN LUẬN .44 4.1 Đặc điểm khách hàng đến khám Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 44 4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 46 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 46 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng chi phí khám bệnh 47 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi khám bệnh 49 4.2.4 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất 51 4.2.5 Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT 52 4.2.6 Sự hài lòng chung khách hàng 55 4.2.7 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng 55 4.2.8 Một số hạn chế nghiên cứu .57 KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 60 PHỤ LỤC 64 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 2: Thông tin liên quan đến Trung tâm Y khoa số khách hàng 26 Bảng 3: Sự hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 27 Bảng 4: Sự hài lòng khách hàng chi phí khám bệnh 28 Bảng 5: Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi khám bệnh 29 Bảng 6: Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm thăm dò chẩn đoán hình ảnh 30 Bảng 7: Sự hài lòng khách hàng CSVC chuyên khoa khám bệnh 31 Bảng 8: Sự hài lòng khách hàng CSVC phòng tiếp đón, phòng chờ đóng tiền viện phí nhà vệ sinh 31 Bảng 9: Sự hài lòng khách hàng CSVC phòng xét nghiệm thăm dò CĐHA 32 Bảng 10: Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn bác sĩ .33 Bảng 11: Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn nhân viên tiếp đón, thu viện phí 35 Bảng 12: Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT phòng xét nghiệm thăm dò CĐHA 36 Bảng 13: Sự hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá hài lòng .37 Bảng 14: Mối liên quan yếu tố nhân học với yếu tố đánh giá hài lòng 39 Bảng 15: Mối liên quan hình thức đăng kí khám, số lần đến khám thời gian di chuyển với yếu tố đánh giá hài lòng 40 Bảng 16: Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng chung 42 Bảng 17: Mối liên quan hình thức đăng kí khám, số lần đến khám thời gian di chuyển với hài lòng chung .43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 27 Biểu đồ 2: Tỷ lệ hài lòng khách hàng chi phí khám bệnh 28 Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi khám bệnh 29 Biểu đồ 4: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm làm thăm dò CĐHA 30 Biểu đồ 5: Tỷ lệ hài lòng khách hàng CSVC chuyên khoa khám bệnh 31 Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng khách hàng CSVC phòng tiếp đón, phòng chờ đóng tiền viện phí nhà vệ sinh 32 Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lòng khách hàng CSVC phòng xét nghiệm thăm dò CĐHA 33 Biểu đồ 8: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn bác sĩ .34 Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn nhân viên tiếp đón, thu viện phí 35 Biểu đồ 10: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT .36 Biểu đồ 11: Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng yếu tố .37 Biểu đồ 12: Tỷ lệ phần trăm hài lòng chung khách hàng 38 51 y tế họ dễ dàng chấp nhận Tuy nhiên, phủ nhận nguyên nhân thứ hai Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng cung cấp dịch vụ khám bệnh tốt cho khách hàng, không khiến khách hàng phải chờ đợi lâu 4.2.4 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất Sự hài lòng khách hàng sở vật chất đánh giá yếu tố như: sở vật chất, trang thiết bị y tế chuyên khoa khám bệnh; phòng tiếp đón, phòng siêu âm, phòng xét nghiệm sẽ, kín đáo, riêng tư phòng khám, phòng thăm dò chẩn đoán hình ảnh tình trạng nhà vệ sinh Trung tâm Tỷ lệ đối tượng hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị y tế chuyên khoa khám bệnh; phòng tiếp đón; sẽ, kín đáo riêng tư phòng khám tình trạng nhà vệ sinh 90,3%; 94%; 93,8% 90,3% Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng đối sở vật chất Trung tâm 92% cao so với 67% khách hàng nhận xét chung CSVC Bệnh viện tốt nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái cộng năm 2009 với mẫu nghiên cứu 500 [23] Kết hài lòng phòng chờ nộp tiền viện phí cao nhiều so với kết nghiên cứu (95,3% so với 59,7%) Khi quan sát phận thu viện phí, nhận thấy diện tích khu vực chưa rộng rãi nhân viên y tế xử lý nhanh, thời gian dành cho khách hàng nộp tiền rút