Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM DV Phước Tài

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM DV Phước Tài Đề tài tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công Đề tài tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công Đề tài tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC HÌNH .v PHẦN I - MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 uế 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 tế H 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 in h 3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 ọc K Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu ại h 4.3 Phương pháp thu thập liệu 4.4 Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu Đ 4.5 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG I – CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Những lý luận chung hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Một số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Tổng quan ngành kinh doanh vật liệu xây dựng 18 1.2 Cơ sở thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng 21 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan 21 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 21 1.2.3 Xây dựng thang đo 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY PHƯỚC TÀI 24 2.1 Tổng quan công ty TNHH TM & DV Phước Tài 24 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 25 2.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Phước Tài qua năm 2010-2012 28 tế H uế 2.3 Đánh giá hoạt động bán hàng công ty Phước Tài 31 2.3.1 Cơ cấu khách hàng Phước Tài theo số năm lấy hàng 31 2.3.2 Đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng công ty Phước Tài 31 ại họ cK in h 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 36 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .39 2.3.5 Xem xét mối tương quan biến .44 2.3.6 Xây dựng mơ hình hồi quy 45 2.3.7 Đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua giá trị trung bình 50 2.4 Ý kiến khách hàng vấn đề cần cải thiện 55 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY PHƯỚC TÀI 57 3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty Phước Tài 57 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Phước Tài 57 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao “Chính sách nghiệp vụ bán hàng” 58 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao “Vật chất trang thiết bị” 60 3.2.3 Nhóm giải phâp nâng cao “Cung cấp hàng hóa” .60 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố “Giá cả” 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 3.1 Kết luận .62 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc 3.2 Kiến nghị 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 Phụ lục Bảng hỏi vấn khách hàng 65 Phụ lục Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 68 Phụ lục 2.1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá 68 Phụ lục 2.2: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 71 Phụ lục 2.3: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 75 tế H uế Phụ lục 2.4: Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA 76 Phụ lục 2.5: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 79 Đ ại họ cK in h Phụ lục 2.6: Đánh giá hài lòng khách hàng qua giá trị trung bình 82 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng - Kết hoạt động kinh doanh Phước Tài qua năm 2010 – 2012 28 Bảng - Cơ cấu khách hàng Phước Tài theo số năm lấy hàng 31 Bảng – Đánh giá khách hàng Cung cấp hàng hóa 32 Bảng – Đánh giá khách hàng Chính sách bán hàng 33 Bảng – Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị 34 Bảng - Đánh giá khách hàng nghiệp vụ bán hàng 35 Bảng - Đánh giá khách hàng quan hệ cá nhân 35 tế H uế Bảng - Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập .38 Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng .39 Bảng 10 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test EFA lần đầu 40 ại họ cK in h Bảng 11 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test EFA lần cuối 40 Bảng 12 - Kết phân tích nhân tố khám phá 41 Bảng 13 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc 43 Bảng 14 - Kết phân tích nhân tố thang đo Mức độ hài lòng chung 43 Bảng 15 - Hệ số tương quan Pearson 44 Bảng 16 - Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 46 Đ Bảng 17 - Phân tích ANOVA 46 Bảng 18 - Kết phân tích hồi quy đa biến 47 Bảng 19 - Kết luận giả thuyết 50 Bảng 20 – Kết mô tả “Sự hài lịng” khách hàng thơng qua giá trị trung bình51 Bảng 21 - Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng (test value=3) 52 Bảng 22 - Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lịng (test value=4) 52 Bảng 23 – Kết mơ tả “Tiếp tục mua hàng Phước