6 .Kết cấu của luận văn
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân
2.3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thơng qua việc hỏi ý kiến một số chuyên gia và kỹ thuật phỏng vấn sâu một số khách hàng cá nhân. Giai đoạn này gồm hai bƣớc:
Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng, một tập hợp các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc nêu ra. Tác giả tiến hành lấy mẫu thuận tiện phỏng vấn sâu các lãnh đạo, nhân viên giao dịch và các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Quảng Ngãi, hiệu chỉnh thang đo.
Sau đó, để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 30 khách hàng. Kết quả của điều tra thí điểm là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bƣớc đầu của các đo lƣờng và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phƣơng pháp áp dụng là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc đánh giá sơ bộ và điều chỉnh thì tiến hành phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thanh đo chính thức đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng và đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA.
Sau khi có đƣợc thang đo hồn chỉnh, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.