6 .Kết cấu của luận văn
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân
2.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi
Sau khi nghiên cứu định tính xác định đƣợc thang đo hồn chỉnh, bảng câu hỏi sẽ đƣợc thiết kế dựa trên các nhân tố của thang đo này. Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng đƣợc thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng.
Bảng câu hỏi phác thảo trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng. Sau khi chỉnh sửa sẽ dùng để phỏng vấn thử 30 khách hàng cá nhân, tiếp tục hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức trong nghiên cứu định lƣợng. Nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu gồm: (1) nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ việc phát phiếu điều tra các khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi, kết quả phỏng vấn, tham khảo ý kiến của lãnh đạo/nhân viên Chi nhánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng. (2) nguồn Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính - Phỏng vấn thử (n = 30) - Hỏi ý kiến chuyên gia
Điều tra thí điểm (n = 30) (điều chỉnh thang đo) Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lƣợng (n = 192)
Kiểm định độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Cronbach Alpha ≥ 0.6 - Tƣơng quan biến - tổng ≥ 0.3 - Hệ số KMO;
- Phƣơng sai trích; - Egienvalue; - Trọng số nhân tố;
- Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố Thang đo
hồn chỉnh Phân tích hồi quy
- Kiểm định mơ hình - Kiểm định giả thuyết
dữ liệu thứ cấp đƣợc trích từ các báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo thƣờng niên của BIDV, thơng cáo báo chí và internet.