Khi khách hàng cảm thấy không thỏa mãn khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, họ có thể có ý định phàn nàn hoặc không có ý định phàn nàn, vì vậy tác giả sẽ sử dụng kiểm định chi bình phương để kiểm định mối quan hệ giữa biến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ và các biến đo lường Ý định phàn nàn
Các biến đo lường ý định phàn nàn của khách hàng bao gồm 06 biến: YĐ1: Tôi dự định phàn nàn ngay
YĐ2: Tôi dự định phàn nàn với gia đình/bạn bè YĐ3: Tôi dự định phàn nàn với người đồng hành YĐ4: Tôi dự định phàn nàn với người có thẩm quyền YĐ5: Tôi dự định phàn nàn với mạng xã hội
YĐ6: Tôi dự định phàn nàn vào vài ngày tới.
Đặt giả thuyết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa sự không hài lòng và ý định phàn nàn của khách hàng
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa sự không hài lòng và ý định phàn nàn của khách hàng
Crosstabs Mức độ hài lòng của khách hàng
Value Df P – value YĐ1 91.790a 3 .000 YĐ2 1.990a 3 .575 YĐ3 1.028a 3 .795 YĐ4 7.012a 4 .135 YĐ5 6.597a 4 .159 YĐ6 8.250a 4 .083
Dựa vào bảng kết quả ở trên, giá trị P – value của kiểm định Chi – bình phương nhỏ hơn 10% thì giữa hai biến này đã có ý nghĩa thống kê. Như vậy, có thể kết luận có mối quan hệ giữa YĐ1, YĐ6 và mức độ hài lòng của khách hàng. Mặt khác, 6 biến về ý định phàn nàn, mỗi biến là một khả năng về một ý định khác nhau, cho nên ta kết luận rằng, có mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ và ý định phàn nàn, hay nói cách khác khi cảm thấy bất mãn khách hàng sẽ có ý định phàn nàn.
2.2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ những lý thuyết và kết quả kiểm định như trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ
Siêu thị Co.opMart Cần Thơ là một trong những siêu thị thuộc hệ thống siêu thị Co.opMart do Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op thành lập.