6 .Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Con ngƣời đƣợc coi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng vì trực tiếp tham gia vào việc chuyển giao dịch vụ. BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi vận dụng và thi hành các giải pháp trên có hiệu quả hay khơng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vậy, Chi nhánh cần chú trọng những việc sau:
- Nâng cao tính chuyên nghiệp của CBNH, chuyên sâu kiến thức về lĩnh vực kinh doanh. Muốn tìm kiếm đƣợc những khách hàng cá nhân tốt và những dự án khả thi nhiều thì địi hỏi phải có đội ngũ CBNH có kiến thức sâu rộng; giỏi toàn diện, chuyên sâu về nghiệp vụ nhƣ: hiểu đƣợc quy trình thực hiện nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cá nhân tốt; có phƣơng pháp làm việc khoa học, có trình độ ngoại ngữ và tin học. Tại nhiều ngân hàng trên thế giới, tiếng Anh
và tin học là những kỹ năng bắt buộc đối với CBNH vì chỉ bằng con đƣờng tiếp cận với kiến thức hiện đại toàn cầu, CBNH mới có thể cập nhập và nâng cao kỹ năng chun mơn. Do đó, Chi nhánh cần phải liên tục đào tạo và tái đào tạo để cập nhật và nâng cao kiến thức cho CBNH. Việc mời các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng đến giảng, trao đổi kinh nghiệm trong các tình huống, vụ án liên quan đến lĩnh vực NH hay cử các CBNH đi học tại Hội sở của BIDV để có thêm kinh nghiệm, hiểu thêm về nghiệp vụ khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
- Phát huy tinh thần “Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động” để khuyến khích nhân viên tận tâm hơn với cơng việc, gắn bó với NH, nâng cao năng suất, chất lƣợng lao động. Xây dựng chính sách tiền lƣơng, thƣởng đáp ứng đƣợc nhu cầu cuộc sống của nhân viên để nhân viên yên tâm cơng tác tại NH.
- Cần có chính sách đãi ngộ, bố trí và lƣu dụng nhân sự giỏi có kinh nghiệm làm việc, tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong Chi nhánh, tránh trƣờng hợp sau khi đào tạo xong nhân sự đó chuyển sang làm việc cho các ngân hàng và lĩnh vực khác.
- Bên cạnh việc đào tạo về trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo Chi nhánh phải chú trọng đến việc đào tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. Các nhân viên đều phải đƣợc đào tạo về thái độ phục vụ, phong cách phục vụ và các kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… trƣớc khi tiếp xúc với khách hàng cá nhân để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Với các kỹ năng mềm đƣợc đào tạo, các CBNH sẽ dễ dàng giải quyết các vấn đề thỏa đáng, mang lại lợi ích cho cả NH và khách hàng cá nhân, góp phần vào việc duy trì mối quan hệ bền vững giữa NH và khách hàng cá nhân.
- Nên tổ chức tuyên dƣơng và nhân rộng những gƣơng điển hình “ngƣời tốt, việc tốt” trong toàn hệ thống BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi để mọi nhân viên lấy đó làm định hƣớng phấn đấu cho mình.