6 Hình thức thẻ gọn, đẹp, dễ bảo quản 3,
CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT 5.1 Những mặt tồn tạ
5.1 Những mặt tồn tại
Từ khi đi vào hoạt động và bắt đầu thực hiện chương trình khách hàng thân thiết, siêu thị Co.opmart Cần Thơđã gặt hái được nhiều thành công khi thu hút được nhiều khách hàng tham gia chương trình, mang lại một nguồn thu không nhỏ cho doanh nghiệp. Bên cạnh những mặt tích cực, việc thực hiện chương trình khách hàng thân thiết vẫn còn tồn tại một số mặt cần được khắc phục.
Hiện tại, những chính sách ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi của siêu thị dành cho khách hàng của chương trình khách hàng thân thiết đều được thực hiện thông qua thẻ. Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với mức ưu đãi, giảm giá của siêu thị. Bằng chứng là khi được phỏng vấn về những nhân tố làm cho khách hàng không hài lòng về chương trình thì có 71 người trong số 120 đáp viên đánh giá rằng mức ưu đãi, giảm giá của siêu thị còn thấp so với ưu đãi của một số siêu thị khác trên địa bàn như siêu thị Metro và Big C.
Đồng thời, bên cạnh đó cũng có những trường hợp khách hàng cho rằng điểm thưởng của chương trình khách hàng thân thiết trong các đợt khuyến mãi còn ít. Lượng điểm thưởng này được tặng cho khách hàng có thẻ và tùy loại thẻ là khách hàng thân thiết, thành viên hay VIP mà mức độđiểm thưởng sẽ khác nhau, thường thì khách hàng sở hữu thẻ thành viên và VIP sẽ được tặng điểm thưởng nhiều hơn.
Một số khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên cũng như khả năng chuyên môn nghiệp vụ khi ứng xử, giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa được hợp lý. Có những trường hợp khách hàng chỉ tế nhị nhắc nhở, gửi thư góp ý đến ban lãnh đạo nhưng cũng có trường hợp khách hàng khó tính lớn tiếng trong đại sảnh làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác và làm giảm uy tín, hình tượng của siêu thị trong mắt người tiêu dùng. Thái độ của nhân viên cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng góp phần cho thành công của doanh nghiệp, đặc biệt đối với loại hình kinh doanh siêu thị thì đòi hỏi khâu dịch vụ khách hàng phải thật chu đáo để làm hài lòng khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế - QTKD
53