Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình Open Tour Bà nà Hills Cù Lao Chàm Ngũ Hành Sơn Hội An Bán đảo Sơn Trà của công ty cổ phần du lịch DanangtravelĐánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình Open Tour Bà nà Hills Cù Lao Chàm Ngũ Hành Sơn Hội An Bán đảo Sơn Trà của công ty cổ phần du lịch Danangtravel
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để có kiến thức hiểu biết có điều kiện để thực chuyên đề tốt nghiệp Em nhận quan tâm ban lãnh đạo dạy tận tình q thầy đến từ Khoa Du lịch – Đại học Huế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban lãnh đạo quý thầy cô Khoa truyền đạt kiến thức cho em bốn năm học tập, rèn luyện nghiên cứu Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Hữu Tuấn tận tình hướng dẫn bảo em hồn thành tốt chun đề Ban lãnh đạo quý anh chị nhân viên công ty cổ phần du lịch Danangtravel tạo điều kiện cho em học tập, bổ sung kĩ cần thiết suốt trình thực tập Gia đình bạn bè đồng hành em suốt chặng đường bốn năm vừa qua Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến thức có hạn, chuyên đề khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy cô, anh chị cổ phần dịch vụ thương mại tương lai xanh – Danangtravel người quan tâm để chun đề hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Phan Mỹ Linh SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Phan Mỹ Linh SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1.Lý luận du lịch công ty du lịch 1.1.1.Khái niệm du lịch 1.1.2.Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.3.Khái niệm hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 10 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách du lịch 11 1.2 Lý luận chương trình du lịch 13 1.2.1.Định nghĩa chương trình du lịch 13 1.2.2.Đặc trưng chương trình du lịch 13 1.2.3.Phân loại chương trình du lịch 14 1.2.4.Chất lượng chương trình du lịch 15 1.2.5.Quy trình xây dựng chương trình du lịch 15 1.2.6.Tổ chức thực chương trình du lịch .16 1.3 Khái quát công ty lữ hành 18 SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành 18 1.3.2 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 19 1.3.3 Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành 21 1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi định lựa chọn sản phẩm du lịch 22 1.5.1 Nhóm yếu tố bên .22 1.5.2 Nhóm yếu tố bên .23 1.6 Các lý thuyết động du lịch 23 1.6.1 Động 24 1.6.2 Nhận thức 24 1.6.3 Sự hiểu biết (trải nghiệm) 24 1.6.4 Niềm tin quan điểm 24 1.7 Tổng lược nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn điểm du lịch du khách .25 1.7.1 Nhóm yếu tố kéo 25 1.7.2 Các yếu tố đẩy 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAVỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH OPEN TOUR “BÀ NÀ HILLS – NGŨ HÀNH SƠN – CÙ LAO CHÀM – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ…” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL 28 A.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL 28 2.1 Giới thiệu công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL 28 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty 28 2.1.2 Mạng lưới chi nhánh công ty 28 2.2 Giới thiệu vê công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL chi nhánh Đà Nẵng 29 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 29 2.2.4 Đặc điểm lao động 31 2.2.5 Thị trường mục tiêu 32 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 33 SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 2.2.7 Tình hình lượng khách đến chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 33 2.3 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch 34 2.3.1 Hệ thống sản phẩm chi nhánh 34 2.3.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh .36 B PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 2.4 Thông tin phiếu điều tra .37 2.4.1 Thông tin đối tượng điều tra 37 2.4.2 Số lần du khách đến đặt tour công ty cổ phần du lịch thương mại tương lai xanh – Danangtravel 40 2.4.3.Nguồn thông tin giúp du khách biết đến “Công ty cổ phần du lịch Danangtravel” .41 2.4.4.Lý khiến du khách chọn “công ty cổ phần du lịch Danangtravel” làm nơi đặt tour du lịch .42 2.4.5.Những điểm tham quan du khách đặt chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … 43 2.4.6.Mục đích du khách chọn điểm tham quan chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà công ty Danangtravel 44 2.5.Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel .44 2.5.1 Đánh giá thang đo Likert hệ số Cronbach ‘s Alpha 44 2.5.2.Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tin cậy 45 2.5.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đáp ứng .45 2.5.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đảm bảo 47 2.5.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đồng cảm 48 2.5.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tính hữu hình 49 2.5.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đội ngũ nhân viên 50 2.6 Mức độ hài lòng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel 50 SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 2.6.1 Đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà công ty Danangtravel nhóm tin cậy.50 2.6.2 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … cơng ty Danangtravel nhóm tin cậy 52 2.6.3 Đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … cơng ty Danangtravel nhóm đáp ứng 55 2.6.4 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … cơng ty Danangtravel nhóm đáp ứng 56 2.6.5 Đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … cơng ty Danangtravel nhóm đảm bảo.58 2.6.6 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel nhóm đảm bảo 59 2.6.7 Đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel nhóm đồng cảm 62 2.6.8 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel nhóm đồng cảm .63 2.6.9 Đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel nhóm tính hữu hình 66 2.6.10 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty Danangtravel nhóm tính hữu hình .67 2.6.11 Đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … cơng ty Danangtravel nhóm đội ngũ nhân viên .70 2.6.12 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … cơng ty Danangtravel nhóm đội ngũ nhân viên 71 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN HƠN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OPEN TOUR “ BÀ NÀ HILLS – CÙ LAO CHÀM – NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ …” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 75 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống .75 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh Đà Nẵng 75 3.5 Một số giải pháp khác .77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 1.Kết luận .78 2.Kiến nghị 79 2.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng .79 2.2 Đối với công ty cổ phần du lịch Danangtravel 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ kí hiệu Ý nghĩa DL & TM Du lịch thương mại DV Dịch vụ HDV Hướng dẫn viên GS, PGS, TS, Th.s Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa ANOVA Analysis of Variance NXB Nhà xuất ERG Existence, Relatedness, Growth SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê doanh thu lữ hành công ty qua năm 33 Bảng 2: Đặc điểm đối tượng điều tra 37 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tin cậy 45 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đáp ứng 46 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đảm bảo 47 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đồng cảm 48 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tính hữu hình 49 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đội ngũ nhân viên .50 Bảng 9: Đánh giá du khách nhóm tin cậy 51 Bảng 11: Đánh giá du khách nhóm đáp ứng .55 Bảng 12: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm đáp ứng .56 Bảng 13: Đánh giá du khách nhóm đảm bảo 58 Bảng 14: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm đảm bảo 59 Bảng 15: Đánh giá du khách nhóm đồng cảm 62 Bảng 16: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm đồng cảm 63 Bảng 17: Đánh giá du khách nhóm tính hữu hình 66 Bảng 18: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm tính hữu hình 67 Bảng 19: Đánh giá du khách nhóm đội ngũ nhân viên 70 Bảng 20: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm đội ngũ nhân viên 71 SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn trọng ý kiến khách Đối xử công với thành viên đồn Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khốt tình khách tỏ không tôn trọng cố ý làm trái pháp luật Việt Nam 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Cần bổ sung mua thêm xe du lịch có điều kiện cần thiết Bồi dưỡng rèn luyện thái độ phục vụ đội ngũ lái xe theo khuôn khổ định để dịch vụ chương trình tour ngày hồn thiện Thường xuyên để ý bảo trì xe để đảm bảo an tồn suốt hành trình tham quan cho du khách Khi tour du lịch đông bắt buộc phải thuê xe cần phải quán triệt với lái xe nguyên tắc phục vụ khách du lịch công ty đảm bảo chât lượng xe cho du khách trước khởi hành 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống - Liên kết, kí hợp đồng với khác sạn, nhà hàng đảm bảo uy tín, an tồn vệ sinh thực phẩm - Lựa chọn ăn thực đơn cho phù hợp với vị đa phần du khách đáp ứng mong muốn thưởng thức đặc sản ẩm thực điểm tham quan - Chọn nhà hàng, khách sạn có tiện nghi đầy đủ, thuận lợi, tạo thoải mái cho du khách sử dụng dịch vụ 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh Đà Nẵng - Đối với hạn chế 1: Văn hóa tổ chức phận chưa thực tốt Điều hành cung cấp thong tin thu chi cho kế toán sau 9h, tất tour chắn khởi hành xong thay việc 7h phải cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng Với đặc thù tour ghép, xe hướng dẫn viên trung bình đón từ 6-10 đồn khách ghép xe, điều hành hẹn theo khoảng thời gian, xin thông tin liên lạc cụ thể khách hàng, để buổi sáng hướng dẫn viên gọi trước 30 phút trước đón để khơng làm ảnh hưởng nhiều đến khách hàng Việc xe chạy liên tục để tối đa hóa doanh thu, nên hẹn tour trước đón khách sớm hơn, tour sau trễ hơn, cấp bách có SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 80 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn thể chuyển đổi chương trình mua sắm vào buổi chiều lên buổi sáng cho khách để tiết kiệm thời gian, quản trị tốt thời gian tour hướng dẫn viên, dụng xe trung chuyển cần thiết Chuyển thời gian cung cấp thơng tin từ điều hành đến kế tốn sang 9h sáng, sau 9h sáng kế tốn gửi thông tin thông qua group facebook zalo, thực chốt số lượng thông tin thu chi qua zalo Giúp cho hướng dẫn viên, điều hành, kế tốn đểu nắm rõ thơng tin thực xác + Có thể tổ chức thường xun họp hàng tháng, hàng quý, thường xuyên có buổi tiệc, vui chơi giúp gắn kết nhân viên công ty với nhau, để tinh thần làm việc, tinh thần đồn kết cơng ty ngày cao - Đối với hạn chế thứ 2: Chưa áp dụng ứng dụng quản lí đại Thực việc đào tạo khóa tin học văn phòng, tin học nâng cao cho toàn nhân viên phận điều hành Tiến hành mua phần mềm quản lí tour từ doanh nghiệp phần mềm quản lí có danh tiếng, chất lượng, ví dụ cơng ty chuyên cung cấp sản phẩm du lịch ngày để quản lý tốt dùng đến phần mềm TOUR PLUS Thay đổi số công việc viết tay vào sổ sách việc đánh máy nhập liệu, in bảng thơng tin đón khách Nên làm việc với giám đốc để bàn thẩm quyền định hợp đồng, định kinh doanh công ty Tính tốn thật kĩ, trường hợp gấp rút, cảm thấy chắn tự đưa định, sau báo lại cấp Tuy nhiên phương án này, người đưa định sẵn sàng chịu trách nhiệm định - Đối với hạn chế thứ 4: khả ngoại ngữ nhân viên Tổ chức lớp học tiếng Anh cho nhân viên Cuối khoá học tổ chức buổi thi để đánh giá lực nhân viên vinh danh, trao thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc Khuyến khích nhân viên phận điều hành cố gắng giao tiếp với tiếng Anh trình làm việc: giao tiếp lời văn Đặc biệt, buổi họp giao ban bắt buộc sử dụng tiếng Anh nhằm cải thiện khả nghe – nói toàn nhân viên SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 81 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Đối với hạn chế thứ 5: Thời gian làm việc với cường độ cao, tải nhân viên điều hành Tuyển thêm nhân viên điều hành, mở thêm đầu số hotline để khách hàng có nhiều kênh thơng tin liên lạc Thực phân chia nhiệm vụ điều hành: ví dụ điều xe điều hành A phụ trách, điều hành Tour điều hành B phụ trách Lập nên kênh thông tin chung lưu trữ tất thông tin phận, điều hành có tài khoản để đăng nhập, quản lí thơng tin phận 3.5 Một số giải pháp khác Những năm gần đây, Đà Nẵng điểm đến đông đảo du khách nước quốc tế lựa chọn Trước hội đó, ngành du lịch thành phố cần nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên nghiệp hóa cách làm du lịch để thu hút nguồn khách mới, giữ lượng khách cũ… Cần phải có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch Bên cạnh cần tạo điều kiện để đội ngũ nhân viên có điều kiện khảo sát thực tế, tham gia khóa đào tạo chỗ, khóa đào tạo trường nghiệp vụ du lịch, tham gia lớp huấn luyện kĩ mềm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, để từ đưa đến cho khách hàng sản phẩm chương trình tour, tour tham quan trở nên đa dạng, độc đáo có chất lượng phục vụ khách hàng cao SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 82 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Trong xu phát triển kinh tế giới động tiềm ẩn nhiều bất ổn định trị xã hội, ảnh hưởng đến tốc độ phát triển chung, việc du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng khẳng định sức thu hút mạnh mẽ đầy thuyết phục thị trường dịch vụ nhiều tiềm đặc biệt an toàn cho du khách Việt Nam, có thành phố Đà Nẵng, trung điểm Di sản văn hóa giới tổ chức UNESCO công nhận nước ta Việc xác định cách khách quan, khoa học lợi so sánh tiềm du lịch Đà Nẵng khó khăn thách thức sau thời điểm hội nhập WTO có ý nghĩa quan trọng; giúp cho công tác quy hoạch định hướng phát triển du lịch phải tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc: phát triển đồng bền vững, bảo đảm hài hòa lợi ích kinh tế gắn với trị, xã hội mơi trường, phát triển có trọng tâm trọng điểm theo kế hoạch định hướng vào việc tôn tạo phát huy sắc văn hóa dân tộc Để làm tốt cơng tác đó, phải dựa sở đánh giá khách quan thực trạng hoạt động bước phát triển thiếu tính đồng bền vững, khơng nói tụt hậu du lịch Đà Nẵng năm qua so với khu vực hai thành phố lớn đất nước Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Để từ có nghiên cứu cách toàn diện tranh du lịch thành phố Đà Nẵng tương lai, xuất phát từ định hướng chiến lược phát triển du lịch vùng miền Tổng cục Du lịch Việt Nam đề đặc biệt yêu cầu nhiệm vụ phát triển dịch vụ du lịch chuyển đổi cấu kinh tế thành phố Đà Nẵng giai đoạn cơng nghiệp hóa đại hóa 2006-2020 xác định Nghị số 33 Bộ Chính trị Cần có người thực tâm huyết, có lĩnh, có trình độ nghiệp vụ, có đầy đủ lực, phẩm chất trị có tâm cao đưa ngành du lịch Đà Nẵng vươn lên trước khó khăn thử thách, để phát triển xứng với tầm vóc, tiềm lợi thế, xứng đáng Trung tâm du lịch miền Trung - Tây Nguyên nước thập kỷ tới Đề xuất tiêu chí ảnh hưởng đến hài xuất phát từ lý đó, SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 83 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty cổ phần du lịch Danangtravel” cần thiết nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp nhận thức tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chương trình Open Tour bà Nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà… công ty cổ phần du lịch Danangtravel - yếu tố giúp khách hài lòng chương trình tour Từ giúp cho nhà quản lý cần có biện pháp cụ thể để thu hút du khách ngày nhiều Qua trình nghiên cứu đề tài thu kết định sau: Chỉ yếu tố mà du khách cho quan trọng hài lòngKết kiểm định ANOVA cho thấy khơng có khác biệt nhiều đánh giá mức độ quan trọng nhóm du khách có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khác Tuy nhiên, thực khoảng thời gian định nên đề tài tồn số hạn chế sau: Do thời gian hoàn tất việc thực chuyên đề giới hạn từ – 4/2019 nên tính tổng quát đề tài chưa cao, chưa đánh giá hết tổng thể Nhiều du khách đánh bảng hỏi theo cảm tính mà khơng có đối chiếu thực tế gây khó khăn việc xử lý thông tin thu Kiến thức chưa sâu, nên q trình nghiên cứu có nhiều thiếu sót 2.Kiến nghị 2.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng - Nhằm tạo sở cho hoạt động dịch vụ du lịch địa bàn thực cho chủ trương chuyển dịch cấu kinh tế năm tới theo hướng du lịch, dịch vụ - thương mại - công nghiệp - nông nghiệp, cần thực số SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 84 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn sách ưu đãi đặc biệt nhằm thu hút đầu tư xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao với quy mô lớn, khu du lịch đạt tiêu chuẩn sao, Trung tâm dịch vụ mua sắm lớn, Khu vui chơi giải trí đại tầm cỡ khu vực, dự án sân golf - Thực chủ trương tăng quy mô đầu tư cho du lịch hàng năm, ưu tiên cho cơng tác xúc tiến tuyên truyền quảng bá du lịch, cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm du lịch mang tính chủ lực đặc thù, cho công tác quy hoạch đào tạo cán làm công tác du lịch 2.2 Đối với công ty cổ phần du lịch Danangtravel Cần có sách thiết thực để phát triển loại hình du lịch sau: Cần xây dựng, phát triển, hoàn thiện sở vật chất - kỹ thuật công ty Tạo thơng thống cho mơi trường kinh doanh du lịch Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch với nhiều hình thức khác để thu hút lượng khách đến với công ty Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chương trình tour lạ nhằm thu hút khách du lịch đến với tour Cần thực tốt sách môi trường, cảnh quan nhằm tạo du lịch bền vững phát triển Đầu tư mở rộng quy mô sở vật chất kỹ thuật phương tiện vận chuyển, phuơng tiện bổ sung khác để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách Giữ mối quan hệ tốt di tích Huế, điểm tham quan Đà Nẵng, Quảng Nam, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu Tăng cường công tác tuyển chọn hướng dẫn viên chất lượng cao, kĩ tốt thái độ công việc SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 85 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Tám, Mai Lệ Quyên (2012), Đánh giá khả thu hút khách du lịch điểm đến Huế, Tạp chí khoa học- Đại học Huế, số Giáo trình Quản trị lữ hành (2010) – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm Nghị quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Van-hoa-Xa-hoi/Nghi-quyet-10-2013NQ-HDND-Quy-hoach-tong-the-phat-trien-du-lich-Thua-Thien-Hue205673.aspx Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức Các đề tài chuyên đề K46,47,48 Khoa Du Lịch Đại Học Huế Một số website: http://www.vidotourtravel.com https://scholar.google.com.vn/ SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh 86 Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHỤ LỤC BẢNG HỎI Ngày điều tra:…/…/…… SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Mã phiếu:…… Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Kính thưa q Ơng/Bà! Tơi tên Nguyễn Phan Mỹ Linh đến từ Khoa Du lịch – Đại học Huế Hiện nay, làm chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty cổ phần du lịch Danangtravel” Xin quý Ông/Bà dành chút thời gian để trả lời câu hỏi phiếu điều tra Những câu trả lời quý Ông/Bà quan trọng quý báu giúp để hồn thành tốt đề tài Tơi xin cam đoan thông tin mà quý vị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! Q Ơng/Bà vui lòng đánh dấu X vào ô trống mà bạn lựa chọn Phần I: Đặc điểm du khách 1.Ơng/bà đến “cơng ty cổ phần du lịch thương mại tương lai xanh – Danangtravel” đặt tour lần? Chưa lần SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh – lần Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Trên lần 2.Ơng/bà biết đến “cơng ty cổ phần du lịch Danangtravel” qua phương tiện nào? Báo đài / Media Thư tiếp thị / Leaflets Bạn bè / Friend Internet / Internet Lý khiến ông/bà chọn “công ty cổ phần du lịch Danangtravel” làm nơi đặt tour du lịch? Tour du lịch đa dạng, phong phú Giá hợp lý Nhân viên tư vấn nhiệt tình Là địa điểm tin cậy nhiều du khách khác Những điểm tham quan ông/bà đặt chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … (có thể chọn nhiều đáp án) Bà Nà Hills Cù Lao Chàm Ngũ Hành Sơn – Hội An Huế Khu du lịch suối khống nóng Thần Tài Mục đích ơng/bà chọn điểm tham quan chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … (có thể chọn nhiều đáp án) Tham quan danh lam, thắng cảnh Nghỉ dưỡng Công việc Phần II: Đánh giá khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn An – Bán đảo Sơn Trà … công ty cổ phần du lịch Danangtravel Xin qúy Ông/Bà cho biết mức đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty cổ phần du lịch Danangtravel qua tiêu chí sau đây: (Đánh giá theo mức độ tăng dần sau: – Rất khơng hài lòng; - Khơng hài lòng; - Bình thường; – Hài lòng; – Rất hài lòng) Tiêu chí Sự tin cậy 1.1.Công ty du lich đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ, xác dịch vụ cho du khách 1.2.Các dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng 1.3.Công ty du lịch cung cấp dịch vụ lúc, SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Sự đáp ứng 2.1Công ty nhân viên sẵn sàng hỗ trợ cho du khách 2.21.Công ty nhân viên sẵn sàng trả lời câu hỏi du khách 2.32.Công ty nhân viên cung cấp chi tiết dịch vụ sản phẩm tour du lịch Sự đảm bảo 3.1.Khách du lịch cảm thấy an toàn bảo đảm sử dụng dịch vụ tour 3.2.Đội ngũ nhân viên có kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi du khách 3.3.Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn Sự đồng cảm 4.1.Sự thân thiện người dân địa phương tạo cảm giác thoải mái cho du khách tham quan 4.2.Đội ngũ nhân viên quan tâm, chăm sóc chu đáo cho du khách 4.3.Cả công ty, đội ngũ nhân viên dặc biệt hướng dẫn viên lái xe hiểu nhu cầu du khách 4.4.Các trang thiết bị tiện nghi chương trình tour tiện lợi, thoải mái Tính hữu hình SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 5.1.Các cảnh quan tự nhiên phục vụ du lịch hấp dẫn 5.2.Các hoạt động vui chơi giải trí điểm tham quan đa dạng, phong phú 5.3.Phương tiện vận chuyển sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách du lịch 5.4.Hệ thống nhà hàng cac điểm tham quan tiện nghi, thoải mái, 5.5.Ngồi hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp 5.6.Giá hợp lý, phù hợp với túi tiền khách du lịch Đội ngũ nhân viên 6.1.Lái xe vui vẻ, nhiệt tình 6.2.Hướng dẫn viên hiểu biết, hòa đồng 6.3.Mọi nhân viên ln đáp ứng đủ thơng tin du khách cần chương trình tour 6.4.Ln giúp đỡ khách hết mức vấn đề khăn phát sinh trình sử dụng dịch vụ chương trình tour Phần III: Thơng tin cá nhân Trân trọng xin quý Ông/Bà cho biết thêm số thơng tin cá nhân (Những thơng tin q Ơng/Bà cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn giữ bí mật hồn tồn) 11 Giới tính? Nam Nữ 12 Độ tuổi? Dưới 18 tuổi Từ 19 – 35 tuổi Từ 36 – 60 tuổi Trên 60 tuổi 13 Nghề nghiệp? Học sinh, sinh viên Cán bộ, công nhân viên Doanh nhân Công nhân, lao động phổ thông Nghỉ hưu 14 Thu nhập? Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 15 Trình độ học vấn? Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học học Trên đại học SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 16 Nơi ở? Miền Bắc Miền Trung – Tây Nguyên Miền Nam SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh Lớp : K49 QLLH2 ... Đề tài Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty cổ phần du lịch Danangtravel. .. NÀ HILLS – NGŨ HÀNH SƠN – CÙ LAO CHÀM – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ…” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL 28 A.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL 28 2.1 Giới thiệu công ty CỔ... nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … công ty cổ phần du lịch Danangtravel “ Đối tượng