ngắn đến mức tối đa nên không xảy tượng ùn ứ kéo dài, thêm Trung tâm có trang bị số hàng ghế cho khách hàng ngồi chờ, có công trình hỗ trợ khách hàng ngồi đợi hệ thống truyền thông (báo, tờ rơi, tờ bướm, áp phích), nhà vệ sinh Bởi nên khách hàng cảm thấy hài lòng với CSVC điều dễ hiểu Tỷ lệ khách hàng hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh cao 90,3% với điểm trung bình 4,52 điểm đem so sánh với nghiên cứu tác giả Bùi Dương Vân [24] năm 2011 Bệnh viện Phổi Trung ương (63%; 3,67 điểm) hay nghiên cứu 52 tác giả Phạm Nhật Yên khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch Mai (55,9%; 3,37 điểm) năm 2008 [4] Đây Bệnh viện tuyến Trung ương, tập trung đông khách hàng đến khám, thường xuyên tải nên có lẽ việc giữ hệ thống nhà vệ sinh chung khó khăn Trong đó, Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội sở dịch vụ tương đối nhỏ, số lượng khách hàng chưa phải tải Ban lãnh đạo Bệnh viện ký hợp đồng với công ty thứ ba chuyên trách vấn đề dọn dẹp vệ sinh, đồng thời có nhân viên chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở điều động nhân viên tới dọn dẹp Chính nên tình trạng nhà vệ sinh TTYKS1TTT nói riêng CSVC phận khác liên quan tới hoạt động khám bệnh nói chung Trung tâm khách hàng đánh giá cao Các yếu tố phòng xét nghiệm, sẽ, kín đáo, riêng tư phòng thăm dò chẩn đoán hình ảnh có tỷ lệ khách hàng hài lòng đồng mức 95% Đây cố gắng toàn thể cán nhân viên nhà quản lý TTYKS1TTT nhờ việc ký hợp đồng thuê đơn vị làm chuyên nghiệp cộng với theo dõi sát sao, giám sát nhân viên Trung tâm, kết nghiên cứu phản ánh phần nỗ lực toàn thể cán lãnh đạo nhân viên Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 4.2.5 Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thái độ bác sĩ phòng khám cao với 4,82 điểm chiếm 96,5%, tỷ lệ khách hàng hài lòng cách thăm khám, giải thích xét nghiệm cần làm bác sĩ cách giải thích tư vấn bác sĩ phòng khám chiếm tỷ lệ 97,3% 96,8% Để đạt kết vậy, nhờ chủ trương lãnh đạo Bệnh viện quan tâm, trọng đến thái độ tiếp xúc, kỹ giao tiếp, cách thăm khám, tư vấn bệnh tật cho khách hàng điều Ban lãnh đạo Trung tâm quán triệt đến cán bộ, nhân viên Thấm nhuần tư tưởng cán nhân viên cố gắng, 53 phấn đấu tâm thực cách nghiêm túc để mang đến tin tưởng hài lòng khách hàng Về chuyên môn, lãnh đạo Bệnh viện trọng đến việc đào tạo, cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán Bệnh viện nói chung TTYKS1TTT nói riêng Với lợi Viện - Trường với thầy cô, chuyên gia đầu ngành lĩnh vực y khoa, việc cập nhật kiến thức, sinh hoạt khoa học hàng tuần giúp cho bác sĩ, đặc biệt bác sĩ trẻ có nhiều hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm từ chuyên gia nước, giúp cho kiến thức chuyên môn kỹ thuật cán Bệnh viện ngày nâng cao tạo thương hiệu cho Bệnh viện Chính vậy, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng nói riêng giành tin tưởng định khách hàng, điều thể kết nghiên cứu với tỷ lệ hài lòng khách hàng bác sĩ phòng khám đạt mức 96% Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thái độ hướng dẫn NVYT phận tiếp đón 96,8% với điểm trung bình 4,85; thái độ hướng dẫn nhân viên toán chi phí khám bệnh 97% với điểm trung bình 4,87, tiếp đến tỷ lệ khách hàng hài lòng 96,5% (điểm trung bình hài lòng khách hàng 4,88) với thái độ hướng dẫn NVYT phòng xét nghiệm phòng thăm dò chẩn đoán hình ảnh 97,3% (điểm trung bình 4,89) Như biết, giao tiếp tâm lý tiếp xúc nghệ thuật, nhu cầu trao đổi người đời sống xã hội, giao tiếp nhân viên y tế khách hàng cách trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, hướng dẫn, chia sẻ thông tin tình trạng sức khỏe cách điều trị Thấu hiểu ý nghĩa quan trọng giao tiếp, hàng năm việc thường xuyên đào tạo, cập nhật chuyên môn kỹ thuật, cán nhân viên Bệnh viện tập huấn giao tiếp, ứng xử với khách hàng theo quy định Bộ y tế nhằm giúp cho công tác phục vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện Điều thể phần kết nghiên cứu chúng tôi, thực nỗ lực lớn toàn thể cán nhân viên TTYKS1TTT Với môi trường làm việc chật chội, áp lực công việc hàng 54 ngày lớn với lưu lượng 500 khách hàng ngày, đồng thời làm việc Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng tâm lý khách hàng muốn đòi hỏi, chăm sóc, phục vụ tốt với chi