Trong nhiều lĩnh vực kinh doanh hiện nay, để chạy theo lợi nhuận trước mắt thì cĩ rất nhiều các nhà sản xuất, nhà phân phối niêm yết trên sản phẩm của mình với những tính năng rất tốt, thậm chí vượt ngồi tính năng thực của hàng hĩa, trầm trọng nhất là điều này cũng xuất hiện trong các lĩnh vực kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của
người sử dụng như kinh doanh hàng tiêu dùng và lĩnh vực y tế. Với lĩnh vực kinh doanh của cơng ty NANO, các hàng hĩa với nhiều đặc tính kỹ thuật và những đặc tính này được cải tiến khơng ngừng, việc niêm yết các tính năng kỹ thuật của hàng hĩa vượt quá tính năng thực sẽ tạo một ấn tượng xấu cho khách hàng. Phụ lục 9 cho thấy yếu tố nĩi về việc niêm yết các tính năng của hàng hĩa cĩ độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là khá cao (độ lệch là 1.31, là một trong năm yếu tố cĩ độ lệch cao nhất) chứng tỏ khách hàng chưa hài lịng về yếu tố này, nhưng đây lại là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Vậy, để tạo được uy tín đối với khách hàng và để hướng tới mục đích kinh doanh lâu dài thì cơng ty nên điều chỉnh lại việc niêm yết các tính năng của hàng hĩa. Cũng cĩ thể hiểu việc niêm yết đúng với các tính năng thực của hàng hĩa đồng nghĩa là cơng ty đã tạo được chất lượng từ niềm tin. Và nếu một khi khách hàng đã thiếu niềm tin vào cơng ty nào đĩ thì chắc chắn khơng cịn động cơ gì để họ tiếp tục mua hàng của cơng ty đĩ một lần nữa, ngồi ra họ cịn tác động đến những khách hàng tiềm năng khác của cơng ty và gây ra những ảnh hưởng xấu ngày một lớn hơn cho cơng ty mà cơng ty khơng kiểm sốt được.
Yếu tố thứ hai trong mơ hình hồi quy là khả năng làm việc của nhân viên. Rõ ràng với lĩnh vực kinh doanh của cơng ty NANO thì khả năng làm việc của nhân viên là yếu tố rất quan trọng. Khả năng làm việc cĩ thể được hiểu là nhân viên cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn, cĩ kỹ năng nghề nghiệp, cĩ sự nhạy bén cần thiết và cĩ sức khỏe để hồn thành tốt cơng việc. Tuy độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng ở yếu tố này khơng quá cao (độ lệch là 0.92) nhưng yếu tố này cũng cần được chú trọng và cải tiến bằng việc đầu tư thời gian, kinh phí… để huấn luyện nhân viên, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng nghề nghiệp như phần trước đã đề cập.
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN.
Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lịng của khách hàng ở cơng ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” đã được hồn tất và đã thu được những thơng tin quý báu. Nhìn chung, các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã được hồn thành.
Cĩ thể nhận thấy rằng, đa số các khách hàng chưa thật sự hài lịng với sản phẩm (hàng hĩa và dịch vụ) hiện tại của cơng ty. Các tiêu chí đánh giá cho thấy yếu tố sự tin cậy là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến sự chưa hài lịng của khách hàng. Điều này sẽ định hướng cho ban lãnh đạo và tập thể nhân viên cơng ty cần khởi đầu cho sự cải tiến dịch vụ từ yếu tố nào.
6.1.1. Kết quả đạt được.
• Tìm hiểu được ý kiến khách hàng về một cơng ty tốt, xác định mức độ kỳ vọng của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ của cơng ty theo các tiêu chí khác nhau. • Tìm hiểu được mức độ hài lịng của khách hàng về các khía cạnh hàng hĩa và
dịch vụ của cơng ty NANO theo các tiêu chí khác nhau.
• Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng.
• Xác định được khả năng các sản phẩm của cơng ty được quảng cáo truyền miệng. • Tìm hiểu được mức độ trung thành của khách hàng hiện cĩ.
• Xác định được sự tương quan giữa mức độ hài lịng của khách hàng với các yếu tố như: số lần mua, khoảng thời gian đã mua, giá trị hợp đồng, dịch vụ hậu mãi, khả năng mua lại, khả năng giới thiệu cho người khác.
• So sánh chất lượng hàng hĩa và chất lượng dịch vụ của cơng ty NANO với một vài đối thủ cạnh tranh.
• Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ của cơng ty nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
Ngồi ra, qua việc phân tích chuỗi giá trị đã cho thấy những vấn đề về quảng cáo và phân phối, từ đĩ đã đề xuất những phương án cải tiến.
Tuy đã thu thập được những thơng tin cần thiết, xác định những vấn đề tồn tại và đưa ra một số giải pháp, song luận văn vẫn cịn những hạn chế như:
• Cỡ mẫu quan sát chưa nhiều (do giới hạn về thời gian và kinh phí) nên kết quả thu thập được cĩ thể cĩ những sai số so với tổng thể.
• Tác giả chưa cĩ nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên cĩ thể cịn cĩ những hạn chế về phân tích và trình bày.