(Luận văn) giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chương trình khách hàng thân thiết của ngân hàng tmcp á châu

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA va n KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH fu ll KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG oi m at nh THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA n va KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH ll fu KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG m oi THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh k jm ht vb Mã số: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu w thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua n lo Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực ad y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 yi Người cam đoan pl n ua al n va Võ Nguyễn Hoàng Duy ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ pl ua al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài n n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ll fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m 1.4 Phương pháp nghiên cứu nh 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài at 1.6 Tính đề tài z z 1.7 Kết cấu nội dung luận văn vb jm ht CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ k l.c gm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ om 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 10 an Lu 2.2 Khách hàng ngân hàng 10 2.2.1 Khái niệm khách hàng 11 va n 2.2.2 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 11 th 2.3.1 Khái niệm Chương trình Khách hàng thân thiết 13 ey 2.3 Chương trình Khách hàng thân thiết 13 t re 2.2.3 Khái niệm khách hàng thân thiết 12 t to ng 2.3.2 Tầm quan trọng Chương trình Khách hàng thân thiết 13 hi 2.3.3 Mục tiêu Chương trình Khách hàng thân thiết 14 ep 2.3.4 Phân loại Chương trình Khách hàng thân thiết 14 w 2.3.5 Đặc điểm Chương trình Khách hàng thân thiết thành công 16 n lo 2.4 Sự hài lòng khách hàng 17 ad 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 y th ju 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 yi 2.5 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 pl ua al 2.6 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng 21 2.7 Tổng luận nghiên cứu trước 22 n n va 2.7.1 Nghiên cứu Lê Hoàng Việt (2011) 22 ll fu 2.7.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Cúc (2013) 23 oi m 2.7.3 Nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân (2013) 23 at nh CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 25 z 3.1 Giới thiệu tổng quan ACB 25 z vb 3.1.1 Thông tin khái quát 25 ht k jm 3.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 25 gm 3.1.3 Quá trình hình thành phát triển 26 l.c 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 om 3.1.5 Tình hình hoạt động thời gian qua 30 an Lu 3.2 Thực trạng triển khai Chương trình Khách hàng thân thiết ACB 31 3.2.1 Mục tiêu chương trình 32 va 3.2.2 Tên gọi truyền thông 32 n th 3.2.5 Cơ chế tính điểm chương trình 32 ey 3.2.4 Đăng ký tham gia chương trình 32 t re 3.2.3 Đối tượng phạm vi áp dụng 32 t to ng 3.2.6 Chuyển Điểm thưởng 34 hi 3.2.7 Xếp hạng khách hàng 34 ep 3.2.8 Đổi quà tặng 35 w 3.2.9 Ưu đãi Hội viên 36 n lo 3.2.10 Phân cơng nhân Chăm sóc khách hàng 36 ad 3.2.11 Công cụ tin học hỗ trợ khách hàng tham gia chương trình 36 y th ju 3.2.12 Các ấn phẩm gửi đến Hội viên 37 yi 3.2.13 Ưu đãi đối tác liên kết 37 pl ua al 3.2.14 Một số kết triển khai Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết ACB 37 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 40 n n va 4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân Chương trình Khách hàng thân thiết ACB 40 fu ll 4.1.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 oi m 4.1.2 Khái niệm nghiên cứu thang đo 40 nh at 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu 42 z 4.1.4 Kết xử lý số liệu 43 z vb 4.2 Khảo sát ý kiến nhân viên ACB Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết: 55 ht k jm 4.2.1 Bối cảnh khảo sát 55 gm 4.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 55 l.c 4.2.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 55 om 4.2.4 Phương pháp nghiên cứu 56 an Lu 4.2.5 Kết nghiên cứu 56 4.3 Đánh giá tổng quan Chương trình Chăm sóc khách hàng thân thiết ACB: 60 va 4.3.1 Điểm mạnh 60 n ey th CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 65 t re 4.3.2 Hạn chế tồn 62 t to ng 5.1 Nhóm giải pháp quà tặng 65 hi 5.2 Nhóm giải pháp hoạt động liên kết với đối tác Chương trình: 67 ep 5.3 Nhóm giải pháp sách ưu đãi cho Hội viên 72 w 5.4 Giải pháp hoạt động truyền thông nội bộ: 78 n lo 5.5 Giải pháp hoạt động truyền thông bên ngoài: 81 ad KẾT LUẬN 84 y th ju TÀI LIỆU THAM KHẢO yi PHỤ LỤC 1: DỮ LIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT pl n ua al PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA TRONG XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU n va PHỤ LỤC 3: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT (BLUE DIAMOND) CỦA ACB fu ll PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HĨA CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH oi m PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU nh at PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT – SAMPLES T – TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA z z PHỤ LỤC 7: BẢN CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ht vb k jm PHỤ LỤC 8: ƯỚC TÍNH CHI PHÍ THỰC HIỆN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep Từ viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Việt Asia Commercial Bank w ACB Tên đầy đủ tiếng Anh n Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu lo Bộ phận Chăm sóc Khách hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân ACB ad BP.CSKH y th Tổng đài Dịch vụ khách hàng ACB số điện thoại (08) 38 247 247 ju yi CallCenter 247 pl Statistical Package for Social Sciences Sig Significant level Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội n ua al SPSS n va Mức ý nghĩa Thành phố Hồ Chí Minh ll fu TP.HCM oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ ACB 30 w n lo Bảng 3.2 Các tiêu kinh doanh chủ yếu ACB giai đoạn 2009 - 2013 31 ad Bảng 3.3 Thang điểm quy đổi từ giao dịch - chương trình Khách hàng thân thiết 33 y th Bảng 3.4 Thang điểm xếp hạng – chương trình Khách hàng thân thiết 35 ju yi Bảng 4.1 Tỉ lệ trả lời – Khảo sát khách hàng 43 pl ua al Bảng 4.2 Tỉ lệ trả lời – Khảo sát ý kiến nhân viên ACB 56 n Bảng 5.1 Số lượng nhân viên ACB đề xuất xét hạng Hội viên ngoại lệ 80 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ hi ep Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ACB 29 w Hình 5.1 Quy trình thực tốn hàng hóa dịch vụ sử dụng điểm thưởng 70 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Kiểm định ANOVA thang đo DC2 theo Hạng Hội viên: hi Descriptives ep Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử w dụng n lo 95% Confidence ad Interval for y th ju Mean Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound yi Std pl ua al N Std 11 3.18 751 226 2.68 3.69 Vàng 18 3.17 202 2.74 3.59 Titan 54 3.04 823 112 2.81 3.26 Bạc 52 2.67 901 125 2.42 2.92 Đồng 30 2.43 774 141 2.14 2.72 Total 165 2.84 872 068 2.97 n Kim cương Minimum Maximum va 857 n ll fu oi m at nh z 2.70 z vb jm ht Test of Homogeneity of Variances Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử k Levene Statistic l.c gm dụng df1 Sig 160 594 om 699 df2 an Lu n va ey t re th t to ng ANOVA hi Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử ep dụng w Sum of n lo Squares ad Between Groups 11.711 y th yi Total df Square 2.928 F Sig 4.150 003 112.871 160 705 ju Within Groups Mean 124.582 164 pl ua al n 10 Kiểm định ANOVA thang đo DC2 theo độ tuổi: n va Descriptives fu ll Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử m oi dụng at nh 95% Confidence z Interval for z Mean Lower jm Bound k Mean Deviation Error Bound Upper ht N Std vb Std .535 143 2.55 3.17 25 - 35 77 2.79 894 102 2.59 3.00 36 - 55 62 2.92 980 124 2.67 3.17 Trên 55 12 2.75 452 131 2.46 3.04 165 2.84 876 068 2.71 2.98 1 n va 2.86 an Lu 14 l.c om gm 18 - 25 Total Minimum Maximum ey t re th t to ng Test of Homogeneity of Variances hi Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử ep dụng w Levene Statistic df1 df2 Sig n lo 2.696 161 048 ad y th ju ANOVA yi pl Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử ua al dụng n Sum of va n Squares fu Between Groups m Square F Sig .222 286 836 125.236 161 oi 778 125.903 164 at nh Total df 667 ll Within Groups Mean z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng 11 Kiểm định ANOVA thang đo DC3 theo Hạng Hội viên: hi Descriptives ep Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn w 95% Confidence n lo Interval for Mean ad y th 11 Lower Upper Deviation Error Bound Bound 2.45 pl Minimum Maximum 820 247 1.90 3.01 943 222 1.75 2.69 882 120 2.46 2.94 101 2.82 3.22 188 2.42 3.18 2.61 2.89 ua al cương Mean Std yi Kim ju N Std 18 2.22 Titan 54 2.70 Bạc 52 3.02 Đồng 30 2.80 1.031 Total 165 2.75 893 n Vàng n va ll fu 727 oi m at nh 070 z z Test of Homogeneity of Variances k jm ht vb Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn df1 160 Sig .042 om l.c 2.541 df2 gm Levene Statistic an Lu ANOVA Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn Mean Square Within Groups 120.878 160 755 Total 130.812 164 3.287 013 th 2.483 ey Sig t re 9.934 F n Between Groups df va Sum of Squares t to ng hi 12 Kiểm định ANOVA thang đo DC3 theo độ tuổi: ep Descriptives w Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn n lo 95% Confidence ad Interval for Mean y th Std Lower Mean Deviation Error Bound ju yi N Std 14 2.71 1.139 304 3.37 25 - 35 77 2.84 2.64 3.05 36 - 55 62 2.69 841 107 2.48 2.91 Trên 55 12 2.50 798 230 1.99 3.01 165 2.75 893 070 2.61 2.89 ua al 2.06 fu pl 18 - 25 Upper Bound Minimum Maximum 904 103 n n va ll oi m Total at nh Test of Homogeneity of Variances z z Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn vb df1 df2 jm Statistic ht Levene Sig k 161 531 l.c gm 738 om ANOVA Sum of Squares Mean Square 129.164 161 802 Total 130.812 164 563 th Within Groups 685 ey 549 t re Sig n 1.648 F va Between Groups df an Lu Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn t to ng PHỤ LỤC 7: BẢN CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ hi CHƯƠNG TRÌNH ep w Bản câu hỏi khảo sát: n lo ad BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN TẠI CÁC CHI NHÁNH/ y th ju PHÒNG GIAO DỊCH ACB VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT yi (BLUE DIAMOND) CỦA KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN pl ua al Kính chào anh/chị! Nhằm mục tiêu hồn thiện Chương trình Khách hang thân thiết (Blue Diamond) để nâng n n va cao mức độ hiệu hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối, Khối Khách hàng cá ll fu nhân mong nhận nhiều ý kiến đóng góp anh/chị, giúp Khối Khách hàng oi m cá nhân có điều chỉnh hợp lý thời gian tới mục tiêu gia tăng hiệu chung cho ACB nh at Vui lòng chọn số tương ứng với câu trả lời anh/chị! z z Q.1 Xin vui lòng cho biết chức danh anh/chị? (SA) vb Giám đốc PFC Phó giám đốc CA Trưởng phòng CSR Trưởng Bộ phận Teler Kiểm soát viên Khác: …………………………………… ht k jm gm om l.c 10 Vui lòng cho biết mức độ quan tâm cập nhật thông tin anh chị an Lu Q.2 Chương trình Khách hàng thân thiết (Blue Diamond) để giới thiệu cho n va khách hàng sử dụng (SA) Code Thỉnh thoảng th Thường xuyên ey t re Luôn t to ng hi Hiếm Không ep Q.3 Vui lòng cho biết anh chị thường xuyên cập nhật thông tin Chương w trình Khách hàng thân thiết (Blue Diamond) qua kênh thông tin Code n lo nào? (MA) ad Cẩm nang y th Trên website Blue Diamond ju Công văn qua lotus yi pl ua al Call center 24/7 n SMS va ACBonline n ll fu Anh/chị vui lòng cho biết, mức độ oi m đồng ý anh/chị nhận đồng ý Không 5 3 l.c gm om k jm ht an Lu khách hàng không quan tâm đồng ý vb Tơi có giới thiệu cho khách hàng ý không gây ý cho Rất đồng ý thường Các chương trình truyền thơng Chương trình khơng nhiều, Đồng z đánh giá anh/chị) Bình z (Vui lịng chọn số tương ứng với không at thân thiết (Blue Diamond) Rất nh Q.4 định Chương trình Khách hàng Tơi bận khơng có thời gian tìm hiểu va khách hàng ey t re n Chương trình để giới thiệu với th t to 5 5 5 5 gm (điểm thưởng, quà…) cho khách hàng ep 5 4 làm thời gian Nội dung Chương trình phức tạp, gây w n vb hi nh ng Khi giải đáp thông tin Chương trình lo khó hiểu ad Tơi khơng thấy Chương trình hấp y th dẫn mang lại hiệu thực cho ju yi khách hàng tham gia pl Điểm xếp hạng điểm nhận thưởng cao n ua al Danh mục quà tặng không thiết thực n va Các chương trình ưu đãi kèm không oi m hấp dẫn thu hút ll fu 10 Số lượng đối tác ưu đãi cho hội viên at z phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 12 hưởng ưu đãi tài chương trình ưu đãi dành cho hội viên ey t re bình thường đối tác n không khác biệt so với khách hàng va Ưu đãi đối tác dành cho hội viên 15 an Lu Nhân viên đối tác khơng biết om 14 Khách hàng sử dụng thẻ hội viên để l.c 13 Ưu đãi đối tác không hấp dẫn k jm ht 11 z Lĩnh vực hoạt động đối tác không th t to ng Nhìn chung tơi khơng hài lịng với hi 16 Chương trình Khách hàng thân thiết ep (Blue Diamond) w “Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát” n lo ad y th Kết khảo sát: ju 2.1 Thống kê chức danh nhân viên tham gia khảo sát: yi Chức danh 48 15,4% 15 4,8% 10 3,2% 20 6,4% 30 9,6% 83 26,6% 12 3,8% 46 14,7% 48 15,4% 100% n va Trưởng phịng n ua al Phó Giám đốc Tỉ lệ phần trăm jm pl Giám đốc Tần suất ll fu Trưởng Bộ phận oi m Kiểm soát viên at nh Tư vấn tài cá nhân Phân tích tín dụng z z Nhân viên dịch vụ khách hàng vb ht Giao dịch viên Total 312 k l.c gm 2.2 Thống kê mức độ quan tâm cập nhật thông tin Chương trình: om Tần suất cập nhập thơng tin Tỉ lệ phần trăm Phần trăm tích lũy 34 10,9% 10.9% Thường xuyên 154 49,4% Thỉnh thoảng 101 32,4% 92.6% 19 6,1% 98.7% 1,3% 100% 312 100% Luôn ey t re th Total n Không 60.3% va Hiếm an Lu Tần suất t to ng 2.3 Thống kê kênh cập nhật thông tin chương trình hi Kênh cập nhật thơng tin Tần suất ep w Hệ thống thông tin nội ngân n 4,5% 6,2% 290 69,2% 94,5% 77 18,4% 25,1% 1,2% 1,6% 28 6,7% 9,1% 419 100% 136,5% lo hàng Tỉ lệ phần trăm/ mẫu 19 Cẩm nang Tỉ lệ phần trăm ad Trên website Blue Diamond yi Tin nhắn SMS ju y th Call center 24/7 pl n ua al Tổng cộng n va 2.4 Thống kê nhận định nhân viên ACB chương trinh: Giá trị ll fu Tần suất Trung vị Độ lệch chuẩn cao (Mean) (Std Deviation) oi m thấp Giá trị 312 nh 312 ht 312 312 2.69 312 3.07 at Các chương trình truyền thơng 817 3.01 713 z Chương trình khơng nhiều, 3.30 z gm Tơi bận khơng có thời gian tìm k khách hàng khơng quan tâm jm Tơi có giới thiệu cho khách hàng vb không gây ý cho tơi 2.50 l.c hiểu Chương trình để giới thiệu om với khách hàng (điểm thưởng, quà…) cho khách hàng va 867 ey t re khó hiểu n làm thời gian tơi Nội dung chương trình phức tạp, gây 870 an Lu Khi giải đáp thông tin Chương trình 849 th t to ng Tần suất Giá trị Trung vị Độ lệch chuẩn thấp cao (Mean) (Std Deviation) hi Giá trị ep Tơi khơng thấy Chương trình hấp 3.12 895 312 3.82 932 Danh mục quà tặng không thiết thực 312 3.86 899 Các chương trình khuyến sản 312 2.06 887 3.60 876 3.92 860 3.90 858 3.41 809 3.98 862 w 312 n dẫn mang lại hiệu thực cho lo ad khách hàng tham gia ju cao y th Điểm xếp hạng điểm nhận thưởng yi pl ll fu 312 oi m Lĩnh vực hoạt động đối tác khơng 312 n q va Số lượng đối tác ưu đãi cho hội viên n ua al phẩm kèm không hấp dẫn thu hút phù hợp với nhu cầu sử dụng nh at khách hàng 312 Khách hàng sử dụng thẻ hội viên để 312 312 312 3.94 312 3.96 z Ưu đãi đối tác không hấp dẫn z l.c gm chương trình ưu đãi dành cho hội viên Ưu đãi đối tác dành cho hội viên k jm ht Nhân viên đối tác vb hưởng ưu đãi om không khác biệt so với khách 878 n va chương trình Blue Diamond an Lu hàng bình thường đối tác Nhìn chung tơi khơng hài lịng với 835 ey t re th t to ng PHỤ LỤC 8: ƯỚC TÍNH CHI PHÍ THỰC HIỆN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT hi ep Ước tính chi phí đổi quà tặng thẻ cào điện thoại năm: Mệnh giá thẻ cào tối đa đổi w Điểm thưởng tích lũy khách hàng n lo ad ju y th Số lượng khách hàng tính đến 31/7/2014 (1) yi pl Ước tính tỉ Ước tính Ước tính số Chi phí lệ phần tỉ lệ lượng mua trăm phần khách hàng đơn vị khách trăm đăng ký đổi quà tặng hàng biết khách quà tặng chưa đến q hàng có Thẻ cào tính tặng Thẻ nhu cầu điện thoại chiết cào điện đăng ký (4) = (1) x khấu thoại sau đổi quà (2) x (3) (5) triển tặng khai Thẻ cào hoạt động điện truyền thoại (3) thơng (2) Chi phí phát sinh khách hàng đổi quà tặng (6) = (4) x (5) n ua al n va ll fu 35.024 50% 80% Từ 250 điểm đến 500 điểm 50.000 đồng 17.227 50% 80% Từ 500 điểm đến 1.000 điểm 100.000 đồng 11.054 50% 80% 4.422 Từ 1.000 điểm đến 2.500 điểm 200.000 đồng 8.797 50% 80% 3.519 200.000 oi 20.000 đồng gm m Từ 100 điểm đến 250 điểm 20.000 280.192.000 6.891 50.000 344.540.000 at nh 14.010 z z k jm ht vb 100.000 442.160.000 om l.c