phân tích thực trạng về ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị co.opmart cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH -------  -------- NGUYỄN THANH NHÀN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 10 – 2013 Trang TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH -------  -------- NGUYỄN THANH NHÀN MSSV: 4104774 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH 10 - 2013 Trang LỜI CẢM TẠ  Sau khoảng thời gian năm học tập, nhờ hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, đặc biệt cô NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH, cố vấn học tập giáo viên hướng dẫn luận văn em. Luận văn tốt nghiệp làm tổng kết kiến thức mà em thu thập sau năm học tập. Và để hoàn thành tốt luận văn này, em nhận nhiều dạy tận tình, giúp đỡ, động viên. Trước hết, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế - QTKD năm qua cung cấp cho em kiến thức quý báu, tảng để em hoàn thành luận văn, học, kinh nghiệm giúp em vững tin bước đường làm việc sau này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH – người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, góp ý cho em suốt thời gian thực đề tài luận văn. Sau cùng, em xin cám ơn đến vị khách hàng dễ mến siêu thị Co.opMart Cần Thơ nhiệt tình trả lời vấn để em viết tốt luận văn mình. Vì thời gian thực luận văn có hạn số điều kiện không cho phép nên đề tài không tránh thiếu sót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện hơn. Kính chúc quý thầy cô dồi sức khoẻ, nhiều niềm vui thành công công việc, sống! Cần Thơ, Ngày 03 tháng 11 năm 2013 Nguyễn Thanh Nhàn Trang LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 03 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thanh Nhàn Trang BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ tên người nhận xét: NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Học vị: Thạc sĩ  Nhiệm vụ Hội đồng: Cán hướng dẫn  Cơ quan công tác: Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ.  Tên sinh viên: Nguyễn Thanh Nhàn MSSV: 4104774  Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp K36  Tên đề tài: Phân tích thực trạng ý định phàn nàn khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ  Cơ sở đào tạo: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Trang MỤC LỤC CHƯƠNG .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian thời gian nghiên cứu .3 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu .3 Tóm tắt chương 1: 17 CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 2.1.1 Khái niệm siêu thị .5 2.1.2 Tiêu chuẩn xếp loại siêu thị Việt Nam .6 2.1.3 Đặc trưng siêu thị .6 2.1.4 Ý định phàn nàn 2.1.4.1 Khái niệm hành vi .8 2.1.4.2 Ý định phàn nàn 2.1.4.3 Mối liên hệ ý định hành vi hành vi thực tế .9 2.1.5 Lý thuyết TRA &TPB 2.1.6 Ứng dụng lý thuyết TPB để nghiên cứu ý định phàn nàn khách hàng mua sắm siêu thị Co.opMart Cần Thơ .11 2.1.7 Một số vấn đề chung gây phàn nàn cho khách hàng mua sắm siêu thị Co.opMart Cần Thơ 13 Trang 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .18 2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 18 2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 18 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .19 2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 19 2.2.3.2 Phân tích bảng chéo .21 2.2.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy than đo .21 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 21 2.2.3.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 22 2.2.3.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 23 Tóm tắt chương 2: . 37 2.2.4 Quy trình nghiên cứu 25 2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .26 2.2.5.1 Lý thuyết xây dựng mô hình .26 2.2.5.2 Kiểm định mối quan hệ mức độ hài lòng ý định phàn nàn 27 2.2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 CHƯƠNG 30 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG SAIGONCO.OP 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Các lĩnh vực hoạt động thành tích đạt 31 3.1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động 31 3.1.2.2 Thành tích đạt .31 Trang 3.2 NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CO.OPMART .32 3.3 SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .33 3.3.1 Giới thiệu chung siêu thị Co.opmart Cần Thơ .33 3.3.2 Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Cần Thơ 33 3.3.3 Tầm nhìn, cam kết giá trị văn hóa siêu thị Co.opmart Cần Thơ .34 3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ 34 3.4.1 Phương chăm kinh doanh .34 3.4.2 Mặt hàng kinh doanh 36 CHƯƠNG 38 4.1 NHỮNG YẾU TỐ GÂY NÊN SỰ PHÀN NÀN VÀ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .38 4.1.1 Đối tượng vấn 38 4.1.1.1 Thống kê giới tính đáp viên 38 4.1.1.2 Thống kê độ tuổi đáp viên .39 4.1.1.3 Thống kê quê quán, nghề nghiệp thu nhập đáp viên .40 4.1.2 Hành vi mua sắm đối tượng vấn .41 4.2 NHỮNG YẾU TỐ TẠO RA Ý ĐỊNH PHÀN NÀN TRONG LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ ………………………………… 54 4.2.1 Nghiên cứu khai phá yếu tố tạo ý định phàn nàn cho khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ. 54 4.2.2 Phản ánh mức độ ý định phàn nàn khách hàng yếu tố tạo ý định phàn nàn. 56 4.2.3 Kiểm định mối quan hệ thông tin,hành vi mua sắm đáp viên với yếu tố tạo nên ý định phàn nàn 48 4.3 Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI GẶP MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÔNG HÀI LÒNG VỀ CO.OPMART CẦN THƠ……………………………… 70 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá 70 Trang 4.3.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .74 4.3.3 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể mối quan hệ nhân tố tác động đến ý định phàn nàn. .76 Tóm tắt chương 4: ………………………………………………………………… 81 CHƯƠNG 70 5.1 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG MẶT HÀNG RIÊNG .71 5.2 CẢI THIỆN THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 72 5.3 GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO NHỮNG YẾU TỐ KH ĐÁNH GIÁ CAO .73 Tóm tắt chương 5: ………………………………………………………………… 86 CHƯƠNG .87 6.1 KẾT LUẬN ………………………………………………………………… 87 6.2 KIẾN NGHỊ ………………………………………………………………… 88 Tóm tắt chương 6: ………………………………………………………………… 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Tiêu chuẩn xếp loại siêu thị Việt Nam Bảng 2.2 Tiêu chí đo lường khái niệm ý định phàn nàn 12 Bảng 2.3 Các yếu tố đo lường mô hình VCSI 14 Bảng 2.4 Kết kiểm định mối quan hệ mức độ hài lòng ý định phàn nàn khách hàng .28 Bảng 3.1 Quy mô vị trí kinh doanh siêu thị TPCT 2013 .34 Bảng 3.2 Tình hình kinh doanh siêu thị thành phố Cần Thơ . .37 Bảng 4.1 Giới tính đáp viên 38 Bảng 4.2 Độ tuổi đáp viên 38 Bảng 4.3 Quê quán đáp viên .39 Bảng 4.4 Nghề nghiệp thu nhập đáp viên .40 Bảng 4.5 Hành vi mua sắm đối tượng vấn .41 Bảng 4.6 Những yếu tố tạo ý định phàn nàn cho khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ 43 Bảng 4.7 Mức độ ý định phàn nàn khách hàng cho yếu tố .45 Bảng 4.8 Tổng hợp kết phân tích Crosstabs .49 Bảng 4.9 Mối quan hệ thu nhập tháng đáp viên yếu tố chất lượng nhãn hàng riêng siêu thị không tốt 50 Bảng 4.10 Kết phân tích Crosstabs cho yếu tố nhân viên gian hàng phục vụ không tốt 52 Bảng 4.11 Kết phân tích Crosstabs cho yếu tố nhân viên giữ xe phục vụ không tốt .53 Trang 10 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Xin chào anh (chị)! Tôi tên NGUYỄN THANH NHÀN, sinh viên khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cần Thơ. Tôi tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng ý định phàn nàn khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ luận văn tốt nghiệp mình. Rất mong anh (chị) dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau. Thông tin anh(chị) có ích cho tôi. Tôi cam đoan thông tin mà anh (chị) cung cấp giữ bí mật. Xin chân thành cám ơn! Số thứ tự mẫu:…………………………… Tên vấn viên: …………………… Tên đáp viên:……………………………… Ngày vấn: ………………………. I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính anh (chị) ? 1. Nam 2. Nữ Câu 2: Độ tuổi anh (chị) là? 1. Dưới 18 tuổi 2. Từ 18 đến 22 tuổi 3. Từ 23 đến 30 tuổi 4. Trên 30 tuổi Câu 3: Quê quán gốc Anh (chị) đâu? 1. Cần thơ 2. Ở nơi khác Trang 95 Câu 4: Nghề nghiệp Anh (chị) gì? 1. Học sinh, sinh viên 2. Nội trợ 3. Nhân viên văn phòng - Nhân viên kỹ thật 4. Cán quản lý, lãnh đạo 5. khác: . Câu 5: Vui lòng cho biết thu nhập tháng anh (chị) bao nhiêu? 1. < 1,5 triệu 2. Từ 1,5 đến triệu 3. Từ đến triệu 4. > triệu II. HÀNH VI MUA SẮM Câu 6: Bạn mua sắm siêu thị Co.opMart Cần Thơ chưa? 1. Chưa 2. Có (tiếp tục) Câu 7: Bạn đến siêu thị Co.opMart Cần Thơ lần tháng? 1. lần 2. từ đến lần 3. lần 4. lần Câu 8: Số tiền dùng để chi tiêu trung bình cho lần mua sắm siêu thị anh (chị) bao nhiêu? 1. Dưới 100.000 VNĐ 2. Từ 100.000 đến 500.000 VNĐ 3. 500.000 VNĐ Câu 9: Anh (chị) thường mua sắm siêu thị với ai? 1. Người thân gia đình 2. Bạn bè 3. Đi Trang 96 Câu 10: Anh (chị) thường đến siêu thị để làm gì? 1. Mua sắm 2. Tham quan 3. Ăn uống 4. Chơi game II. PHẦN NỘI DUNG Anh (chị) vui lòng đánh giá theo mức độ đây: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Anh (chị) cho biết, yếu tố sau có mức độ ảnh hưởng đến việc hình thành nên ý định phàn nàn anh (chị): Các tiêu chí                     Giá thực phẩm chế biến sẳn siêu thị Co.opMart cao thị trường bên Giá sản phẩm may mặc siêu thị Co.opMart cao thị trường bên Chất lượng mặt hàng riêng siêu thị sản xuất không tốt Nhân viên gian hàng không hiểu rõ thông tin sản phẩm, không vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng Trang 97 Nhân viên giữ xe không vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng                          Nhân viên giữ đồ không vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng Hệ thống bãi giữ xe không đáp ứng nhu cầu, tính bảo vệ không cao Thời gian chờ đợi toán tiền lâu Thời gian chờ đợi gửi lấy xe lâu Câu 11: Trong hệ thống siêu thị Cần thơ, anh (chị) đánh giá siêu thị có chất lượng (tổng thể ) tốt ? 1. Siêu thị CoopMart Cần thơ. 2. Khác: . Câu 12: Nhìn chung, anh (chị) có hài lòng tiếp tục mua sắm siêu thị Co.opMart Cần Thơ không? 1. Có 2. Không Anh (chị) có phàn nàn yếu tố siêu thị đáp ứng không tốt chưa? Nếu có anh (chị) có hành vi, thái độ, . nào. Hãy vui lòng trả lời câu sau: Các tiêu chí Khi có vấn đề chưa thỏa mãn, bạn dự định phàn nàn ngay.      Khi có vấn đề chưa thỏa mãn, bạn dự định phàn nàn với gia đình/bạn bè.      Khi có vấn đề chưa thỏa mãn, bạn dự định      Trang 98 phàn nàn với người đồng hành. Khi có vấn đề chưa thỏa mãn, bạn dự định phàn nàn người có thẩm quyền.      Khi có vấn đề chưa thỏa mãn, bạn dự định phàn nàn thông qua mạng xã hội.      Khi có vấn đề chưa thỏa mãn, bạn dự định phàn nàn vào vài ngày tới.      Bạn quan tâm đến việc phàn nàn.      Theo bạn phàn nàn có ảnh hưởng tích cực đến siêu thị.      Theo bạn phàn nàn thực lúc nào.      Theo bạn phàn nàn phổ biến.      Bạn bè, người thân phàn nàn, bạn phàn nàn.      Khi thấy người đồng hành phàn nàn, bạn phàn nàn.      Khi nhiều người khác phàn nàn, bạn phàn nàn.      Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hỗ trợ anh (chị)! PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN Chi-Square Tests Trang 99 Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square df a .000 70.072 .000 2.556 .110 91.790 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases sided) 100 a. cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .52. Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) 1.990a .575 Likelihood Ratio 3.227 .358 Linear-by-Linear Association 1.026 .311 Pearson Chi-Square N of Valid Cases 100 a. cells (37.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.30. Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) 1.028a .795 1.121 .772 Linear-by-Linear Association .009 .925 N of Valid Cases 100 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a. cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.43. Chi-Square Tests Trang 100 Asymp. Sig. (2Value df sided) a .135 7.478 .113 Linear-by-Linear Association .588 .443 N of Valid Cases 100 Pearson Chi-Square 7.012 Likelihood Ratio a. cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13. Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) 6.597a .159 5.274 .260 Linear-by-Linear Association .159 .690 N of Valid Cases 100 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a. cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .65. Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) 8.250a .083 Likelihood Ratio 5.968 .202 Linear-by-Linear Association 1.162 .281 Pearson Chi-Square N of Valid Cases 100 a. cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13. Trang 101 PHỤ LỤC THÔNG TIN ĐÁP VIÊN & HÀNH VI MUA SẮM GIOI TINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent "Nam" 50 50.0 50.0 50.0 "Nu" 50 50.0 50.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TUOI Cumulative Frequency Valid < 18 Percent Valid Percent Percent 9.0 9.0 9.0 18 - 22 41 41.0 41.0 50.0 22 - 30 16 16.0 16.0 66.0 > 30 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 QUE QUAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent CAN THO 54 54.0 54.0 54.0 KHAC 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 NGHE NGHIEP HIEN TAI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent HOC SINH - SINH VIEN 50 50.0 50.0 50.0 NOI TRO 27 27.0 27.0 77.0 Trang 102 NHAN VIEN VAN PHONG- 19 19.0 19.0 96.0 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 KY THUAT LANH DAO, CAN BO Total THU NHAP THANG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < TRIEU 500 50 50.0 50.0 50.0 TRIEU 500 - TRIEU 27 27.0 27.0 77.0 TRIEU - TRIEU 10 10.0 10.0 87.0 > TRIEU 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SO LAN DEN SIEU THI TRONG THANG Cumulative Frequency Valid LAN Percent Valid Percent Percent 9.0 9.0 9.0 -3 LAN 29 29.0 29.0 38.0 LAN 32 32.0 32.0 70.0 > LAN 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SO TIEN CHI TB CHO LAN MUA SAM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 100K 55 55.0 55.0 55.0 100K - 500K 41 41.0 41.0 96.0 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 >500K Total Trang 103 THUONG DEN ST LAM GI Cumulative Frequency Valid MUA SAM THAM QUAN AN UONG CHOI GAME Total Percent Valid Percent Percent 51 51.0 51.0 51.0 8.0 8.0 59.0 38 38.0 38.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 PHỤ LỤC MỨC ĐỘ PHÀN NÀN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic GIA THUC PHAM CHE BIEN SAN Statistic Statistic Mean Std. Deviation Statistic Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error 100 1.00 4.00 2.5500 .85723 -.256 .241 -.543 .478 100 1.00 5.00 3.5100 .99995 .065 .241 -.786 .478 100 2.00 5.00 4.0900 .82993 -.387 .241 -.889 .478 100 2.00 5.00 4.0500 .88048 -.552 .241 -.537 .478 NHAN VIEN GIU XE KHONG TOT 100 2.00 5.00 4.0100 .93738 -.471 .241 -.863 .478 NHAN VIEN GIU DO KHONG TOT 100 3.00 5.00 4.1800 .75719 -.314 .241 -1.187 .478 100 1.00 5.00 4.0600 .87409 -.673 .241 .232 .478 THOI GIAN THANH TOAN LAU 100 2.00 5.00 3.4500 .82112 -.004 .241 -.491 .478 THOI GIAN GUI VA LAY XE LAU 100 1.00 5.00 2.6200 .83823 .084 .241 -.117 .478 Valid N (listwise) 100 CAO GIA SP MAY MAC CAO CHAT LUONG MAT HANG RIENG KHONG TOT NHAN VIEN GIAN HANG KHONG TOT HE THONG BAI GIU XE KHONG TOT Ý ĐỊNH PHÀN NÀN EFA Trang 104 Factor Matrixa Factor Phan nan .706 Phan nan voi ban be .783 va nguoi than Phan nan voi .743 tourmates Phan nan voi nguoi co .626 tham quyen Phan nan tren mang .546 xa hoi, web du lich Phan nan vao nhung .619 ke tiep Extraction Method: Maximum Likelihood. a. factors extracted. iterations required. Goodness-of-fit Test Chi-Square Df Sig. 34.100 .000 Factor Matrixa Factor Ban luon quan tam .408 den viec phan nan Phan nan co anh huong tich cuc den du .999 lich Phan nan co anh huong tieu cuc den du .459 lich Extraction Method: Maximum Likelihood. a. factors extracted. iterations required. Trang 105 Factor Matrixa Factor Ban co the phan nan .735 bat cu luc nao Hanh vi phan nan .545 bien tai nuoc ban Ban be, gia dinh anh huong den quyet dinh .123 phan nan Extraction Method: Maximum Likelihood. a. factors extracted. iterations required. Trang 106 Factor Matrixa Factor Khi ban be, gia dinh ban phan nan ban se .613 phan nan Khi nghe, thay tourmates phan nan .965 ban se phan nan Khi co nhieu nguoi phan nan ban se phan .683 nan Extraction Method: Maximum Likelihood. a. factors extracted. 16 iterations required. Trang 107 CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Q11.9 [...]... là: Phân tích thực trạng về ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ Từ đó đưa ra những giải pháp giúp cải thiện những cảm nhận xấu của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích, đánh giá những vấn đề tiêu cực gây nên những ý định phàn nàn của khách hàng và thực trạng mua sắm tại các siêu thị Cần Thơ Mục tiêu 2: Phân tích. .. nghiên cứu của đề tài 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về ý định phàn nàn của khách hàng, những yếu tố tác động gây ra ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ Đề tài được thực hiện tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ - số 01 Đại Lộ Hoà Bình, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ , thông tin được thu thập từ các khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Trang... tăng thêm sự hài lòng của khách hàng về siêu thị đồng thời thu hút hơn nữa lượng khách hàng đến siêu thị Co.opMart Cần Thơ trong thời gian tới Ngoài ra, đề tài còn giải quyết các mục tiêu cụ thể như phân tích, đánh giá những vấn đề tiêu cực gây nên sự phàn nàn trong khách hàng và thực trạng mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, những nhân tố tác động đến ý định phàn nàn của khách hàng khi gặp một số... theo yêu cầu của khách hàng Dựa trên “mô hình lý thuyết hành vi theo kế hoạch” (TPB) của tác giả Ajzen (1985) là nền tảng lý thuyết để điều tra phàn nàn, thì hành vi phàn nàn bao gồm: ý định phàn nàn và hành vi phàn nàn thực tế của khách hàng Nghiên cứu chỉ tập trung vào ý định phàn nàn của khách hàng chứ không phải là hành vi phàn nàn thực tế Có những lý do, niềm tin của cá nhân và nhận thức của họ trên... tác giả đã nêu lý do chọn đề tài để thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, các mục tiêu nghiên cứu trong đề tài cũng được trình bày Trong đó, mục tiêu chung là phân tích thực trạng về ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ để tìm ra các giải pháp nhằm giảm sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị Co.opMart Cần Thơ cung cấp hiện tại, và tăng thêm... các nhân tố khám phá EFA, phân tích các nhân tố khẳng định CFA và thiết lập mô hình SEM để phân tích ý định phàn nàn của khách hàng khi họ gặp những vấn đề cần phàn nàn, thông qua việc phân tích những khái niệm và chỉ báo khái niệm Đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế những ý định phàn nàn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ: dựa vào những chính sách của nước ta trong việc phát... quả nghiên cứu của đề tài 2.1.7 Một số vấn đề chung gây phàn nàn cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ Để xác định các yếu tố gây nên sự phàn nàn cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, tác giả sử dụng lý thuyết của mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Việt Nam (Việt Nam Customer Satisfaction Index – VCSI) của tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My Mô hình... Phương pháp phân tích số liệu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ và những nhân tố liên quan đến ý định phàn nàn của họ Sử dụng thống kê mô tả để biết sơ lược về đối tượng khách hàng được phỏng vấn (tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…) và hành vi của họ khi đi mua sắm tại siêu thị Dùng Spss và Amos 16.0 đễ phân tích tần số, phân tích các nhân... chế về kinh phí và thời gian thực hiện nghiên cứu, dẫn đến việc không thể nghiên cứu trên toàn thành phố Cần Thơ mà chỉ chọn siêu thị Co.opMart Cần Thơ làm nơi nghiên cứu của mình Đó là lý do tôi lựa chọn đề tài Phân tích thực trạng về ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ thông qua việc làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài được thực. .. quan đến ý định phàn nàn, được thể hiện trong bảng bên dưới Bảng 2.2 Tiêu chí đo lường những khái niệm về ý định phàn nàn Khái niệm Kí hiệu Chỉ báo Các chỉ báo đo lường khái niệm YĐ1 YĐ2 Tôi dự định phàn nàn với mạng xã hội Tôi dự định phàn nàn vào vài ngày tới Tôi luôn quan tâm đến việc mình phàn nàn TĐ2 Phàn nàn có ảnh hưởng tích cực đến siêu thị Phàn nàn có ảnh hưởng tiêu cực đến siêu thị Phàn nàn có . 81 CHƯƠNG 5 70 5. 1 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG MẶT HÀNG RIÊNG 71 5. 2 CẢI THIỆN THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 72 5. 3 GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO NHỮNG YẾU TỐ KH ĐÁNH GIÁ CAO 73 Tóm tắt chương 5: …………………………………………………………………. hàng phục vụ không tốt 55 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Crosstabs cho yếu tố hệ thống bãi giữ xe không tốt 56 Bảng 4. 15 Kết quả phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 57 Bảng 4.16 Kết quả. > 5. 000 > 20.000 II > 2.000 > 10.000 III > 50 0 > 4.000 Siêu thị kinh doanh chuyên doanh I > 1.000 > 2.000 II > 50 0 > 1.000 III > 50 0 > 50 0