Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chương trình du lịch huế cây mắt biếc rú chá – đầm chuồn của công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch huế (huetourist)

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long  Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ , giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin gửi đến quý Thầy, Cô Khoa Du Lịch – Đại học Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ThS Trần Thanh Long nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ phương pháp nghiên cứu chuyên môn, sở giúp hoàn thành tốt khóa luận Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt Công ty Cổ phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình.Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ giúp, đóng góp ý kiến trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên kiến thức chuyên môn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy cô toàn thể cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Xin 1 SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe ngày thành công nghiệp cao quý Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Châu Ngọc Cường 2 SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Châu Ngọc Cường 3 SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG .viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long DANH MỤC VIẾT TẮT NXB Nhà xuất & Và ĐVT Đơn vị tính VNĐ Việt Nam đồng HDV Hướng dẫn viên UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng hàng hóa WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long DANH MỤC BẢNG SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch xuất từ lâu lịch sử loài người, số ngành kinh tế phát triển mạnh giới ngày đa dạng, phong phú Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội, ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia Du lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Du lịch khơng có khả tạo nguồn thu nhập lớn cho xã hội mà cịn góp phần thực sách mở cửa, giao lưu văn hố, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, giải nhiều vấn đề mang tính chất xã hội Thừa Thiên Huế địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng có giá trị cao tự nhiên lẫn nhân văn Nổi bật nguồn tài nguyên nhân văn với cố đô Huế - nơi bảo tồn gần nguyên vẹn tổng thể kiến trúc cố đô với hệ thống lăng tẩm, thành quách, cung điện, chùa chiền… hài hòa với khung cảnh thiên nhiên - coi kiệt tác kiến trúc đô thị khu vực Đông Nam Á giới Với tiềm lợi vậy, du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển mạnh, vừa nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiện cho công ty du lịch hoạt động phát triển thành công Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều công ty du lịch, lữ hành phát triển rộng rãi, cơng ty có thâm niên lâu năm hoạt động uy tín Huế Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist), với đội ngũ nhân viên động, nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ tốt đạt chuẩn, quý cơng ty xây dựng lịng tin khách du lịch Công ty cố gắng tạo nhiều sản phẩm du lịch lạ, đặc trưng , sản phẩm chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” thu hút đông đảo khách du lịch nước SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” chương trình du lịch Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) vừa xây dựng tiếp cận với khách hàng Sau phim đình đám “Mắt Biếc” đạo diễn Victor Vũ (được chuyển thể từ truyện ngắn tên nhà văn Nguyễn Nhật Ánh) mắt, với độ “nóng” tạo làng sóng săn lùng ngoại cảnh, nơi phim trường với cảnh quay đẹp phim giới trẻ nói riêng người Việt Nam nói chung Nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng, công ty ghép nối đại điểm “hot’’ “Mắt Biếc” với điểm du lịch nằm tuyến đường di chuyển thuận lợi, tiếng cho việc check in, chụp hình, tham quan Huế Rú Chá, Đầm Chuồn Tạo nên chương tình du lịch mẻ hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, tham quan du khách Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist)”, để từ đưa giải pháp phù hợp, mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch từ phát triển tiềm công ty để phục vụ tốt cho nhu cầu du khách Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung cần đạt đề tài phân tích, đánh giá hài lịng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) 2.2 Mục tiêu cụ thể Xuất phát từ mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu gồm có mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách chương trình du lịch SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) - Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nâng cao mức độ hài lịng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa tham gia chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) - Về không gian: Các điểm đến chương trình du lịch “Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) - Về thời gian: Thời gian nghiên cứu thực đề tài từ tháng 1/2020 đến tháng 4/2020 SVTH: Châu Ngọc Cường 10 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long người dân địa phương, lẽ đa phần nói người miền Trung đặc biệt Huế du khách đánh giá gần gũi, thân thiện nhiệt tình Nụ cười ln nở môi gặp du khách, họ dành quan tâm , hỏi han giúp đỡ tận tình du khách gặp khó khăn Đó điều tạo nên vẻ đẹp lưu lại ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến với vùng đất du lịch Huế Tuy nhiên, bên cạnh việc đánh giá hài lịng du khách thuộc độ tuổi 60 tỏ chưa yếu tố Vì thế, cần nâng cao khả giao tiếp người dân để tạo môi trường tham quan du lịch vui vẻ, thân thiện du khách người dân địa phương Làm thêm hoạt động người dân địa phương để tăng tính trải nghiệm, tìm hiểu nét đặc sắc người sống người dân nơi cho du khách Muốn xây dựng môi trường du lịch chuyên nghiệp, sẽ, an tồn, cơng ty cần đầu tư, tổ chức hoạt động thu gom rác, xử lý rác thải cách hợp lý để tránh bị ô nhiễm đến mơi trường khơng khí, cảnh quan xung quanh Tích cực vận động ý thức người dân địa phương việc vức rác nơi quy định, bảo vệ mơi trường bảo vệ sức khỏe thân Đầu tư thêm vào sở vật chất, trang thiết bị cho thuyền di chuyển tham quan đầm, áo phao cứu hộ để tăng thêm tin tưởng mức độ an toàn cho du khách lựa chọn chương trình du lịch “Huế- “Mắt Biếc”- Rú CháĐầm Chuồn” 3.2.5 Hướng tới khách hàng Như biết khơng có khách hàng khơng có dịch vụ Chất lượng chương trình cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng Như vậy, để tăng khả cảm thụ khách hàng cơng ty tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ Công ty phải tạo niềm tin cho khách hàng du lịch cách khẳng định thương hiệu phục vụ khách thật tốt Khi khách hoàn toàn tin vào cơng ty cảm nhận khách hàng công ty tăng lên SVTH: Châu Ngọc Cường 67 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long Như cơng ty nhiều cách khác để tác động đến khách hàng như: Khách hàng mua chương trình du lịch cơng ty cần nói rõ cho khách biết chương trình du lịch cơng ty để cảm nhận khách biết có định hướng khơng để khách kỳ vọng lớn thực tế Cho khách thấy chất lượng dịch vụ đôi với giá chương trình du lịch mà họ mua Để cho khách có cảm nhận dịch vụ trung tâm Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy công ty quan tâm đến khách hàng họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ công ty Như khách có thiện cảm với cơng ty có đánh giá tốt công ty họ mua chương trình du lịch cơng ty Đối với du khách lần sử dụng dịch vụ công ty phải lưu ý kỹ người phục vụ Khi cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả hướng dẫn tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao Riêng khách du lịch tiềm họ chưa biết nhiều cơng ty cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng cường giới thiệu nhân viên thị trị để họ biết trung tâm có ấn tượng ban đầu tốt Đây tiền đề để họ có nhận xét tốt chất lượng tour cơng ty Một tìm kiếm khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng chi phí bỏ để tìm khách hàng Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng cao gấp ba lần so với chi phí khách hàng cũ Cần quan tâm tới nhu cầu đặc biệt khách hàng công ty thu nhiều hiệu Cần phải tạo ý thức sẵn có nhận thức nhân viên: Khách hàng khó tính cần hoan nghênh Các thành viên cơng ty, mà đầu ban lãnh đạo phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với khiếu nại khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, cần cảm ơn khiếu nại khách hàng, khách du lịch có hiểu biết khó tính mua hàng Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ cơng ty, giải thích xử lý khiếu nại để khách hàng hài lịng, làm cho khách SVTH: Châu Ngọc Cường 68 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long hàng quay lại với công ty, chí trở thành khách hàng trung tâm vĩnh viễn Sự khiếu nại hội cải tiến Sự khiếu nại khách hàng, dù có lý hay khơng, nghiên cứu kỹ lưỡng phát số mặt chưa hoàn thiện sản phẩm Tất ý kiến khách hàng đưa q trình khiếu nại, trực tiếp lựa dùng, phải sửa đổi chuyển hóa lựa dùng, tóm lại cho phát triển mạnh mẽ nâng cao chất lượng công ty - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách trước, sau thực hợp đồng tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mang tính thiết yếu với nhu cầu khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất - nhập cảnh (đối với khách quốc tế) - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Lưu lại tất thông tin nắm khách hàng nhằm phục vụ cách chu đáo - Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, Tết, 8/3, 30/4, 14/5( ngày mẹ), 27/7, 20/10, nhân ngày kỉ niệm thành lập công ty… 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sở vật chất kỹ thuật cần thiết việc sản xuất nhanh chóng, gọn lẹ Nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng công ty điều cần thiết: - Nâng cao chất lượng đường truyền internet - Mở rộng mạng lưới chi nhánh - Xây dựng ban phịng chức riêng biệt, trang trí phịng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp thể khiếu thẩm mỹ Thường xuyên vệ sinh phòng ốc để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách đến công ty SVTH: Châu Ngọc Cường 69 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long - Khuyến khích tất nhân viên công ty nên gửi xe, gửi xe tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm để xe trước lối vào cơng ty Những trường hợp phịng ban hay phải ngồi thương lượng tìm kiếm khách hàng nhân viên để xe phía sân cơng ty, phải xếp gọn gàng khách có chỗ dựng xe không gây thẩm mỹ lối vào 3.2.7 Nâng cao biện pháp tiếp thị Do khách hàng thường tìm hiểu thơng tin cơng ty khó khăn, trước tạo dựng trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai hoạt động tiếp thị theo kênh sau:  Kênh trực tiếp: Vì mục tiêu công ty hướng vào thị trường doanh nghiệp, đồn thể… có số lượng người tham gia lớn (đi theo đồn) nên cơng ty nên liệt kê danh sách địa quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết công ty nhu cầu du lịch) để đến chào trực tiếp chương trình du lịch Liệt kê danh sách địa quan, trường học thường xuyên du lịch, sử dụng cộng tác viên thực tập đến chào mừng chương trình gửi fax, thư điện tử để chào hàng Các quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên học sinh khoảng thời gian định năm Vì thế, cơng ty cần có chương trình hợp lý, Kênh gián tiếp mức giá ưu đãi thu hút tổ chức trở thành khách hàng thường xuyên Tổ chức buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm để họ hiểu công ty chương trình dịch vụ mà cơng ty cung cấp Sử dụng cộng tác viên nghiệp dư, đưa sách hoa hồng hợp lý có đồn Liên lạc với cơng ty du lịch điểm khác nước để chào chương trình, trao đổi khách Thiết kế mẫu thư điện tử tiếng Anh để chào chương trình vào cơng ty liên doanh tổ chức nước ngồi Việt Nam Trên thực tế, có nhiều cơng ty lữ hành sử dụng Brochure tư liệu chiêu thị lại cơng dụng nhất, đặc biệt doanh SVTH: Châu Ngọc Cường 70 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long nghiệp mới, để tạo dấu ấn cho riêng Thêm vào tiểu sử, lịch sử công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, ảnh chuyên nghiệp, báo cáo hay trích dẫn cơng ty câu hỏi câu trả lời Điều giúp cơng ty có hình ảnh chun nghiệp ấn tượng với khách du lịch 3.2.8 Một số giải pháp khác Như phân tích phần trước, mục đích chuyến du khách đa số tham quan, khám phá tìm hiểu văn hóa Bởi khó tạo khác biệt hấp dẫn tính cạnh tranh cao điều kiện thị trường du lịch ngày cạnh tranh gay gắt Mặc dù số lượng lớn khách hỏi hài lịng dịch vụ mà cơng ty cung cấp lại chưa sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ công ty dịp lần sau Cho nên cần phải có giải pháp phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường cung cầu đồng thời phải thường xun tìm hiểu tuyến điểm trở thành sản phẩm du lịch Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát khai thác điểm du lịch lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa chương trình du lịch, tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn Kết hợp ban ngành địa phương doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch địa bàn khu vực, đẩy mạnh hoạt động quảng bá cách đồng hiệu cao Ngoài giá yếu tố quan