6 .Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc coi là một cơng cụ hữu hiệu để duy trì khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, tại Chi nhánh chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chủ yếu đƣợc thực hiện đối với các khách hàng cá nhân gửi tiền, NH chƣa quan tâm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân vay vốn. Do vậy, Chi nhánh nên thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng khách hàng này.
Một điều quan trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân là Chi nhánh chỉ chú ý đến khách hàng cá nhân thƣờng xuyên và có giao dịch lớn mà bỏ
qua những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, ít giao dịch, điều này làm cho các khách hàng này phật lịng vì cảm thấy khơng cơng bằng trong cách đối xử của NH. Do vậy, NH cần thiết kế một chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho tất cả các khách hàng cá nhân đến giao dịch.
Phải hiểu khách hàng cá nhân, đây là tiêu chí hàng đầu trong cơng tác phục vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm đƣợc thông tin cá nhân nhƣ: tuổi, trình độ học vấn…, cũng nhƣ sở thích cá nhân của khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết giữa NH và khách hàng cá nhân, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Các chính sách quà tặng, khuyến mãi cũng cần phải đƣợc thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cá nhân, tùy theo sở thích của từng khách hàng cá nhân mà lựa chọn các món q tặng hay tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, điều này sẽ làm gia tăng sự thích thú của khách hàng cá nhân khi đến giao dịch. Việc gọi điện thoại thăm hỏi thƣờng xuyên đối với công việc, cuộc sống của khách hàng cá nhân cũng làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng cá nhân, đồng thời cũng có thể tƣ vấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.