KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ
Trước hiện trạng hệ thống siêu thị sẽ phát triển rầm rộ trong tương lai gần (Cổng điện tử thành phố Cần Thơ, 2013),việc tìm ra những ý định phàn nàn của khách hàng để thỏa mãn hơn nhu cầu của họ là việc có ý nghĩa quan trọng đối với siêu thị Co.opMart Cần Thơ. Theo kết quả phỏng vấn sơ bộ mẫu 20 khách hàng, những yếu tố được khách hàng siêu thị cho rằng có sự ảnh hưởng đến việc tạo cho họ những ý định phàn nàn bao gồm: Giá thực phẩm chế biến sẳn và may mặc trong siêu thị cao hơn thị trường bên ngoài, chất lượng mặt hàng riêng do siêu thị sản xuất có chất lượng không tốt, Nhân viên gian hàng, giữ xe và giữ đồ không vui vẻ, nhiệt tình chăm sóc khách hàng, hệ thống bãi giữ xe không đáp ứng nhu cầu, tính bảo vệ không cao, thời gian chờ đợi thanh toán, gửi và lấy xe cũng làm họ cảm thấy không hài lòng. Theo tác giả, những vấn đề này đáng để siêu thị xem xét lại.
4.2.1 Nghiên cứu khai phá về các yếu tố tạo ra ý định phàn nàn cho khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ. khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ.
Nghiên cứu khai phá về những yếu tố tạo ra ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, nguyên nhân đây là một nghiên cứu khá là mới mẻ, cho nên việc đưa ra các tiêu chí để nghiên cứu cho khách hàng đánh giá là một điều rất khó khăn. Những tiêu chí đánh giá chủ yếu dựa vào những bài báo, những công trình nghiên cứu đi trước, và những lời than phiền trực tiếp của khách hàng để lấy đó làm căn cứ để đưa vào các chỉ tiêu đánh giá.
Bước 1: Tác giả sử dụng lý thuyết của mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam (Việt Nam Customer Satisfaction Index – VCSI) của tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My để đưa ra các yếu tố sơ khai có thể tạo ra ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ. Sau đó sẽ đi phỏng vấn sơ bộ 20 mẫu khách hàng.
Bước 2: Cùng với kết quả từ phỏng vấn 20 mẫu, kết hợp với những lời than phiền trực tiếp của khách hàng tác giả sẽ đưa ra bộ tiêu chí tốt hơn. Hầu hết khách hàng đều than thiện trả lời phỏng vấn. Số liệu vừa phỏng vấn được, sau đó tính tần số và chọn những tiêu chí nào có trên 50% đáp viên đồng ý để đưa ra bộ tiêu chí đo lường chính thức ý định phàn nàn của khách hàng bao gồm 09 tiêu chí được thể hiện trong bảng bên dưới:
Bảng 4.6: Những yếu tố tạo ra ý định phàn nàn cho khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ
Stt Yếu tố Sô lần %
1 Giá thực phẩm chế biến sẳn trong siêu thị Co.opMart cao hơn thị trường bên ngoài 11 55
2 Giá sản phẩm may mặc trong siêu thị Co.opMart cao hơn thị trường bên ngoài 11 55
3 Chất lượng mặt hàng riêng do siêu thị sản xuất không tốt 13 65
4 Nhân viên gian hàng không hiểu rõ thông tin sản phẩm, không vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng 13 65
5 Nhân viên giữ xe không vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng 13 65
6 Nhân viên giữ đồ không vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng 16 80
7 Hệ thống bãi giữ xe không đáp ứng nhu cầu, tính bảo vệ không cao 10 50
8 Thời gian chờ đợi thanh toán tiền lâu 12 60
9 Thời gian chờ đợi gửi và lấy xe lâu 15 75