trọng định đến việc lựa chọn tour du khách Nguồn khách trọng công ty khách nội địa nên chương trình du lịch với giá hợp lý quan tâm nhiều du khách, cơng ty đưa vài sách giá sản phẩm du lịch để thu hút du khách Tùy vào thời điểm thích hợp cụ thể mùa thấp điểm hay mùa lễ hội mà cơng ty đưa sách giảm giá chương trình du lịch khuyến mãi… đánh vào tâm lý, thu hút khách du lịch đồng thời xây dựng nguồn khách trung thành đến với công ty SVTH: Châu Ngọc Cường 71 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long Bên cạnh cần tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên có điều kiện khảo sát thực tế sản phẩm công ty khai thác, tham gia vào lớp huấn luyện kĩ mềm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa đến cho khách hàng sản phẩm, chương trình du lịch đa dạng, độc đáo có chất lượng phục vụ khách hàng cao 3.3 Tiểu kết chương Chương trình bày số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình tour “Huế- “Mắt Biếc”- Rú Chá- Đầm Chuồn” công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế (Huetourist) thực Đó giải pháp yếu tố công ty lữ hành; giải pháp với yếu tố hướng dẫn viên; giải pháp với nhà hàng địa phương; giải pháp yếu tố bổ sung; hướng tới khách hàng; nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật; nâng cao biện pháp tiếp thị số giải pháp khác Tất giải giải pháp đưa nhằm khắc phục thiếu xót, hạn chế q trình thực chương trình du lịch khiến cho du khách chưa cảm thấy hài lịng Bên cạnh đó, giải pháp cịn nhằm mục đích giúp cho cơng ty phát triển tiềm năng, thu hút du khách đến với công ty, việc đáp ứng yêu cầu , mong muốn du khách nhằm mang lại hài lòng cho du khách tham gia chương trình du lịch cơng ty SVTH: Châu Ngọc Cường 72 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Ngày nay, với tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước, Việt Nam gia nhập WTO, thuận lợi để đưa kinh tế nước nhà tiến lên bước cao hơn, đáp ứng mục tiêu công nghiệp hóa - đại hóa mà Đảng Chính phủ đề Theo quy định khách quan kinh tế phát triển tất yếu nhu cầu khác người hình thành ngày nâng cao Do vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách điều cần thiết Chính điều nên cơng ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế (Huetourist) ngày hoàn thiện khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh du lịch Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch đề tài phổ biến thực Khóa luận tốt nghiệp Đại học trước Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dung vậy, đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “Huế- “Mắt Biếc”- Rú Chá- Đầm Chuồn”” chương trình hồn tồn mới, thực tiễn thành thực sau q trình cơng tác, thực tập khảo sát thực tế thân Công ty Du lịch Dịch vụ Huế Tourist thời gian từ tháng tháng năm 2020 Qua phân tích hài lịng khách du lịch nội địa, đề tài nhận thấy đa phần khách hài lịng, đánh giá cao chương trình “Huế- “Mắt Biếc”- Rú CháĐầm Chuồn” Công ty Du lịch Dịch vụ Huế Tourist cung cấp, bao gồm chất lượng phục vụ công ty, dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ nhà hàng yếu tố bổ sung Bên cạnh ý kiến hài lịng đó, tồn khuyết điểm rút mà công ty phải lưu tâm chất lượng dịch vụ ăn uống, dịch vụ hướng dẫn viên, vệ sinh môi trường người dân địa phương ý kiến phàn nàn khách SVTH: Châu Ngọc Cường 73 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long Với việc phân tích chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế (Huetourist), đề tài có mối liên hệ nhân tố bên bên ngồi đến tình hình kinh doanh cơng ty hài lòng khách hàng liên quan Trong tương lai, với biến động nước giới khó lường trước, công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế (Huetourist) phải có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng xấu, phát huy ưu điểm, mạnh mình, nắm bắt thời mở rộng quan hệ với đối tác, khẳng định thương hiệu Huế Tourist không du lịch nước mà quốc tế Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu nhiều hạn chế: - Do chịu ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 vừa qua nên thời gian thực đề tài ngắn nên đề tài dừng lại mức độ đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa Điều thực thơng qua tiêu chí tổng hợp từ lý thuyết đề tài khoa học khác có nghiên cứu tiêu chí đưa cịn mang tính chủ quan có đơi chỗ khơng phù hợp - Do hạn chế mặt kinh nghiệm, khả xử lý hiểu biết chưa nhiều thân nên đề tài dừng lại mức độ khảo sát du khách nội địa tham gia vào chương trình du lịch “Huế- “Mắt Biếc”- Rú Chá- Đầm Chuồn”, biện pháp đưa chưa khách quan cịn nhiều thiếu sót 3.2 Kiến nghị Thừa Thiên Huế thành phố du lịch với nhiều tiềm phát triển loại hình du lịch phong phú đa dạng Tiềm lợi lớn, nhiên địa phương chưa khai thác tận dụng hết để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn địa phương Số lượng khách lưu trú thời gian lưu trú thấp Các chương trình du lịch cịn nghèo nàn nên du khách có lựa chọn muốn tham gia chương trình du lịch Huế Các hoạt động đêm Huế cịn chưa đặc sắc để thu hút du khách Chính vậy, ngồi cố gắng nỗ lực cơng ty Huetourist, để chương trình tour du lịch “Huế- “Mắt Biếc”- Rú Chá- Đầm Chuồn” nói riêng SVTH: Châu Ngọc Cường 74 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long chương trình tour nói chung, hoạt động du lịch khách cơng ty tổ chức có hiệu đáp ứng nhu cầu khách du lịch cần có phối hợp hỗ trợ từ quyền địa phương, Sở văn hóa, Thể thao Du lịch ban ngành có liên quan 3.2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan - Cải thiện tốt môi trường du lịch, đơn giản hóa thể chế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển - Sớm hoàn thành đề án Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến cuối năm 2020 định hướng đến năm 2030 Tiếp tục triển khai kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện thiết chế văn hóa chương trình phát triển du lịch tỉnh nhằm tạo tiền đề cho trình xây dựng phát triển du lịch mang tính đồng hiệu cao - Tăng cường công tác tra, kiểm tra, chấn chỉnh mơi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Huế người dân Huế - Xây dựng phát triển mạnh sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết có tính đổi mới, sáng tạo - Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia - Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thơng tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam 3.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế - Tăng cường số lượng nhân viên đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên, đồng thời nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ nhân viên giàu nhiệt huyết, giỏi chun mơn, tận tình phục vụ du khách Cải thiện chế độ lương nhân viên cơng ty, nên có SVTH: Châu Ngọc Cường 75 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long chế độ trợ cấp xứng đáng cho nhân viên mùa cao điểm nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên - Kết hợp với ban ngành địa phương doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch địa bàn khu vực, đồng thời đẩy mạnh hoạt động quảng bá du lịch cho công ty cách đồng đạt hiệu cao - Phát triển đa dạng phong phú loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nhiều đối tượng du khách từ nâng cao hài lịng du khách khiến họ quay trở lại với công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ du lịch Huế (Huetourist) nhiều - Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ cho tất nhân viên để đảm bảo tính đồng quy cách phục vụ nữa, đảm bảo tính cơng quản lý - Thường xun kiểm tra trình độ chun mơn, kiến thức nghiệp vụ chất lượng phục vụ nhân viên có chế độ thưởng phạt rõ ràng - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với tạo không khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo điều kiện để lãnh đạo hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ SVTH: Châu Ngọc Cường 76 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Khóa luận “Đánh giá hài lòng du khách inbound chương trình Classic Tour miền Trung Cơng ty Travel Plus - chi nhánh Huế”, Nguyễn Thị Hoàng Trang, 2013 Khóa luận “Đánh giá mức độ hài lịng khách du lịch nội địa chương trình tour du lịch khám phá Cù Lao Chàm Công ty Cổ phần Việt Nam Travelmart”, Nguyễn Thị Kiều Trâm, 2016 Khóa luận “Đánh giá hài lịng du khách nội địa chương trình “Hành trình di sản miền Trung” Công ty Du lịch Vietravel - chi nhánh Huế”, Phan Thị Diễm Hương, 2019 Luật Du lịch Việt Nam 2017 (Luật số 09/2017/QH14, ngày 19/06/2017) Nghị định số 27/2001/ NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5-6-2001 Parasurman, Zeith Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ etg, 2007) ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình Quản trị lữ hành, NXB TP Hồ Chí Minh TS Bùi Thị Tám, ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế 10 Các trang web: https://dulich.quangtri.gov.vn/ https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html https://sdl.quangbinh.gov.vn/ https://sdl.thuathienhue.gov.vn/ https://tourism.danang.gov.vn/du-lich http://www.travel.com.vn – www.vntravelife.com http://www.vhttdlquangnam.gov.vn/ http://vietnamtourism.gov.vn SVTH: Châu Ngọc Cường 77 Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách! Tôi Châu Ngọc Cường, sinh viên Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chương trình du lịch “Huế - Cây "Mắt Biếc" – Rú Chá – Đầm Chuồn” cơng ty du lịch Huế Tourist nhằm mục đích bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp Kính mong q khách vui lịng dành thời gian q báu để trả lời câu hỏi sau Đánh giá quý khách góp phần lớn vào việc hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cam đoan ý kiến đánh giá quý khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài có ý nghĩa cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng quý khách chuyến du lịch sau Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HUẾ - CÂY "MẮT BIẾC" - RÚ CHÁ – ĐẦM CHUỒN” CỦA CÔNG TY DU LỊCH HUẾ TOURSIST Quý khách vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp chương trình du lịch cơng ty cách đánh dấu  vào lựa chọn theo thang điểm sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Tiêu chí đánh giá Bình thường Thang điểm SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY Công ty cung cấp đầy đủ thông tin tour du lịch Công ty cung cấp dịch vụ với cam kết ban đầu Nhân viên cơng ty nhiệt tình, thân thiện SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long Thang điểm Tiêu chí đánh giá Xử lý vấn đề phát sinh nhanh chóng, kịp thời Cơng tác đón, tiễn khách tốt HƯỚNG DẪN VIÊN Ngoại hình tác phong, đồng phục Thái độ phụ vụ khách Trình độ kiến thức chun mơn Phương pháp thuyết minh điểm tham quan lôi cuốn, hấp dẫn 10 Kĩ giải vấn đề DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 11 Mức độ an toàn vận chuyển 12 Q trình đưa đón q khách thời gian, địa điểm 13 Tài xế xe vui vẻ, ân cần 14 Thiết bị phương tiện đầy đủ tiện nghi DỊCH VỤ ĂN UỐNG 15 Khơng gian trí nhà hàng đẹp 16 Món ăn ngon hấp dẫn 17 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 18 Tác phong thái độ nhân viên YẾU TỐ BỔ SUNG 19 Người dân địa phương 20 An tồn 21 Vệ sinh mơi trường Quý khách cảm thấy mức giá tour công ty?  Rất thấp  Thấp  Cao  Rất cao  Bình thường Quý khách có giới thiệu chương trình du lịch cho bạn bè, người thân?  Có  Khơng  Chưa biết Nếu có hội Quý khách có ý định tham gia chương trình du lịch “HUẾ CÂY "MẮT BIẾC" - RÚ CHÁ – ĐẦM CHUỒN” lần không?  Có  Khơng  Chưa biết Xin q khách đóng góp số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng chương trình cơng ty ? SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH Quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: a Giới tính:  Nam  Nữ b Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 19 đến 30 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi  Từ 31 đến 45 tuổi c Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Công nhân, viên chức  Hưu trí  Khác  Kinh doanh Đây lần thứ quý khách đến Huế?  Lần đầu  Lần  Lần  > Lần Quý khách biết đến Công ty Du lịch Huế Tourist từ nguồn thông tin nào:  Internet  Sách báo, truyền thông  Công ty du lịch/ lữ hành  Khác…  Bạn bè, người thân SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: Ths Trần Thanh Long Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ Công ty Du lịch Huế Tourist:  Lần đầu  Lần  Lần  > Lần Mục đích chuyến q khách gì?  Nghỉ dưỡng  Công việc  Tham quan  Khác…  Khám phá, tìm hiểu văn hóa Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! SVTH: Châu Ngọc Cường Lớp: K50 HDDL ... địa chương trình du lịch ? ?Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn? ?? Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) - Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch ? ?Huế. .. Long CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HUẾ - CÂY "MẮT BIẾC" RÚ CHÁ – ĐẦM CHUỒN” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ (HUETOURIST) 2.1... cứu hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch ? ?Huế - "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn? ?? Công ty Cổ Phần Đào tạo Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa