Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với xu hướng Phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô t
PHỤ LỤC Mua hàng NANO lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation Mức hài lòng tổng quát Không hài lòng Rất hài lòng Total 14 14 12 41 % within mua hàng NANO lần 34.1% 34.1% 29.3% 2.4% 100.0% % within mức hài lòng tổng quaùt 100.0% 66.7% 80.0% 50.0% 78.8% % of Total 26.9% 26.9% 23.1% 1.9% 78.8% Count 11 % within mua hàng NANO lần 63.6% 27.3% 9.1% 100.0% % within mức hài lòng tổng quát 33.3% 20.0% 50.0% 21.2% % of Total Mua hàng NANO lần lần trở lên Hài lòng Count lần Tạm 13.5% 5.8% 1.9% 21.2% Count Total 14 21 15 52 % within mua hàng NANO lần 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% % within mức hài lòng tổng quát 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square df Asymp Sig (2-sided) 6.634a 085 9.144 027 Continuity Correction Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 52 a cells (62.5%) have expected count less than The minimum expected count is 42 PHỤ LỤC Lần mua gần cách khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation Mứ c hà i lò ng tổ ng t Khô ng hài lò ng 22 % within lần mua gầ n nhấ t cá ch khoaûng 18.2% 40.9% 36.4% 4.5% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng t 28.6% 42.9% 53.3% 50.0% 42.3% 7.7% 17.3% 15.4% 1.9% 42.3% 19 % within laàn mua gaà n nhấ t cá ch khoảng 31.6% 36.8% 26.3% 5.3% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng quaù t 42.9% 33.3% 33.3% 50.0% 36.5% 11.5% 13.5% 9.6% 1.9% 36.5% Count 11 % within laàn mua gầ n nhấ t cá ch khoảng 36.4% 45.5% 18.2% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng t 28.6% 23.8% 13.3% 21.2% % of Total 7.7% 9.6% 3.8% 21.2% Count Total % of Total 14 21 15 52 % within laàn mua gầ n nhấ t cá ch khoảng 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng t 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total Trê n nă m Total Count Dướ i mộ t nă m Rấ t hà i lò ng % of Total Lần mua gần cá ch khoảng Hài lò ng Count đế n nă m Tạ m đượ c 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square df Asymp Sig (2-sided) 2.729a 842 3.210 782 Continuity Correction Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 52 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 42 PHỤ LỤC Trị giá hợp đồng lần mua gần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation Mứ c hà i lòng tổ ng t 4 16 % within trị giá hợ p đồ ng lầ n mua gầ n đâ y nhấ t 50.0% 25.0% 25.0% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổ ng t 57.1% 19.0% 26.7% 30.8% 15.4% 7.7% 7.7% 30.8% 17 11 36 % within trị giá hợ p đồ ng lầ n mua gầ n đâ y nhấ t 16.7% 47.2% 30.6% 5.6% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổ ng t 42.9% 81.0% 73.3% 100.0% 69.2% % of Total 11.5% 32.7% 21.2% 3.8% 69.2% Count 14 21 15 52 % within trị giá hợ p đồ ng lầ n mua gầ n đâ y nhấ t 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổ ng t 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total Total Count Treâ n 10 triệ u Hà i lò ng % of Total Trị giá hợ p đồ ng lầ n mua gầ n đâ y nhấ t Tạ m đượ c Count Dướ i 10 triệ u Rấ t hà i lò ng Total Khô ng hà i lò ng 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square df Asymp Sig (2-sided) 6.933a 074 7.224 065 Continuity Correction Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 52 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 62 PHỤ LỤC Có sử dụng dịch