(Nguồn: Rust and Oliver (1994))
Mơ hình ba yếu tố của Rust & Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Mơ hình này tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lịng. Mơ hình này đƣợc xây dựng dựa trên mơ hình của Gronroos (1982) và Bitner (1992). Mơ hình này cho rằng chất lƣợng dịch vụ tồn tại ba phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ đƣợc xem xét trên khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật thiết kế của dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và môi trƣờng bên ngồi. Mơi trƣờng dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trị quan trọng cần thiết trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của ngƣời tiêu dùng.
1.3.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng cá nhân của Mỹ
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng cá nhân. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cá nhân có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân cần phải đảm bảo
Sản phẩm dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Môi trƣờng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ
và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng cá nhân, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.