6 .Kết cấu của luận văn
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân
2.3.6.4 Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy có dạng sau:
Sự hài lịng của khách hàng cá nhân = 0+ 1 x độ tin cậy + 2 x độ đáp ứng + 3
x Năng lực phục vụ + 4 x Sự đồng cảm + 5 x Phƣơng tiện hữu hình + 6 x Giá cả dịch vụ +
(Trong đó: 0: hằng số hồi quy; i: trọng số hồi quy; : sai số).
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy (RE), Độ đáp ứng (RS), Năng lực phục vụ (AS), Sự đồng cảm (EM), Phƣơng tiện hữu hình (TA) và Giá cả sản phẩm dịch vụ (PR). Kết quả thống kê mô tả của các biến đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy.
Bảng 2.12: Thống kê mơ tả các biến phân tích hồi quy
Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thƣớc mẫu
Sự hài lịng của khách hàng cá nhân 3,9922 0,3153 192
Độ tin cậy 3,7083 0,5028 192
Độ đáp ứng 3,5217 0,6151 192
Năng lực phục vụ 3,5094 0,6897 192
Sự đồng cảm 3,8052 0,5073 192
Phƣơng tiện hữu hình 3,7438 0,4718 192
Giá cả dịch vụ 3,7422 0,5581 192
Giá trị của các biến độc lập đƣợc tính trung bình dựa trên các biến quan sát thành phần của các biến độc lập đó. Giá trị của biến phụ thuộc là giá trị trung bình của các biến quan sát về sự hài lịng của khách hàng cá nhân. Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Enter. Các biến đƣợc đƣa vào cùng một lúc để xem biến nào đƣợc chấp nhận. Kết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
Bảng 2.13: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Các biến đƣợc đƣa vào/loại bỏb
Mơ hình Các biến đƣợc đƣa vào Các biến bị loại bỏ Phƣơng pháp
1
Độ tin cậy Độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình Giá cả dịch vụ
Enter
b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán
1 0,934a 0,873 0,869 0,114
a. Biến dự đoán: (Hằng số), Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ đáp ứng
Kết quả cho thấy mơ hình hồi quy đƣa ra tƣơng đối phù hợp với mức ý nghĩa 0,05. Hệ số R2 = 0.873 có nghĩa là có khoảng 87,3% sự hài lịng của khách hàng cá nhân đƣợc giải thích với 6 biến độc lập là: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả dịch vụ. Còn lại 12,7% sự hài lòng của khách hàng cá nhân đƣợc giải thích bằng các yếu tố khác.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tƣởng của kiểm định này về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong bảng ANOVA, ta thấy giá trị sig. rất nhỏ (sig. = 0.000), nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 2.14: Phân tích phƣơng sai (hồi quy)
ANOVAb
Mơ hình Tổng các bình phƣơng df Bình phƣơng
trung bình F Sig.
1 Phần hồi quy 16,582 6 2,764 212,490 0,000a
Phần dƣ 2,406 185 0,013
Tổng cộng 18,988 191
a. Biến dự đoán: (Hằng số), Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ đáp ứng
Bảng 2.15: Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Hệ số hồi quya Hệ số hồi quya Mơ hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t
Sig. Thống kê đa
cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF Hằng số -0,147 0,127 1,157 0,249 Độ tin cậy 0,227 0,018 0,363 12,485 0,000 0,811 1,232 Độ đáp ứng 0,169 0,015 0,330 11,353 0,000 0,811 1,234 Năng lực phục vụ 0,176 0,012 0,386 14,398 0,000 0,955 1,047 Sự đồng cảm 0,200 0,017 0,321 12,012 0,000 0,959 1,043
Phƣơng tiện hữu hình 0,135 0,018 0,202 7,619 0,000 0,975 1,026
Giá cả dịch vụ 0,218 0,015 0,386 14,633 0,000 0,982 1,018
a. Biến độc lập: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Trong kết quả trên, nếu sig. < 0,05 tƣơng đƣơng với độ tin cậy 95% và t > 2 thì nhân tố đó đƣợc chấp nhận, có nghĩa là nó có sự tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân. Kết quả hồi quy cho thấy cả 6 nhân tố: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả dịch vụ đều thỏa mãn điều kiện.
Hệ số hồi quy thể hiện dƣới hai dạng: (1) chƣa chuẩn hóa (Unstandardized) và (2) chuẩn hóa (Standardized). Vì hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (B), giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo cho nên ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng một mơ hình đƣợc. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (beta, ký hiệu ) là hệ số ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy chúng đƣợc dùng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (hai biến tác động mạnh nhất trong kết quả phân tích ở trên là năng lực phục vụ và giá cả dịch vụ). Vì thế, phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân = 0,363*Độ tin cậy + 0,33*Độ đáp ứng + 0,386*Năng lực phục vụ + 0,321*Sự đồng cảm +
0,202*Phƣơng tiện hữu hình + 0,386*Giá cả dịch vụ
Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu sự tác động lớn nhất bởi hai nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng và giá cả của sản phẩm dịch vụ ( = 0,386). Giá cả dịch vụ càng cạnh tranh và năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì càng thu hút khách hàng cá nhân. Các yếu tố về độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm cũng làm tăng xu hƣớng đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng cá nhân ( lần lƣợt là 0,363; 0,33; 0,321). Yếu tố về phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tuy nhiên, vai trị quyết định của nhân tố này khơng cao ( = 0,202). Kết quả phân tích trên đây sẽ là cơ sở để tác giả đƣa ra những hàm ý kiến nghị cho Ban Quản trị BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.