(Luận văn) các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lõng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng tmcp công thƣơng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM d oa nl w u nf va an lu Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll oi m z at nh z Họ tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH TRƢỜNG AN m co l gm @ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2022 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG lu LUẬN VĂN THẠC SĨ an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM d oa nl w an lu Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll u nf va Mã số: 8340201 m oi Họ tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH TRƢỜNG AN z at nh Ngƣời hƣớng dẫn: TS LÊ TUẤN BÁCH z m co l gm @ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2022 an Lu n va ac th si TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG CƠ SỞ II TẠI TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN Họ tên học viên: ……………………………………MSHV………………… Lớp ………………………………… Chuyên ngành ………………………… Tên đề tài……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… lu Họ tên giảng viên hướng dẫn: ………………………………………………… an n va Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Về tinh thần thái độ học viên suốt trình làm luận văn: ie gh tn to NỘI DUNG NHẬN XÉT p ………………………………………………………………………………… oa nl w ………………………………………………………………………………… Sự đáp ứng nội dung luận văn với đề tài luận văn: d lu va an ………………………………………………………………………………… oi m Hình thức luận văn: ll u nf ………………………………………………………………………………… z at nh ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… z gm học viên trình làm luận văn thạc sĩ @ Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá tinh thần thái độ m co l …………… an Lu GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN n va ac th si LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập chương trình đào tạo thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương – sở 2, nhận truyền dạy tận tâm từ Quý thầy cô trường, giúp đỡ nhiệt tình anh chị đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Tuấn Bách tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài lu Tôi xin chân thành cảm ơn cô Tâm, cô Kim Ngân, thầy Lộc giảng an viên chủ nhiệm lớp hỗ trợ nhiều thời gian học tập trường va n Trong q trình thực luận văn, tơi cố gắng để hoàn thiện gh tn to viết, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, nhiên khơng tránh khỏi có hạn chế Tôi ie p mong nhận góp ý Q thầy bạn đọc để hoàn thiện luận nl w văn d oa Cuối cùng, tơi xin chúc Ban giám hiệu, Q thầy trường Đại học Ngoại TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 u nf va an lu thương – sở mạnh khỏe, hạnh phúc thành công ll Học Viên oi m z at nh z @ m co l gm Nguyễn Đình Trường An an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cảm đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Lê Tuấn Bách Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch lu TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 an n va Học Viên p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Đình Trường An ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ANOVA TIẾNG VIỆT Phân tích phương sai Analysis of Variance Confirmatory Factor CFA Phân tích nhân tố kh ng định Analysis EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis lu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp an Structural Equation Mơ hình hình cấu trúc tuyến tính Modeling n va SEM tn to Thương mại TM Thương mại cổ phần ie gh TMCP Thành phố Hồ Chí Minh p TP HCM Ngân hàng TMCP Công thương Việt w Vietinbank d oa nl Nam ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG  Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 42 Bảng 4.1 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường 59 Bảng 4.2 Kiểm định chất lượng biến phụ thuộc HÀI LÒNG (HL) 60 Bảng 4.3 Kết kiểm định chất lượng biến độc lập TC (TIN CẬY) 61 Bảng 4.4 Kiểm định chất lượng biến độc lập DU (ĐÁP ỨNG) 63 lu Bảng 4.5 Kiểm định chất lượng biến độc lập DC (ĐỒNG CẢM) 63 an n va Bảng 4.6 Kiểm định chất lượng biến độc lập GD (GIAO DIỆN ỨNG tn to DỤNG) 65 ie gh Bảng 4.7 : Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc HL 67 p Bảng 4.8 : Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 68 oa nl w Bảng 4.9: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax biến phụ thuộc: 68 Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 69 d lu va an Bảng 4.11 : Eigenvalues phương sai trích biến độc lập 69 ll u nf Bảng 4.12: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax 70 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 33 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 34 Hình 2.3 mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 4.1 Kết thực VietinBank Ipay năm 2018-2019 52 lu Hình 4.2 Biều đồ histogram: giả định phân phối chuẩn phần dư 74 an va Hình 4.3 Biều đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual : giả định n phân phối chuẩn phần dư 75 tn to Hình 4.4 Biều đồ Scatterplot :giả định liên hệ tuyến tính 76 gh p ie Hình 4.5 kết mơ hình nghiên cứu 79 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC  Nhận xét giảng viên hướng dẫn Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ lu an CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG va n 1.1 Lý chọn đề tài tn to 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ie gh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu p 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .4 nl w 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 d oa 1.6 Phương pháp nghiên cứu an lu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu .6 va 1.7 Kết cấu luận văn u nf CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ll 2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam oi m z at nh 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa z 2.1.1.2 Đ c điểm sản phẩm dịch vụ @ gm 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ 10 m co l 2.1.2 Hoạt động Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 11 2.1.2.1 Khái quát chung 11 an Lu 2.1.2.2 Hoạt động ngân hàng điện tử yêu cầu bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng điện tử 13 n va ac th si 2.1.2.3 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .13 2.1.2.4 Ưu nhược điểm ngân hàng điện tử 17 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 20 2.2.1 Định nghĩa .20 2.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 2.3 Sự hài lòng khách hàng 22 2.3.1 Định nghĩa .22 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 24 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .25 lu an 2.5 Mơ hình nghiên cứu 28 n va CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .39 3.1.2 Xây dựng thang đo 40 p ie gh tn to 3.1 Xây dựng giả thuết nghiên cứu 39 w 3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 44 oa nl 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 44 d 3.2.1 Nghiên cứu sơ 44 lu va an 3.2.2 Thiết kế thức bảng câu hỏi 45 u nf 3.3 Thu thập liệu 45 ll 3.3.1 Nguồn dự liệu 45 m oi 3.3.2 Chọn mẫu làm liệu 46 z at nh 3.4 Phương pháp xử lí liệu 46 3.4.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach's Alpha 46 z gm @ 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 l 3.4.3 Phân tích tương quan Pearson .48 m co 3.4.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình .49 an Lu 3.4.5 Phân tích phương sai Anova 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 n va ac th si Phụ lục 2.5 Kiểm định chất lƣợng biến độc lập DC (ĐỒNG CẢM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 691 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16.18 16.19 16.12 16.23 16.22 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 4.920 710 4.956 530 4.659 702 4.582 226 4.821 655 Cronbach's Alpha if Item Deleted 670 555 707 701 639 Loại trước biến DC4 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha 701 N of Items an Item-Total Statistics n va Scale Mean if Item Deleted 12.17 12.18 12.11 12.22 Corrected ItemTotal Correlation 717 687 624 721 Cronbach's Alpha if Item Deleted 720 652 612 716 p ie gh tn to DC1 DC2 DC3 DC5 Scale Variance if Item Deleted 3.032 3.216 3.073 3.081 nl w Phụ lục 2.6 Kiểm định chất lƣợng biến độc lập GD (GIAO DIỆN) oa Reliability Statistics N of Items d Cronbach's Alpha 625 an lu Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 4.974 4.966 4.723 4.630 4.708 ll u nf va oi m GD1 GD2 GD3 GD4 GD5 Scale Mean if Item Deleted 16.14 16.10 16.09 16.02 16.02 Corrected ItemTotal Correlation 612 632 202 221 682 Cronbach's Alpha if Item Deleted 578 564 619 606 632 z at nh Loại trước biến GD3, GD4 thực lại kiểm định Cronbanh’s Alpha Reliability Statistics N of Items z Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.836 625 639 1.824 653 678 1.756 658 627 m co l GD1 GD2 GD5 Scale Mean if Item Deleted 8.07 8.03 7.95 gm @ Cronbach's Alpha 647 an Lu n va ac th 98 si Phụ lục 2.7 Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .581 26.711 000 Phụ lục 2.8 Eigenvalues phƣơng sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % lu an 2.386 66.192 66.192 846 18.209 84.402 768 15.598 100.000 Total % of Variance 2.386 Cumulative % 66.192 66.192 Extraction Method: Principal Component Analysis n va gh tn to Phụ lục 2.9 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Varimax Component Matrixa ie Component p 716 684 636 d oa nl w HL1 HL3 HL2 va an lu Phụ lục 2.10 Phân tích EFA cho biến Độc lập KMO and Bartlett's Test 766 381.588 105 000 ll u nf Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si Phụ lục 2.11 Eigenvalues phƣơng sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.007 20.045 20.045 1.267 18.444 38.489 1.136 17.576 56.065 1.120 11.467 67.532 Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 3.007 20.045 20.045 1.267 18.444 38.489 1.136 17.576 56.065 1.120 11.467 67.532 1.036 3.906 71.437 971 3.477 74.915 Compo nent lu an n va 886 3.307 78.222 847 3.247 81.469 794 3.215 84.684 10 775 3.166 87.850 11 750 3.153 91.003 12 695 3.032 94.035 13 602 2.814 96.849 14 578 2.749 99.598 15 535 0.402 100.000 tn to Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 1.796 21.971 21.971 1.611 20.739 42.710 1.419 16.459 59.169 1.378 8.363 67.532 Extraction Method: Principal Component Analysis ie gh p Phụ lục 2.12 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Varimax nl w an lu 684 605 591 571 d oa 697 694 690 582 ll u nf va 589 580 530 521 oi m z at nh TC2 TC4 TC5 TC6 DU1 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 DC5 GD1 GD2 GD5 630 621 608 z m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si Phụ lục 2.13 Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Regression Analysis) Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 769 220 208 53385 1.929 a Predictors: (Constant), ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, GIAO DIỆN, TIN CẬY b Dependent Variable: HÀI LÒNG ANOVAa Model Sum of Squares 20.355 72.104 Regression Residual Total df 253 92.459 Mean Square 5.089 285 F 17.856 Sig b 000 257 a Dependent Variable: HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, GIAO DIỆN, TIN CẬY lu an Coefficientsa n va Model (Constant) tn to Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.432 345 p ie gh TIN CẬY 012 ĐÁP ỨNG 302 GIAO DIỆN 320 ĐỒNG CẢM 033 a Dependent Variable: HÀI LÒNG 071 076 067 074 011 250 306 030 t 4.154 Sig .000 2.270 3.985 4.773 2.152 065 000 000 052 Collinearity Statistics Tolerance VIF 723 786 748 711 1.383 1.273 1.337 1.406 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 112 si