phí mà họ phải bỏ nên để làm thỏa mãn hài lòng khách hàng thách thức không nhỏ Mức độ hài lòng khách hàng NVYT Bệnh viện nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái phù hợp với kết nghiên cứu Tỷ lệ hài lòng khách hàng nhân viên phòng khám 96%, nhân viên khoa điều trị 92%, nhân viên khoa cận lâm sàng thấp 90% Lý không hài lòng chủ yếu nhân viên có thái độ cáu gắt trả lời sơ sài khách hàng hỏi, chưa nhiệt tình giúp đỡ (chủ yếu phòng XN Siêu âm, Xquang) [23] Tuy nhiên, nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái không đánh giá mức độ hài lòng thái độ, hướng dẫn nhân viên toán viện phí nhân viên làm thủ tục nhập viện Kết nghiên cứu cao so với kết nghiên cứu tác giả Bùi Dương Vân Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với thái độ, hướng dẫn bác sĩ khoa khám bệnh 83,8% 80,1%, với điều dưỡng tiếp đón khoa khám bệnh 74,5%, thấp tỷ lệ khách hàng hài lòng với nhân viên tiếp đón toán viện phí 58,8% 60,2% Nguyên nhân chủ yếu mà tác giả giải thích hệ thống phần mềm toán chi phí khám bệnh Bệnh viện cũ thời gian dành cho khách hàng hoàn tất thủ tục đăng ký khám thủ tục chi trả viện phí chậm lần so với thông thường Một nghiên cứu khác cho kết hài lòng phận tiếp đón thấp tác giả Hà Thị Soạn lý chủ yếu làm người bệnh người nhà người bệnh hài lòng không hài lòng thủ tục nhập viện lâu không hướng dẫn thủ tục nhập viện (10,4%) [27] Đây mghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số BV tỉnh Phú Thọ năm 2006 – 2007 Các Bệnh viện hầu hết Bệnh viện tuyến tỉnh, đầu tư nhiều CSVC phục vụ công tác khám 55 chữa bệnh cho nhân dân theo chủ trương Bộ Y tế năm gần Đồng thời nghiên cứu tác giả Hà Thị Soạn chủ yếu đánh giá hài lòng người bệnh với công tác khám chữa bệnh, điều trị nên đánh giá số tiểu mục chung cho hoạt động khám bệnh Nhìn chung, nghiên cứu hài lòng khách hàng đội ngũ bác sĩ nhân viên y tế Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội cao, phản ánh với nỗ lực cố gắng tất cán công nhân viên Trung tâm, thực nghiêm túc lời dạy Bác Hồ “Lương y từ mẫu”, đồng thời thực tốt hiệu “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh chăm sóc tận tình, người bệnh dặn dò chu đáo” Bộ Y tế [28] 4.2.6 Sự hài lòng chung khách hàng Để đánh giá hài lòng chung khách hàng, xem xét đến tất tiểu mục yếu tố bao gồm yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng với tất 32 tiểu mục Kết nghiên cứu cho thấy có 91,3% khách hàng hài lòng 8,7% khách hàng chưa hài lòng hoạt động khám bệnh Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội So sánh với số nghiên cứu tác giả Phạm Nhật Yên Bệnh viện Bạch Mai năm 2009 [4] tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 [23] tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu cao nhiều Điều thêm lần cho thấy chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tốt Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 4.2.7 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với hoạt động khám bệnh xem xét qua việc phân tích mối liên quan yếu tố nhân học 56 yếu tố liên quan đến TTYKS1TTT khách hàng với yếu tố thuận tiện khám bệnh; chi phí khám bệnh; thời gian chờ đợi khám bệnh, CSVC; thái độ, hướng dẫn NVYT hài lòng chung Kết nghiên cứu cho thấy tìm yếu tố có ý nghĩa thống kê phân tích yếu tố liên quan yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng với yếu tố nhân học Đó khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu hài lòng chi phí khám chữa bệnh 2,43 lần (95% CI 1,33 – 4,46); hài lòng thời gian chờ đợi gần lần (95% CI 1,56 – 5,79); hài lòng sở vật chất 3,22 lần (95% CI 1,28 – 8,14) hài lòng thái độ, hướng dẫn NVYT 3,78 lần (95% CI 1,13 – 12,7) so với khách hàng có mức thu nhập từ triệu tháng trở xuống Điều lý giải người có thu nhập thấp phải bỏ khoản tiền lớn để khám bệnh tất nhiên kỳ vọng họ dịch vụ mà họ nhận cao so sánh với nhóm khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng cao Dẫn tới khả đạt hài lòng nhóm thu nhập triệu đồng tháng thấp so với nhóm từ 5-10 triệu đồng tháng Kết nghiên cứu tìm yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê phân tích mối liên quan yếu tố đánh giá hài lòng với đặc điểm khách hàng liên quan đến TTYKS1TTT (hình thức đăng ký khám, số lần đến khám thời gian di chuyển đến Trung tâm) Cụ thể là, khách hàng đến khám bệnh từ lần thứ trở lên hài lòng thuận tiện 5,21 lần (95% CI 1,93 – 14,04); hài lòng chi phí khám chữa bệnh 1,79 lần (95% CI 1,13 – 2,86); hài lòng thời gian chờ đợi 2,12 lần (95% CI 1,25 – 3,58); hài lòng thái độ, hướng dẫn NVYT 13,56 lần (95% CI 1,76 – 104,4) so với khách hàng đến khám lần Về yếu tố thời gian di chuyển tới phòng khám, khách hàng phải di chuyển nhiều để tới Trung tâm hài lòng thuận tiện 3,97 lần (95% CI 1,52 – 10,38); hài lòng chi phí khám chữa bệnh 2,63 lần (95% CI 1,33 – 57 5,23) hài lòng sở vật chất (95% CI 3,78 – 46,7) so với khách hàng di chuyển di chuyển tới Trung tâm từ trở xuống Khách hàng tới Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng từ lần thứ trở lên người trải nghiệm dịch vụ trung tâm, biết ước lượng thời gian chờ đợi chi phí khám bệnh, chưa kể quen biết với nhân viên y tế làm việc đây, mà họ có xu hướng dễ hài lòng với Trung tâm so với khách hàng đến lần Điều chứng minh từ lần khách hàng tới để khám bệnh, đội ngũ cán y tế TTYKS1TTT tạo niềm tin ấn tượng tốt khách hàng, để trước hết đạt hài lòng họ, sau thu hút khách hàng quay trở lại với có vấn đề sức khỏe xa giới thiệu cho người thân gia đình, bạn bè, … biết tới Trung tâm tới khám Trung tâm Con số 23,5% khách hàng trả lời tới TTYKS1TTT khám có người thân, người quen giới thiệu phần phản ánh rõ điều Tuy nhiên, nghiên cứu phân tích hồi quy đa biến yếu tố liên quan đặc điểm nhân học khách hàng hay đặc điểm liên quan đến TTYKS1TTT khách hàng với yếu tố hài lòng chung chưa tìm kết có ý nghĩa thống kê Kết xuất phát từ việc tỷ lệ hài lòng chung khách hàng mức cao (91,3%), ý kiến khách hàng tương đối đồng dẫn tới việc phân tích yếu tố liên quan không tìm số có ý nghĩa thống kê 4.2.8 Một số hạn chế nghiên cứu Tuy nỗ lực, nhiên nghiên cứu tránh khỏi số hạn chế định Nghiên cứu tiến hành phạm vi nhỏ sở khám dịch vụ Bệnh viện nên chưa thể khái quát cho toàn Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bệnh viện khác Mặc dù vậy, nghiên cứu sử dụng để tham khảo cho nghiên cứu tương tự địa điểm sở khám dịch vụ có đặc điểm tương đồng quy mô sở đặc điểm văn hóa tương đồng 58 khách hàng phạm vi thành phố Hà Nội nói riêng nước nói chung Nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin hình thức vấn trực tiếp, mục tiêu thứ tránh đối tượng bỏ sót thông tin mục tiêu thứ hai quan trọng hơn, nhằm giải đáp, hướng dẫn đối tượng thu thập họ có thắc mắc, chưa hiểu rõ câu hỏi Tuy nhiên có trường hợp đối tượng hiểu sai thông tin mà câu hỏi muốn thu được, không nêu lên thắc mắc mình, khiến cho có thông tin thu thập chưa đảm bảo chất lượng 59 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội: Nhìn chung hài lòng khách hàng cao Cụ thể: • Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung dịch vụ khám bệnh 91,3%, không hài lòng 8,7% • Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chi phí khám bệnh 73,5% • Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh 80% • Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sở vật chất 92% • Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thuận tiện 92,3% • Tỷ lệ khách hàng hài lòng thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế 96% Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng • Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê thu nhập bình quân hàng tháng với yếu tố: chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, sở vật chất thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế • Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê số lần đến khám với yếu tố: thuận tiện, chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế • Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê thời gian di chuyển đến phòng khám với yếu tố: thuận tiện, chi phí khám bệnh sở vật chất • Chưa tìm mối liên quan có ý nghĩa thống kê đặc điểm nhân học đặc điểm liên quan đến Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng khách hàng với hài lòng chung 60 KHUYẾN NGHỊ Bổ sung bảng giá dịch vụ treo công khai khu vực tiếp đón TTYKS1TTT giúp cho khách hàng dễ quan sát kiểm soát khoản chi phí mà trả Hướng dẫn chi tiết khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết trước đến lượt khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, toán chi phí khám bệnh tờ rơi, pano, áp phích Nên đầu tư hệ thống bảng điện tử loa gọi tên số thứ tự khách hàng phòng khám phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh giúp khách hàng theo dõi thuận tiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý Bệnh viện, Nguyên lý quản lý Bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M cộng (2008), "Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania", East African Journal of Public Health, Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 23-30 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện TQM tổ chức thực TQM Bệnh viện, Quản lý chất lượng Bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội Bộ Y tế (1997), "Quy chế Bệnh viện", Ban hành kèm theo định Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2013), "Quyết định số 4858/QĐ-BYT việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh" Bộ Y tế (2009), Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng, Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Y học 10 Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt 11 Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, Maketting Bệnh viện, tr 1-10 12 J.K Burke cộng (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", AIDS Care, 15(4), tr 451 13 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 3-2-2016, trang web http://www.dohe.ie/issues/healthstrategy/action48.pdfdirect 14 Wikipedia (2016), Likert Scale, truy cập ngày 19-01-2016, trang web https://en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale 15 S.U Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, 16(5), tr 577-582 16 LG Glynna, M Byrnea, J Newellb cộng (2004), "The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative", Family Practice, 21(6), tr 677-683 17 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 4-2-2016, trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf 18 Michael M., Schaffer S D., Egan P L cộng (2013), "Improving wait times and patient satisfaction in primary care", Journal for Healthcare Quality, 35(2), tr 50-59 19 Ngô Thị Ngoãn (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, tr 20-22 20 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr 338-343 21 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở, Trường Đại học Y tế công cộng 22 Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 23 Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội 24 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế công cộng 25 Ward K.F., E Rolland E Patterson R.A (2005), Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review, 30(4), tr 361-371 26 Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 27 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006 - 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng - Hội nghị Khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 17 - 23 28 Bộ Y tế (2008), "Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp" 29 WHO (2008), "Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region" PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khung lý thuyết hài lòng nghiên cứu (Tham khảo Khung Hệ thống Y tế WHO) [29] Sự hài lòng khách hàng thuận tiện Sự hài lòng khách hàng chi trả viện phí - Nhân lực - Cơ sở vật chất - Tài - Quản lý điều hành Sự hài lòng khách hàng hoạt động KB Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi - Sự phối hợp phận Sự hài lòng Khoa, Bệnh khách hàng viện sở vật chất, TTB y tế Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT Phụ lục 2: Bộ câu hỏi “Sự hài lòng khách hàng Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016” ... khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2 016 Phân tích số y u tố liên quan đến hài lòng khách hàng đến khám Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2 016 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ LÊ TIẾN TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ TÔN THẤT TÙNG, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2 016 Chuyên ngành:... hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 27 3.2 .1 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 27 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng