Đơn vị tính: tỷ đồng CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 % % Tổng dƣ nợ 2.928 3.523 4.337 595 20,32 814 23,11 1. Theo thời hạn Ngắn hạn 1.760 2.056 2.450 296 16,82 394 19,16 Trung và dài hạn 1.168 1.467 1.887 299 25,60 420 28,63 Tỷ lệ TDH/TDN 40% 42% 44% 0,02 4,39 0,02 4,49
2. Theo loại tiền
VND 2.674 3.178 3.913 504 18,85 735 23,13
Ngoại tệ 254 345 424 91 35,83 79 22,90
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)
Chi nhánh có lợi thế nguồn vốn huy động lớn nên rất thuận lợi trong việc mở rộng các hoạt động cho vay, cung ứng vốn có hiệu quả cho nền kinh tế. Tuy nhiên, mặc dù ngƣời dân muốn gửi tiết kiệm nhiều hơn nhƣng lại lo lắng mình có thể bị
thiệt thòi trong việc chênh lệch lãi suất tại các thời điểm khác nhau nên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh đều có xu hƣớng lựa chọn những kỳ hạn ngắn. Cùng với đó số lƣợng khách hàng gửi tiền không kỳ hạn cũng tăng lên, do vậy, Chi nhánh dần chuyển đổi sang cơ cấu cho vay ngắn hạn. Năm 2011, tổng cho vay ngắn hạn của Chi nhánh tăng 16,82% so với năm 2010 và đạt 2.056 tỷ đồng. Năm 2012, tổng cho vay ngắn hạn của Chi nhánh tăng 19,16% so với năm 2011 và đạt 2.450 tỷ đồng. Tỷ lệ dƣ nợ trung và dài hạn cũng đƣợc giữ tƣơng đối ổn định qua các năm.
Với định hƣớng đa dạng hóa khách hàng để phân tán rủi ro, tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi tăng từ 14.5% năm 2010 lên 18.2% năm 2012. Bảng 2.3: Tỷ lệ các khoản nợ Đơn vị tính: % CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 % % Tỷ lệ dƣ nợ/Huy động vốn 84 90 93 6 7,14 3 3,33 Tỷ trọng DN bán lẻ/TDN 14,50 15,67 18,20 1,10 7,59 2,60 16.67 Tỷ lệ nợ xấu 1,20 1,05 0,75 -0,15 -12,50 -0,30 -0,29
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)
Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi ln duy trì tỷ lệ nợ xấu trong mức cho phép. Mặc dù trong bối cảnh tình hình kinh tế khó khăn chung của cả nƣớc, Chi nhánh phải đối mặt với nhiều thách thức nhƣng Ban quản trị của Chi nhánh vẫn có những biện pháp xử lý nợ rất hiệu quả, nhờ vậy tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh giảm đều qua các năm, từ 1.2% năm 2010 xuống còn 0.75% năm 2012.
2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân
Phân tích dịch vụ chuyển tiền của khách hàng cá nhân
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền của khách hàng cá nhân
Đơn vị tính: tỷ đồng CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 % % - Bằng VND 2.815 2.982 3.268 167 5,93 286 9,59 - Bằng ngoại tệ (tính ra VND) 651 744 902 93 14,29 158 21,24
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)
Doanh số chuyển tiền của Chi nhánh tăng liên tục từ năm 2010 đến năm 2012. Doanh số chuyển tiền tăng đối với cả đồng Việt Nam cũng nhƣ ngoại tệ. Mặc dù mức phí thu đối với loại hình dịch vụ này khơng cao nhƣng sự tăng trƣởng của dịch vụ này lại giúp Chi nhánh có đƣợc nguồn thu ổn định.
Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền
Đơn vị tính: tỷ đồng - 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 2010 2011 2012 - Bằng VND - Bằng ngoại tệ
Phân tích dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân
Sau gần mƣời năm kể từ khi BIDV chi nhánh Quảng Ngãi chính thức triển khai dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống, Chi nhánh đã đạt đƣợc kết quả khá khả quan.
Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành Đơn vị tính: thẻ Đơn vị tính: thẻ CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 +/- % +/- % Tổng số lƣợng thẻ 18.752 25.197 35.546 6.445 34,37 10.349 41,07 Thẻ ghi nợ (ATM) 16.796 22.621 31.671 5.825 34,68 9.050 40,01 Thẻ tín dụng 1.956 2.576 3.875 620 31,70 1.299 50,43
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)
Tổng số lƣợng thẻ phát hành của Chi nhánh tăng mạnh qua các năm, từ 18.752 thẻ năm 2010 tăng lên tới 25.197 thẻ năm 2011, tỷ lệ tăng tƣơng ứng 34.37%. Trong năm 2012, số lƣợng thẻ phát hành mới của Chi nhánh tăng vƣợt bậc, hơn 10.000 thẻ mới đƣợc phát hành, tỷ lệ tăng trƣởng so với năm 2011 đạt 41.07%. Đây là một trong những dịch vụ có tỷ lệ tăng trƣởng cao nhất của Chi nhánh.
Trong tổng số thẻ thanh toán Chi nhánh phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) chiếm đa số. Xu hƣớng chung của các ngân hàng là giúp cho ngƣời dân không phải bận tâm đến việc bị mất trộm khi cất giữ tiền tại nhà nên thẻ ghi nợ nội địa là một giải pháp tiện ích. Theo thời gian, khi con ngƣời dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán do những bất lợi của nó thì thẻ thanh tốn là một phƣơng tiện thanh toán thiết yếu mới. Nắm bắt đƣợc điều này nên BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đƣa việc mở rộng thị trƣờng thẻ thành một trong những mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Biểu đồ 2.3: Số lƣợng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Đơn vị tính: Thẻ Đơn vị tính: Thẻ - 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 2010 2011 2012 Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng
Thẻ thanh tốn chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với ngƣời sử dụng, những bất tiện khi rút tiền, việc bị thu phí quá cao hay trục trặc trong thanh toán mua hàng là những rào cản đối với việc phát triển dịch vụ thẻ. Do vậy, với những kết quả đạt đƣợc thì bƣớc đầu BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã khẳng định đƣợc vị trí của mình trên thị trƣờng thẻ. Tuy nhiên, Chi nhánh hiểu rõ dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ tiềm năng phát triển trong tƣơng lai, ngƣời sử dụng thẻ sẽ ngày càng nhiều hơn nên luôn nỗ lực nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lƣợng dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ thanh toán của BIDV,… để thu hút khách hàng.
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Thời gian qua, tuy bị ảnh hƣởng của tình hình suy thối kinh tế nhƣng Chi nhánh vẫn nỗ lực vƣơn lên và đạt đƣợc những thành tích đáng kể. Bảng kết quả kinh doanh đã cho thấy đƣợc những thành tích đạt đƣợc của ngân hàng trong 3 năm qua:
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tốc độ(%) Số tiền Tốc độ(%) Tổng thu nhập 80,1 89,7 117,3 9,6 11,99 27,6 30,77 Thu từ hoạt động tín dụng 40,8 44,4 59,4 3,6 8,82 15 33,78 Thu từ hoạt động dịch vụ 33,9 37,5 46,8 3,6 10,62 9,3 24,80 Thu từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối 4,5 5,2 7,5 0,7 15,56 2,3 44,23
Thu từ hoạt động
kinh doanh khác 0,9 2,6 3,6 1,7 188,89 1 38,46
Tổng chi phí 24,66 29,28 38,4 4,62 18,73 9,12 31,15
Chi cho hoạt động
tín dụng 15,3 19,5 26,7 4,2 27,45 7,2 36,92
Chi cho hoạt động
dịch vụ 4,8 5,7 6,9 0,9 18,75 1,2 21,05
Chi cho hoạt động
kinh doanh ngoại hối 4,2 3,6 3,9 -0,6 -14,29 0,3 8,33
Chi cho hoạt động
kinh doanh khác 0,36 0,48 0,9 0,12 33,33 0,42 87,50
Lợi nhận 55,44 60,42 78,90 4,98 8,98 18,48 30,59
Lợi nhận sau thuế 41,58 45,32 59,18 3,74 8,98 13,86 30,59
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)
Qua bảng số liệu trên ta thấy:
Tổng thu nhập của Chi nhánh đều có xu hƣớng tăng qua các năm. Năm 2010, tổng thu nhập là 80,1 tỷ đồng; năm 2011 là 89,7 tỷ đồng, tăng 11,99% so với năm 2010. Đến năm 2012, tổng thu nhập lên đến 117,3 tỷ đồng, tăng 30,77% so với năm 2011. Trong tổng thu nhập thì thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu từ dịch vụ ngân hàng là nguồn thu quan trọng, chiếm phần lớn thu nhập của toàn Chi nhánh.
Cùng với sự tăng lên của tổng thu nhập thì chi phí cũng tăng lên qua các năm, cụ thể: Năm 2010 tổng chi phí là 24,66 tỷ đồng. Sang năm 2011 là 29,28 tỷ đồng, tăng 18,73% so với năm 2010. Đến năm 2012 tổng chi phí tăng lên 38,4 tỷ đồng, tăng 31,15% so với năm 2011. Chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí.
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn đạt hiệu quả khá cao. Lợi nhuận của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trƣớc, cụ thể năm 2010 lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh là 41,58 tỷ đồng; năm 2011 lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh là 45,32 tỷ đồng, tăng 8,98% so với năm 2010 và đến 2012 là 59,18 tỷ đồng, tăng 30,59% so với năm 2011. Đạt đƣợc kết quả hết sức khả quan trong tình hình kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn nhƣ vậy chính là nhờ sự nỗ lực, đồn kết của tồn bộ cán bộ cơng nhân viên và việc áp dụng những chính sách, biện pháp kịp thời đúng đắn làm gia tăng sức cạnh tranh của Chi nhánh so với các ngân hàng khác, đặc biệt là BIDV Quảng Ngãi đã đƣa đối tƣợng khách hàng cá nhân vào trong kế hoạch chiến lƣợc phát triển của ngân hàng, tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ tăng lên qua các năm đã thể hiện điều đó.
2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi.
2.2.2.1 Những thành tích đạt đƣợc
- Chính thức hoạt động theo mơ hình Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, đây là bƣớc ngoặt quan trọng có ý nghĩa quyết định, tạo thế và lực mới để BIDV tiếp tục vƣơn lên và đóng góp ngày càng nhiều cho sự phát triển của đất nƣớc.
- Các chỉ số kinh doanh tăng trƣởng ổn định, hoạt động an tồn.
- Về cơng tác huy động vốn: Mặc dù thị trƣờng ln có sự cạnh tranh gay gắt nhƣng nguồn vốn huy động của ngân hàng luôn tăng đều qua các năm. Việc đa dạng hóa sản phẩm và mở thêm các phịng giao dịch về các tuyến huyện, xã cũng giúp cho ngân hàng tiếp cận dễ dàng hơn với nguồn vốn dân cƣ.
- Về công tác cho vay: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn tăng trƣởng qua các năm, bên cạnh đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp truyền thống, Chi nhánh cũng đã hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân thông qua các dịch vụ đƣợc thiết kế riêng biệt cho đối tƣợng này. Chính việc đa dạng hóa khách hàng đã giúp cho dƣ nợ cho vay của ngân hàng năm sau luôn cao hơn năm trƣớc, trong đó dƣ nợ bán lẻ cũng chiếm một phần đáng kể. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng rất chú trọng trong công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trƣớc khi chấp nhận một phƣơng án vay.
Các quy trình về đánh giá, thẩm định dự án/phƣơng án vay của Chi nhánh ngày càng chặt chẽ hơn.
- Về dịch vụ thẻ: Mặc dù dịch vụ này triển khai khá muộn nhƣng Chi nhánh đã bƣớc đầu đạt đƣợc thành công đối với dịch vụ này trong những năm gần đây, khi mà tốc độ tăng trƣởng luôn ở mức 35-40%.
- Về dịch vụ chuyển tiền: mặc dù doanh thu từ hoạt động này không nhiều nhƣng doanh số chuyển tiền qua Chi nhánh luôn tăng qua các năm giúp cho Chi nhánh có đƣợc nguồn thu ổn định từ dịch vụ này.
2.2.2.2 Những mặt hạn chế
- Về công tác huy động vốn: các phƣơng thức huy động vốn của Chi nhánh chƣa thực sự hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, lãi suất huy động chƣa hấp dẫn. Thêm vào đó, khách hàng cá nhân cịn tâm lý e ngại khi đem tiền bạc đến ngân hàng giao dịch, do vậy, lƣợng vốn nhàn rỗi trong dân cƣ cịn rất nhiều.
Về cơng tác cho vay: Bối cảnh kinh tế trong và ngồi nƣớc gặp nhiều khó khăn cũng tác động khơng nhỏ đến hoạt động tín dụng của Chi nhánh. Tăng trƣởng tín dụng có tăng lên nhƣng khơng ổn định, nỗi lo về nợ xấu làm cho Chi nhánh có cái nhìn khắc khe hơn đối với khách hàng cá nhân, đơi lúc đem lại sự phiền lịng cho khách hàng. Chi nhánh có cơ cấu cho vay theo kỳ hạn chƣa hợp lý, chủ yếu cho vay ngắn hạn, tín dụng trung và dài hạn chiếm tỷ lệ thấp.
- Về hoạt động thẻ:
Dù Chi nhánh đạt đƣợc kết quả khá khả quan trong việc phát hành thẻ nhƣng ngân hàng chƣa khai thác đƣợc hết tiềm năng của thị trƣờng này. Số lƣợng ngƣời biết đến thẻ BIDV chƣa nhiều, chủ yếu tập trung ở đối tƣợng khách hàng cá nhân là nhân viên các cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh.
Việc thu phí giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa (ATM) thực sự đã gây ra một làn sóng phản đối của khách hàng cá nhân, nhất là những ngƣời có thu nhập thấp.
Mạng lƣới chấp nhận thẻ quá ít so với nhu cầu sử dụng. Đây cũng là một trở ngại trong kế hoạch phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng trong những năm tới.
- Về hoạt động chuyển tiền: mức phí chuyển tiền vẫn cịn cao và làm cho Chi nhánh mất đi tính cạnh tranh trong dịch vụ này so với các NH TMCP khác.
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi qua phân tích định lƣợng
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu:
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Độ tin cậy có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H2: Khả năng đáp ứng có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H4: Sự đồng cảm có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng cá nhân
tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng
cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi. Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân H1 H2 H3 H4 H5 H6
H6: Giá cả dịch vụ có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
2.3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này bao gồm hai bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thơng qua việc hỏi ý kiến một số chuyên gia và kỹ thuật phỏng vấn sâu một số khách hàng cá nhân. Giai đoạn này gồm hai bƣớc:
Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng, một tập hợp các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc nêu ra. Tác giả tiến hành lấy mẫu thuận tiện phỏng vấn sâu các lãnh đạo, nhân viên giao dịch và các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Quảng Ngãi, hiệu chỉnh thang đo.
Sau đó, để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 30 khách hàng. Kết quả của điều tra thí điểm là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bƣớc đầu của các đo lƣờng và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phƣơng pháp áp dụng là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc đánh giá sơ bộ và điều chỉnh thì tiến hành phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thanh đo chính thức đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng và đƣợc kiểm