MỤC ĐÍCH Quy định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng từ đó đưa ra đánh giá nhằm đảm bảo việc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng. Tránh mọi thiệt hại cho khách hàng và công ty. Tất cả các CBCNV của công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông qua mọi hình thức, khi nhận được khiếu nại phải báo cáo cho phòng kế hoạch để ghi sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng. Mọi khiếu nại của khách hàng thông thường về các vấn đề: Chất lượng, số lượng, tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán... QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Customer Satisfaction Data Evaluation Analysis Procedure
Trang 1Phân phối tới bộ phận:
☒ Phòng/BP Sản xuất (Kho NPL) ☒ Phòng/BP Hành chính & Nhân sự
☒ Phòng/BP Sản xuất (Nhà cắt) ☒ Phòng/BP Tài chính & kế toán & Cung ứng
☒ Phòng/BP Sản xuất (Xưởng may) ☒ Phòng/BP Y tế/Vệ sinh/Bếp ăn
☒ Phòng/BP Sản xuất (Hoàn thiện & kho hàng) ☒ Phòng/BP kế hoạch/XNK/QL đơn hàng
☒ Phòng/BP Sản xuất (Bảo trì máy & cơ điện & IT) ☒ Phòng/BP An ninh
☒ Phòng/BP Kỹ thuật ☒ Phòng/BP Tuân thủ/QA/ISO/COC
☒ Phòng/BP Quản lý chất lượng/QC ☒ Ban Giám đốc
Bảng Theo Dõi Sửa Đổi Tài Liệu Ngày sửa
Người sửa
(ký & ghi rõ họ tên)
Người duyệt
(ký & ghi rõ họ tên)
Ghi chú
Trang 2MỤC LỤC
1 MỤC ĐÍCH
Quy định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng từ đó đưa ra đánh giá nhằm đảm bảo việc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng Tránh mọi thiệt hại cho khách hàng và công ty
2 PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng đối với tất cả sản phẩm của công ty
3 TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- TCVN ISO 9001-2008
- Sổ tay chất lượng, mục sự thoả mãn của khách hàng
4 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA: Không áp dụng
Trang 35 NỘI DUNG
5.1 Xử lý phản hồi của khách hàng.
5.2
Lưu đồ xử lý khiếu nại
5.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
- Tất cả các CBCNV của công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông qua mọi hình thức, khi nhận được khiếu nại phải báo cáo cho phòng kế hoạch để ghi sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng
- Mọi khiếu nại của khách hàng thông thường về các vấn đề: Chất lượng, số lượng, tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán
Phản hồi của khách hàng
Xem xét nguyên nhân
Biện pháp và trách nhiệm
xử lý
Thực hiện và theo dõi Thực hiện
Biện pháp khăc phục, phòng ngừa
Đàm phán lại Giải quyết theo
hợp đồng
Trang 4- Trưởng phòng kế hoạch có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại và mở phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, giữ lại bản gốc và phôtô chuyển các đơn vị liên quan để giải quyết
5.1.2 Phân tích và tìm nguyên nhân
- Trường hợp khiếu nại không liên quan đến đổi hàng hoá hoặc bồi thường vật chất như: thủ tục giao nhận, tiến độ giao hàng, chứng từ thanh toán Thì phòng
kế hoạch kết hợp với các phòng ban liên quan có trách nhiệm xử lý
- Trường hợp khiếu nại liên quan đến đổi hàng hoá và bồi thường vật chất như: Chất lượng sản phẩm, sai lệch về số lượng, cỡ vóc, bao bì thì trách nhiệm giải quyết như sau:
Chất lượng sản phẩm: Trách nhiệm thuộc về phòng kĩ thuật + QC + KCS
Chủng loại sản phẩm: Chất lượng thuộc về phòng kế hoạch
Sai lệch về số lượng: Trách nhiệm thuộc về phòng kế hoạch hoặc kho thành phẩm
- Trưởng các phòng ban liên quan sau khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, có trách nhiệm xem xét kết quả kiểm tra và lập thành biên bản về tình trạng của sản phẩm, yêu cầu hai bên kí xác nhận sau đó tìm nguyên nhân và đề ra biện pháp xử lý thích hợp
5.1.3 Các biện pháp xử lý
- Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, thì trưởng các phòng ban có liên quan báo cho phòng kế hoạch để thông báo cho khách hàng từ chối giải quyết
- Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, trưởng phòng kế hoạch kết hợp với các phòng ban có liên quan, căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng hàng hoá, phân tích nguyên nhân đưa ra những phương án xử lý trình ban lãnh đạo phê duyệt
- Biện pháp giải quyết được ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp Trong đó ghi rõ người thực hiện và thời gian hoàn thành
- Trưởng phòng kế hoạch phối hợp với các phòng ban có liên quan đàm phán
Trang 5+ Nếu khách hàng không cháp nhận, có thể đưa ra biện pháp xử lý khác thích hợp hơn hoặc giải quyết theo điều khoản của hợp đồng đã kí kết
+ Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực hiện theo như thoả thuận đã đàm phán
5.1.4 Tổ chức thực hiện
- Trưởng các phòng ban có liên quan phối hợp với phòng kế hoạch và văn phòng thực hiện các biện pháp đề ra trong thời gian quy định
5.1.5 Theo dõi và báo cáo kết quả
- Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, trưởng phòng
kế hoạch kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, nếu chưa đạt thì phải mở phiếu mới
- Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng được cập nhật và theo dõi bằng
sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng
- Định kì 3 tháng hoặc đột xuất, trưởng phòng kế hoạch lập báo cáo về tình hình khiếu nại của khách hàng trình ban giám đốc công ty
- Đại diện lãnh đạo căn cứ vào báo cáo đó, nếu khiếu nại của khách hàng có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu các hoạt động khắc phục, phòng ngừa
5.2 Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
5.2.1 Các phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng bao gồm:
- Phòng kế hoạch có trách nhiệm lập danh sách khách hàng thường xuyên và nắm rõ các nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng
- Phòng kế hoạch thống kê số lần giao hàng chậm, số lần hàng hoá bị khách hàng trả lại do cung cấp sai yêu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng mà công
ty đã mất đi
Trang 6- Phòng kĩ thuật và phân xưởng sản xuất có trách nhiệm tập hợp tình trạng hỏng hóc của từng chủng loại vật tư, sản phẩm của khách hàng đã xảy ra trong tuần, tháng
5.2.2 Phân tích và định hướng hành động
- Định kì 1 năm công ty tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập thêm những thông tin, đánh giá của khách hàng Kết quả cuộc họp được lập thành biên bản, phân loại ý kiến có tác dụng tốt để đề ra định hướng hành động cho những năm tiếp theo
- Định kì 1 năm hoặc đột xuất, phòng kế hoạch có trách nhiệm gửi tới khách hàng truyền thống phiếu góp ý khách hàng, sau khi thu thập thông tin thì tiến hành đánh giá khách hàng và phân loại ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và kiến nghị của khách hàng, lập báo cáo trình ban giám đốc công ty
- Ban giám đốc công ty căn cứ vào các báo cáo xem xét và phê duyệt Các phương pháp được chọn sẽ được các phòng ban triển khai thực hiện theo quy định hoạch định chất lượng
6 LƯU TRỮ
Phòng kế hoạch lưu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu góp ý của khách hàng trong thời hạn 1 năm
Phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp được lưu trong mục lưu trữ trong mục kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Trang 77 PHỤ LỤC