(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hàng hải việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LƯU THỊ THÙY DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC008229 Tp Hồ Chí Minh, tháng 5/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - CHUYÊN ĐỀ LƯU THỊ THÙY DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 2121433 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2023 i ii iii iv v vi vii viii CS1 895 Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\STATIS~1\20\lang\en\spss.err": Undefined error #11408 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\STATIS~1\20\lang\en\spss.err": a Rotation converged in iterations 1.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 165.694 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.437 60.930 60.930 660 16.497 77.427 503 12.573 90.000 400 10.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 833 HL1 818 HL2 773 80 Total 2.437 % of Variance 60.930 Cumulative % 60.930 HL4 690 Undefined error #11401 Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\S TATIS~1\20\lang\en\spss.err" : a components extracted 1.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 744a 554 539 43430 2.013 a Predictors: (Constant), GD, XL, TH, TC, CS b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 33.737 6.747 Residual 27.161 144 189 Total 60.898 149 Sig .000b 35.773 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GD, XL, TH, TC, CS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 103 350 TC 515 056 Tolerance 295 769 9.256 000 VIF 549 81 880 1.137 TH -.064 067 -.060 -.966 336 790 1.266 XL 139 047 174 2.981 003 912 1.096 CS 268 062 280 4.345 000 746 1.340 GD 106 053 111 1.982 049 995 1.005 a Dependent Variable: HL 82 83 84 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ FACTORS AFFECTING PERSONAL CUSTOMERS' SATISFACTION FOR DEPOSIT SERVICES AT HAI BANK OF VIETNAM - CAN THO BRANCH Lưu Thị Thùy Dung Học viên Trường Đại học SPKT TP.HCM Tóm tắt: Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tai Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (MSB) CN Cần Thơ, từ đề xuất khuyến nghị quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân đến giao dịch MSB CN Cần Thơ thời gian tới Nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính theo thang đo nghiên cứu định lượng thức Một khảo sát định tính thực phương pháp vấn (câu hỏi vấn) nhắm vào chuyên gia Trưởng phòng dịch vụ, huy động vốn MSB Ngân hàng TMCP địa bàn Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng dự kiến tác động đến 150 khách hàng cá nhân gửi tiền địa bàn TP Cần Thơ Kết cho thấy nhân tố đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ có nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng có giá trị Sig.0,05 bị loại bỏ hệ số hồi quy khơng có ý nghĩa thống kê Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng; tiền gửi tiết kiệm Abstract: This study focuses on analyzing the factors affecting the satisfaction of individual customers with savings deposit service at Vietnam Maritime Bank (MSB) Can Tho branch, thereby proposing the following methods: management recommendations to improve the satisfaction of individual customers who come to transact at MSB CN Can Tho in the near future Research includes qualitative research according to the scale and formal quantitative research A qualitative survey was conducted by interview method (interview questions) aimed at experts who are Heads 85 of Service and Fundraising Department at MSB and commercial banks in the area Quantitative research will be conducted through a quantitative research questionnaire that is expected to affect 150 individual depositors in Can Tho city The results show that the main factors measuring customer satisfaction at banks in Ho Chi Minh City are: In Can Tho, there are factors that significantly affect satisfaction because Sig. 0.05 will be discarded because the regression coefficient is not statistically significant Keyword: Influential factors; saved money công tác huy động vốn khách hàng nói chung huy động vốn KHCN nói riêng giai đoạn tới Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài tập trung điều tra, nghiên cứu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng 9/2022 đến tháng 12/ 2022 Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường qui mô huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính thực nhằm mục đích khám phá hiệu chỉnh thang đo Từ biến quan sát thang đo gốc, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo gốc cho phù hợp với tình hình nghiên cứu địa bàn hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt nam – Chi nhánh Cần Thơ Đặt vấn đề TP Cần Thơ trung tâm trọng điềm khu vực ĐBSCL, nơi có nhiều tiềm phát triển kinh tế lĩnh vực Công nghiệp – Nông nghiệp – dịch vụ Bên canh việc tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập người dân tăng cao Với mong muốn tiết kiệm, an toàn sinh lãi nên nhiều người dân sinh sống TPCT định gửi tiền vào ngân hàng Theo số liệu Cục Thống kê Cần Thơ năm 2022, Quy mơ tín dụng tăng trưởng, dư nợ cho vay TCTD đến hết tháng 12-2022 đạt 140.000 tỉ đồng; huy động 103.200 tỉ đồng Do đó, tính cạnh tranh tất mảng kinh doanh nói chung mảng huy động vốn từ KHCN nói riêng ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ lớn ngày khốc liệt Nắm bắt tầm quan trọng viêc huy động vốn từ KHCN tình hình cạnh tranh Ngân hàng địa bàn hoạt động, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ thực biện pháp rà sốt lại tình hình khách hàng, tình hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, cở sở vật chất ngân hàng, định hướng marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng,… Nhằm đưa giải pháp tối ưu nhất, hiệu 86 Nghiên cứu định lượng thực nhằm mục đích lượng hóa tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt nam – chi nhánh Cần thơ cách sử dụng phần mền SPSS… , thông qua bước: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hồi quy, Mơ hình nghiên cứu thang đo 3.1 Mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết kết cơng trình nghiên cứu liên quan,đặc biệt kế thừa mơ hình Lê Đức Thủy Phạm Thu Hằng (2017) đề tài tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu ban đầu với biến phụ thuộc (biến nghiên cứu chịu tác động biến khác) hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ, 05 biến độc lập (biến nghiên cứu không chịu tác động biến khác dùng để giải thích cho biến phụ thuộc) gồm: (1) Lợi ích tài chính, (2) Hình ảnh thương hiệu, (3) Xử lý cố, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Thuận tiện giao dịch Lợi ích tài Hình ảnh thương hiệu Sự hài lịng Xử lý cố Chính sách chăm sóc khách hàng Thuận tiện giao dịch Hình 1:Mơ hình nghiên cứu Hình ảnh thương hiệu (H2): định nghĩa hình ảnh bên ngồi , giá trị 3.2 Thang đo Thang đo Likert mức độ sử dụng để đo lường mức độ hài lòng mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Trong đó, mức độ tương ứng “ Hồn tồn khơng đồng ý” mức độ tương ứng với “ Hoàn toàn đồng ý” phát biểu bảng câu hỏi Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ yếu tố mơ hình nghiên cứu MSB- CN Cần Thơ định nghĩa sau: Lợi ích tài (H1): Lợi ích tài định nghĩa vấn đề liên quan đến lãi suất, phí dịch vụ, chương trình hậu Ba tiêu chí đo lường gồm: Lãi suất tiết kiệm cao (TC1); Phí dịch vụ thấp (TC2); Chủ động rút tiền (TC3) thương hiệu Năm tiêu chí đo lường gồm: Cơ sở vật chất khang trang (TH1); Khơng gian gaio dịch thối mái, tiện nghi (TH2); Các hoạt động cộng đồng (TH3); Tần suất xuất phương tiện truyền thông (TH4); Ngân hàng lớn có danh tiếng (TH5) Xử lý cố (H3): chuyên nghiệp tư vấn hỗ trợ từ phía Ngân hàng có cố xảy Ba tiêu chí đo lường : có tổng đài 24/7 (XL1); Có đội ngũ xử lý kịp thời (XL2); Thời gian giải nhanh xác (XL3) Chính sách chăm sóc KH (H4): Chính quan tâm, chăm sóc ân cần nhân viên ngân hàng, sách chăm sóc KH ViP, dịp lễ, tết Các tiêu chí đo lường bao gồm: Thời gian chờ đợi ngắn (CS1); Chính sách ưu 87 đãi KH thân thiết (CS2); Tặng quà vào dịp lễ, tết , sinh nhật (CS3) Thuận tiện giao dịch (H5): thuận tiện việc thiết lập giao dịch với Ngân hàng Năm tiêu chí đo lường gồm: Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp (GD1); Điểm giao dịch gần (GD2); Có dịch vụ tận nhà/ quan làm việc (GD3); Ngân hàng điện tử phát triển (GD4); Thời gian làm việc Ngân hàng thuận lợi để giao dịch (GD5) 3.3 Số liệu Phương pháp chọn mẫu: để ứng dụng mô hình nghiên cứu vào thực tiễn, số liệu nghiên cứu thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện cách đưa bảng câu hỏi cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Căn chọn cỡ mẫu để đảm bảo tính đại diện thực theo đề xuất nghiên cứu Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc (2005) Hair cộng sư (2006) Theo đó, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải lớn gấp lần số biến quan sát Tổng số biến quan sát đề xuất thực nghiên cứu 23 biến Do đó, cỡ mẫu tối thiểu 23*5= 115 Nghiên cứu thu thập liệu với 150 mẫu nhằm đảm bảo liệu cho xử lý 3.4 Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích gồm bước: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ tin cậy biến quan sát Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, biến quan sát, biến độc lập có thật phù hợp với mơ hình nghiên cứu Bước 3: Phân tích hồi quy tuyến tính để nhân diện nhân tố tác động mức tác động nhân tố đến mức độ hài lòng Kết thảo luận 4.1 Mô tả mẫu quan sát Mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng Đặc điểm mẫu khảo sát bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp mức thu nhập trình bày bên dưới: Bảng 1: Đặc điểm KH gửi tiết kiệm Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ (Người) (%) Giới tính Nam Nữ 150 22 128 100 14,67 85,33 Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi 150 14 50 54 32 100 9,34 33,33 36,00 21,33 Trình độ văn hóa THCS THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học 150 72 66 100 48,00 44,00 4,70 2,70 0,70 Công việc 150 100 Công chức,viên chức 53 35,30 Doanh nghiệp 67 44,70 Khác 30 20,00 Nguồn: Thống kê từ số liệu khảo sát thực tế năm 2022 Tóm lại, đặc điểm chung mẫu khảo sát đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 25 tuổi đến 45 tuổi, với trình độ học vấn chủ yếu THCS THPT, chủ yếu phần lớn công chức, viên chức doanh nghiệp 4.2 Kết kiểm định thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crobach’s Alpha) mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với 23 biến nhóm Kết kiểm định cho thấy hệ số Crobach’s Alpha đạt > 0.6 chứng tỏ thang đo chấp nhận Trong số 23 biến quan sát hệ số tương quan biến >0.3, điều chứng tỏ 23 biến sử dụng tốt phù hợp Vì 23 biến tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Kết phân tích lần thứ tư sau bỏ biến TC3 (Bảng 4.9) có nhân tố rút với khả giải thích 75,755% biến thiên liệu Hệ số KMO = 0,678 (>0,5) kiểm 88 định Bartlett’s Với giá trị Sig = 0,000 Vậy tập liệu thỏa điều kiện cần đủ để tiến hành phân tích nhân tố Bảng 2: Kết phân tích EFA Tên biến Nhóm nhân tố GD3 GD5 GD2 GD4 GD1 XL1 XL2 4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 829 777 766 757 703 Kết bảng phân tích hồi quy cho thấy biến X1, X3, X4, X5 có tác động đến biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 5% Các biến giải thích 60,898% biến thiên biến phụ thuộc tổng thể mơ hình có ý nghĩa mức 0.5% Kết xác định hệ số hồi quy thể Bảng 4.11 cho thấy, nhân tố đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ có nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng có giá trị Sig.0,05 bị loại bỏ hệ số hồi quy khơng có ý nghĩa thống kê Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Theo kết bảng 4.12 ta thấy kiểm định F có giá trị 60,898 với Sig.=0,000 (nhỏ mức ý nghĩa 5%) Do đó, ta bác bỏ giả thuyết H0 (β1= β2= β3= β4= β5 =0), nghĩa mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với tập liệu suy rộng cho toàn tổng thể Từ kết trên, ta thấy hệ số hồi quy mang dấu dương kỳ vọng nên giả thuyết H1, H3, H4, H5 chấp thuận Tầm quan trọng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số B, hệ số B nhân tố lớn mức độ tác động đến biến Y nhiều Trong đó, ta thấy biến tác động đến hài lịng nhiều biến “Lợi ích tài chính” có hệ số B cao (B = 0,549), biến “Chính sách chăm sóc khách hàng” (B = 0,280) biến “Xử lý cố” (B = 0,174) cuối biến “Thuận tiện giao dịch” (B =0,111) Sự hài lòng khách hàng chịu tác động tổng thể tất nhóm nhân tố nêu trên, mức độ tác động 968 951 XL3 927 TH4 858 TH1 827 TH5 750 TH3 715 TC2 961 TC1 950 CS3 916 CS1 895 Hệ số KMO = 0,666; Sig.= 0,0000; Tổng phương sai trích =75,755% Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Hệ số KMO = 0,777 nên kết EFA phù hợp với liệu Kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa 0,0000, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Tổng phương sai trích 60,930% Do đó, biến quan sát đạt yêu cầu cho phân tích Bảng 3: Kết EFA biến phụ thuộc Nhân tố HL3 0.833 HL1 0.818 HL2 0.773 HL4 0.690 Hệ số KMO = 0,777; Sig.= 0,0000; Tổng phương sai trích =60,930% Tên biến 89 nhóm nhân tố mạnh, yếu khác nhóm nhân tố giữ vai trò quan trọng Từ kết phân tích cho thấy, mơ hình nghiên cứu theo đề xuất ban đầu với tập liệu nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tác giả tìm 04 nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tiền gửi ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Tp Cần Thơ nhân tố giải thích 60,898% thay đổi biến hài lòng, lại 39,102% thay đổi kết hài lịng giải thích biến khác ngồi mơ hình Bảng 4: Kết phân tích hồi quy với biến độc lập Tên biến Ký hiệu Hằng số Hệ số B chưa Hệ số B chuẩn hóa chuẩn hóa 103 Sig T 769 295 VIF Lợi ích tài X1 515 549 000 9.256 1.137 Hình ảnh thương hiệu X2 -.064 -.060 336 -.966 1.266 Xử lý cố X3 139 174 003 2.981 1.096 Chính sách chăm sóc khách hàng X4 268 000 4.345 1.340 Thuận tiện giao dịch X5 049 1.982 1.005 280 106 111 R2 0,744 F 60,898 N 150 Mức ý nghĩa 5% ứng 0,549 đơn vị ngược lại Thực tiễn trình thực vấn chuyên gia đa số họ cho ngân hàng thực tốt lợi ích tài làm cho người gửi tiền cảm thấy muốn gửi tiết kiệm gắn bó lâu dài với ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng (Beta chuẩn hóa = 0,280) có tác động chiều với hài lịng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ Nghĩa là, yếu tố khác không đổi, Chính sách chăm sóc khách hàng tăng lên đơn vị hài lịng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ tăng tương ứng 0,280 đơn vị ngược lại Điều hoàn tồn hiểu sách chăm sóc khách hàng nguyên nhân 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ có nhân tố tác động, nhân tố xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng sau: (1) Lợi ích tài chính; (2) Chính sách chăm sóc khách hàng; (3) Xử lý cố (4) Thuận tiện giao dịch; Trong đó: Lợi ích tài (Beta chuẩn hóa = 0,549) có tác động chiều với hài lòng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ Điều có nghĩa là, yếu tố khác không đổi, Lợi ích tài tăng lên đơn vị hài lịng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ tăng lên tương 90 để giải hài lòng người gửi tiền sách tốt người gửi tiền muốn gửi nhiều Xử lý cố (Beta chuẩn hóa = 0,174) có tác động chiều với hài lòng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ Nghĩa là, yếu tố khác không đổi, xử lý cố tăng lên đơn vị hài lịng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ tăng lên tương ứng 0,174 đơn vị ngược lại Việc xử lý cố có ý nghĩa quan trọng khách hàng tiền gửi vào ngân hàng giúp, khách hàng có lịng tin ngân hàng: Xử lý cố giúp khách hàng cảm thấy giải tốt cố gặp phải Điều giúp khách hàng tăng hài lòng lịng tin ngân hàng Thuận lợi giao dịch (Beta chuẩn hóa = 0,111) có tác động chiều với hài lịng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ Nghĩa là, yếu tố khác không đổi, thuận lợi giao dịch tăng lên đơn vị hài lịng khách hàng ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ tăng lên tương ứng 0,111 đơn vị ngược lại Việc thuận lợi giao dịch có ý nghĩa quan trọng khách hàng tiền gửi ngân hàng giúp, khách hàng thuận lợi hoạt động giao dịch tiết kiệm nhiều thời gian phải đến trực tiếp ngân hàng: thuận lợi giao dịch giúp khách hàng cảm thấy giải tốt giao dịch cần gấp Điều giúp khách hàng tăng hài lịng ngân hàng Kết luận Thông qua kết phân tích hồi quy đa biến xác định hài lịng chịu ảnh hưởng nhân tố là: “ Lợi ích tài chính”, “ Xử lý cố “, “ Chính sách chăm sóc khách hàng’ cuối “ Thuận tiện giao dịch” Trong đó, yếu tố Lợi ích tài ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, yếu tố lại ảnh hưởng đến hài lòng theo mức độ giảm dần Chính sách chăm sóc khách hàng, Xử lý cố cuối thuận tiện giao dịch Đề xuất hàm ý quản trị Huy động VND, ngoại tệ Hiện nay, hầu hết NHTM có loại tiền gửi Tuy nhiên, cịn số ngân hàng chưa có triển khai huy động hay ngoại tệ mạnh khác USD MSB chi nhánh Cần Thơ nằm nhóm NHTM bị hạn chế sản phẩm Do đó, cần nghiên cứu đưa sản phẩm phù hợp để thu hút nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có ngoại tệ mạnh khác Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu với nhiều mệnh giá khác phù hợp với nhu cầu khách hàng Triển khai sản phẩm tiết kiệm tích góp đáp ứng nhu cầu khách hàng có khoản tiền gửi nhỏ ổn định để có khoản tiền lớn tương lai Áp dụng lãi suất cạnh tranh, đa dạng hình thức, chương trình khuyến để thu hút khách hàng Đối với yếu tố sách chăm sóc khách hàng Có qui trình xếp loại phân khúc KH (theo thu đem lại cho NH, theo đối tượng KH, khu vực giao dịch ) để có sách chăm sóc riêng, phù hợp Khách hàng MSB chi nhánh Cần Thơ có nhiều tầng lớp khác nhu cầu gửi tiền họ đa dạng Do vậy, yếu tố tác động đến động thái định gửi tiền khách hàng phong phú Một số cho rằng, an toàn quan trọng họ, số khác cho tiện lợi quan trọng số khác cho cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng quan trọng, cho yếu tố lãi suất quan trọng Đứng trước khách hàng có nhu cầu phong phú đa dạng vậy, cách phù hợp để thu hút họ gửi tiền ngân hàng phải phát triển cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn Xây dựng, đào tạo đội ngũ tư vấn chính, GDV quầy nắm vững chuyên môn , nghiệp vụ, lợi ích sản phẩm để tư vấn thõa mãn nhu cầu KH, gây dựng niềm tin cho KH đến giao dịch Đối với yếu tố xử lý cố Đối với yếu tố Lợi ích tài 91 Có tổng đài riêng 24/7 hỗ trợ KH tiền gửi chuyên biệt, phát triển cơng nghệ đại nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng Ngày nay, nhờ phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ ngân hàng phát triển theo Các sản phẩm ứng dụng công nghệ đại như: ATM, internetbanking, homebanking, phonebanking, SMS banking… Các sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Khi đó, khách hàng không cần đến ngân hàng giao dịch mà thực giao dịch nơi muốn biết thơng tin tài khoản cách thực giao dịch qua internet hay điện thoại Đối với yếu tố thuận tiện giao dịch Chú trọng xây dựng Chi nhánh, điểm giao dịch, đầu tư trang thiết bị ngân hàng để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Đầu tư mua sắm đầy đủ trang thiết bị đại phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng, hỗ trợ cho việc rút ngắn thời gian giao dịch tạo thoải mái tiện lợi cho khách hàng Nghiên cứu, lựa chọn địa điểm phù hợp để đặt điểm giao dịch, phòng giao dịch đảm bảo thuận tiện an tồn giao thơng, không gian để xe cho khách hàng đến giao dịch Hạn chế Việc khảo sát tiến hành cách phát bảng câu hỏi tới khách hàng (không thực khảo sát trực tiếp khách hàng) nên kết chưa xác Tệp khách hàng chọn mẫu chủ yếu công nhân, viên chức nhân viên doanh nghiệp nên giá trị mang tính chủ quan, giá trị ứng dụng cịn hạn chế Thực tế nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tài liệu tham khảo Báo cáo thường niên MSB Báo cáo tài Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, 2019 năm 2020 MSB Cần Thơ Huỳnh Nguyên Phương Thảo (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietinbank- Bà rịa vũng tàu Lê Trần Đức Tài ( 2019) Huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Nguyễn Thị Kim Ngân (2017) Huy động vốn Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế Học viện Hành Quốc gia Iim (2015), The Factors Affecting Mudharabah Deposits of Sharia Banking in Indonesia, Finance and Banking Dept., STIE EKUITAS School of Business, Indonesi Sutrisno (2020), “Factors Affecting Mudaraba Deposit in Islamic Commercial Bank in Indonesia” Advances in Economics, Business and Management Research 92 Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Lưu Thị Thùy Dung Đơn vị: MSB - Chi nhánh Cần Thơ Điện thoại0982 600 484 Email: lttdung6@gmail.com XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THANH LIÊM 93 S K L 0