(Tiểu luận) ảnh hưởng của chương trình khách hàng thân thiết đốivới lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàngtiện lợi tại thành phố hồ chí minh

Kinh doanh với những kháchhàng thường xuyên giúp tiết kiệm tiền cho nhiều loại chi phí tuyển dụng:• Chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới;• Chi phí bán hàng cá nhân cho khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

CƠ SỞ II TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Lê Dương Diễm My- MSSV: 2215115247

Bùi Phương Thuỳ - MSSV: 2215115273

Nguyễn Huyền Trang - MSSV: 2215115280

MÃ LỚP: ML565 KHÓA: 61

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

ST

01 Xác định vấn đề rõ ràng, hợp lý, khả thi

02 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến vấn đề

nghiên cứu và được viết rõ ràng

03 Lựa chọn được phương pháp luận phù hợp

04 Dữ liệu sử dụng phù hợp, có nguồn rõ ràng

05 Xác định được phương pháp nghiên cứu phù hợp

06 Tài liệu sử dụng phù hợp, đa dạng, hợp lệ

07 Cấu trúc bài viết phù hợp, ngôn ngữ viết rõ ràng, khoa

học

TỔNG CỘNG

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Lý do chọn đề tài

2 Tổng quan nghiên cứu

3 Cơ sở lý thuyết

4 Mục tiêu nghiên cứu

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng:

5.1.1 Đối tượng nghiên cứu:

5.1.2 Đối tượng khảo sát:

5.2 Phạm vi nghiên cứu:

5.2.1 Phạm vi không gian:

5.2.2 Phạm vi thời gian:

6 Phương pháp nghiên cứu và thu thập

6.1 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu

6.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2 1 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG HỎI 1 14

Việc có thêm một khách hàng mới cao gấp năm lần so với việc giữ chân một kháchhàng hiện có (Barsky, 1994; Reichheld & Sasser, 1990) Kinh doanh với những kháchhàng thường xuyên giúp tiết kiệm tiền cho nhiều loại chi phí tuyển dụng:

• Chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới;

• Chi phí bán hàng cá nhân cho khách hàng tiềm năng mới;

• Chi phí thiết lập tài khoản mới;

• Chi phí giao dịch không hiệu quả trong quá trình tìm hiểu của khách hàng (Peppers & Rogers, 1993)

Một công ty kinh doanh có thể khiến khách hàng quay trở lại mua hàng càng nhiều thìcàng có khả năng có doanh thu trọn đời từ khách hàng đó (Rust & Zahorik, 1993).Qua đó thấy được, lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố cần thiết trongmục đích tăng doanh thu của các cửa hàng tiện lợi

Các nghiên cứu về cửa hàng tiện lợi tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Namnói chung còn ít, hạn chế về các khía cạnh khác nhau (Sẽ được nói rõ ở phần tổngquan) Các bài nghiên cứu trước đang xoáy sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng với lòng trung thành của khách hàng Do đó, nhóm nghiên cứu chúng tôi đãquyết định sẽ nghiên cứu về chương trình khách hàng thân thiết ảnh hưởng như thếnào đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi tạiThành phố Hồ Chí Minh dựa trên lý thuyết của nghiên cứu của Khairawati (2020)

2 Tổng quan nghiên cứu

Sau gần 8 năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam đã có không

ít chuyển biến trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán, đặc biệt là bán lẻ Thị trường bán

lẻ ở Việt Nam được coi là có triển vọng cao và thu hút nhiều sự quan tâm đối với cácdoanh nghiệp trong nước thậm chí là ngoài nước Vì thế sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp trong lĩnh vực này là không thể tránh khỏi Có thể thấy hiện nay, Co.opmart,Bách hóa xanh đang chiếm giữ thị phần lớn trong mô hình kinh doanh kiểu mới này,

và sẽ cạnh tranh hơn nữa khi hàng loạt các tập đoàn lớn nhỏ từ ngoài nước “rót vốn”

và thâm nhập vào Việt Nam như Tesco, GS25, Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại

và phát triển, những doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình này cần có những chiếnlược cụ thể để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình với các đối thủ khác Đểđáp ứng nhu cầu cũng như tạo một “lớp” khách hàng trung thành cho doanh nghiệpcủa mình, một trong những biện pháp được doanh nghiệp quan tâm và tiến hành là

“Chương trình khách hàng thân thiết” Tại các cửa hàng tiện lợi lớn nhỏ cũng đã xâydựng khách hàng thân thiết cho riêng mình, có thể kể đến như “Chương trình Big Xu”của BigC hoặc chương trình làm thẻ khách hàng tích điểm của Winmart, Tuy vậy córất ít nghiên cứu được tiến hành tại Việt Nam để kiểm chứng hiệu quả của “Chươngtrình khách hàng thân thiết” khi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi Ngoài ra, các yếu

tố tạo nên chất lượng dịch vụ của “Chương trình khách hàng thân thiết” vẫn chưađược nghiên cứu sâu và rõ ràng từ đó khó có thể đưa ra quyết định rằng chương trìnhnày có thật sự mang lại hiệu quả hay không

“Chương trình khách hàng thân thiết” là một chiến lược tiếp thị dựa trên việc đưa racác ưu đãi nhằm đảm bảo lòng trung thành của khách hàng với các doanh nghiệp bán

lẻ qua thẻ thành viên, khuyến mãi giảm giá cho khách hàng và nhiều chương trìnhkhác Để đạt được các ưu đãi đó, khách hàng cần đạt được tần suất mua hàng nhấtđịnh, vì vậy loại chương trình này còn được gọi là chương trình mua hàng thườngxuyên (Shoemaker & Lewis, 1999; Long & Schiffman, 2008) hoặc chương trình tặngthưởng (Kopalle et al., 1999)

Một số quan điểm cho rằng, khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cho công ty(Noolf, 1996; Heskett et al., 1997) và điều này được giải thích trước hết là do họ “ítnhạy cảm” hơn về chênh lệch giá cả so với các đối thủ cạnh tranh (Sharp & Sharp,1997), khi những khách hàng đã hài lòng với trải nghiệm dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng

“đồng hành” cùng cửa hàng đó bất chấp lời đề nghị thú vị từ các cửa hàng khác(Khairawati, 2020) Ngoài ra, điều đó sẽ tạo nên mối quan hệ tình cảm thân thiết củakhách hàng với doanh nghiệp, tiền đề cho sự cam kết khi mua hàng, đó là một lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp (Palmer et al., 2000) Tăng sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng còn có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả tài chính dài hạn, kếtquả tài chính của “Chương trình khách hàng thân thiết” vượt qua các khoản đầu tư đểthực hiện chương trình (Anderson et al., 1994)

Hiện tại, đã có nhiều bài nghiên cứu nói về chương trình khách hàng thân thiết và ảnhhưởng của nó đến sự trung thành của khách hàng, tuy vậy vẫn còn nhiều sự tranh cãi

về vấn đề này vì không phải tất cả các quốc gia đều có mức độ phát triển như nhau vềviệc triển khai công cụ này và dưới đây là một số quan điểm của các bài nghiên cứutrước:

Theo nghiên cứu của Byron Sharp và Anne Sharp (2019) đối với những người trưởngthành ở New Zealand chỉ ra chi tiết tác động ảnh hưởng của chương trình khách hàngthân thiết đối với lòng trung thành của khách hàng rằng nó có thể mang lại một số tácđộng đáng kể nhất định Để hỗ trợ cho những nghiên cứu đó, họ đã kiểm tra trực tiếplượng mua lặp lại của LOYPRO LOYPRO có tỷ lệ người mua tăng vượt so với dựkiến và điều này được gây ra hầu hết bởi các thành viên của chương trình khách hàngthân thiết Và bên cạnh chương trình khách hàng thân thiết họ đã khảo sát thêm về

“Khuyến mãi giảm giá” và thấy được rằng khuyến mãi tác động rất ít hoặc hầu nhưkhông có và trở nên thừa thãi đối với sự mua lặp lại của các khách hàng khi đã trảinghiệm dịch vụ ở các thương hiệu áp dụng chiến lược này

PHƯƠNG PHÁP Nghiên CỨU KINH T…phương

28

Mentor A+ Logic họcphương

4

Ngoài ra, một số nghiên cứu gần đây cho thấy các chương trình khách hàng thân thiếttác động tích cực đến quyết định mua hàng trở lại của người tiêu dùng (Lewis 2004,Verhoef 2003) Trong khi đó, mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thànhcủa khách hàng với chất lượng dịch vụ của chương trình khách hàng thân thiết lạiđược khẳng định một lần nữa qua nghiên cứu của Zakaria et al (2014) Thái độ tíchcực cũng tác động đáng kể đến sự mua lại sản phẩm và quay trở lại trong tương lai(Dizfani et al., 2017) Còn nghiên cứu của Khairawatia (2020) tại cửa hàng Alfamart ởIndonesia khẳng định rằng chương trình khách hàng thân thiết cung cấp cho kháchhàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng này chỉ ra rằngvai trò của sự hài lòng của khách hàng như một biến điều tiết không có ý nghĩa trongviệc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu này chứng minhrằng các chương trình khách hàng thân thiết thông qua thẻ thành viên ảnh hưởng trựctiếp đến lòng trung thành của khách hàng

Tuy nhiên nghiên cứu của Dowling (2002) lại chỉ ra rằng chương trình khách hàngthân thiết không nhất thiết phải thúc đẩy lòng trung thành và nó không thực sự manglại hiệu quả về kinh tế, nó chỉ là một “hiện tượng thổi phồng” bởi các doanh nghiệp.Một nghiên cứu khác của Serli Wijaya (2005) cũng chỉ ra rằng các chương trình kháchhàng thân thiết không có tác động đáng kể đến việc xây dựng lòng trung thành củakhách hàng Các chương trình có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch

vụ nhiều lần, nhưng đây không phải là lòng trung thành thực sự mà khách hàng theođuổi

Kết quả nghiên cứu của Blanca Garcia Gomez et al (2006) chỉ ra rằng các chươngtrình khách hàng thân thiết góp phần làm tăng lòng trung thành trong hành vi củanhững người tham gia, nhưng hầu hết những người này đều cho rằng hành vi muahàng của họ thay đổi rất ít, nếu có thì đó là kể từ khi họ tham gia Với dữ liệu này,chiến lược trên ít nhất có thể được quy cho khả năng giữ chân những khách hàngtrung thành nhất Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết thu hút hầu hết cáckhách hàng trung thành của nhà bán lẻ Nhìn chung, các chương trình khách hàng thânthiết không thể sửa đổi hành vi của người tiêu dùng đối với các nhà bán lẻ Vai tròchính của chương trình là giữ chân những khách hàng đã thể hiện lòng trung thành vớicông ty Chiến lược này cũng hữu ích như một phương tiện củng cố các mối quan hệliên kết giữa khách hàng và điểm bán hàng

Tất cả các bài nghiên cứu trên đều chỉ ra ảnh hưởng của “Chương trình khách hàngthân thiết” đến sự quay trở lại mua hàng của khách hàng, song vẫn còn nhiều tranh cãi

do điều kiện thực nghiệm hạn chế và ở các nghiên cứu trước được thực hiện ở nhiềuquốc gia khác nhau sẽ dẫn đến những ảnh hưởng khác nhau vì hành vi mua sắm củakhách hàng ở các nước là không giống nhau Có thể nghiên cứu này đúng với quốc gia

đó nhưng khi áp dụng tại quốc gia khác sẽ không “khớp” vì còn nhiều khoảng trốngcần được lấp đầy Có thể kể đến tại Đức, có hơn 100 chương trình khác nhau và tỷ lệcác gia đình tham gia ít nhất một trong các chương trình đó là hơn 40% (Kunzel,2002) Nhưng tại Hoa Kỳ, số lượng đã vượt quá 80% gia đình tham gia (Colloquy,2003) Bên cạnh đó, hiện tại cũng có rất ít bài nghiên cứu được thực hiện ở thị trườngViệt Nam để xác định được rằng chương trình này có thật sự tác động đến lòng trungthành của khách hàng hay không và tác động nhiều hay ít Cần phải nghiên cứu chiếnlược này ở thị trường Việt Nam vì “Chương trình khách hàng thân thiết” đòi hỏi vốnđầu tư tốn kém và cam kết lâu dài của công ty, vì thế các doanh nghiệp ở Việt Nam nói

Phương Pháp Học Tập và NCKHphương

21

chung và khu vực địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cần biết liệu chươngtrình này có ‘hoạt động” trong bối cảnh đó không và “hoạt động” như thế nào Bàinghiên cứu sau đây sẽ giải quyết được những vấn đề nêu trên.

3 Cơ sở lý thuyết

Lòng trung thành khách hàng: Lòng trung thành có thể được mô tả như mộtđiều kiện trong đó ai đó mua hàng thường xuyên dựa trên đơn vị đưa ra quyếtđịnh Theo Griffin (2005) lòng trung thành có bốn đặc điểm sau: mua lạithường xuyên, mua sản phẩm hoặc dịch vụ tại cùng một địa điểm, giới thiệuhoặc giới thiệu cho người khác và không thể bị đối thủ cạnh tranh tác động để

di chuyển Nghiên cứu về hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiếttrong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đã được thực hiện bởiKamran et al (2017); Breugelmans (2015); Kang và Alejandro (2015); Liu vàMattila (2016)

Chương trình khách hàng thân thiết: là những nỗ lực tiếp thị nhằm khenthưởng và từ đó khuyến khích hành vi mua hàng trung thành, có khả năngmang lại lợi ích cho cửa hàng (Sharp, B & Sharp A., 1997) Các chương trìnhphần thưởng được cung cấp bởi một công ty cho những khách hàng thườngxuyên mua hàng Chương trình khách hàng thân thiết có thể cung cấp chokhách hàng quyền truy cập nâng cao vào các sản phẩm mới, phiếu giảm giáđặc biệt hoặc hàng hóa miễn phí Các chương trình này khuyến khích mua lặplại và cải thiện tỷ lệ duy trì bằng cách khuyến khích khách hàng mua thườngxuyên hơn và với số lượng lớn hơn (Lewis, 2004) Các chương trình kháchhàng thân thiết không chỉ là công cụ gia tăng lượng khách hàng trung thànhcủa tổ chức mà còn là cơ hội để thu thập thông tin về thói quen và sở thíchmua sắm của khách hàng Thông tin này giúp tùy chỉnh các dịch vụ của tổchức Chương trình khách hàng thân thiết thường được chia làm bốn loại(Berman, 2006) Loại một là khách hàng thân thiết được giảm giá như nhaukhi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi Loại hai là dựa vào lịch sử mua hàngcủa họ để họ có thể được nhận thêm một mặt hàng miễn phí khi mua nhiềuhơn Loại ba của chương trình khách hàng thân thiết là cung cấp các loại phầnthưởng khác nhau cho các tầng lớp khách hàng khác nhau và phù hợp với lợiích của khách hàng khi mua sắm Và loại bốn là hình thức mở rộng của loại

ba, bao gồm dịch vụ để phục vụ các tầng lớp khác nhau với các chương trìnhkhuyến mãi và quyền lợi đặc biệt

Thẻ thành viên: Theo Sutjipto và Santoso (2013), thẻ thành viên được sửdụng như một phần cần thiết liên quan đến tư cách thành viên của một tổchức Lupiyoadi (2013, p.197) cho rằng những khách hàng trở thành thànhviên của chương trình có xu hướng gắn kết tình cảm mạnh mẽ hơn so vớinhững khách hàng không là thành viên của chương trình Theo Maatita(2013), quyền sở hữu thẻ thành viên có tác động đáng kể đến sự hài lòng, tintưởng và cam kết của khách hàng Nhìn chung, dựa trên nghiên cứu đượcthực hiện (Jaramillo & Spector, 2015; Li, 2018) trong một nghiên cứu vềhành vi của khách hàng đối với chương trình thẻ thành viên, nó là tích cực, cónghĩa là phản ứng của khách hàng về chương trình thẻ thành viên là tích cực

Sutjipto & Santoso (2013) trong nghiên cứu của họ cho biết quà tặng thẻthành viên và các tiện ích đi kèm ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng.

Dựa trên các tiền đề nghiên cứu trên, chúng tôi đặt ra các giả thuyết sau:Giả thuyết 1 (H1): Chương trình thẻ thành viên khách hàng có tác động tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết 4 (H4): Chương trình thẻ thành viên khách hàng tác động gián tiếpđến lòng trung thành của khách hàng

Chương trình giảm giá cho khách hàng thành viên:

Theo Tjiptono (2011, p 166), chương trình giảm giá là một khoản giảm giá

do người bán đưa ra cho người mua như một phần thưởng cho một hoạt độngnhất định từ người mua khiến người bán hài lòng Zhang & Prasongsukarn(2017) trong một nghiên cứu được thực hiện tại Starbuck ở Thái Lan bằngcách kiểm tra mối quan hệ giữa giá khuyến mãi và đánh giá của khách hàng

về chất lượng, sự hài lòng của khách hàng và cường độ mua lại mà giákhuyến mãi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Một nỗ lực để ngăn chặn việc chuyển khách hàng sang các công ty khác đượcthực hiện bằng cách đưa ra các ưu đãi dưới hình thức giảm giá cho kháchhàng Như đã được chứng minh bởi Kim (2019); Gabler, Landers & Raynolds(2017) trong nghiên cứu về tác động của khuyến mãi giảm giá đến việc mấtkhách hàng và chiến lược giảm giá đến quyết định mua hàng cho thấy giảmgiá có thể ngăn chặn mất khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàngcủa khách hàng

Vì vậy, giá cả trở thành một yếu tố quan trọng với tư cách là yếu tố dự báo sựhài lòng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp, có thể ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng Điều này được xác nhận bởi Raji et al (2017) trongmột nghiên cứu chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởngbởi các giá trị nhận được, trong đó giá tiền được coi là yếu tố dự báo tốt nhấtcho sự hài lòng của khách hàng

Xem xét những tiền đề nghiên cứu trên, chúng tôi có các giả thuyết sau: Giả thuyết 2 (H2): Chương trình giảm giá có tác động tích cực đến sự hàilòng của khách hàng

Giả thuyết 5 (H5): Chương trình chiết khấu có tác động gián tiếp đến lòngtrung thành của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là một điều kiện tình cảm dẫn đến sựđánh giá toàn diện về mọi mặt trong các mối quan hệ mà khách hàng thamgia (Severt, 2002) Bloemer và De Ruyter (1998) định nghĩa sự hài lòng là kếtquả của quá trình đánh giá chủ quan trong việc lựa chọn phương án thay thếhoặc vượt quá mong đợi Trong khi Swan và Oliver (1985) mô tả sự hài lòngnhư là một định hướng của việc mua sau đó là tình cảm hoặc nhận thức tậptrung vào việc đánh giá hiệu suất sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng đượctạo ra một cách tích cực bởi các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi cáccửa hàng tiện lợi Vậy nên sự hài lòng có thể được dùng để đo lường sự thànhcông của một sản phẩm hoặc một loại dịch vụ (Khairawati, 2020)

Do đó, ở nghiên cứu này, chúng tôi sẽ nghiên cứu về mối quan hệ giữa cácchương trình khách hàng thân thiết, sự hài lòng khách hàng và lòng trungthành của khách hàng Ở khía cạnh này, các tác giả như Shoemaker và Lewis(1999), Stauss et al (2001) và Muller và Pietrzyk (2004) chứng minh khảnăng vượt trội của các chương trình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

và cũng để giảm bớt sự không hài lòng của người tiêu dùng khi có vấn đềphát sinh trong mối quan hệ với nhà cung cấp (Bolton et al., 2000; MeyerWaarden, 2002)

Tietje (2002) nghiên cứu vai trò của phần thưởng được tặng bởi các chươngtrình khách hàng thân thiết và kết luận rằng việc nhận được một số phầnthưởng nhất định có thể tạo ra cảm xúc tích cực đối với nhà bán lẻ thực hiệnchương trình Những cảm giác này liên quan đến trải nghiệm mua hàng liênquan đến sự hài lòng cao hơn dẫn đến ý định mua hàng cao hơn (Price et al.,1995; Oliver et al., 1997)

Dựa trên những tiền đề này, chúng tôi đề xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết 3 (H3): Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng tích cực đến lòng trungthành của khách hàng

Từ những giả thuyết trên và dựa vào nghiên cứu của Khairawati (2020),chúng tôi có mô hình nghiên cứu sau:

● Mô hình nghiên cứu:

4 Mục tiêu nghiên cứu

Để tiếp tục đóng góp cho tình thế cạnh tranh của cửa hàng tiện lợi hiện nay và làm rõmối quan hệ giữa chương trình khách hàng thân thiết và lòng trung thành của kháchhàng đối với cửa hàng tiện lợi, đề tài nghiên cứu của chúng tôi hướng đến những mụctiêu như sau:

- Đánh giá ảnh hưởng của chương trình khách hàng thân thiết đối với lòng trungthành của khách hàng (đã tham gia chương trình và chưa tham gia chươngtrình) của cửa hàng tiện lợi.

- Nghiên cứu này hy vọng có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp kinhdoanh thực hiện việc phát triển chương trình khuyến mãi, đồng thời phát triểncác lợi ích cho khách hàng trung thành của họ và tạo ra sự hài lòng của kháchhàng

- Ngoài ra để góp phần hỗ trợ trong chiến lược áp dụng cho cửa hàng tiện lợinhằm tăng doanh thu, thu hút khách hàng ở các cửa hàng tiện lợi trong khu vực

TP HCM

Các mục tiêu nghiên cứu ở trên hướng vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu:

(i) Liệu chương trình khách hàng thân thiết có tác động đến lòng trung thành củakhách hàng tại cửa hàng tiện lợi không?

(ii) Liệu chương trình khách hàng thân thiết có tác động đến sự hài lòng của kháchmua hàng tại cửa hàng tiện lợi không?

(iii) “Chương trình khách hàng thân thiết” có phải là một chiến lược kinh doanh tăngdoanh thu hợp lý cho các cửa hàng tiện lợi hay không?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng:

5.1.1 Đối tượng nghiên cứu:

Ảnh hưởng của chương trình khách hàng thân thiết đến lòng trung thànhcủa khách hàng với cửa hàng tiện lợi tại Thành phố Hồ Chí Minh

5.1.2 Đối tượng khảo sát:

Khách hàng của những cửa hàng tiện lợi trên địa bàn Thành phố Hồ ChíMinh (cả chưa tham gia và đã tham gia chương trình)

Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện với điều kiện: Trên 16tuổi, sống tại thành phố Hồ Chí Minh và đã tham gia mua hàng tại các cửahàng tiện lợi Lựa chọn mẫu trên 16 tuổi vì chương trình khách hàng thân thiếtchỉ áp dụng với các đối tượng trên 16 tuổi

Với dân số dân cư trên 16 tuổi ước tính trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh năm 2022 là hơn 7 triệu dân, thông qua trang web surveysystem.com lấysai số là 5%, đưa ra kết quả lấy mẫu là 384