Tài tương lai” thơng qua giá trị trung bình 53 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Bảng 24 - Kết kiểm định One Sample T-test “Tiếp tục mua hàng Phước Tài tương lai” (test value=3) .54 Bảng 25 - Kết kiểm định One Sample T-test “Tiếp tục mua hàng Phước Tài tương lai” (test value=4) .54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ - Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 48 Biểu đồ - Biểu đồ ý kiến khách hàng vấn đề cần cải thiện 55 tế H uế DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 11 Hình 2: Mơ hình số hài lịng Châu Âu 12 Hình 3: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .13 ại họ cK in h Hình 4: Mơ hình “Sự hài lịng nhà bán lẻ” 16 Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty .25 Đ Hình 6: Mơ hình hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 49 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc PHẦN I - MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với mục tiêu xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vài năm tới, trung tâm khu vực miền Trung trung tâm lớn, đặc sắc nước văn hóa, du lịch, khoa học - cơng nghệ, y tế chuyên sâu giáo dục - đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, chất lượng cao Phấn đấu đến năm 2020, Thừa Thiên Huế xứng tầm trung tâm đô thị cấp quốc gia, khu vực quốc tế, trung tâm kinh tế văn hóa, khoa học - cơng nghệ, y tế, đào tạo lớn nước khu vực nước Đông Nam châu Á Do đó, vấn đề tế H uế quan tâm hàng đầu việc phát triển sở hạ tầng cách đồng đại Nhờ đó, ngành vật liệu xây dựng ngày phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt Hiện nay, kinh tế thị trường tạo môi trường cạnh tranh khắc ại họ cK in h nghiệt cho tất doanh nghiệp ngồi nước Muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng đắn, tạo khác biệt định đối thủ để gia tăng lực cạnh tranh thị trường Trước đây, biện pháp mà nhà lãnh đạo coi trọng để nâng cao lực cạnh tranh nghiên cứu để cải tiến chất lượng sản phẩm quy trình hoạt động nội doanh nghiệp Cho đến nay, biện pháp Đ cịn có tác dụng không tạo lợi cạnh tranh rõ rệt Lúc vấn đề lấy khách hàng làm trung tâm xem xét mang lại hiệu rõ ràng Với hoạt động kinh doanh khách hàng nhân tố quan trọng hàng đầu, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng cần sản phẩm gì, chất lượng nào, mẫu mã sao, làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu mình,…đó câu hỏi mà doanh nghiệp phải nghiên cứu trước bắt đầu kinh doanh Chính cạnh tranh khốc liệt thị trường mà vai trò khách hàng ngày đóng vai trị then chốt Thay tập trung vào vấn đề nội doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng sang nghiên cứu khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà doanh SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc nghiệp hướng đến Theo Brian Tracy “Khách hàng không quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ bạn Điều họ quan tâm sản phẩm hay dịch vụ bạn có lợi cho họ” Việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt điều mà khách hàng hài lòng chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Từ đưa biện pháp phù hợp đắn để nâng cao hài lòng khách hàng qua trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Vì thế, doanh nghiệp ln phải tìm hiểu để nắm bắt xu hướng, nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng, điều giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển cách bền vững tế H uế Xuất phát từ nhu cầu đó, kết hợp kiến thức đào tạo giúp đỡ công ty TNHH TM & DV PHƯỚC TÀI thực tập đây, xin lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng công ty TNHH TM & DV PHƯỚC TÀI” ại họ cK in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cơng ty Phước Tài Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp cơng ty hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng − Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng công ty Phước Tài − Đề xuất, kiến nghị giải pháp dựa yếu tố tìm để cung cấp cơng cụ hỗ trợ cho việc quản lý lập kế hoạch phát triển công ty nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tăng cường mối quan hệ hợp tác khách hàng công ty SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc 2.3 Câu hỏi nghiên cứu − Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng công ty Phước Tài? − Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng công ty Phước Tài nào? − Giải pháp để tăng cường hài lòng khách hàng công ty Phước Tài? 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H uế Đối tượng – phạm vi nghiên cứu ại họ cK in h Khách thể nghiên cứu cách khách hàng mua sử dụng sản phẩm công ty Phước Tài Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Phước Tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Khách hàng địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: - Nghiên cứu tiến hành từ 10/2/2014 đến ngày 17/05/2014 Số liệu thứ cấp dự kiến sử dụng từ năm 2010-2012 công ty cung cấp Giải pháp đề dự kiến khoảng thời gian từ năm 2014 - 2020 Đ - Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu dự kiến thực qua giai đoạn: - Nghiên cứu định tính: thu thập ý kiến nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng Nghiên cứu định tính hoàn thành vào đầu tháng năm 2014 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin từ bảng hỏi nhằm phân tích liệu phục vụ cơng tác nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực khoảng thời gian từ đầu tháng đến tháng năm 2014 4.1.1 Nghiên cứu định tính Để thực nghiên cứu định tính, tơi dự kiến sử dụng phương pháp sau: - Nghiên cứu lý thuyết nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết - Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) từ thành viên khách hàng mua sử dụng sản phẩm công ty Vấn đề đưa tế H uế thảo luận ý kiến khách hàng vấn đề mà họ hài lịng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ công ty, nhân tố ảnh hường đến mức độ hài lòng khách hàng Mục đích buổi thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường yếu tố kiểm - ại họ cK in h soát Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng 4.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng công ty Phước Tài Kết nghiên cứu thức dùng để Đ kiểm định lại mơ hình lý thuyết Các bước thực hiện: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 20 bảng hỏi tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi để thu bảng hỏi thức Phỏng vấn thức: dùng kỹ thuật vấn trực tiếp, người vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo đánh giá họ 4.2 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu dự kiến thực qua bước sau: Bước Nghiên cứu sở lý thuyết nhằm xây dựng mơ hình SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Bước Xây dựng thang đo sơ Bước Thảo luận nhóm chuyên gia nhằm chỉnh sửa thang đo Bước Xây dựng thang đo hoàn chỉnh Bước Nghiên cứu định lượng vấn trực tiếp Bước Phát triển xử lý thang đo: kiểm định hệ số crombach anpha nhằm kiểm định tính chặt chẽ câu hỏi; loại biến có EFA nhỏ Bước Phân tích hồi quy: Xây dựng mơ hình nghiên cứu kiểm định tế H uế giả thuyết Bước Kết luận đề giải pháp thực tiễn dựa phân tích dự liệu 4.3 Phương pháp thu thập liệu ại họ cK in h Đề tài sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu nguồn liệu sơ cấp từ điều tra vấn  Đối với liệu thứ cấp: - Thu thập liệu doanh nghiệp nguồn lực vốn, lao động, tình hình kinh doanh, đặc biệt liệu liên quan đến khách hàng cơng ty Đ - Các giáo trình mơn liên quan học nhằm hình thành sở lý thuyết cho nghiên cứu - Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước có mục tiêu tương tự đề tài nhằm tìm kiếm thơng tin tham khảo có tính định hướng cho đề tài - Sử dụng thơng tin từ Internet, để đảm bảo tính khách quan, thơng tin trích dẫn nguồn sử dụng thông tin từ website uy tín thống kê thống từ tổ chúc  Đối với liệu sơ cấp: SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiệp vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted lich su nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham 7,84 8,00 nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach Item Deleted 7,90 2,419 Item Deleted ,540 ,845 1,596 ,807 ,559 1,707 ,655 ,743 ại họ cK in h hang Correlation tế H uế nhan vien ban hang nhiet tinh Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 Đ Item-Total Statistics cong ty tham hoi tang qua vao dip le tet khach hang co moi quan he tot voi nhan vien cong ty a Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 3,93 ,571 ,677 a 3,64 ,738 ,677 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted nhin chung toi hai long voi chinh sach ban hang cua cong 3,67 ,668 ,663 a tiep tuc mua hang cua phuoc tai tuong lai 3,54 tế H uế ty ,897 ,663 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model ại họ cK in h assumptions You may want to check item codings Phụ lục 2.2: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Đ df Sig SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại ,704 680,874 91 ,000 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,644 33,169 33,169 4,644 33,169 33,169 3,329 23,778 23,778 2,168 15,483 48,652 2,168 15,483 48,652 2,007 14,334 38,113 1,464 10,456 59,109 1,464 10,456 59,109 1,817 12,979 51,092 1,241 8,868 67,976 1,241 8,868 67,976 1,802 12,874 63,966 1,077 7,696 75,673 1,077 7,696 75,673 1,639 11,707 75,673 ,796 5,686 81,359 ,642 4,587 85,946 ,529 3,780 89,727 ,409 2,925 92,651 10 ,287 2,054 94,705 11 ,225 1,604 96,309 12 ,206 1,470 97,778 13 ,177 1,266 99,045 14 ,134 ,955 100,000 ại họ cK in h tế H uế Extraction Method: Principal Component Đ Analysis SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Rotated Component Matrix a Component thoi han toan hop ly ,822 chi phi van chuyen phu hop ,813 thuan nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham nhan vien ban hang nhiet tinh lich su nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach hang ,688 ,658 ,594 ,857 ại họ cK in h thoang mat co so vat chat trang thiet bi hien ,853 cong ty dam bao duoc gia ca hang hoa theo thoa thuan cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly ,714 khong gian cua hang rong rai dai tế H uế giao hang dung thoi han theo thoa ,909 ,897 chinh sach doi tra hang hoa tot ,867 giao hang dam bao ve chat luong ,835 Đ trung bay hang hoa gon gang trang phuc nhan vien gon gang lich su ,778 ,776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Communalities Initial giao hang dung thoi han theo thoa Extraction 1,000 ,634 giao hang dam bao ve chat luong 1,000 ,813 chinh sach doi tra hang hoa tot 1,000 ,823 1,000 ,861 1,000 ,885 thoi han toan hop ly 1,000 ,785 chi phi van chuyen phu hop 1,000 ,819 1,000 ,775 1,000 ,865 1,000 ,702 1,000 ,657 1,000 ,531 1,000 ,770 1,000 ,674 thuan cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly cong ty dam bao duoc gia ca hang khong gian cua hang rong rai thoang mat co so vat chat trang thiet bi hien dai tế H uế hoa theo thoa thuan ại họ cK in h trung bay hang hoa gon gang trang phuc nhan vien gon gang lich su nhan vien ban hang nhiet tinh lich su nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham nhan vien phan hoi kip thoi nhung Đ thac mac cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.3: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,653 Approx Chi-Square 56,487 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 1,663 83,156 ,337 16,844 tế H uế Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 83,156 1,663 83,156 83,156 100,000 ại họ cK in h Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component tiep tuc mua hang cua phuoc tai tuong lai nhin chung toi hai long voi chinh Đ sach ban hang cua cong ty ,912 ,912 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.4: Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 Item-Total Statistics Item Deleted thoi han toan hop ly 19,18 chi phi van chuyen phu hop 19,25 giao hang dung thoi han theo thoa thuan nhan vien ban hang cung cap nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 18,81 Item Deleted 9,826 Correlation Item Deleted ,647 ,821 9,604 ,672 ,816 8,458 ,663 ,822 9,469 ,681 ,814 ại họ cK in h day du thong tin ve san pham 18,87 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if tế H uế Scale Mean if 18,67 10,547 ,585 ,834 18,72 9,638 ,586 ,833 nhan vien phan hoi kip thoi nhung thac mac cua khach Đ hang SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted bi hien dai khong gian cua hang rong rai thoang mat 3,00 ,505 2,96 ,797 tế H uế co so vat chat trang thiet ,483 ,797 a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings ại họ cK in h Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 Item-Total Statistics Đ Scale Mean if cong ty dam bao duoc gia ca hang hoa theo thoa thuan cong ty cung cap hang hoa voi gia ca hop ly Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 3,87 ,559 ,747 a 4,08 ,357 ,747 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ve chat luong chinh sach doi tra hang hoa tot 4,22 ,497 4,17 ,677 tế H uế giao hang dam bao ,526 ,677 a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model ại họ cK in h assumptions You may want to check item codings Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,648 Đ Item-Total Statistics trung bay hang hoa gon gang trang phuc nhan vien gon gang lich su Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 3,65 ,270 ,498 a 3,22 ,476 ,498 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.5: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Kết phân tích hệ số tương quan Correlations Chinh sach va nghiep vu ban Co so vat chat Yeu to Cung cap Yeu to long hang va trang thiet bi gia ca hang hoa tham my Pearson Correlation Sig (2-tailed) 100 ** ,001 ,221 * ,027 ** ,056 ,001 ,577 ,325 100 100 100 100 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 100 100 100 100 100 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 * ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,027 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 ,056 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,577 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 Pearson nghiep vu ban Correlation hang Sig (2-tailed) ,000 N 100 ,571 ** ại họ cK in h Co so vat chat va Pearson Correlation Pearson ,338 ,221 Đ Correlation Cung cap hang Pearson hoa Correlation Yeu to tham my ,338 100 Chinh sach va Yeu to gia ca ** ,000 N trang thiet bi ,571 tế H uế Su hai long Su hai ,325 Pearson Correlation 1,000 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Correlations Chinh sach va Pearson Correlation nghiep vu ban Co so vat chat Yeu to Cung cap Yeu to long hang va trang thiet bi gia ca hang hoa tham my Sig (2-tailed) N ,056 100 100 100 100 ** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 100 100 100 100 100 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 100 100 100 100 ,000 ,000 1,000 1,000 N 100 ,571 ,338 ** ,001 N 100 1,000 100 ại họ cK in h Sig (2-tailed) * ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,027 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 100 ,056 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,577 1,000 1,000 1,000 1,000 N 100 100 100 100 100 Correlation Pearson Đ Correlation Yeu to tham my ** 100 ,000 hoa ,325 100 Sig (2-tailed) Cung cap hang * ,577 hang Pearson ,221 ,001 Correlation Yeu to gia ca ** ,027 nghiep vu ban Correlation ,338 ,001 Pearson trang thiet bi ** ,000 Chinh sach va Co so vat chat va Pearson ,571 tế H uế Su hai long Su hai Pearson Correlation ,221 ,325 1,000 100 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Kết hồi quy b Model Summary Std Error of the Model R R Square ,771 a Adjusted R Square ,594 Estimate ,577 Durbin-Watson ,65023849 1,650 a Predictors: (Constant), Cung cap hang hoa, Yeu to gia ca, Co so vat chat va trang thiet bi, Chinh sach va nghiep vu ban hang b Dependent Variable: Su hai long b Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58,833 14,708 Residual 40,167 95 ,423 Total 99,000 99 F Sig 34,787 ại họ cK in h tế H uế ANOVA ,000 a a Predictors: (Constant), Cung cap hang hoa, Yeu to gia ca, Co so vat chat va trang thiet bi, Chinh sach va nghiep vu ban hang b Dependent Variable: Su hai long Model Đ Coefficients (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error 6,555E17 Chinh sach va nghiep vu ban a Beta ,065 t Sig ,000 1,000 Tolerance VIF ,571 ,065 ,571 8,734 ,000 1,000 1,000 Co so vat chat va trang thiet bi ,338 ,065 ,338 5,168 ,000 1,000 1,000 Yeu to gia ca ,221 ,065 ,221 3,387 ,001 1,000 1,000 Cung cap hang hoa ,325 ,065 ,325 4,968 ,000 1,000 1,000 hang a Dependent Variable: Su hai long SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Phụ lục 2.6: Đánh giá hài lòng khách hàng qua giá trị trung bình Statistics Su hai long N Valid 100 Missing Mean 3.6050 Minimum 1.50 Maximum 5.00 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error tế H uế N Mean nhantochinh 100 3.6050 80496 08050 One-Sample Test ại họ cK in h Test Value = t nhantochinh 7.516 df Sig (2-tailed) 99 Mean Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 60500 Upper 4453 7647 One-Sample Statistics N 100 Std Deviation 3.6050 80496 Std Error Mean 08050 Đ nhantochinh Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t nhantochinh -4.907 df Sig (2-tailed) 99 000 Mean Difference -.39500 SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại Lower -.5547 Upper -.2353 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc Statistics tiep tuc mua hang cua phuoc tai tuong lai N Valid 100 Missing Mean 3.67 Minimum Maximum One-Sample Statistics tiep tuc mua hang cua Mean 100 3.67 ại họ cK in h phuoc tai tuong lai Std Deviation tế H uế N Std Error Mean 817 082 One-Sample Test t tiep tuc mua hang cua phuoc tai Đ tuong lai 8.199 df Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference 99 Lower 000 Upper 670 51 83 Std Deviation Std Error One-Sample Statistics N Mean Mean tiep tuc mua hang cua 100 3.67 817 082 phuoc tai tuong lai SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyến Tài Phúc One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t tiep tuc mua hang cua phuoc tai - 99 Mean tailed) Difference 000 Difference Lower -.330 Upper -.49 -.17 4.038 Đ ại họ cK in h tế H uế tuong lai df Sig (2- SV: Trần Thị Mỹ Linh – K44B – QTKD Thương Mại 84 ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Những lý luận chung hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan niệm khác hài lòng khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng: ? ?Hài lòng khách hàng. .. PGS.TS - Nguyến Tài Phúc CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY PHƯỚC TÀI 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH TM & DV Phước Tài 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty Cơng ty Trách nhiệm... Nguyến Tài Phúc 2.3 Đánh giá hoạt động bán hàng công ty Phước Tài 2.3.1 Cơ cấu khách hàng Phước Tài theo số năm lấy hàng Bảng - Cơ cấu khách hàng Phước Tài theo số năm lấy hàng Số khách hàng Tỉ