(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp á châu

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w n lo ad y th ju PHAN THỊ PHƯƠNG LINH yi pl n ua al n va ll fu m oi NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh at CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z z TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HCM- Năm 2013 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w n lo ad PHAN THỊ PHƯƠNG LINH ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ua al n CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z jm ht vb k CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG om l.c 60340201 gm MÃ SỐ : an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân w n chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình lo ad nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với ju y th nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực yi pl ua al Học viên n Phan Thị Phương Linh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng hi ep Trang w Trang phụ bìa n Lời cam đoan lo ad Mục lục y th ju Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt yi Danh mục bảng, biểu pl ua al Danh mục hình vẽ, đồ thị n LỜI MỞ ĐẦU va n CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ll fu oi m nh at 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại z z 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại vb jm ht 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại k 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng gm l.c 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại om 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân an Lu 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng n va 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng th 1.1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 ey 1.1.3.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 10 t re 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng t to 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 12 ng hi ep 1.2.1 Khái quát khách hàng cá nhân vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh NHTM 12 w n 1.2.1.1 Khái quát khách hàng NHTM 12 lo 1.2.1.2 Vai trò khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng thương ad y th mại 13 ju 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 yi pl 1.2.2.1 Khái niệm 14 ua al 1.2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 n 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 va n 1.3 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 fu ll 1.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 18 oi m 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật 19 at nh 1.3.1.2 Chất lượng chức 19 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 19 z z 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 vb jm ht 1.3.2.1 Giới thiệu mơ hình 19 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 22 k gm 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 l.c 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực om nghiên cứu 23 an Lu 1.4.5 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất th KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 ey 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 27 t re 1.4.1 Kinh nghiệm 25 n va lƣợng dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại giới 25 t to CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ng ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG hi ep MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …………….… .28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 28 w n 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 28 lo ad 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 y th ju 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh 31 yi 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 pl n ua al 2.1.5 Phân tích lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 32 va 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ACB 32 n 2.2.1 Hiệu tài 33 fu ll 2.2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 35 m oi 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dịch vụ tín dụng 35 nh at 2.2.2.2 Dịch vụ toán 36 z 2.2.2.3 Dịch vụ khác 37 z ht vb 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân jm hàng TMCP Á Châu 39 k 2.3.1 Quá trình thực nghiên cứu 39 gm 2.3.2 Kết nghiên cứu 44 l.c 2.3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu 44 om 2.3.2.2 Kiểm định thang đo 46 an Lu 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ giá 2.4.2.1 Hạn chế 67 th 2.4.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 67 ey 2.4.1 Kết đạt 65 t re 2.4 Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân thơng qua kết khảo sát 65 n va ngân hàng 56 t to 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 68 ng KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 hi ep CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH w HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 n lo ad y th 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ ju phần Á Châu 70 yi pl 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng al n ua dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 71 n va 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố lực phục vụ, đáp ứng 71 ll fu 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm tin cậy 74 m oi 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 74 nh at 3.2.4 Nhóm giải pháp sách giá dịch vụ 76 z z 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc 77 vb k jm ht KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep w n lo Dịch vụ ngân hàng yi pl NH ju DVNH Ngân hàng Á Châu y th ACB TIẾNG VIỆT ad KÝ HIỆU Ngân hàng fu Thương mại cổ phần ll m Thành phố Hồ Chí Minh oi nh Việt Nam at VN Tên phần mềm thống kê n TP.HCM va TMCP Ngân hàng thương mại n SPSS ua al NHTM z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 2.1: Sự tăng trưởng qua năm hoạt động ACB 32 ep Bảng 2.2: Thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ACB 33 w Bảng 2.3: Thu từ DV so với thu nhập từ hoạt động kinh doanh ACB 34 n lo ad Bảng 2.4: Tổng vốn huy động mức cho vay ACB từ 2008 - 2012 35 y th Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ toán ACB qua năm(2008-2012) 36 ju yi Bảng 2.6: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .45 pl ua al Bảng 2.7: Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng 46 n Bảng 2.8: Cronbach Alpha thành phần độ tin cậy 47 n va ll fu Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 48 oi m Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 49 at nh Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 49 z Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 50 z vb jm ht Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thành phần giá 51 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha hài lòng chung 52 k gm Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 53 l.c Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 53 om an Lu Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo hài lòng .55 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 55 ey th Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy bội .63 t re Bảng 2.21: Kết kiểm định đa cộng tuyến .63 n Bảng 2.20: Kiểm định Durbin – Watson .62 va Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan 57 t to DANH MỤC HÌNH VẼ-ĐỒ THỊ ng hi ep Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng w (Spreng Mackoy, 1996) .18 n lo Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 ad ju y th Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .25 yi Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 30 pl ua al Hình 2.2: Sơ đồ trình thực nghiên cứu 43 n Hình 2.3: Thống kê mơ tả độ tuổi, giới tính, thu nhập trình độ học vấn va n khách hàng cá nhân giao dịch ACB 44 fu ll Hình 2.4: Biểu đồ phân tán .59 m oi Hình 2.5: Biểu đồ Histogram 60 nh at Hình 2.6: Biểu đồ Normal P-P Plot 61 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th