Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty tnhh sx tm & dv tin học - xây dựng nano. Mục lục

TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với xu hướng Phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô t

Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation

% of TotalCount

% within mua hàngNANO mấy lần

% within mức hàilòng tổng quát

% of TotalCount

% within mua hàngNANO mấy lần

% within mức hàilòng tổng quát

Tạmđược Hài lòng

Rất hàilòng

Mức hài lòng tổng quát

N of Valid Cases

5 cells (62.5%) have expected count less than 5 The minimum expected count is 42.

a

% within lần mua gần nhất cách nay khoảng

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within lần mua gần nhất cách nay khoảng

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within lần mua gần nhất cách nay khoảng

% within mức hài lòng tổng quát

Rất hài lòng

Mức hài lòng tổng quát

6 cells (50.0%) have expected count less than 5 The minimum expected count is 42.

a

Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation

% within trị giá hợp đồng lần mua gần đây

nhất

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within trị giá hợp đồng lần mua gần đây

Rất hài lòng

Mức hài lòng tổng quát

4 cells (50.0%) have expected count less than 5 The minimum expected count is 62.

a

% within có sử dụng dịch vụ hậu mãi không

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within có sử dụng dịch vụ hậu mãi không

% within mức hài lòng tổng quát

Rất hài lòng

Mức hài lòng tổng quát

Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát

% within có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không

% within mức hài lòng tổng quát

Mức hài lòng tổng quát

N of Valid Cases

Value df Asymp Sig (2-sided)

12 cells (75.0%) have expected count less than 5 The minimum expected count is 04.

a

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within có giới thiệu công ty NANO cho người khác không

% within mức hài lòng tổng quát

% of Total Count

% within có giới thiệu công ty NANO cho người khác không

% within mức hài lòng tổng quát

Rất hài lòng

Mức hài lòng tổng quát

N of Valid Cases

Value df Asymp Sig (2-sided)

5 cells (62.5%) have expected count less than 5 The minimum expected count is 38.

a

MỨC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

N Min Max Mean DevStd.

Tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng

Hàng hóa luôn đáp ứng được các yêu cầu khi sử dụng 52 3 5 4.58 70 Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về

Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng 50 3 5 4.54 68 Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình khi giải

Chất lượng dịch vụ hậu mãi rất tốt 48 3 5 4.40 68

Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để

giải đáp các thắc mắc của khách hàng 50 3 5 4.38 .81 Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi 50 2 5 4.30 95

Chi phí dịch vụ hậu mãi (nếu có) phải chăng 50 3 5 4.24 72 Nhân viên công ty luôn tôn trọng khách hàng 50 3 5 4.16 77 Công ty luôn thực hiện giảm giá, khuyến mãi đúng theo

những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng 52 2 5 4.13 .91 Công ty luôn bảo trì đúng thời điểm đã hứa 52 2 5 4.04 99 Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt 50 2 5 4.00 95 Hàng hóa được bảo hành trong thời gian dài 50 3 5 4.00 64

Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp 50 3 5 3.88 63 Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng 47 2 5 3.87 71 Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng 50 2 5 3.86 76 Công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng 52 2 5 3.85 61 Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện 50 3 5 3.80 61 Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt 52 3 5 3.79 70 Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng

không phải chờ lâu để được phục vụ 52 2 5 3.71 .70 Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các

Nhân viên luôn dành một sự quan tâm đối với khách hàng 50 2 5 3.62 70 Nhân viên có trang phục, tác phong chuẩn mực 50 3 5 3.52 61

PHỤ LỤC 8 MỨC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

N Min Max Mean Std D Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp 52 2 5 3.56 .94 Nhân viên công ty luôn tôn trọng khách hàng 52 2 5 3.52 .70

Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực 52 2 5 3.48 .85

Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện 52 1 5 3.42 .85 Chất lượng dịch vụ hậu mãi rất tốt 36 1 5 3.42 1.16

Hàng hóa được bảo hành trong thời gian dài 52 1 5 3.37 1.07 Công ty luôn bảo trì đúng thời điểm đã hứa 11 2 4 3.36 .81 Tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính

Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng 52 2 5 3.33 1.00 Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng 52 1 5 3.25 .99 Công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng 52 1 5 3.25 1.01 Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về

Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình khi

giải quyết các vấn đề cho khách hàng 50 1 5 3.16 1.15 Hàng hóa luôn đáp ứng được các yêu cầu khi sử dụng 52 1 5 3.15 1.18 Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng

không phải chờ lâu để được phục vụ 36 2 5 3.14 .80 Nhân viên công ty luôn dành một sự quan tâm đối với

Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn

để giải đáp các thắc mắc của khách hàng 52 1 5 3.13 .82 Chi phí dịch vụ hậu mãi (nếu có) phải chăng 17 1 5 3.12 1.11 Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt 50 1 5 3.10 .86 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp

Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt 52 1 5 3.08 1.01 Công ty luôn thực hiện giảm giá, khuyến mãi đúng theo

những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng 52 1 5 3.00 .95 Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi 36 1 5 2.94 1.22 Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng 52 1 5 2.94 1.14 Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời

ĐỘ LỆCH GIỮA KỲ VỌNG - CẢM NHẬN

Kỳ vọng Cảm nhận

MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐẾN VIỆC CHỌN CÔNG TY

N Min Max Mean DevStd.

Hàng hóa công ty có chất lượng cao 52 4 5 4.90 30

Khả năng làm việc của các nhân viên 52 4 5 4.71 46

Thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên 52 4 5 4.62 49

Sự quan tâm đến khách hàng của các nhân viên 52 2 5 4.02 98

PHỤ LỤC 11

HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA MỨC HÀI LÒNG TỔNG QUÁT VỚI 25 BIẾN

Sig (2 - tailed) 000Hàng hóa của công ty có chất lượng cao Pearson correlation 669

Sig (2 - tailed) 000Hàng hoá của công ty được bảo hành trong thời gian dài Pearson correlation 525

Sig (2 - tailed) 000Tính năng hàng hoá của công ty luôn đáp ứng được yêu cầu

của khách hàng khi sử dụng Pearson correlation 516Sig (2 - tailed) 000

Sig (2 - tailed) 000Các tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính

năng ghi trên thông số kỹ thuật

Pearson correlation 560Sig (2 - tailed) 000Giá cả hàng hoá ở công ty phải chăng Pearson correlation 562

Sig (2 - tailed) 000Công ty luôn thực hiện việc giảm giá, khuyến mãi đúng theo

những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng

Pearson correlation 488Sig (2 - tailed) 000Công ty luôn giao hàng đúng hẹn Pearson correlation 468

Sig (2 - tailed) 001Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng

giải quyết tốt các vấn đề cho khách hàng

Pearson correlation 663Sig (2 - tailed) 000Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp

ứng các yêu cầu cho khách hàng

Pearson correlation 473Sig (2 - tailed) 001Nhân viên công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính

xác thời điểm sẽ thực hiện dịch vụ Pearson correlation 324Sig (2 - tailed) 019Nhân viên công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Pearson correlation 293Sig (2 - tailed) .035

Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng không

phải chờ lâu để được phục vụ Pearson correlation 331Sig (2 - tailed) 049

Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi khi

có yêu cầu

Pearson correlation 320Sig (2 - tailed) 057Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng Pearson correlation 378

Sig (2 - tailed) 006Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự

tin giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác Pearson correlation 350Sig (2 - tailed) 011Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt Pearson correlation 497

Sig (2 - tailed) 000

Chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty rất tốt Pearson correlation 584

Sig (2 - tailed) 000Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực Pearson correlation 234

Sig (2 - tailed) 095Nhân viên công ty luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng Pearson correlation 278

Sig (2 - tailed) 046Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng Pearson correlation 416

Sig (2 - tailed) 002Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện Pearson correlation 516

Sig (2 - tailed) 000Công ty luôn dành một sự quan tâm nhất định cho khách hàng Pearson correlation 479

Sig (2 - tailed) 000Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng Pearson correlation 613

Sig (2 - tailed) 000

PHỤ LỤC 12

HỒI QUY BỘI

UnstandardizedCoefficients StandardizedCoefficients t Sig CollinearityStatistics

1

Tính năng thực tế của hàng

hóa luôn đúng với các tính

năng ghi trên thông số kỹ

thuật

Nhân viên công ty có khả

năng làm việc thực tế rất tốt

2

Tính năng thực tế của hàng

hóa luôn đúng với các tính

năng ghi trên thông số kỹ

thuật

Nhân viên công ty có khả

năng làm việc thực tế rất tốt .301 .115 .329 2.628 014 .844 1.185

a Dependent Variable: Mức hài lòng tổng quát

PHỤ LỤC 13

KHÁCH HÀNG SO SÁNH CÔNG TY NANO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

N Min Max Mean Std Dev

Khả năng làm việc thực tế của các nhân viên 5 3 4 3.20 45Thái độ làm việc của các nhân viên 12 2 4 3.17 72

Kiến thức chuyên môn của các nhân viên 4 3 3 3.00 00

Sự quan tâm đối với khách hàng. 9 2 4 2.89 60

Thời gian chờ để được cung cấp dịch vụ hậu mãi 6 1 4 2.67 1.37

Chi phí dịch vụ hậu mãi (nếu có). 5 2 3 2.60 55

Sự nhiệt tình trong tư vấn bán hàng. 12 2 5 3.33 89

PHỤ LỤC 14

BẢNG CÂU HỎI (KHẢO SÁT THỬ)

283D Nguyễn Văn Đậu, phường 11, quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh

ĐT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795 Email: nano@saigonnet.vn www.nano.com.vn

Kính thưa Quý vị!

Với phương châm luôn luôn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhóm nghiên cứu củacông ty TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO kính gửi đến quý Anh/ Chịbảng tham khảo ý kiến khách hàng, xin được tham khảo ý kiến đánh giá của Quý Anh/Chị về các câu hỏi, các phát biểu Chúng tôi rất mong nhận được sự trợ giúp của Quý vị.Chúng tôi xin chân thành cảm ơn và chúc Quý vị luôn dồi dào sức khỏe và thành đạt trongcuộc sống!

BẢNG THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin Anh/ Chị vui lòng đánh dấu ٧ vào ô hoặc con số thích hợp nhất mà Anh/ Chị chọn lựa

1 Anh/ Chị đã từng mua các sản phẩm như: camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình chưa?

(Nếu là đã mua, xin Anh/ Chị vui lòng góp ý tất cả các câu còn lại; nếu là chưa mua, xin Anh/ Chị vui lòng góp ý câu 7 và câu 8).

2 Anh/ Chị đã mua mấy lần ?

□ 1 lần □ 2 lần □ 3 lần □ Nhiều hơn 3 lần

3 Lần gần nhất cách đây khoảng:

□ Dưới một năm □ Khoảng 1 đến 2 năm □ Trên 2 năm

4 Loại sản phẩm mà Anh/ Chị đã mua là:

□ Camera quan sát □ Hệ thống báo trộm, báo cháy

□ Máy chấm công □ Chuông cửa có màn hình

□ Sản phẩm khác (vui lòng cho biết)………

5 Sau khi mua, Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ hậu mãi không?

7 Khi ra quyết định chọn công ty để mua hàng, xin Anh/ Chị cho biết mức độ cần thiết đối

với mỗi tiêu chí dưới đây (mức độ cần thiết tăng dần từ 1 đến 5; 1 là hoàn toàn không cần

5 là rất cần).

b Lịch sử công ty tốt, quy mô công ty lớn 1 2 3 4 5

c Cơ sở vật chất công ty bề thế, hiện đại 1 2 3 4 5

e Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng tốt 1 2 3 4 5

f Dịch vụ lắp đđặt, bảo hành, bảo trì tốt 1 2 3 4 5

h Thái độ chuẩn mực khi phục vụ khách hàng của các

nhân viên

Trong các tiêu chí a,b, c, d, e, f, g, h kể trên, xin Anh/ Chị đánh dấu ٧ vào 2 tiêu chí mà Anh/ Chị cho là quan trọng nhất

8 Các phát biểu dưới đây nhằm đề cập tới các công ty kinh doanh các mặt hàng như:

camera quan sát, hệ thống báo động, hệ thống máy chấm công, chuông cửa có màn hình…

(Các ô chứa các con số dưới đây có mức độ đồng ý tăng dần, tuân theo quy luật:

1 là hoàn toàn không đồng ý

2 là không đồng ý

3 là ý kiến trung gian

4 là đồng ý

5 là rất đồng ý)

Theo Anh/Chị,

một công ty

tốt khi công ty

đó có

CÁC PHÁT BIỂU

Cảm nhận của Anh/ Chị về một công ty cụ thể mà Anh/ Chị biết

1 2 3 4 5 Các sản phẩm của công ty có tính năng độc đáo, ưu việt. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Hàng hóa của công ty có chất lượng cao 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Hàng hoá của công ty được bảo hành trong thời gian dài. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Tính năng hàng hoá của công ty luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Thủ tục mua bán khiến khách hàng hài lòng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Các tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng ghi trên thông số kỹ thuật. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Giá cả hàng hoá ở công ty phải chăng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về chế độ bảo hành, đổi lại hàng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Công ty luôn thực hiện bảo trì đúng thời điểm đã hứa 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Công ty luôn thực hiện việc giảm giá, khuyến mãi đúng theo những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách

hàng

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một

cách nhanh chóng, thỏa đáng

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khiđáp ứng các yêu cầu cho khách hàng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn thông báo cho khách hàng biếtchính xác thời điểm sẽ thực hiện dịch vụ. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi khi có yêu cầu. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự tin giải đáp các thắc mắc của khách hàng

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty có khả năng làm việc chuyên môn rất tốt. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty rất tốt 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Công ty luôn dành một sự quan tâm nhất định cho khách hàng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất của công ty rất tốt và hấp dẫn 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

9 Xét tất cả các mặt, xin Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng về hàng hóa và dịch vụ của

công ty mà Anh/ Chị đã mua