vụ hậu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation Mứ c hà i lò ng tổ ng t Khô ng hà i lò ng 14 11 36 25.0% 38.9% 30.6% 5.6% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng t 64.3% 66.7% 73.3% 100.0% 69.2% % of Total 17.3% 26.9% 21.2% 3.8% 69.2% Count 16 % within có sử dụ ng dịch vụ hậ u mã i khô ng 31.3% 43.8% 25.0% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng t 35.7% 33.3% 26.7% 30.8% 9.6% 13.5% 7.7% 30.8% Count Total Total % within có sử dụ ng dịch vụ hậ u mã i khô ng 14 21 15 52 % within có sử dụ ng dịch vụ hậ u mã i khô ng 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% % within mứ c hà i lò ng tổng t 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total Không Rấ t hà i lò ng % of Total Có sử dụ ng dịch vụ hậ u mã i khô ng Hà i lò ng Count Có Tạm đượ c 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Asymp Sig (2-sided) df 1.233a 745 1.813 612 Continuity Correction Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 52 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 62 PHỤ LỤC Có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation Mức hài lòng tổng quát Không hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng Total Count Có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không 100.0% % within mức hài lòng tổng quát 35.7% 9.6% 9.6% Count 19 32 % within có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không 28.1% 59.4% 12.5% 100.0% % within mức hài lòng tổng quát 64.3% 90.5% 26.7% 61.5% % of Total 17.3% 36.5% 7.7% 11 14 % within có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không 14.3% 78.6% 7.1% 100.0% % within mức hài lòng tổng quát 9.5% 73.3% 50.0% 26.9% % of Total Có thể có 100.0% Count Có thể có không % of Total Có thể không % within có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không 3.8% 21.2% 9.6% 61.5% 26.9% 1 % within có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không 100.0% 100.0% % within mức hài lòng tổng quát 50.0% 1.9% % of Total Chắc chắn có 1.9% Count 1.9% 1.9% Count Total 14 21 15 52 % within có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% % within mức hài lòng tổng quaùt 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square df a Asymp Sig (2-sided) 64.168 000 Likelihood Ratio 47.506 000 Linear-by-Linear Association 29.627 000 N of Valid Cases 52 Continuity Correction a 12 cells (75.0%) have expected count less than The minimum expected count is 04 PHỤ LỤC Có giớ i thiệ u cô ng ty NANO cho ngườ i c khô ng * Mứ c hà i lò ng tổ ng t Crosstabulation Mức hà i lò ng tổ ng t Không hà i lò ng Count Có giớ i thiệ u cô ng ty NANO cho ngườ i c khô ng Hài lò ng Total Rấ t hà i lò ng 17 13 42 % within có giớ i thiệ u cô ng ty NANO cho ngườ i c khô ng 23.8% 40.5% 31.0% 4.8% 100.0% % within mứ c hà i lòng tổ ng t 71.4% 81.0% 86.7% 100.0% 80.8% % of Total Coù 10 19.2% 32.7% 25.0% 3.8% 80.8% 4 10 % within có giớ i thiệ u cô ng ty NANO cho ngườ i c khô ng 40.0% 40.0% 20.0% 100.0% % within mứ c hà i lòng tổ ng quaù t 28.6% 19.0% 13.3% 19.2% 7.7% 7.7% 3.8% 19.2% 14 21 15 52 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0% Count Khô ng % of Total Count Total Tạ m đượ c % within có giớ i thiệ u cô ng ty NANO cho ngườ i c khô ng % within mứ c hà i lòng tổ ng t % of Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 1.599a 660 Likelihood Ratio 1.931 587 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 52 a cells (62.5%) have expected count less than The minimum expected count is 38 PHỤ LỤC MỨC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG 52 4.81 Std Dev 40 50 4.66 59 52 4.58 70 52 4.58 85 50 4.54 68 52 4.40 80 48 52 3 5 4.40 4.38 68 72 50 4.38 81 50 52 50 50 2 3 5 5 4.30 4.29 4.24 4.16 95 85 72 77 52 4.13 91 52 50 50 50 50 47 50 52 50 52 2 3 2 3 5 5 5 5 5 4.04 4.00 4.00 3.94 3.88 3.87 3.86 3.85 3.80 3.79 99 95 64 59 63 71 76 61 61 70 52 3.71 70 52 3.71 82 52 3.67 65 N Hàng hóa có chất lượng cao Tính thực tế hàng hóa với tính ghi thông số kỹ thuật Hàng hóa đáp ứng yêu cầu sử dụng Công ty thực theo cam kết chế độ bảo hành Nhân viên công ty tư vấn thành thực với khách hàng Nhân viên công ty làm việc với lòng nhiệt tình giải vấn đề cho khách hàng Chất lượng dịch vụ hậu tốt Giá hàng hóa phải Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên công ty nhiệt tình dịch vụ hậu Công ty giao hàng hẹn Chi phí dịch vụ hậu (nếu có) phải Nhân viên công ty tôn trọng khách hàng Công ty thực giảm giá, khuyến theo quảng cáo, hứa với khách hàng Công ty bảo trì thời điểm hứa Nhân viên công ty có khả làm việc thực tế tốt Hàng hóa bảo hành thời gian dài Thủ tục mua bán nhanh gọn Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp Việc liên hệ qua điện thoại với công ty dễ dàng Nhân viên công ty biết lắng nghe khách hàng Công ty hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Nhân viên công ty tỏ thân thiện Sản phẩm có tính độc đáo, ưu việt Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng chờ lâu để phục vụ Công ty thông báo cho khách hàng biết xác thời điểm thực dịch vụ Nhân viên không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu khách hàng Min Max Mean Nhân viên dành quan tâm khách hàng Nhân viên có trang phục, tác phong chuẩn mực Cơ sở vật chất công ty tốt PHỤ LỤC 50 50 50 5 3.62 3.52 3.40 70 61 78 MỨC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp Nhân viên công ty tôn trọng khách hàng Công ty giao hàng hẹn Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực Hàng hóa có chất lượng cao Nhân viên công ty tỏ thân thiện Chất lượng dịch vụ hậu tốt Thủ tục mua bán nhanh gọn Hàng hóa bảo hành thời gian dài Công ty bảo trì thời điểm hứa Tính thực tế hàng hóa với tính ghi thông số kỹ thuật Việc liên hệ qua điện thoại với công ty dễ dàng Nhân viên công ty tư vấn thành thực với khách hàng Công ty hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Công ty thực theo cam kết chế độ bảo hành Nhân viên công ty làm việc với lòng nhiệt tình giải vấn đề cho khách hàng Hàng hóa đáp ứng yêu cầu sử dụng Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên công ty dành quan tâm khách hàng Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng Chi phí dịch vụ hậu (nếu có) phải Sản phẩm có tính độc đáo, ưu việt Nhân viên công ty không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu khách hàng Giá hàng hóa phải Nhân viên công ty có khả làm việc thực tế tốt Công ty thực giảm giá, khuyến theo quảng cáo, hứa với khách hàng Nhân viên công ty nhiệt tình dịch vụ hậu Nhân viên công ty biết lắng nghe khách hàng Công ty thông báo cho khách hàng biết xác thời N Min Max Mean 52 3.56 52 3.52 49 3.51 52 3.48 51 3.47 52 3.42 36 3.42 52 3.37 52 3.37 11 3.36 Std D 94 70 1.04 85 1.10 85 1.16 93 1.07 81 52 3.35 1.05 52 52 52 1 5 3.33 3.25 3.25 1.00 99 1.01 11 3.18 1.08 50 3.16 1.15 52 3.15 1.18 36 3.14 80 52 3.13 89 52 3.13 82 17 50 1 5 3.12 3.10 1.11 86 50 3.10 1.07 52 52 1 5 3.10 3.08 1.05 1.01 52 3.00 95 36 52 52 1 5 2.94 2.94 2.85 1.22 1.14 1.06 điểm thực dịch vụ Cơ sở vật chất công ty tốt 52 PHỤ LỤC ĐỘ LỆCH GIỮA KỲ VỌNG - CẢM NHẬN Tên biến C8.4 C8.9 C8.18 C8.2 C8.6 C8.25 C8.7 C8.20 C8.13 C8.11 C8.8 C8.3 C8.22 C8.21 C8.28 C8.15 C8.12 C8.30 C8.1 C8.10 C8.24 C8.16 C8.5 C8.14 C8.17 C8.19 C8.27 C8.26 C8.29 C8.23 Kỳ vọng Mean(A) 4.58 4.58 4.30 4.81 4.66 4.54 4.38 4.38 4.40 4.13 4.24 4.40 4.40 4.00 3.86 3.71 4.29 3.40 3.79 4.04 4.16 3.85 3.94 3.67 3.71 3.87 3.62 3.80 3.88 3.52 Cảm nhận Mean(B) 3.15 3.18 2.94 3.47 3.35 3.25 3.10 3.13 3.16 3.00 3.12 3.37 3.42 3.08 2.94 2.85 3.51 2.67 3.10 3.36 3.52 3.25 3.37 3.10 3.14 3.33 3.13 3.42 3.56 3.48 (A)-(B) 1.43 1.40 1.36 1.34 1.31 1.29 1.28 1.25 1.24 1.13 1.12 1.03 0.98 0.92 0.92 0.86 0.78 0.73 0.69 0.68 0.64 0.60 0.57 0.57 0.57 0.54 0.49 0.38 0.32 0.04 2.67 68 PHỤ LỤC 10 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐẾN VIỆC CHỌN CÔNG TY N Uy tín cao Hàng hóa công ty có chất lượng cao Mức giá mặt hàng phải Khả làm việc nhân viên Dịch vụ hậu tốt Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Sự nhiệt tình nhân viên Thời gian bảo hành sản phẩm cao Cơ sở vật chất công ty tốt Sự quan tâm đến khách hàng nhân viên Sự tiếng công ty Quy mô công ty lớn Khuyến hấp dẫn Min Max Mean 52 52 52 52 52 52 50 51 50 52 52 51 52 4 4 4 3 2 5 5 5 5 5 5 4.94 4.90 4.81 4.71 4.71 4.62 4.44 4.08 4.06 4.02 3.98 3.65 2.96 Std Dev 24 30 40 46 46 49 61 69 65 98 85 96 1.24 PHUÏ LUÏC 11 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA MỨC HÀI LÒNG TỔNG QUÁT VỚI 25 BIẾN Hàng hóa công ty có tính độc đáo, ưu việt Pearson correlation Sig (2 - tailed) Hàng hóa công ty có chất lượng cao Pearson correlation Sig (2 - tailed) Hàng hoá công ty bảo hành thời gian dài Pearson correlation Sig (2 - tailed) Tính hàng hoá công ty đáp ứng yêu cầu Pearson correlation khách hàng sử dụng Sig (2 - tailed) Thủ tục mua bán nhanh gọn Pearson correlation Sig (2 - tailed) Các tính thực tế hàng hóa với tính Pearson correlation ghi thông số kỹ thuật Sig (2 - tailed) Giá hàng hoá công ty phải Pearson correlation Sig (2 - tailed) Công ty thực việc giảm giá, khuyến theo Pearson correlation quảng cáo, hứa với khách hàng Sig (2 - tailed) Công ty giao hàng hẹn Pearson correlation Sig (2 - tailed) Nhân viên công ty làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng Pearson correlation giải tốt vấn đề cho khách hàng Sig (2 - tailed) Nhân viên công ty không tỏ bận rộn đáp ứng Pearson correlation yêu cầu cho khách hàng Sig (2 - tailed) Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng biết Pearson correlation xác thời điểm thực dịch vụ Sig (2 - tailed) Pearson correlation Nhân viên công ty hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Sig (2 - tailed) Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng không Pearson correlation phải chờ lâu để phục vụ Sig (2 - tailed) Nhân viên công ty nhiệt tình dịch vụ hậu có Pearson correlation yêu cầu Sig (2 - tailed) Việc liên hệ qua điện thoại với công ty dễ dàng Pearson correlation Sig (2 - tailed) Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự Pearson correlation tin giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác Sig (2 - tailed) Nhân viên công ty có khả làm việc thực tế tốt Pearson correlation Sig (2 - tailed) 581 000 669 000 525 000 516 000 478 000 560 000 562 000 488 000 468 001 663 000 473 001 324 019 293 035 331 049 320 057 378 006 350 011 497 000 Chất lượng dịch vụ hậu công ty tốt Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực Nhân viên công ty tỏ tôn trọng khách hàng Nhân viên công ty tư vấn thành thực với khách hàng Nhân viên công ty tỏ thân thiện Công ty dành quan tâm định cho khách hàng Nhân viên công ty biết lắng nghe khách hàng Pearson correlation Sig (2 - tailed) Pearson correlation Sig (2 - tailed) Pearson correlation Sig (2 - tailed) Pearson correlation Sig (2 - tailed) Pearson correlation Sig (2 - tailed) Pearson correlation Sig (2 - tailed) Pearson correlation Sig (2 - tailed) 584 000 234 095 278 046 416 002 516 000 479 000 613 000 PHUÏ LỤC 12 HỒI QUY BỘI Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error 427 (Constant) 661 Tính thực tế hàng hóa với tính 744 125 ghi thông số kỹ thuật Nhân viên công ty có khả làm việc thực tế tốt (Constant) 132 435 Tính thực tế hàng hóa với tính 617 123 ghi thông số kỹ thuật Nhân viên công ty có khả 301 115 làm việc thực tế tốt a Dependent Variable: Mức hài lòng tổng quát t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.547 134 760 5.961 000 303 1.000 1.000 764 630 5.030 000 844 1.185 329 2.628 014 844 1.185 PHỤ LỤC 13 KHÁCH HÀNG SO SÁNH CÔNG TY NANO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH N Sự nhiệt tình tư vấn bán hàng Chất lượng dịch vụ hậu Sự nhiệt tình dịch vụ hậu Sự uy tín công ty Khả làm việc thực tế nhân viên Thái độ làm việc nhân viên Thời gian bảo hành mặt hàng Trang phục, tác phong nhân viên Sự tiếng công ty Kiến thức chuyên môn nhân viên Chất lượng hàng hóa Sự quan tâm khách hàng Cơ sở vật chất công ty tốt Khuyến hấp dẫn Sự dễ dàng cần liên hệ Giá hàng hóa Thời gian chờ để cung cấp dịch vụ hậu Chi phí dịch vụ hậu (nếu có) Quy mô công ty lớn Sự nhiệt tình tư vấn bán haøng Min 12 6 12 12 10 12 12 9 12 12 12 12 2 3 3 3 2 2 2 2 Max Mean Std Dev 4 4 4 3 3 4 3 3.33 3.33 3.33 3.25 3.20 3.17 3.10 3.08 3.08 3.00 3.00 2.89 2.78 2.75 2.75 2.75 2.67 2.60 2.58 3.33 89 82 52 97 45 72 32 29 90 00 00 60 44 46 45 75 1.37 55 51 89 PHỤ LỤC 14 BẢNG CÂU HỎI (KHẢO SÁT THỬ) CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO® 283D Nguyễn Văn Đậu, phường 11, quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh ÑT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795 Email: nano@saigonnet.vn www.nano.com.vn Kính thưa Quý vị! Với phương châm luôn phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nhóm nghiên cứu công ty TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO kính gửi đến quý Anh/ Chị bảng tham khảo ý kiến khách hàng, xin tham khảo ý kiến đánh giá Quý Anh/ Chị câu hỏi, phát biểu Chúng mong nhận trợ giúp Quý vị Chúng xin chân thành cảm ơn chúc Quý vị dồi sức khỏe thành đạt sống! BẢNG THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin Anh/ Chị vui lòng đánh dấu ٧ vào ô số thích hợp mà Anh/ Chị chọn lựa Anh/ Chị mua sản phẩm như: camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có hình chưa? □ Đã mua □ Chưa mua (Nếu mua, xin Anh/ Chị vui lòng góp ý tất câu lại; chưa mua, xin Anh/ Chị vui lòng góp ý câu câu 8) Anh/ Chị mua lần ? □ lần □ lần □ lần Lần gần cách khoảng: □ Dưới năm □ Khoảng đến năm □ Nhiều lần □ Trên năm Loại sản phẩm mà Anh/ Chị mua là: □ Camera quan sát □ Hệ thống báo trộm, báo cháy □ Máy chấm công □ Chuông cửa có hình □ Sản phẩm khác (vui lòng cho biết)……………………………………………………………… Sau mua, Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ hậu không? □ Có □ Không Nếu có, loại hình dịch vụ Anh/ Chị sử dụng là: a Công việc: □ Bảo hành □ Bảo trì □ Hướng dẫn kỹ thuật b Địa điểm: □ Tại Công ty c Chi phí: □ Miễn phí □ Sửa chữa □ Thay □ Khác (vui lòng cho biết)……………………………………… □ Tại nơi Anh/ Chị □ Có trả phí Khi định chọn công ty để mua hàng, xin Anh/ Chị cho biết mức độ cần thiết tiêu chí (mức độ cần thiết tăng dần từ đến 5; hoàn toàn không cần cần) Hoàn toàn Rất không caàn caàn a Thương hiệu tiếng b Lịch sử công ty tốt, quy mô công ty lớn c Cơ sở vật chất công ty bề thế, đại d Mức giá mặt hàng phải e Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng toát f Dịch vụ lắp đñặt, bảo hành, bảo trì tốt g Thời gian bảo haønh cao h Thái độ chuẩn mực phục vụ khách hàng nhân viên Trong tiêu chí a,b, c, d, e, f, g, h kể trên, xin Anh/ Chị đánh dấu ٧ vào tiêu chí mà Anh/ Chị cho quan trọng Các phát biểu nhằm đề cập tới công ty kinh doanh mặt hàng như: camera quan sát, hệ thống báo động, hệ thống máy chấm công, chuông cửa có hình… (Các ô chứa số có mức độ đồng ý tăng dần, tuân theo quy luật: hoàn toàn không đồng ý không đồng ý ý kiến trung gian đồng ý đồng ý) Theo Anh/Chị, công ty tốt công ty có CÁC PHÁT BIỂU Các sản phẩm công ty có tính độc đáo, ưu việt Hàng hóa công ty có chất lượng cao Hàng hoá công ty bảo hành thời gian Cảm nhận Anh/ Chị công ty cụ thể mà Anh/ Chị biết 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 dài Tính hàng hoá công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng Thủ tục mua bán khiến khách hàng hài lòng Các tính thực tế hàng hóa với tính ghi thông số kỹ thuật Giá hàng hoá công ty phải Chi phí dịch vụ hậu (nếu có) phải Công ty thực theo cam kết chế độ bảo hành, đổi lại hàng Công ty thực bảo trì thời điểm hứa Công ty thực việc giảm giá, khuyến theo quảng cáo, hứa với khách hàng Công ty giao hàng hẹn Nhân viên công ty làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng, thỏa đáng Nhân viên công ty không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu cho khách hàng Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng biết xác thời điểm thực dịch vụ Nhân viên công ty hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên công ty nhiệt tình dịch vụ hậu có yêu cầu Việc liên hệ qua điện thoại với công ty dễ dàng Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự tin giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác Nhân viên công ty có khả làm việc chuyên môn tốt Chất lượng dịch vụ hậu công ty tốt Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực Nhân viên công ty tỏ tôn trọng khách hàng Nhân viên công ty tư vấn thành thực với khách hàng Nhân viên công ty tỏ thân thiện Công ty dành quan tâm định cho khách hàng Nhân viên công ty biết lắng nghe khách hàng Cơ sở vật chất công ty tốt hấp dẫn 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp Xét tất mặt, xin Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng hàng hóa dịch vụ công ty mà Anh/ Chị mua □ □ □ □ □ Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 10 Trong tương lai, có nhu cầu Anh/ Chị có dự định tiếp tục mua sản phẩm công ty mà Anh/ Chị mua không? □ Chắc chắn Không □ Có thể không □ □ Có thể có không □ Có thể có Chắc chắn có 11 Khi có người cần sản phẩm trên, Anh/ Chị có giới thiệu công ty mua cho họ không? □ Có □ Không 12 Nếu Anh/ Chị mua sản phẩm từ hai hay nhiều công ty, xin chọn công ty cụ thể (CTCT) để so sánh với công ty khác qua yếu tố sau: CTCT hơn Như Rất nhiều Chất lượng hàng hóa Thời gian bảo hành mặt hàng Sự giữ lời hứa với khách hàng Giá hàng hóa Chi phí cho dịch vụ hậu (nếu có) Khuyến hấp dẫn Bảo trì tốt, thời điểm Giao hàng hẹn Sự nhiệt tình nhân viên Khả làm việc nhanh chóng nhân viên Thời gian chờ để cung cấp dịch vụ hậu Sự nhiệt tình nhân viên dịch vụ hậu Sự dễ dàng cần liên hệ Khả chuyên môn nhân viên Chất lượng dịch vụ hậu Trang phục, tác phong nhân viên Sự thành thực nhân viên Thái độ làm việc nhân viên Sự quan tâm khách hàng Cơ sở vật chất, quy mô công ty Sự tiếng công ty 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 CTCT toát nhiều 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ TR GIÚP QUÝ BÁU CỦA QUÝ ANH/ CHỊ XIN CHÚC ANH/ CHỊ SẼ ĐẠT ĐƯC NHỮNG THÀNH CÔNG HƠN NỮA TRONG CUỘC SỐNG PHỤ LỤC 15 BẢNG CÂU HỎI (KHẢO SÁT CHÍNH THỨC) CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO® 283D Nguyễn Văn Đậu, phường 11, quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh ĐT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795 Email: nano@saigonnet.vn www.nano.com.vn Kính thưa Quý khách hàng! Với phương châm luôn phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nhóm nghiên cứu công ty TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO kính gửi đến Quý khách bảng câu hỏi, xin phép tham khảo ý kiến Quý khách nhằm phục vụ tốt nữa, mong nhận hợp tác Quý vị Chúng xin chân thành cảm ơn chúc Quý vị dồi sức khỏe thành đạt sống! BẢNG THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin Ông/ Bà vui lòng đánh dấu ٧ vào ô số thích hợp mà Ông/ Bà chọn lựa Ông/ Bà mua sản phẩm công ty NANO lần ? □ lần □ lần trở lên Lần gần cách khoảng: □ Dưới năm □ Khoảng đến năm □ Trên năm Loại sản phẩm mà Ông/ Bà mua là: □ Camera quan sát □ Hệ thống báo trộm, báo cháy □ Máy chấm công □ Chuông cửa có hình □ Sản phẩm khác (vui lòng cho biết)……………………………………………………………… Trị giá hợp đồng mà Ông/ Bà mua lần gần khoảng: □ Dưới 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng Sau mua, Ông/ Bà có sử dụng dịch vụ hậu không? □ Có □ Không Nếu có, loại hình dịch vụ Ông/ Bà sử dụng là: a Công việc: □ Bảo hành □ Sửa chữa □ Bảo trì □ Hướng dẫn kỹ thuật □ Khác (vui lòng cho biết)……………………………………… b Địa điểm: □ Tại Công ty NANO □ Tại nơi Ông/ Bà c Chi phí: □ Miễn phí □ Có trả phí Khi định chọn công ty để mua hàng, xin Ông/ Bà cho biết mức độ cần thiết tiêu chí (mức độ cần thiết tăng dần từ đến 5; hoàn toàn không cần cần) Hoàn toàn Rất không cần cần Hàng hóa công ty có chất lượng cao Thời gian bảo hành sản phẩm cao Mức giaù caùc mặt hàng phải Khuyến hấp dẫn 5 Dịch vụ hậu tốt Uy tín cao Sự nhiệt tình, phản hồi nhanh nhân viên Khả làm việc nhân viên Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên 10 Sự quan tâm đến khách hàng nhân viên 11 Cơ sở vật chất công ty tốt 12 Quy mô công ty lớn 13 Sự tiếng công ty Trong tiêu chí (từ đến 13)kể trên, xin Ông/ Bà đánh dấu ٧ vào tiêu chí khiến Ông/ Bà mua sản phẩm công ty NANO Các phát biểu nhằm đề cập tới công ty kinh doanh mặt hàng như: camera quan sát, hệ thống báo động, hệ thống máy chấm công, chuông cửa có hình… (Các ô chứa số có mức độ đồng ý tăng dần tuân theo quy luật: hoàn toàn không đồng ý không đồng ý ý kiến trung gian đồng ý đồng ý) Theo Ông/ Bà, công ty CÁC PHÁT BIỂU tốt công ty có Hàng hóa công ty có tính độc đáo, ưu việt Hàng hóa công ty có chất lượng cao Hàng hoá công ty bảo hành thời gian dài Tính hàng hoá công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng Thủ tục mua bán nhanh gọn Cảm nhận Ông/ Bà công ty NANO 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 Các tính thực tế hàng hóa với tính ghi thông số kỹ thuật Giá hàng hoá công ty phải Chi phí dịch vụ hậu (nếu có) phải Công ty thực theo cam kết chế độ bảo hành Công ty thực bảo trì thời điểm hứa Công ty thực việc giảm giá, khuyến theo quảng cáo, hứa với khách hàng Công ty giao hàng hẹn Nhân viên công ty làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng giải tốt vấn đề cho khách hàng Nhân viên công ty không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu cho khách hàng Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng biết xác thời điểm thực dịch vụ Nhân viên công ty hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên công ty nhiệt tình dịch vụ hậu có yêu cầu Việc liên hệ qua điện thoại với công ty dễ dàng Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự tin giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác Nhân viên công ty có khả làm việc thực tế tốt Chất lượng dịch vụ hậu công ty tốt Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực Nhân viên công ty tỏ tôn trọng khách hàng Nhân viên công ty tư vấn thành thực với khách hàng Nhân viên công ty tỏ thân thiện Công ty dành quan tâm định khách hàng Nhân viên công ty biết lắng nghe khách hàng Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp Cơ sở vật chất công ty tốt 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Xét tất mặt, xin Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm công ty NANO: □ □ □ □ □ Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm Hài lòng 5 5 Rất hài lòng 10 Trong tương lai, có nhu cầu Ông/ Bà có dự định dùng sản phẩm công ty NANO không? □ □ □ □ □ Chắc chắn không Có thể không Có thể có không Có thể có Chắc chắn có 11 Khi có người cần, Ông/ Bà có ưu tiên giới thiệu sản phẩm NANO cho họ không? □ Có □ Không 12 Ngoài công ty NANO ra, Ông/ Bà có sử dụng sản phẩm công ty khác không? □ Có □ Không Nếu có, xin so sánh: NANO nhiều Chất lượng hàng hóa Thời gian bảo hành mặt hàng Sự uy tín công ty Giá hàng hoa.ù Chi phí cho dịch vụ hậu (nếu có) Khuyến hấp dẫn Chất lượng dịch vụ hậu Sự nhiệt tình nhân viên tư vấn bán hàng Sự nhiệt tình nhân viên dịch vụ hậu Kiến thức chuyên môn nhân viên Khả làm việc thực tế nhân viên Thời gian chờ để cung cấp dịch vụ hậu Sự dễ dàng cần liên hệ Trang phục, tác phong nhân viên Thái độ làm việc nhân viên Sự quan tâm khách hàng Cơ sở vật chất công ty tốt Sự tiếng công ty 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nhö 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 NANO tốt nhieàu 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GÓP Ý QUÝ BÁU CỦA ÔNG/ BÀ XIN CHÚC DOANH NGHIỆP/ GIA ĐÌNH ÔNG/ BÀ LUÔN THÀNH CÔNG VÀ PHÁT TRIỂN ... SỰ TR GIÚP QUÝ BÁU CỦA QUÝ ANH/ CHỊ XIN CHÚC ANH/ CHỊ SẼ ĐẠT ĐƯC NHỮNG THÀNH CÔNG HƠN NỮA TRONG CUỘC SỐNG PHỤ LỤC 15 BẢNG CÂU HỎI (KHẢO SÁT CHÍNH THỨC) CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG... 89 PHỤ LỤC 14 BẢNG CÂU HỎI (KHẢO SÁT THỬ) CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO® 283D Nguyễn Văn Đậu, phường 11, quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh ĐT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795... 5.153254 - 5.153255 - 5.153795 Email: nano@saigonnet.vn www.nano.com.vn Kính thưa Quý khách hàng! Với phương châm luôn phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nhóm nghiên cứu công ty TNHH SX TM & DV TIN HỌC