Phân tích dữ liệu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Phân tích dữ liệu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Quy trình Phân tích dữ liệu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Biểu mẫu Phân tích dữ liệu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Phiếu đánh giá Phân tích dữ liệu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 Phân phối tới phận: ☒ Phòng/BP Sản xuất (Kho NPL) ☒ Phòng/BP Hành & Nhân ☒ Phòng/BP Sản xuất (Nhà cắt) ☒ Phòng/BP Tài & kế tốn & Cung ứng ☒ Phòng/BP Sản xuất (Xưởng may) ☒ Phòng/BP Y tế/Vệ sinh/Bếp ăn ☒ Phòng/BP Sản xuất (Hồn thiện & kho hàng) ☒ Phòng/BP kế hoạch/XNK/QL đơn hàng ☒ Phòng/BP Sản xuất (Bảo trì máy & điện & IT) ☒ Phòng/BP An ninh ☒ Phòng/BP Kỹ thuật ☒ Phòng/BP Tuân thủ/QA/ISO/COC ☒ Phòng/BP Quản lý chất lượng/QC ☒ Ban Giám đốc Bảng Theo Dõi Sửa Đổi Tài Liệu Ngày đổi sửa Nội dung sửa đổi Người biên soạn Chữ ký Họ tên Ngày lập Ngày kiểm tra Ngày hiệu lực 1/11 Người sửa Người duyệt (ký & ghi rõ họ tên) (ký & ghi rõ họ tên) Trưởng phận Ghi (Tổng) Giám đốc QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi MỤC LỤC STT NỘI DUNG 01 Mục đích 02 Phạm vi áp dụng 03 Tài liệu liên quan 04 Thuật ngữ định nghĩa 05 Nội dung 06 Lưu trữ 07 Phụ lục Trang/Tổng /11 TRANG 3 4-7 MỤC ĐÍCH Quy định phương pháp trách nhiệm xử lý ý kiến phản hồi khách hàng từ đưa đánh giá nhằm đảm bảo việc tiếp nhận khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng Tránh thiệt hại cho khách hàng cơng ty PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng tất sản phẩm công ty TÀI LIỆU LIÊN QUAN - TCVN ISO 9001-2008 - Sổ tay chất lượng, mục thoả mãn khách hàng THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA: Khơng áp dụng 2/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 NỘI DUNG 5.1 Xử lý phản hồi khách hàng 5.2 Lưu đồ xử lý khiếu nại Phản hồi khách hàng Khách hàng phản hồi tốt Khiếu nại Khách hàng phàn nàn Xem xét nguyên nhân Biện pháp trách nhiệm xử lý Giải theo hợp đồng Thực Thực theo dõi Biện pháp khăc phục, phòng ngừa 3/11 Đàm phán lại QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 5.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Tất CBCNV cơng ty có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông qua hình thức, nhận khiếu nại phải báo cáo cho phòng kế hoạch để ghi sổ theo dõi khiếu nại khách hàng - Mọi khiếu nại khách hàng thông thường vấn đề: Chất lượng, số lượng, tiến độ giao hàng, phương thức toán - Trưởng phòng kế hoạch có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại mở phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, giữ lại gốc phôtô chuyển đơn vị liên quan để giải 5.1.2 Phân tích tìm ngun nhân - Trường hợp khiếu nại không liên quan đến đổi hàng hoá bồi thường vật chất như: thủ tục giao nhận, tiến độ giao hàng, chứng từ toán Thì phòng kế hoạch kết hợp với phòng ban liên quan có trách nhiệm xử lý - Trường hợp khiếu nại liên quan đến đổi hàng hoá bồi thường vật chất như: Chất lượng sản phẩm, sai lệch số lượng, cỡ vóc, bao bì trách nhiệm giải sau: Chất lượng sản phẩm: Trách nhiệm thuộc phòng kĩ thuật + QC + KCS Chủng loại sản phẩm: Chất lượng thuộc phòng kế hoạch Sai lệch số lượng: Trách nhiệm thuộc phòng kế hoạch kho thành phẩm 4/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 - Trưởng phòng ban liên quan sau nhận phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm khơng phù hợp, có trách nhiệm xem xét kết kiểm tra lập thành biên tình trạng sản phẩm, yêu cầu hai bên kí xác nhận sau tìm ngun nhân đề biện pháp xử lý thích hợp 5.1.3 Các biện pháp xử lý - Nếu khiếu nại khách hàng khơng đúng, trưởng phòng ban có liên quan báo cho phòng kế hoạch để thông báo cho khách hàng từ chối giải - Nếu khiếu nại khách hàng đúng, trưởng phòng kế hoạch kết hợp với phòng ban có liên quan, vào biên xác nhận tình trạng hàng hố, phân tích ngun nhân đưa phương án xử lý trình ban lãnh đạo phê duyệt - Biện pháp giải ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp Trong ghi rõ người thực thời gian hồn thành - Trưởng phòng kế hoạch phối hợp với phòng ban có liên quan đàm phán với khách hàng biện pháp xử lý + Nếu khách hàng khơng cháp nhận, đưa biện pháp xử lý khác thích hợp giải theo điều khoản hợp đồng kí kết + Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực theo thoả thuận đàm phán 5.1.4 Tổ chức thực 5/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 - Trưởng phòng ban có liên quan phối hợp với phòng kế hoạch văn phòng thực biện pháp đề thời gian quy định 5.1.5 Theo dõi báo cáo kết - Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, trưởng phòng kế hoạch kiểm tra lại kết thực ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, chưa đạt phải mở phiếu - Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng cập nhật theo dõi sổ theo dõi khiếu nại khách hàng - Định kì tháng đột xuất, trưởng phòng kế hoạch lập báo cáo tình hình khiếu nại khách hàng trình ban giám đốc cơng ty - Đại diện lãnh đạo vào báo cáo đó, khiếu nại khách hàng có tình trạng lặp lại, khơng tìm ngun nhân có tổn thất lớn mở phiếu u cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa 5.2 Theo dõi đo lường hài lòng khách hàng 5.2.1 Các phương pháp đo lường hài lòng khách hàng bao gồm: - Phòng kế hoạch có trách nhiệm lập danh sách khách hàng thường xuyên nắm rõ nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ cách tốt nhu cầu khách hàng 6/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 - Phòng kế hoạch thống kê số lần giao hàng chậm, số lần hàng hoá bị khách hàng trả lại cung cấp sai yêu cầu khách hàng, số lượng khách hàng mà công ty - Phòng kĩ thuật phân xưởng sản xuất có trách nhiệm tập hợp tình trạng hỏng hóc chủng loại vật tư, sản phẩm khách hàng xảy tuần, tháng 5.2.2 Phân tích định hướng hành động - Định kì năm cơng ty tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập thêm thông tin, đánh giá khách hàng Kết họp lập thành biên bản, phân loại ý kiến có tác dụng tốt để đề định hướng hành động cho năm - Định kì năm đột xuất, phòng kế hoạch có trách nhiệm gửi tới khách hàng truyền thống phiếu góp ý khách hàng, sau thu thập thơng tin tiến hành đánh giá khách hàng phân loại ý kiến hài lòng, khơng hài lòng kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình ban giám đốc công ty - Ban giám đốc công ty vào báo cáo xem xét phê duyệt Các phương pháp chọn phòng ban triển khai thực theo quy định hoạch định chất lượng LƯU TRỮ 7/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng /11 Phòng kế hoạch lưu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu góp ý khách hàng thời hạn năm Phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp lưu mục lưu trữ mục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Stt PHỤ LỤC Nội dung Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng Phiếu đánh giá khách hàng 8/11 Biểu mẫu BM 05.33 BM 05.34 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi /11 Trang/Tổng Công ty Lần ban hành: 01 Số: 01 , ngày tháng năm PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi: ……………………………………………………… Nhằm giúp công ty may … liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Công ty mong quý công ty cho biết ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty thời gian qua Chất lượng sản phẩm: Kém (So với sản phẩm khác thị trường?) Phương thức toán: TB      Đáp ứng   Kém   Chậm  Rất (Q khách có hài lòng khơmg?)  Th.Xun chậm (Có đáp ứng KH Q khách không?) Thái độ phục vụ: Tốt Rất tốt  Rất phức tạp Phức tạp Đạt Thuận tiện (Có thuận tiện không?) Tiến độ giao hàng: Khá Được  Rất thuận tiện   Nhanh Mọi thời điểm  Tốt  Rất tốt    Thang điểm chung thời gian vừa qua (Hãy cho biết công ty may Phú Anh theo thang điểm 10)          10  Xin cho biết ý kiến khác ………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn mong hợp tác! Xác nhận khách hàng (Ký tên, Đóng dấu) 9/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi 10 /11 Trang/Tổng , date month year CUSTOMER SASTISFACTION EVALUATION Attention to :…………………………………………………………………… In order to support … Company Ltd to have continuous product improvements to meet increasing customer demand, we would like to request you to comment on our company service and product quality for the past period Product quality: Poor (In comparison with other products in market?) Average  Fair  Good Excellent    Payment method: Extremely Extremely complicated Complicated  (How’s its convenience?) Delivery progress:  Staff service:  Usually slow  (Whether it meets your scheduled?) Extremely poor  (Are you satisfied with this) Satisfied  Slow Satisfied   Poor  Convenient convenient  Fast Anytime upon request  Acceptable  Good  Very good   Average grade during the past period: (Evaluation of Phu Anh Company on the scale of to 10)          10  Other comments: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Thank you very much! Customer Representative 10/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure MS: Ngày hiệu lực 01/04/2017 Lần sửa đổi Trang/Tổng (Sign and stamped) 11/11 11 /11 ... dung Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng Phiếu đánh giá khách hàng 8/11 Biểu mẫu BM 05.33 BM 05.34 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation... nắm rõ nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ cách tốt nhu cầu khách hàng 6/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure... - Sổ tay chất lượng, mục thoả mãn khách hàng THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA: Khơng áp dụng 2/11 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation