KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO

KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO GVHD : ThS. Nguyễn Kim Anh Sinh viên : Vũ Duy Sơn MSSV : 70202258 Tp. HCM, 12/ 2007 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ------------- ------------- Số: ________/BKĐT KHOA :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BỘ MÔN: SẢN XUẤT VÀ ĐIỀU HÀNH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: VŨ DUY SƠN MSSV : 70202258 NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP : QL02BK03 1. Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO. 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): • Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan • Phân tích môi trường kinh doanh của công ty NANO, nêu tính cần thiết của đề tài. • Thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi. • Phân tích và diễn dịch kết quả nghiên cứu. • Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất một số phương án cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO. 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 15/09/2007 4. Ngày hồn thành nhiệm vụ: 28/12/2007 5. Họ và tên người hướng dẫn: ThS. NGUYỄN KIM ANH. Phần hướng dẫn: 100% Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa Ngày tháng năm 2007 CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ)________________ Đơn vị:______________________________ Ngày bảo vệ:__________________________ Điểm tổng kết:_________________________ Nơi lưu trữ luận văn: ___________________ LỜI CẢM ƠN  Để hồn tất luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè thân thuộc. Trong suốt khoảng thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, khuyến khích, giúp đỡ rất nhiệt tình từ các Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công nghiệp, giám đốc và các nhân viên công ty… Nhân đây, tôi xin kính gởi lời cảm ơn chân thành đến: • Các Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công Nghiệp; đặc biệt, tôi xin cảm ơn Cô Th.s Nguyễn Kim Anh - Giảng viên chính của Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Cô là người luôn nhiệt tình hướng dẫn, động viên, giúp tôi hồn thành tốt luận văn. • Ông Hồ Minh Quân - giám đốc công ty NANO, và các Anh, Chị trong công ty, những người luôn ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn. • Tôi không quên sự ủng hộ, động viên tinh thần của người thân và bạn bè, những người góp phần không nhỏ giúp tôi hồn thành tốt luận văn này. Tôi xin trân trọng kính gởi những lời cảm ơn chân thành nhất và chúc mọi người sức khoẻ, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2007 Sinh viên Vũ Duy Sơn TÓM TẮT ĐỀ TÀI i Với xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô thị mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an tồn và tiện nghi đã tạo ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm sốt, an tồn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình… Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thị hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO. Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát này, tác giả sẽ tiếp tục đề xuất với ban lãnh đạo công ty NANO về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát để có thể có những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty. MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn .i Tóm tắt đề tài ii Mục lục iii ii Danh sách các hình vẽ .vi Danh sách các bảng vii Danh sách các biểu đồ .ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu đề tài .2 1.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài .3 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .3 1.5. Các động thái tiến hành 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khách hàng và sự hài lòng .7 2.1.1. Dẫn nhập .7 2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ 8 2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết định mua hàng .9 2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 15 2.2. Khái niệm về dịch vụ và những tính chất đặc thù 15 2.2.1. Khái niệm dịch vụ .15 2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ 16 2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dịch vụ .17 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục 20 2.3.1. Dẫn nhập .20 2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21 2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22 2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ .24 2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ 26 2.3.6. Để có được chất lượng 28 2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32 2.3.8. Duy trì chất lượng dịch vụ 33 2.3.9. Tóm tắt 37 2.4. Mô hình nghiên cứu .39 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO. 3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam .43 3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 .43 3.1.2. Phân tích môi trường bên ngồi của ngành xây dựng .46 3.2. Giới thiệu công ty NANO 51 3.2.1. Tổng quan về công ty NANO .51 3.2.2. Chuỗi giá trị công ty 59 3.2.3. Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến .68 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thiết kế thang đo .74 iii 4.2. Phương pháp chọn mẫu 76 4.3. Phương pháp thực hiện 76 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 76 4.3.2. Nghiên cứu chính thức 77 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83 5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO 83 5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát 84 5.4. Loại sản phẩm đã mua .84 5.5. Giá trị hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ hậu mãi .85 5.7. Loại hình hậu mãi 86 5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo .87 5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO .88 5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu .89 5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90 5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91 5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .92 5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác 98 5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến .100 5.17. Hồi quy bội .102 5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) .104 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận 106 6.2. Kiến nghị 107 Tài liệu tham khảo. Phụ lục 1: Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 2: Lần mua gần nhất cách nay khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 3: Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 4: Có sử dụng dịch vụ hậu mãi không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabuation. Phụ lục 5: Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 6: Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 7: Mức kỳ vọng của khách hàng. Phụ lục 8: Mức cảm nhận của khách hàng. Phụ lục 9: Độ lệch giữa kỳ vọng - cảm nhận. iv Phụ lục 10: Mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc chọn công ty. Phụ lục 11: Hệ số tương quan giữa mức hài lòng tổng quát với 25 biến. Phụ lục 12: Hồi quy bội. Phụ lục 13: Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh. Phụ lục 14: Bảng câu hỏi (khảo sát thử). Phụ lục 15: Bảng câu hỏi (khảo sát chính thức). DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình vẽ Trang Hình 1.1. Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát 5 Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow .8 Hình 2.2. Mô hình hành vi khách hàng .10 Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa và dịch vụ 18 Hình 2.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dịch vụ 27 Hình 2.5. Mô hình chất lượng được nhận thức .39 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu 40 Hình 3.1. Quá trình ra quyết định mua hàng ở công ty NANO 49 Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức công ty NANO .53 Hình 3.3. Chuỗi giá trị công ty NANO .59 Hình 3.4. Quy trình bán hàng tại công ty NANO .64 v DANH SÁCH CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1. Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp và xây dựng Việt Nam Nam giai đoạn 1990 - 2006 .44 Bảng 3.2. Số doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12 hàng hàng năm phân theo địa phương .44 Bảng 3.3. Số lượng và tốc độ gia tăng các doanh nghiệp giai đoạn 2000 - 2005 phân phân theo địa phương 45 Bảng 3.4. Cơ cấu nhân sự công ty NANO 54 Bảng 3.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tóm lược giai đoạn 2004 - 2006 56 Bảng 3.6. Doanh thu và tỉ lệ tăng doanh thu của các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 2004 - 2006 .57 Bảng 3.7. Chi phí quảng cáo thiết bị an tồn và máy chấm công năm 2005 và 2006 62 Bảng 4.1. Mã hóa dữ liệu 74 Bảng 4.2. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát thử) .78 Bảng 4.3. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát chính thức thức) 78 Bảng 4.4. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát thử) thử) 79 Bảng 4.5. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát chín chính thức) 80 Bảng 5.1. Mức hài lòng tổng quát .83 Bảng 5.2. Loại sản phẩm đã mua 84 Bảng 5.3. Công việc hậu mãi 86 Bảng 5.4. Địa điểm hậu mãi 87 Bảng 5.5. Chi phí hậu mãi .87 vi Bảng 5.6. Mức độ mua lại .87 Bảng 5.7. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88 Bảng 5.8. Các yếu tố được khách hàng kỳ vọng cao 89 Bảng 5.9. Các yếu tố khách hàng kỳ vọng thấp 90 Bảng 5.10. Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất 90 Bảng 5.11. Các yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất .91 Bảng 5.12. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng cao 91 Bảng 5.13. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng thấp .92 Bảng 5.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chọn công ty mua hàng .93 Bảng 5.15. Thứ tự ưu tiên các yếu tố cần cải tiến .94 Bảng 5.16. Phiếu kiểm sốt quá trình làm việc của nhân viên được đề xuất 98 Bảng 5.17. Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh .99 Bảng 5.18. Hệ số Conbrach Alpha 100 Bảng 5.19. Coefficients .102 Bảng 5.20. Model Summary .103 Bảng 5.21. ANOVA 103 vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ nhân sự 54 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh thu các mặt hàng giai đoạn 2004 - 2006 56 Biểu đồ 3.3. Sự tăng doanh thu các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 - 2006 .58 Biểu đồ 3.4. Sự tăng tổng doanh thu giai đoạn 2004 - 2006 .58 Biểu đồ 5.1. Phân loại số lần mua hàng 83 Biểu đồ 5.2. Thời gian từ lúc mua đến lúc khảo sát 84 Biểu đồ 5.3. Loại sản phẩm đã mua 85 Biểu đồ 5.4. Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 Biểu đồ 5.5. Tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ hậu mãi 86 Biểu đồ 5.6. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 viii [...]... hàng ở công ty TNHH SX TM & DV tin học - xây dựng NANO 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI • Tìm hiểu ý kiến khách hàng về một công ty tốt, xác định mức độ kỳ vọng của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ của các công ty cùng ngành • Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh hàng hóa và dịch vụ của công ty NANO • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. .. dung của chương một là trình bày về cơ sở hình thành đề tài Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO cùng với mục tiêu, phạm vi giới hạn, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và các động thái tiến hành cuộc khảo sát 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện Sự mọc lên của các khu công. .. chung của tổng thể Qua những điều vừa phân tích trên, cùng với sự hạn hẹp về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát sẽ được giới hạn trong địa phận Thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI  Đối với công ty NANO: • Giúp công ty nhận biết được những kỳ vọng của khách hàng về một công ty tốt • Giúp công ty hiểu được ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ của công ty, biết... mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh cụ thể về hàng hóa và dịch vụ Qua đó, tác giả đề xuất những biện pháp cải tiến, đưa ra cách thức tốt nhất có thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng nhằm giữ chân họ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới • Giúp công ty biết được tầm ảnh hưởng của các khía cạnh dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng • Giúp công ty biết được các tiêu chí ảnh hưởng... khách hàng, điều này có thể khiến các công ty mất luôn cơ hội phục vụ cho một số khách hàng khác Từ một số yếu tố ngắn gọn vừa nêu, với tư cách là sinh viên năm cuối Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh và là nhân viên của công ty NANO, tác giả đã đề xuất ý kiến thành lập dự án nghiên cứu marketing có tên là: là Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở. .. Công ty chưa đẩy mạnh việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đang thiếu những cuộc khảo sát mang tính quy mô • Đặc biệt, công ty chưa có những cuộc khảo sát chính thức để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng để có cái nhìn thiết thực nhất và từ đó có những biện pháp điều chỉnh nhằm thực hiện việc phục vụ khách hàng tốt hơn • Những cuộc khảo sát. .. cho khách hàng để lắp đặt và vận hành một cách tốt nhất Rõ ràng là một công ty khó có thể đạt được những mục tiêu dài hạn của mình nếu không biết được khách hàng kỳ vọng những gì Đặc biệt, với một công ty kinh doanh các sản phẩm mà phần lớn người mua là các khách hàng công nghiệp như công ty NANO thì việc nhận thức được thị hiếu của khách hàng, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa và. .. với một số đối thủ cạnh tranh (nếu có) • Giúp công ty đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng hiện có • Giúp công ty xác định được khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng  Đối với các khách hàng của công ty: • Sau cuộc khảo sát thì khách hàng có thể nhận được những sự phục vụ tốt hơn từ phía công ty qua việc đóng góp ý kiến của họ 1.5 CÁC ĐỘNG THÁI TIẾN HÀNH Chương 1:... quá trình đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng Có thể nói, chất lượng kỹ thuật liên quan đến cái mà khách hàng nhận được (sự hài lòng giao dịch), còn chất lượng chức năng liên quan đến cách thức mà khách hàng nhận kết quả của sự tác động qua lại với nhà cung cấp (sự hài lòng quan hệ) Solomon, Wells và Prensky cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận hay thái độ của khách hàng đối với một... sự hài lòng cho khách hàng Chất lượng cao dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn, và mức độ hài lòng cao hơn sẽ dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn Hơn nữa, nhiều khách hàng trung thành hơn sẽ dẫn đến có nhiều lợi nhuận hơn, công ty sẽ phát triển hơn Chiếm thị phần lớn hơn Những khách hàng trung thành sẽ mang lại cho công ty những khách hàng khác Quảng cáo truyền miệng sẽ mang lại cho công ty những khách . 2007 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -- -- - -- - -- - -- -- - -- - -- - -- - - Số: ________/BKĐT. luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO. 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu