6 .Kết cấu của luận văn
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân
2.3.7.1 Những kết quả đạt đƣợc
Thơng qua việc phân tích định lƣợng, ta thấy BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã đạt đƣợc một số kết quả sau:
- Đối với thành phần thang đo sự đồng cảm, khách hàng cá nhân cảm thấy hài lịng (trung bình = 3,8052; độ lệch chuẩn = 0,5073). Có đƣợc điều này là nhờ Chi nhánh có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có đủ năng lực để hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng cá nhân và đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp. Yếu tố con ngƣời đã đƣợc phát huy và đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân.
- Đối với thang đo về phƣơng tiện hữu hình, khách hàng cá nhân cũng có xu hƣớng cảm thấy hài lịng (trung bình = 3,7438; độ lệch chuẩn = 0,4718). Chi nhánh đã tạo ra đƣợc hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách hàng cá nhân, bắt đầu từ những việc nhỏ nhƣ sắp xếp lại các quầy giao dịch tạo cho khách hàng cá nhân sự thuận tiện hơn đến việc lớn nhƣ xây dựng trụ sở ngân hàng khang trang, hiện đại. Sự thay đổi của Chi nhánh thực sự đúng hƣớng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân.
- Đối với thang đo về giá cả dịch vụ, khách hàng cá nhân cũng có xu hƣớng hài lòng với mức giá của Chi nhánh đƣa ra, đặc biệt là lãi suất cho vay rất cạnh
tranh (trung bình = 3,7422; độ lệch chuẩn = 0,5581). Trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣ hiện nay, đa số hoạt động kinh doanh của khách hàng cá nhân đều bị ảnh hƣởng. Với chính sách lãi suất cho vay ƣu đãi, cạnh tranh so với mặt bằng lãi suất cho vay chung của các NHTM trên địa bàn, Chi nhánh đã thực sự đồng hành và hỗ trợ rất nhiều cho khách hàng cá nhân, Qua đó, đem lại sự hài lịng cho khách hàng cá nhân và duy trì sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với Chi nhánh.
- Đối với thang đo về độ tin cậy, khách hàng cá nhân cũng có xu hƣớng hài lịng (trung bình = 3,7083; độ lệch chuẩn = 0,5028). Chính phong thái làm việc chuyên nghiệp, luôn giữ đúng lời hứa của nhân viên Chi nhánh đã làm cho khách hàng cá nhân yên tâm khi đến giao dịch. Với BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi, chữ “tín” ln đƣợc đề cao trong q trình phục vụ khách hàng cá nhân nhằm giữ vững lịng tin và sự tín nhiệm của khách hàng cá nhân, rút ngắn dần khoảng cách giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng.
- Nhìn chung, khách hàng cá nhân có xu hƣớng cảm thấy hài lịng với dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh (trung bình = 3,9922; độ lệch chuẩn = 0,3153). Có đƣợc điều này là nhờ nỗ lực rất lớn của Ban lãnh đạo và sự tận tâm, nhiệt huyết trong công tác, không ngừng học hỏi, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng cá nhân để kịp thời sửa chữa những khuyết điểm và phát huy những ƣu điểm. của toàn thể nhân viên Chi nhánh.