an Lu 703.760.000 n va ey t re th t to ng Mệnh giá thẻ cào tối đa đổi hi Điểm thưởng tích lũy khách hàng ep Số lượng khách hàng tính đến 31/7/2014 w n (1) lo ad ju y th yi pl Ước tính tỉ Ước tính Ước tính số Chi phí lệ phần tỉ lệ lượng mua trăm phần khách hàng đơn vị khách trăm đăng ký đổi quà tặng hàng biết khách quà tặng chưa đến quà hàng có Thẻ cào tính tặng Thẻ nhu cầu điện thoại chiết cào điện đăng ký (4) = (1) x khấu thoại sau đổi quà (2) x (3) (5) triển tặng khai Thẻ cào hoạt động điện truyền thoại (3) thơng (2) Chi phí phát sinh khách hàng đổi quà tặng (6) = (4) x (5) 3.287 50% 80% 1.315 500.000 657.400.000 n va 500.000 đồng n ua al ll fu oi m Từ 2.500 điểm đến 5.000 điểm 75.389 30.156 2.428.052.000 at nh Tổng cộng z z vb Ước tính chi phí tặng hoa sinh nhật khách hàng năm 2015 Hội Số lượng khách Ước hàng năm 2014 lượng số Định mức chi phí Ước tính chi gm viên tính k Hạng jm ht Đơn vị tính: khách hàng, đồng khách quà tặng khách phí tặng quà l.c hàng năm 2015 hàng (chưa bao khách hàng om (tăng 5%) gồm chiết khấu năm 2015 an Lu đối tác) 3.619 3.800 500.000 1.899.975.000 Vàng 930 977 700.000 683.550.000 Kim Cương 331 348 1.000.000 347.550.000 n th 2.931.075.000 ey t re Tổng cộng va Titan t to ng Ước tính chi phí tặng quà khách hàng Tết Nguyên đán năm 2015: hi Đơn vị tính: khách hàng, đồng ep Hội Số Hạng khách hàng khách hàng năm quà tặng khách hàng phí tặng quà w viên lượng Ước tính số lượng Định mức chi phí Ước tính chi n lo năm 2014 2015 (tăng 5%) (chưa bao gồm chiết khách ad ju 3.800 500.000 1.900.000.000 930 977 1.000.000 977.000.000 348 2.000.000 696.000.000 pl 331 3.573.000 n Tổng cộng ua al Kim Cương năm 2015 3.619 yi Vàng y th Titan khấu đối tác) hàng n va ll fu Chi phí cấp thẻ Hội viên Khách hàng thân thiết có chức tốn năm 2015: Khoản mục chi phí oi m STT Chi phí dự kiến 1.000 Theo báo giá tháng 7/2014 đối tác cung cấp z Chi phí thiết kế thương at nh (đồng/ thẻ) Ghi z phôi thẻ Trung tâm Thẻ MK Smart cho Hạng Hội viên - Địa chỉ: Số Đặng Tất, P Tân Định, Quận 1, gm - Điện thoại: (08) 3526 5123 l.c Chi phí phơi thẻ k TP.HCM jm Titan ht Kim Cương, Vàng, vb hiệu thẻ, gồm thiết kế 40.000 Theo báo giá tháng 7/2014 MK Smart cho om lượng mua từ 5.000 thẻ chip EMV trở lên, phôi Chi phí gia cơng thẻ 500 Bao gồm: an Lu thẻ in thiết kế thương hiệu thẻ va - Dập mã số thẻ, tên khách hàng, mã số khách n thẻ th - Mã hóa thẻ ey t re hàng, hạng Hội viên khách hàng, hiệu lực t to ng STT Khoản mục chi phí Chi phí dự kiến Ghi hi (đồng/ thẻ) ep - Tạo mã PIN cho thẻ Chi phí phân bổ thẻ 200 Chi phí bình qn phân bổ thẻ đến Chi nhánh/ w Phòng giao dịch ACB 47 tỉnh thành theo n Chi nhánh/ Phòng giao lo báo giá tháng 7/2014 đối tác vận chuyển ad dịch ju y th Trung tâm Thẻ Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Phương Trường Sơn yi pl - Địa chỉ: 15 (Lầu 3) Phan Kế Bính, Phường Đa ua al Kao, Quận 1, TP.HCM n - Điện thoại: (08) 3931 4629 Chi phí ấn phẩm 36.500 Theo báo giá Phòng Quản trị Truyền thông n Thương hiệu/ ACB , gồm: ll fu kèm thẻ va oi m - Bìa thư đựng thẻ - Thư chúc mừng Hội viên nh at - Cẩm nang Hội viên 78.200 z Chi phí cấp thẻ khách hàng z 400.775.000 n va năm 2015 an Lu Tổng chi phí cấp thẻ ước tính om (tăng 5%) 5.125 l.c Cương, Vàng, Titan năm 2015 gm có Hạng Hội viên Kim k Ước tính số lượng khách hàng jm Titan năm 2014 ht Hội viên Kim Cương, Vàng, 4.880 vb Số lượng khách hàng có Hạng ey t re th