Như đã trình bày, năm tiêu chí chất lượng dịch vụ của Zeithaml, Parasuraman, và Berry được dùng phổ biến nhất để đo lường chất lượng trong dịch vụ. Mơ hình dùng trong cuộc khảo sát này được kết hợp linh hoạt giữa năm tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Zeithaml, Parasuraman, và Berry với năm tiêu chí về chất lượng của David Garvin. Lý do cho sự kết hợp này là năm tiêu chí của Zeithaml, Parasuraman, và Berry dùng để đánh giá về chất lượng của dịch vụ, cịn năm tiêu chí của David Garvin dùng để đánh giá chất lượng của các sản phẩm là hàng hĩa và cả dịch vụ nĩi chung. Điều này xem ra sẽ phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của cơng ty NANO vì chất lượng sản phẩm của cơng ty là sự kết hợp giữa chất lượng hàng hĩa cĩ giá trị cao và chất lượng các dịch vụ như dịch vụ tư vấn, cung cấp, bảo hành, bảo trì… Trong mơ hình chất lượng được nhận thức dưới đây, tác giả cĩ hiệu chỉnh đơi chút khi đề cập đến các tiêu chí của sản phẩm nĩi chung (cả hàng hĩa và dịch vụ) thay vì chỉ đề cập đến các tiêu chí của dịch vụ nhằm làm cho phù hợp hơn với cuộc khảo sát này.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm:
ª 5 tiêu chí của David Garvin
ª 5 tiêu chí của
Zeithaml, Parasuraman và Berry
Dịch vụ/ hàng hĩa mong đợi (ES)
Chất lượng dịch vụ/ hàng hĩa nhận được: Vượt quá sự mong
đợi: ES < PS (Sự ngạc nhiên/ bất ngờ về chất lượng). Đáp ứng sự mong đợi: ES = PS (Thoả mãn về chất lượng). Khơng đáp ứng được sự mong đợi: ES > PS (Khơng hài lịng về chất lượng)
Hình 2.5: Mơ hình chất lượng được nhận thức.
[Mơ hình trên được trích từ sách “Quản lý chất lượng” của thầy Bùi Nguyên Hùng và cơ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) với các tiêu chí chất lượng của Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin].
Các tiêu chí chất lượng nhằm đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình chất lượng được nhận thức sẽ là cơ sở để hình thành mơ hình nghiên cứu cho cuộc khảo sát này, được trình bày sau đây:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu.
Những tiêu chí chất lượng trong mơ hình nghiên cứu [hình 2.6] được phân tích thành 30 biến cụ thể dùng để đo lường sự hài lịng của khách hàng như sau:
Dịch vụ/ hàng hĩa nhận được (PS)
Năm tiêu chí chất lượng của David Garvin:
Tính ưu việt(transcendant):
1. Các sản phẩm của cơng ty XYZ cĩ những tính năng độc đáo, ưu việt.
Tiêu chí sản phẩm (product-based):
2. Hàng hố của cơng ty XYZ cĩ chất lượng cao.
3. Hàng hĩa của cơng ty XYZ được bảo hành trong thời gian dài.
Tiêu chí người dùng (user-based):
4. Tính năng hàng hố của cơng ty XYZ luơn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng.
5. Thủ tục mua bán của cơng ty XYZ nhanh gọn.
Tiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based):
6. Các tính năng thực tế của hàng hĩa ở cơng ty XYZ luơn đúng với các tính năng ghi trên thơng số kỹ thuật.
Tiêu chí giá trị (value-based):
7. Giá cả hàng hĩa ở cơng ty XYZ phải chăng. 8. Chi phí cho dịch vụ hậu mãi (nếu cĩ) phải chăng.
Năm tiêu chí chất lượng của Zeithaml, Parasuraman và Berry:
Độ tin cậy (reliability):
9. Cơng ty XYZ luơn thực hiện đúng (đúng ngay từ lần đầu tiên) theo những gì đã cam kết về chế độ bảo hành.
10. Cơng ty XYZ luơn thực hiện việc bảo trì đúng thời điểm đã hứa.
11. Cơng ty XYZ luơn thực hiện giảm giá, tặng quà khuyến mãi theo đúng như những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
12. Cơng ty XYZ luơn giao hàng đúng hẹn.
Sự phản hồi (responsiveness):
13. Nhân viên cơng ty XYZ luơn làm việc với lịng nhiệt tình và luơn luơn sẵn sàng giải quyết tốt các vấn đề cho khách hàng.
14. Nhân viên cơng ty XYZ khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêu cầu cho khách hàng.
15. Nhân viên cơng ty XYZ luơn thơng báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện.
16. Nhân viên cơng ty XYZ luơn hồn thành đơn hàng nhanh chĩng.
17. Khi cĩ yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng khơng phải chờ lâu để được phục vụ.
19. Việc liên hệ qua điện thoại với cơng ty XYZ rất dễ dàng.
Sự đảm bảo (assurance):
20. Nhân viên cơng ty XYZ luơn cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn để tự tin giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.
21. Nhân viên cơng ty XYZ cĩ khả năng làm việc rất tốt. 22. Chất lượng dịch vụ hậu mãi của cơng ty XYZ là rất tốt. 23. Nhân viên cơng ty XYZ cĩ trang phục, tác phong chuẩn mực. 24. Nhân viên cơng ty XYZ luơn tỏ ra tơn trọng khách hàng. 25. Nhân viên cơng ty XYZ luơn thành thực với khách hàng. 26. Nhân viên cơng ty XYZ khá thân thiện.
Sự cảm thơng (empathy):
27. Cơng ty XYZ luơn thể hiện một sự quan tâm nhất định đối với khách hàng. 28. Nhân viên cơng ty XYZ luơn biết lắng nghe khách hàng.
Tính hữu hình (tangibles):
29. Cơ sở vật chất của cơng ty XYZ rất tốt và hấp dẫn. 30. Nhân viên cơng ty XYZ cĩ tác phong chuyên nghiệp.
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY NANO
Để cĩ một cái nhìn vĩ mơ và cụ thể trong hoạt động kinh doanh của cơng ty NANO, để một lần nữa nĩi lên sự cần thiết của đề tài luận văn và để nhận diện một số vấn đề tồn tại trong nội bộ cơng ty, chương 3 sẽ trình bày các nội dung sau:
Tổng quan về Khu vực kinh tế cơng nghiệp & Xây dựng Việt Nam.
• Sự phát triển của Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng Việt Nam từ năm 1990 đến năm 2006.
• Phân tích mơi trường bên ngồi của ngành xây dựng. Giới thiệu cơng ty NANO.
• Tổng quan về cơng ty NANO. • Chuỗi giá trị cơng ty NANO.
• Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến.
3.1. TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM.
3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng Việt Nam từ năm 1990 đến năm 2006.
Mặc dù là một cơng ty hoạt động trong lĩnh vực tin học - xây dựng nhưng tình hình kinh doanh của cơng ty NANO bị chi phối chủ yếu bởi Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng. Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến tốc độ phát triển của các cơng ty kinh doanh các thiết bị kiểm sốt, an tồn nĩi chung và cơng ty NANO nĩi riêng. Vì thế, việc phân tích sự phát triển của Khu vực kinh tế cơng nghiệp &ø Xây dựng Việt Nam sẽ cho thấy được cái nhìn tổng quan về mức độ hấp dẫn trong lĩnh vực kinh doanh mà cơng ty NANO đang hoạt động.
Bảng 3.1: Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng Việt Nam giai đoạn 1990 - 2006. [Nguồn: Niên giám thống kê 2006].
Năm GDP (tỉ đồng) Tốc độ phát triển (%)
1990 33221
1992 40359 12.79 1993 45454 12.62 1994 51540 13.39 1995 58550 13.60 1996 67016 14.46 1997 75474 12.62 1998 81764 8.33 1999 88047 7.68 2000 96913 10.07 2001 106986 10.39 2002 117125 9.48 2003 129399 10.48 2004 142621 10.22 2005 157867 10.69 2006 174238 10.37
Nhìn vào bảng 3.1 ta thấy tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng Việt Nam nĩi chung từ năm 2000 đến năm 2006 là tương đối cao và ổn định (xấp xỉ trên 10%), cao hơn mức độ tăng trưởng GDP (xấp xỉ dưới 8%) trong giai đoạn này. Điều này cho thấy những dấu hiệu khả quan cho việc kinh doanh của các cơng ty trong ngành xây dựng nĩi chung và cơng ty NANO nĩi riêng.
Bảng 3.2: Số doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12 hàng năm phân theo địa phương. [Nguồn: Niên giám thống kê 2006].
Địa phương Năm
2000 2001 2002 2003 2004 2005 Hà Nội 4691 6407 9460 11813 15068 18214 TP Hồ Chí Minh 8624 11550 14506 17370 23727 31292 Hải Phịng 1089 1187 1586 1904 2625 3143 Đà Nẵng 915 1107 1397 1645 1938 2622 Bình Dương 1046 1493 1704 1963 2359 2918 Đồng Nai 1349 1485 1750 2013 2436 2820 Vũng Tàu 650 753 852 1040 1122 1191 Cần Thơ 1002 1297 1662
Bảng 3.3: Số lượng và tốc độ gia tăng các doanh nghiệp (DN) giai đoạn 2000 - 2005 phân theo địa phương.
Năm Địa phương
Hà
Nội TP HCM Hải Phịng Đà Nẵng Bình Dương Đồng Nai Vũng Tàu Cần Thơ 2001
Số DN
Tốc độ tăng (%) 36.58 33.93 9.00 20.98 42.73 10.08 15.85 2002 Số DN tăng 3053 2956 399 290 211 265 99 Tốc độ tăng (%) 47.65 25.59 33.61 26.20 14.13 17.85 13.15 2003 Số DN tăng 2353 2864 318 248 259 263 188 Tốc độ tăng (%) 24.87 19.74 20.05 17.75 15.20 15.03 22.07 2004 Số DN tăng 3255 6357 721 293 396 423 82 295 Tốc độ tăng (%) 27.55 36.60 37.87 17.81 20.17 21.01 7.88 29.44 2005 Số DN tăng 3146 7565 518 684 559 384 69 365 Tốc độ tăng (%) 20.88 31.88 19.73 35.29 23.70 15.76 6.15 28.14
[Nguồn: niên giám thống kê 2006]
Nhìn vào bảng 3.3 ta thấy Thành phố Hồ Chí Minh cĩ số lượng doanh nghiệp tăng thực tế và tốc độ tăng trong những năm gần đây chiếm ưu thế hơn hẳn các địa phương khác. Nhìn vào bảng 3.2 và bảng 3.3 ta thấy Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung đơng nhất, chiếm áp đảo về số lượng các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh và cũng là nơi cĩ số lượng các doanh nghiệp gia tăng hàng năm nhanh nhất cả nước. Với lĩnh vực kinh doanh của cơng ty NANO thì Thành phố Hồ Chí Minh là nơi hấp dẫn nhất ở nước ta vì các sản phẩm chủ yếu được dùng trong các cơ quan xí nghiệp. Mặt khác, Thành phố Hồ Chí Minh cũng là nơi người dân cĩ thu nhập trung bình cao nhất nước ta (ước tính năm 2007 là 2180 USD/1 người) và tốc độ tăng trưởng GDP trong năm 2007 khá cao (12.6%) và là nơi chiếm khoảng 20% GDP của cả nước [Bản tin thời sự đài truyền hình Việt Nam tháng 12/2007]. Bên cạnh đĩ, các khu đơ thị (KĐT) đã hình thành như KĐT mới Phú Mỹ Hưng, KĐT mới quận 2, và một số khác đang và sẽ được xây dựng như KĐT mới Thủ Thiêm, KĐT Cảng Hiệp Phước, KĐT Nam Thành Phố, KĐT Tây Bắc. Vì thế sự gia tăng nhanh trong việc sử dụng các sản phẩm báo trộm, báo cháy, camera quan sát, chuơng cửa cĩ màn hình… cho các đối tượng nhà riêng cũng là điều được dự đốn trước.
Những điều vừa phân tích ở trên một lần nữa khẳng định lý do đề tài khảo sát được giới hạn trong khu vực các quận huyện Thành phố Hồ Chí Minh.
3.1.2. Phân tích mơi trường bên ngồi của ngành xây dựng.
Khu vực kinh tế cơng nghiệp và xây dựng Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của cơng ty kinh doanh các thiết bị kiểm sốt, an tồn, trong đĩ ngành xây dựng cĩ thể được xem là một ngành cụ thể tác động trực tiếp đến sự phát triển của cơng ty NANO. Vì thế, việc phân tích vài nét về mơi trường ngành xây dựng sẽ cho thấy được những cơ hội và thách thức đối với cơng ty NANO.
3.1.2.1. Mơi trường vĩ mơ (kinh tế, chính trị, tự nhiên, xã hội, cơng nghệ).
Yếu tố chính trị pháp lý.
Ngành xây dựng được nhà nước chú trọng, ưu tiên phát triển với những chính sách và sự ban hành nhiều điều luật như bộ luật 16/2003/QH11 về quy định hoạt động ngành xây dựng, nghị định 16/2005/NĐ-CP về quản lý dự án đầu tư xây dựng. Chính sách ưu tiên phát triển ngành xây dựng cũng thể hiện rõ qua đường lối chỉ đạo của phĩ thủ tướng Hồng Trung Hải vào sáng 23/8/2007 khi làm việc với các nhà lãnh đạo Bộ Xây Dựng: “Ngành xây dựng cần tạo cơ sở hạ tầng tốt cho phát triển kinh tế”. [ http://www.chinhphu.vn ].
Tuy nhiên, thời gian qua ngành xây dựng vẫn cịn những khĩ khăn vướng mắc. “Đĩ là việc triển khai luật nhà ở. Ở một số dự án phát triển nhà, việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và cơng trình xây dựng cịn chậm. Trong quản lý đầu tư xây dựng cơng trình cũng cịn nhiều hạn chế, quy hoạch chưa theo kịp tốc độ phát triển. Quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất đơ thị vừa trùng lắp, chưa đồng bộ và chưa kết nối với quy hoạch xây dựng, gây lãng phí tài nguyên đất đai, ách tắc trong đầu tư xây dựng cơng trình.”[ http://www.chinhphu.vn ].
• Cơ hội: Được nhà nước ưu tiên phát triển, quy hoạch phát triển tổng thể ngành xây dựng. Nhà nước đang đưa ra thêm những điều luật xây dựng, đang cĩ những chính sách phù hợp trong tình hình hiện tại.
Với chính sách thu hút vốn đầu tư nước ngồi của nước ta sẽ thúc đẩy ngành xây dựng tiếp tục phát triển.
• Nguy cơ: Luật xây dựng cịn gặp nhiều bất cập gây ảnh hưởng đến cơng tác quản lý nĩi chung.
Yếu tố kinh tế.
Tính từ đầu năm đến tháng 8/2007, giá trị sản xuất các doanh nghiệp thuộc Bộ Xây Dựng đạt 58968 tỷ đồng, bằng 65.9% kế hoạch năm, tăng 33.6% so với cùng kỳ, trong đĩ giá trị xây lắp là 28936 tỷ, sản xuất cơng nghiệp và vật liệu là 16737 tỷ đồng. Các doanh nghiệp xây dựng cũng triển khai mới được 205 dự án, cơng trình. Vốn thực hiện đạt 17028 tỷ đồng, bằng 46.87% kế hoạch năm. Sang năm 2008, ngành xây dựng phấn đấu đạt giá trị sản xuất kinh doanh 109118 tỷ đồng, tăng trưởng 21.6%. [ http://www.moc.gov.vn ].
Tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao (năm 2006 là 8.44% và chín tháng đầu năm 2007 là 8.16%, kế hoạch năm 2007 là 8.5%) sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngành xây dựng.
Ngành xây dựng đang tiếp tục phát triển, tạo nhiều cơ hội đầu tư lớn, tạo ra nguồn tài chính lớn trong ngân sách xây dựng (đường lối phát triển kinh tế từ năm 2005 đến nay, nhà nước luơn dành khoảng 40% GDP cho phát triển kinh tế xã hội, trong đĩ xây dựng cơ bản chiếm khoảng 30 - 35%).[ www.mofa.gov.vn ].
Yếu tố xã hội.
• Cơ hội: Nước ta với dân sốù đơng (năm 2006 khoảng 84.16 triệu dân) nên nhu cầu nhà ở và cơng ăn việc làm cao, đây là điều kiện tốt để ngành xây dựng phát triển.
Cùng với sự phát triển kinh tế thì nhu cầu về văn hĩa xã hội với một cuộc sống văn minh hiện đại, an tồn và tiện nghi hơn sẽ kích thích sự phát triển của ngành xây dựng. • Nguy cơ và hạn chế: Với thu nhập bình quân năm 2006 là 639 USD/người (mức thu nhập khá thấp so với hầu hết các quốc gia trên thế giới) thì cĩ thể nĩi việc sử dụng các thiết bị báo động, an tồn, chuơng cửa màn hình… chưa thật sự phổ biến cho nhiều đối tượng nhà riêng.
Các hoạt động tiêu cực trong xây dựng, nhất là tình trạng hối lộ đã gây ảnh hưởng xấu đến sự phát triển của ngành. Điều này dẫn đến chất lượng thấp, sự xuống cấp nhanh chĩng của các cơng trình xây dựng, và cĩ thể gây ra tai nạn khi thi cơng cơng trình, làm giảm lịng tin của nhân dân đối với ngành xây dựng và ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh của các cơng ty trong lĩnh vực này.
Yếu tố tự nhiên.
• Cơ hội: Các chính sách khuyến khích nhân dân cĩ ý thức bảo vệ, gĩp phần tái tạo các nguồn tài nguyên thiên nhiên đang bị thiếu hụt, tạo thuận lợi cho việc cung cấp nguyên vật liệu trong nước đối với ngành xây dựng.
• Nguy cơ: Nguồn tài nguyên khống sản cung cấp cho ngành xây dựng ngày càng khan hiếm, vì vậy một số nguyên vật liệu được nhập từ nước ngồi làm chi phí vật liệu xây dựng tăng cao do cĩ thêm chi phí nhập khẩu và vận chuyển (clinker để sản xuất xi măng hầu hết nhập từ nước ngồi), dẫn đến giá thành vật liệu xây dựng tăng.
Yếu tố cơng nghệ.