6 .Kết cấu của luận văn
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân
2.3.7.2 Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ ngân hàng BIDV Quảng Ngãi còn nhiều bất cập làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Thị trƣờng thẻ còn quá hẹp, hoạt động khuyếch trƣơng và quảng bá dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng chƣa mang lại hiệu quả.
Lãi suất huy động của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi chƣa đƣợc đa dạng và hấp dẫn khách hàng cá nhân, đặc biệt ở các kỳ hạn 3 tháng và 6 tháng.
Lãi suất cho vay của BIDV tuy rất cạnh tranh so với các NH khác nhƣng do khơng có các chƣơng trình marketing hiệu quả nên khơng thu hút đƣợc khách hàng
cá nhân mới. Phí dịch vụ chuyển tiền vẫn cịn khá cao so với mặt bằng chung các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh.
Nhân viên của Chi nhánh vẫn chƣa đạt đƣợc mức độ chuyên nghiệp về kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán,… thái độ phục vụ đôi lúc không niềm nở, lịch thiệp gây ra sự phiền lòng cho khách hàng cá nhân đến giao dịch.
BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng chƣa có chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng để tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với BIDV, qua đó khích lệ khách hàng cá nhân trung thành hơn với BIDV. Nhiều ngân hàng thƣơng mại khác nhƣ Techcombank đã triển khai hình thức này.
Tuy nhiên những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Phân tích những nguyên nhân này sẽ giúp Chi nhánh đƣa ra đƣợc những giải pháp tốt để nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và hoàn thiện hơn nữa sản phẩm dịch vụ.
Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý
- Hiệu quả hoạt động của hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro (CIC) của NHNN còn nhiều bất cập và chƣa cung cấp đƣợc nhiều thông tin cần thiết cho việc thẩm định tín dụng.
- Việc kiểm tra, giám sát của NHNN vẫn cịn mang tính hành chính, kiểm tra theo chu kỳ mang tính cục bộ và thơng thƣờng là khi có xảy ra sự cố thì mới tiến hành kiểm tra và chƣa có những cảnh báo mang tính định hƣớng chung nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng cho Chi nhánh nhƣ cảnh báo về thị trƣờng, về sự thay đổi cơ chế chính sách, các thủ thuật âm mƣu lừa đảo của khách hàng cá nhân.
- Cơ sở pháp lý tuy đã đƣợc chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế nhƣng chƣa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chƣa đƣợc các luật hiện hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật hiện hành cho phép, không phù hợp với phƣơng thức giao dịch điện tử, hạn chế rất nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của công nghệ mới.
- Các quy định về mức bồi thƣờng của bảo hiểm đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cịn q thấp, khơng đảm bảo đƣợc quyền lợi của ngƣời gửi. - Những văn bản đƣợc Chính phủ ban hành chƣa có điều khoản đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nƣớc khuyến khích ngƣời dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣng lại chƣa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trƣớc sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại.
Nguyên nhân từ mơi trƣờng kinh tế vĩ mơ
- Các chính sách vĩ mơ điều hành nền kinh tế, nhất là các chính sách tiền tệ, chính sách thuế… có nhiều biến động gây bất lợi cho hoạt động của ngân hàng.
- Lạm phát gia tăng cũng là một trở ngại, khi lạm phát tăng cao ngƣời dân cảm thấy đồng tiền mất giá trị hơn. Do vậy, đa phần ngƣời dân chuyển từ dự trữ tiền mặt sang dự trữ vàng, ngoại hối để tránh việc mất giá. Việc huy động của ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Lạm phát cũng ảnh hƣởng xấu đến hoạt động cho vay. Do thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát của Chính phủ, các ngân hàng phải hạn chế cho vay, dẫn đến việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng cá nhân cịn hạn chế.
Ngun nhân từ phía ngân hàng
- Khả năng huy động vốn của BIDV Quảng Ngãi còn hạn chế so với tiềm năng. Một trong những nguyên nhân là do mức lãi suất huy động ngân hàng đƣa ra chƣa hấp dẫn. Lãi suất của Chi nhánh đƣa ra hầu nhƣ luôn thấp hơn 0.1% - 0.5% so với mặt bằng chung lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn, tùy theo loại hình sản phẩm dịch vụ. Khách hàng cá nhân đến Chi nhánh gửi tiền chủ yếu là các khách hàng lâu năm, tin tƣởng vào uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng.
- Chi nhánh đã tăng cƣờng việc phát hành thẻ ATM để gia tăng nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn, lãi suất thấp nhƣng hoạt động này vẫn chƣa thực sự hiệu quả do mạng lƣới máy rút tiền còn mỏng, thƣờng xuyên xảy ra sự cố và việc thu phí mỗi lần giao dịch cũng khơng hấp dẫn đƣợc khách hàng cá nhân.
- Sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân chƣa đa dạng, phong phú và chƣa mang lại tiện ích nhƣ khách hàng mong đợi. Khi xem xét cho vay Chi
nhánh thƣờng đặt nặng vấn đề tài sản dùng để đảm bảo tiền vay, ít khi xem xét cho vay tín chấp do mang tính chất rủi ro cao, nhƣng tỷ lệ tài sản đảm bảo bằng bất động sản khơng phải khơng có rủi ro, mà ngƣợc lại một số trƣờng hợp rủi ro là rất lớn.
- Việc phân loại khách hàng tín dụng để tránh rủi ro là một điều tốt để Chi nhánh hạn chế nợ xấu. Tuy nhiên, việc phân loại một cách cứng nhắc đã làm phật lịng của khơng ít khách hàng cá nhân, thậm chí một số khách hàng cá nhân đã chấm dứt việc giao dịch với Chi nhánh để tìm kiếm ngân hàng khác thay thế.
- Công tác marketing chƣa đƣợc coi trọng đúng mức, thƣờng thì Chi nhánh chỉ chú trọng cơng tác marketing về huy động vốn, chƣa có các biện pháp marketing nhằm hỗ trợ cho hoạt động tín dụng cũng nhƣ hoạt động thẻ.
Nguyên nhân từ phía khách hàng cá nhân
- Ngƣời dân có tâm lý hay thay đổi nên có những lúc ngƣời dân đổ xơ đi gửi tiền nhƣng cũng có những lúc ngƣời dân đua nhau đi rút tiền để đầu tƣ vào các lĩnh vực khác nhƣ đầu tƣ chứng khoán, vàng, bất động sản…Tâm lý ngại thủ tục phiền phức khi giao dịch với ngân hàng, ngại rủi ro khi gửi tiền hoặc bị tiết lộ thông tin cá nhân đối với ngƣời có thu nhập cao nên ngƣời dân chọn giữ tiền ở nhà hơn là ngân hàng.
- Ngƣời dân có tâm lý chuộng sử dụng tiền mặt để mua sắm, chi trả cho hàng hóa hơn thẻ thanh tốn do khơng hiểu hết về dịch vụ thẻ.
- Vì việc vay vốn tại Chi nhánh phải thông qua thủ tục xét duyệt rất khắt khe, tài sản thế chấp phải đảm bảo nên một số khách hàng cá nhân thiếu tài sản thế chấp hoặc khơng có kế hoạch kinh doanh bài bản thƣờng không chọn đến Ngân hàng giao dịch mà huy động vốn thông qua một kênh khác. Đó là lý do tại sao mặc dù Việt Nam đã có một hệ thống Ngân hàng khá vững chắc nhƣng thị trƣờng tín dụng chợ đen vẫn ln tồn tại và phát triển.
- Sự thiếu trung thực của khách hàng cá nhân vay vốn thể hiện ở việc cung cấp số liệu khơng trung thực về tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh…
Kết luận chƣơng 2
Trong chƣơng này, tác giả giới thiệu về BIDV và BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi và đi sâu vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh thông qua cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lƣợng chính thức. Việc đánh giá này giúp cho BIDV chi nhánh Quảng Ngãi hiểu rõ thêm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mình cung cấp, qua đó thấy đƣợc những mặt tồn tại nhằm đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng cá nhân.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI