(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền việt nam chi nhánh quảng ngãi

TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Adam Smith đã từng nói rằng "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất", như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, vì công việc của họ chỉ tồn tại trong khoảnh khắc sản xuất Qua định nghĩa này, có thể thấy rằng Smith muốn nhấn mạnh đến tính chất "không tồn trữ được" của dịch vụ, tức là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.

Dịch vụ, theo định nghĩa của ISO 9004:1994, là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Khái niệm này được sử dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ hiện nay.

Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra sản phẩm không hiện hữu dưới dạng vật thể Những hoạt động này không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc điểm chính dưới đây:

Dịch vụ thuần túy có tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng trước khi mua bằng các giác quan Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng minh chất lượng dịch vụ từ những yếu tố như nhân viên, trang thiết bị và môi trường xung quanh mà họ tiếp xúc.

Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất có thể được sản xuất trước và lưu kho Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà luôn gắn liền với nguồn gốc của nó, và khách hàng phải có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này tạo ra sự tương tác đặc biệt giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, là một đặc điểm nổi bật trong marketing dịch vụ.

Tính không ổn định trong chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng, vì nó thường dao động trong một biên độ rộng Sự biến đổi này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm và phương thức cung ứng dịch vụ.

Tính không lưu trữ được của dịch vụ, khác với hàng hóa thông thường, khiến cho dịch vụ không thể được lưu giữ Mặc dù điều này không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động, gây khó khăn cho các công ty trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Kỹ năng dịch vụ luôn được duy trì sau khi dịch vụ được cung cấp Chẳng hạn, sau một ca mổ thành công, bác sĩ vẫn giữ nguyên khả năng kỹ thuật của mình.

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ rất lớn, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi yếu tố con người và các kỹ năng chuyên biệt đóng vai trò quan trọng hơn cả Dịch vụ không cần nguyên vật liệu hữu hình như trong sản xuất, mà chủ yếu dựa vào chất xám và sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị Mặc dù các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch cũng cần cơ sở vật chất kỹ thuật, nhưng tri thức vẫn là yếu tố chủ chốt không thể thiếu.

Dịch vụ ngày nay thể hiện sự nhạy cảm cao đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ, điều này không chỉ làm nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy quá trình chuyên nghiệp hóa Hơn nữa, sự xuất hiện liên tục của những dịch vụ mới là một yếu tố quan trọng, phản ánh sự phát triển và thích ứng của ngành dịch vụ trong bối cảnh công nghệ không ngừng tiến bộ.

Dịch vụ có những đặc tính quan trọng như không thể chuyên chở, nghĩa là dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất, làm cho việc cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau trở nên khó khăn Nhu cầu về dịch vụ có thể biến động và khó dự đoán, thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày và chu kỳ kinh doanh Ngoài ra, dịch vụ không thể hoàn trả; nếu khách hàng không hài lòng, họ chỉ có thể yêu cầu hoàn tiền mà không thể trả lại dịch vụ Vai trò của con người trong dịch vụ rất quan trọng, thường được khách hàng đánh giá cao khi xem xét chất lượng dịch vụ Cuối cùng, tính cá nhân cũng đóng vai trò lớn, khi khách hàng thường dựa vào cảm nhận riêng để đánh giá dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, đặc biệt tại các quốc gia phát triển, nơi ngân hàng thương mại có thể cung cấp hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào mô hình hoạt động và đặc trưng của từng ngân hàng Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng cơ bản.

Trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, nơi ngân hàng mua và bán các loại tiền tệ khác nhau và thu phí dịch vụ Dịch vụ này rất quan trọng đối với khách du lịch, giúp họ cảm thấy thuận tiện khi sở hữu đồng tiền của quốc gia mà họ đang đến Hiện nay, việc mua bán ngoại tệ chủ yếu được thực hiện bởi các ngân hàng lớn có năng lực, do tính rủi ro cao và yêu cầu chuyên môn cao trong các giao dịch này.

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại đã có từ những ngày đầu, khi các ngân hàng chiết khấu thương phiếu, thực chất là cho vay cho các doanh nhân địa phương Họ bán các khoản nợ phải thu của khách hàng cho ngân hàng để nhận tiền mặt, tạo điều kiện cho việc chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp Điều này giúp doanh nghiệp có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng nhà xưởng và mua sắm thiết bị sản xuất.

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm giác của một người, được hình thành từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng hài lòng; và nếu cao hơn, khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi từ người tiêu dùng, bao gồm những nhận xét về các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ Những phản hồi này phản ánh các mức độ hài lòng khác nhau mà khách hàng trải qua khi tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi lợi ích sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng hoặc vượt qua mong đợi của họ Khi lợi ích vượt trội hơn kỳ vọng, mức độ hài lòng sẽ càng tăng cao.

1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng chính là nguồn doanh thu và lợi nhuận Mức độ hài lòng cao của khách hàng không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với họ mà còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như gia tăng doanh số và xây dựng thương hiệu vững mạnh.

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng, bởi vì một khách hàng hài lòng sẽ có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành Đối với doanh nghiệp, doanh thu từ những khách hàng trung thành chính là nguồn thu nhập chính, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

- Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ duy trì sự lựa chọn đối với nhãn hiệu đó

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần nhƣ chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao và quen thuộc tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó

1.2.3 Nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để thu hút khách hàng, dịch vụ ngân hàng cần tạo ra sự thỏa mãn tối đa Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và mục đích sử dụng, do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được điều chỉnh và cải thiện liên tục để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phản ánh sự nhận thức của khách hàng về ưu việt mà còn ảnh hưởng đến sự so sánh với các ngân hàng khác Được đánh giá tổng thể từ cảm nhận cá nhân, chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu quyết định sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ tương xứng và thỏa mãn nhu cầu, họ có xu hướng lựa chọn dịch vụ đó trong tương lai Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng mà còn hỗ trợ chính sách giá cả, khi khách hàng sẵn lòng trả giá cao hơn cho dịch vụ chất lượng tốt.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau giữa chúng Chất lượng dịch vụ được thiết kế nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, trong khi đó, mức độ hài lòng của khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng là yếu tố quyết định giúp ngân hàng duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, đồng thời tiết kiệm chi phí marketing.

Giá cả là số tiền mà khách hàng phải trả cho hàng hóa, dịch vụ, phản ánh giá trị của chúng Nó được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, chứ không nhất thiết phải là sản phẩm có chất lượng cao nhất Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất Do đó, giá cả cảm nhận của khách hàng không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng có tác động lớn đến mức độ hài lòng của họ.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng ngày càng coi giá cả là yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng dịch vụ khi lựa chọn sản phẩm Sự nhạy cảm với giá cả khiến khách hàng đặt tiêu chí này lên hàng đầu trong quyết định sử dụng dịch vụ Giá cả không chỉ là con số mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ cao hơn chi phí đã bỏ ra, họ sẽ hoàn toàn hài lòng; ngược lại, nếu cảm thấy chi phí cao hơn giá trị nhận được, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ; khi sự hài lòng tăng lên, khách hàng dễ dàng chấp nhận mức giá mà nhà cung cấp đưa ra Do đó, khi phân tích tác động của giá cả đối với sự hài lòng, cần xem xét các chi phí liên quan đến dịch vụ và đặt giá cả trong bối cảnh này để có đánh giá chính xác hơn.

- Giá so với chất lƣợng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

1.2.4 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành và khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến bạn bè và người thân, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc giữ chân khách hàng trở thành một trong những chiến lược hàng đầu Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng đạt được mục đích:

- Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng

Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp, cần xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt hơn đối thủ cạnh tranh

1.2.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu tương tự về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, do đặc điểm khác nhau giữa hai nhóm khách hàng này, mức độ hài lòng của họ cũng khác biệt.

Khách hàng cá nhân thường ưu tiên yếu tố cảm xúc, trong khi khách hàng doanh nghiệp lại tập trung vào yếu tố logic Điều này dẫn đến việc khách hàng cá nhân dễ dàng đạt được sự hài lòng hơn so với khách hàng doanh nghiệp.

Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:

 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL Nghiên cứu này đã tạo ra một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Mô hình SERVQUAL hiện đang là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau.

Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ về trải nghiệm dịch vụ đó.

Khoảng cách 1 là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp không nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhu cầu thực sự của khách hàng.

Khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển đổi những mong đợi cá nhân của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ rõ ràng Hệ quả là các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ bị sai lệch, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách trong việc chuyển giao dịch vụ hình thành khi nhân viên không đáp ứng đúng tiêu chí phục vụ khách hàng Sự phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ là rất lớn, bởi họ đóng vai trò quan trọng trong quá trình này Trình độ chuyên môn và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của nhân viên là yếu tố quyết định Dù sản phẩm có thiết kế ưu việt đến đâu, nếu khâu chuyển giao không đảm bảo, mọi nỗ lực của nhà cung cấp trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.

Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng Khi cam kết của nhà cung cấp không khớp với thực tế, khoảng cách này càng lớn, dẫn đến việc khách hàng dễ dàng mất niềm tin vào dịch vụ.

Khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ quyết định sự hài lòng của họ Khi chất lượng cảm nhận đạt hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Do đó, sự hài lòng của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào khoảng cách này.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:

CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lƣợng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Thang đo SERVQUAL là công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả Nó bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.

Thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng

Nhận thức về kỳ vọng của KHCN

KHÁCH HÀNGNHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ nghiên cứu phổ biến nhất trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ Nó bao gồm ba phân đoạn, trong đó hai phân đoạn đầu chứa 22 biến khác nhau.

Để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, có 5 thành phần quan trọng mà khách hàng cần đánh giá Trong phân đoạn 3, yêu cầu khách hàng cá nhân đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần này, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ của họ.

Độ tin cậy là thành phần quan trọng, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Nó phản ánh năng lực của nhân viên trong việc thực hiện các cam kết một cách chính xác.

- Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

- Khi khách hàng cá nhân có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời gian mà công ty hứa sẽ thực hiện

- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

 Thành phần đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp thời cho khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện

- Nhân viên công ty phục vụ khách hàng cá nhân nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân

 Thành phần năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng cá nhân

- Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng cá nhân

- Khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

- Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, niềm nở với khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng cá nhân

 Thành phần sự đồng cảm (Emphathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng cá nhân

 Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible): gồm tài sản vật chất trang thiết bị

- Công ty có những trang thiết bị rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

- Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

- Công ty bố trí thời gian làm việc thuận lợi

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thỏa mãn và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng Chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Các nhà nghiên cứu cho rằng việc sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể áp dụng cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ, giúp nhà quản trị xác định các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ và cải thiện hoạt động Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi về tính tổng quát và hiệu lực của thang đo này trong việc đo lường chất lượng.

Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman thiếu bằng chứng thực nghiệm và lý thuyết, từ đó họ phát triển thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này dựa trên nghiên cứu của Bolton và Drew (1991), cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ trước đó của họ Họ cũng nhấn mạnh rằng thái độ hiện tại của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm trước đó về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ đã nhận.

Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần xem xét chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của các thành phần Xuất phát từ thang đo SERVQUAL, SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát tương tự, tạo thành một mô hình đo lường gọi là mô hình cảm nhận.

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 26

2.1.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có một lịch sử xây dựng và hình thành đầy gian nan nhưng tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử quan trọng trong cuộc đấu tranh chống xâm lược và công cuộc xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và có các tên gọi khác nhau theo thời gian.

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957

- Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26 tháng 6 năm 1981

- Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990

- Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 23 tháng 4 năm

 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời trong bối cảnh cả nước đang nỗ lực khôi phục và phát triển kinh tế theo kế hoạch, với mục tiêu xây dựng nền tảng cho chủ nghĩa xã hội Ngân hàng đã đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát cho các công trình, giảm giá thành, và tích lũy vốn cho nhà nước Trong năm đầu tiên, ngân hàng đã cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời ngăn chặn tình trạng ứ đọng và lãng phí vốn, góp phần cân bằng thu chi, quản lý thị trường hiệu quả và duy trì ổn định giá cả.

Ngân hàng Kiến thiết đã cung cấp vốn cho nhiều công trình quan trọng trong các lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải và phúc lợi xã hội, với ưu tiên cho những dự án trọng điểm của nền kinh tế quốc dân Đến nay, ngân hàng đã hỗ trợ đưa vào sử dụng 358 công trình lớn, trong đó có các dự án nổi bật như Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máy nhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy sửa chữa tàu biển Phà Rừng, Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long và Hồ Thủy lợi.

 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam ra đời đã cải tiến phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng để đáp ứng nhu cầu xây dựng phát triển Chỉ sau thời gian ngắn, ngân hàng đã ổn định tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo hoạt động cấp phát và tín dụng không bị ách tắc, mở rộng quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng Ngân hàng cũng cung cấp vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích đẩy nhanh tiến độ xây dựng và cải tiến kỹ thuật Thời kỳ này đã chứng kiến sự hình thành nhiều công trình lớn có ý nghĩa quan trọng như thủy điện Sông Đà, cầu Thăng Long, cầu Chương Dương, cảng Chùa Vẽ, và các nhà máy xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn.

 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (1990 – 2012)

Sau nhiều năm thực hiện chính sách đổi mới kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính trong cả nước.

- Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao

- Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn

- Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt

- Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin

- Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức – quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại

- Đầu tƣ, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm

- Không ngừng đầu tƣ cho chiến lƣợc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới

- Doanh nghiệp vì cộng đồng

- Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp

 Thời kỳ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2012 – 2013)

Vào tháng 3/2012, Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam đã tổ chức thành công Đại hội cổ đông lần thứ nhất, thể hiện sự đồng thuận cao về chiến lược phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, với các sứ mệnh cơ bản rõ ràng.

- Đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại và tốt nhất cho khách hàng

- Mang lại giá trị tốt nhất cho cổ đông

- Tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng

- Tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên

Vào ngày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp Giấy phép số 84/GP-NHNN cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng này Sự kiện này không chỉ khẳng định vị thế của BIDV mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng tiếp tục phát triển và đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế của đất nước.

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Ngãi, là đại diện pháp lý của ngân hàng này tại tỉnh Quảng Ngãi, cung cấp các dịch vụ tài chính và hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương.

- Trụ sở chính: 56 Đại lộ Hùng Vương, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi

- Tên bằng tiếng Anh của Chi nhánh: “JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – QUANG NGAI BRANCH”

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, được thành lập vào năm 1977, có nguồn gốc từ chi điểm Ngân hàng Kiến thiết thị xã Quảng Ngãi thuộc Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình Từ khi ra đời, chi nhánh đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và đổi tên, phản ánh sự phát triển chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển.

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Khu vực I thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Trong giai đoạn 1976 – 1994, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát và cho vay vốn đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch của Nhà nước Đến năm 1995, chi nhánh đã chuyển giao công tác cấp phát sang Cục đầu tư tỉnh Quảng Ngãi và bắt đầu hoạt động như một ngân hàng đa năng tổng hợp Mặc dù chuyển đổi chậm hơn so với các ngân hàng thương mại nhà nước khác, BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng và liên tục phát triển, với các chỉ tiêu huy động vốn và dư nợ cho vay tăng nhanh qua các năm, đồng thời mở rộng dịch vụ ngân hàng.

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các thành phần kinh tế, cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong và ngoài nước là cần thiết Việc tận dụng nguồn vốn hỗ trợ từ Nhà nước và các tổ chức quốc tế với chi phí thấp sẽ giúp thực hiện hiệu quả tín dụng đầu tư phát triển và tín dụng xuất khẩu theo quy định của Chính phủ.

- Đầu tƣ thông qua hình thức góp vốn cổ phần

- Thực hiện chính sách tín dụng đầu tƣ phát triển: Cho vay đầu tƣ phát triển;

Hỗ trợ sau đầu tƣ; Bảo lãnh tín dụng đầu tƣ

Chính sách tín dụng xuất khẩu bao gồm các hoạt động như cho vay xuất khẩu, bảo lãnh tín dụng xuất khẩu, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng xuất khẩu, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh.

- Thấu chi, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu

Dịch vụ ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích như kiểm đếm tiền mặt, chi hộ lương, mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền nhanh, thanh toán thẻ tín dụng và séc du lịch, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả và thuận tiện hơn.

Chính phủ uỷ thác cho Ngân hàng Phát triển quản lý nguồn vốn ODA cho vay lại, đồng thời thực hiện cấp phát và cho vay đầu tư Ngân hàng sẽ thu hồi nợ từ khách hàng thông qua các hợp đồng uỷ thác với các tổ chức trong và ngoài nước.

- Uỷ thác cho các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Phát triển

Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đần tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

TMCP Đần tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

2.2.1 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

2.2.1.1 Phân tích huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)

Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với số vốn từ dân cư tăng từ 2.580 tỷ đồng năm 2010 lên 2.875 tỷ đồng năm 2011, và vượt mốc 3.000 tỷ đồng trong năm 2012, đạt 3.165 tỷ đồng.

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động năm 2011 là 11% và năm 2012 là 10%, có giảm nhƣng không đáng kể so với năm 2011

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đvt: tỷ đồng

Chính phủ Việt Nam đã ban hành các quy định nhằm hạn chế tình trạng đô la hóa thị trường, khiến vàng và đô la trở nên kém hấp dẫn trong đầu tư Điều này đã thúc đẩy người dân chuyển hướng quan tâm sang dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng, nhờ vào tính an toàn cao Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần gia tăng huy động tiền gửi thanh toán, tạo ra nguồn vốn với lãi suất thấp thông qua việc phát triển tài khoản thanh toán cá nhân, thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

Trong những năm qua, Chi nhánh đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm kiềm chế lạm phát, tập trung vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Để đạt được mục tiêu này, Chi nhánh đã sàng lọc khách hàng và cơ cấu nợ theo hướng tăng dư nợ cho vay ngắn hạn, đồng thời tăng cường nợ có tài sản đảm bảo và nợ ngoài quốc doanh Cụ thể, vào năm 2011, tăng trưởng tín dụng đạt 20,35% so với năm 2010, và đến năm 2012, con số này đã tăng lên 23,11% so với năm trước.

2011, điều này chứng tỏ tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh rất khả quan

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân Đơn vị tính: tỷ đồng

Ngắn hạn 1.760 2.056 2.450 296 16,82 394 19,16 Trung và dài hạn 1.168 1.467 1.887 299 25,60 420 28,63

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)

Chi nhánh có lợi thế về nguồn vốn huy động lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động cho vay và cung ứng vốn hiệu quả cho nền kinh tế Mặc dù người dân muốn gửi tiết kiệm nhiều hơn, họ vẫn lo lắng về chênh lệch lãi suất, dẫn đến xu hướng chọn kỳ hạn ngắn khi gửi tiền Sự gia tăng khách hàng gửi tiền không kỳ hạn cũng khiến Chi nhánh chuyển đổi sang cơ cấu cho vay ngắn hạn Cụ thể, tổng cho vay ngắn hạn của Chi nhánh đã tăng 16,82% trong năm 2011, đạt 2.056 tỷ đồng, và tiếp tục tăng 19,16% vào năm 2012, đạt 2.450 tỷ đồng, trong khi tỷ lệ dư nợ trung và dài hạn vẫn ổn định qua các năm.

BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã thực hiện chiến lược đa dạng hóa khách hàng nhằm phân tán rủi ro, dẫn đến tỷ trọng dư nợ bán lẻ tăng từ 14.5% vào năm 2010 lên 18.2% vào năm 2023.

Bảng 2.3: Tỷ lệ các khoản nợ Đơn vị tính: %

Tỷ lệ dƣ nợ/Huy động vốn 84 90 93 6 7,14 3 3,33

Tỷ trọng DN bán lẻ/TDN 14,50 15,67 18,20 1,10 7,59 2,60 16.67

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)

Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi đã duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức cho phép, bất chấp những thách thức trong bối cảnh kinh tế khó khăn Ban quản trị chi nhánh đã triển khai các biện pháp xử lý nợ hiệu quả, giúp tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1.2% vào năm 2010 xuống còn 0.75% trong những năm tiếp theo.

2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân

 Phân tích dịch vụ chuyển tiền của khách hàng cá nhân

 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền của khách hàng cá nhân

 Đơn vị tính: tỷ đồng

 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)

Doanh số chuyển tiền của Chi nhánh tăng liên tục từ năm 2010 đến năm

Năm 2012, doanh số chuyển tiền tăng trưởng đáng kể cả đối với đồng Việt Nam và ngoại tệ Mặc dù phí dịch vụ không cao, nhưng sự phát triển này đã mang lại nguồn thu ổn định cho Chi nhánh.

Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền Đơn vị tính: tỷ đồng

 Phân tích dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân

Sau gần mười năm triển khai dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống, Chi nhánh BIDV Quảng Ngãi đã đạt được những kết quả khả quan.

Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành Đơn vị tính: thẻ

Tổng số lƣợng thẻ 18.752 25.197 35.546 6.445 34,37 10.349 41,07 Thẻ ghi nợ (ATM) 16.796 22.621 31.671 5.825 34,68 9.050 40,01 Thẻ tín dụng 1.956 2.576 3.875 620 31,70 1.299 50,43

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)

Trong những năm qua, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành, từ 18.752 thẻ vào năm 2010 lên 25.197 thẻ vào năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 34.37% Năm 2012, số lượng thẻ phát hành mới đạt mức kỷ lục với hơn 10.000 thẻ, mang lại tỷ lệ tăng trưởng 41.07% so với năm trước Đây là một trong những dịch vụ có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất của Chi nhánh.

Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) chiếm ưu thế trong tổng số thẻ thanh toán do các ngân hàng phát hành, giúp người dân giảm lo lắng về việc mất trộm tiền mặt tại nhà Sự thay đổi thói quen thanh toán từ tiền mặt sang thẻ thanh toán ngày càng rõ rệt, biến thẻ trở thành phương tiện thanh toán thiết yếu Nhằm nắm bắt xu hướng này, BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã xác định mở rộng thị trường thẻ là một trong những mục tiêu phát triển quan trọng của ngân hàng.

Biểu đồ 2.3: Số lƣợng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Đơn vị tính: Thẻ

Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ thanh toán hiện chưa tạo được ấn tượng tích cực với người dùng do những bất tiện như khó khăn khi rút tiền, phí cao và trục trặc trong thanh toán Tuy nhiên, BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường thẻ Nhận thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai, chi nhánh cam kết nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.

2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Dù chịu ảnh hưởng từ tình hình suy thoái kinh tế, Chi nhánh vẫn nỗ lực vượt qua khó khăn và đạt được nhiều thành tích đáng kể Bảng kết quả kinh doanh trong 3 năm qua đã minh chứng cho những thành công mà ngân hàng đã gặt hái.

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh

Tốc độ(%) Tổng thu nhập 80,1 89,7 117,3 9,6 11,99 27,6 30,77

Thu từ hoạt động tín dụng 40,8 44,4 59,4 3,6 8,82 15 33,78

Thu từ hoạt động dịch vụ 33,9 37,5 46,8 3,6 10,62 9,3 24,80

Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 4,5 5,2 7,5 0,7 15,56 2,3 44,23

Thu từ hoạt động kinh doanh khác 0,9 2,6 3,6 1,7 188,89 1 38,46

Chi cho hoạt động tín dụng 15,3 19,5 26,7 4,2 27,45 7,2 36,92 Chi cho hoạt động dịch vụ 4,8 5,7 6,9 0,9 18,75 1,2 21,05

Chi cho hoạt động kinh doanh ngoại hối 4,2 3,6 3,9 -0,6 -14,29 0,3 8,33

Chi cho hoạt động kinh doanh khác 0,36 0,48 0,9 0,12 33,33 0,42 87,50

Lợi nhận 55,44 60,42 78,90 4,98 8,98 18,48 30,59 Lợi nhận sau thuế 41,58 45,32 59,18 3,74 8,98 13,86 30,59

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)

Qua bảng số liệu trên ta thấy:

Tổng thu nhập của Chi nhánh đều có xu hướng tăng qua các năm Năm 2010, tổng thu nhập là 80,1 tỷ đồng; năm 2011 là 89,7 tỷ đồng, tăng 11,99% so với năm

2010 Đến năm 2012, tổng thu nhập lên đến 117,3 tỷ đồng, tăng 30,77% so với năm

Năm 2011, thu nhập từ hoạt động tín dụng và dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập của toàn Chi nhánh.

Tổng chi phí đã tăng đáng kể qua các năm, cụ thể: Năm 2010, tổng chi phí đạt 24,66 tỷ đồng, trong khi năm 2011 tăng lên 29,28 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 18,73% so với năm trước Đến năm 2012, tổng chi phí tiếp tục tăng lên 38,4 tỷ đồng, tăng 31,15% so với năm 2011 Đặc biệt, chi phí trả lãi chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí này.

Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn đạt hiệu quả cao với lợi nhuận liên tục tăng qua các năm Cụ thể, lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh năm 2010 đạt 41,58 tỷ đồng, và năm 2011 đạt 45,32 tỷ đồng, tăng 8,98% so với năm trước.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi qua phân tích định lƣợng

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu Các giả thiết nghiên cứu:

H1: Độ tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại

BIDV chi nhánh Quảng Ngãi

H2: Khả năng đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi

H3: Năng lực phục vụ có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi

H4: Sự đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi

Phương tiện hữu hình tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Độ tin cậy của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

H6: Giá cả dịch vụ có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và khách hàng cá nhân Giai đoạn này gồm hai bước: đầu tiên, dựa trên lý thuyết và ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ cảm nhận Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các lãnh đạo, nhân viên giao dịch và khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi để hiệu chỉnh thang đo.

Để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả đã thực hiện phỏng vấn thử nghiệm với 30 khách hàng Kết quả từ điều tra thí điểm cung cấp cơ sở để kiểm định độ tin cậy ban đầu của các đo lường và điều chỉnh một số thang đo có độ tin cậy thấp Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là thuận tiện Sau khi bảng câu hỏi được đánh giá và điều chỉnh, tác giả tiến hành phỏng vấn chính thức.

Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, nhằm đánh giá các thang đo và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Thanh đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng và đã được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha cùng với phân tích yếu tố khám phá (EFA) để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

Sau khi hoàn thiện thang đo, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu 2.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính để xác định thang đo, bảng câu hỏi sẽ được thiết kế dựa trên các yếu tố của thang đo đó Bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sẽ được xây dựng dưới dạng câu hỏi đóng.

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên lý thuyết và ý kiến của các chuyên gia ngân hàng, sẽ được chỉnh sửa sau khi phỏng vấn thử 30 khách hàng cá nhân Dữ liệu nghiên cứu bao gồm nguồn dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra khách hàng của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi, kết quả phỏng vấn và ý kiến từ lãnh đạo, nhân viên chi nhánh cũng như chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.

- Hỏi ý kiến chuyên gia Điều tra thí điểm (n = 30) (điều chỉnh thang đo)

Kiểm định độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá

- Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố

Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy

Đề xuất giải pháp và kết luận được xây dựng dựa trên dữ liệu thứ cấp từ các nguồn tài liệu như báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo thường niên của BIDV, thông cáo báo chí và các thông tin từ internet.

Thang đo trong nghiên cứu này được phát triển dựa trên lý thuyết và các thang đo quốc tế, đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi thông qua kết quả nghiên cứu định tính Thang đo bao gồm 6 thành phần chính: (1) Độ tin cậy (RE), (2) Độ đáp ứng (RS), (3) Năng lực phục vụ (AS).

Sự đồng cảm (ký hiệu EM), Phương tiện hữu hình (ký hiệu TA) và Giá cả dịch vụ (ký hiệu PR) là ba yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Thang đo bao gồm 31 biến quan sát đại diện cho 6 thành phần trên, được mã hóa một cách rõ ràng và hệ thống.

Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Quảng Ngãi

+ Thành phần độ tin cậy (Reliability)

RE_1 BIDV Quảng Ngãi là ngân hàng đƣợc khách hàng cá nhân tín nhiệm

RE_2 BIDV Quảng Ngãi luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

BIDV Quảng Ngãi cam kết thực hiện đầy đủ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân một cách tốt nhất.

RE_5 Thời gian xử lý các giao dịch tại BIDV Quảng Ngãi đƣợc thực hiện đúng hẹn

RE_6 BIDV Quảng Ngãi thực sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cá nhân cần giải quyết

+ Thành phần độ đáp ứng (Responsiveness)

RS_1 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác RS_2 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi giải quyết khiếu nại kịp thời, hợp lý

RS_3 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng cá nhân

RS_4 BIDV Quảng Ngãi cung cấp thông tin cho khách hàng cá nhân nhanh chóng, chính xác và dễ hiểu

RS_5 Kênh cung cấp thông tin của BIDV Quảng Ngãi đa dạng và dễ tiếp cận

(nhân viên, trang web, tờ rơi…)

+ Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)

AS_1 BIDV Quảng Ngãi có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện

AS_2 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi có trình độ chuyên môn giỏi

AS_3 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi có thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhã nhặn AS_4 Các chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế dễ hiểu, dễ sử dụng

AS_5 Các thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng

AS_6 Hệ thống máy ATM nhiều, có liên kết tốt với các ngân hàng

+ Thành phần sự đồng cảm (Emphathy)

EM_1 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng cá nhân

EM_2 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng cá nhân

EM_3 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng cá nhân

EM_4 BIDV Quảng Ngãi luôn quan tâm thể hiện sự tri ân khách hàng cá nhân vào những dịp đặc biệt

EM_5 BIDV Quảng Ngãi luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân

+ Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)

TA_1 Thương hiệu BIDV Quảng Ngãi được nhiều người biết đến

BIDV Quảng Ngãi đã thiết kế các quầy giao dịch một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch Đội ngũ nhân viên tại đây luôn mặc đồng phục gọn gàng và lịch sự, mang đến hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện.

TA_4 Tiện nghi phục vụ khách hàng cá nhân tốt (máy móc hiện đại, dịch vụ internet, nước uống,…)

TA_5 BIDV Quảng Ngãi có trụ sở khang trang, hiện đại

+ Thành phần giá cả dịch vụ (Price)

PR_1 Lãi suất cạnh tranh

PR_2 Phí giao dịch hợp lý

Các dịch vụ gia tăng miễn phí như truy cập internet, quà tặng vào ngày sinh nhật và thông báo chương trình khuyến mãi giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại và quà tặng đi kèm cũng rất hấp dẫn và thiết thực, thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng.

+ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (Satisfication)

SA_1 Anh (Chị) hoàn toàn tin cậy khi giao dịch với BIDV Quảng Ngãi

SA_2 Anh (Chị) hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV Quảng Ngãi

SA_3 Anh (Chị) muốn gắn bó lâu dài với BIDV Quảng Ngãi

Khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Ngãi thể hiện sự hài lòng cao và sẵn lòng giới thiệu bạn bè đến giao dịch Để đánh giá mức độ đồng ý của họ, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 biểu thị ý kiến không đồng ý.

“Hoàn toàn không đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận thuận tiện để tiếp cận các đối tượng nghiên cứu.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI