CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lƣợng dịch vụ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mỗi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường
Hiện nay trong các tài liệu về chất lượng có một số khái niệm được các tác giả đưa ra như sau:
Theo J.M.Juran, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng Trong khi đó, Philip B Crosby trong tác phẩm “Chất lượng là thứ cho không” cho rằng chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu.
Theo A Feigenbaum, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo rằng khi sử dụng, chúng sẽ đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
Theo Tổ chức Quốc Tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể có khả năng đáp ứng nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Hiện nay, Việt Nam áp dụng khái niệm này để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định chủ yếu bởi khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dù sản phẩm có bền đẹp đến đâu, nếu không đáp ứng được nhu cầu, nó sẽ bị coi là chất lượng kém Nhận thức này là rất quan trọng để các doanh nghiệp có thể hoạch định và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, do đó các doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng ở mọi giai đoạn của quá trình sản xuất và phân phối Sự không hài lòng của khách hàng, ngay cả từ thái độ của nhân viên bảo hành, có thể làm giảm giá trị của toàn bộ quy trình Chất lượng không chỉ là một yếu tố riêng lẻ mà là sự tổng hợp từ nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Do đó, chất lượng phải được tạo ra và duy trì xuyên suốt trong toàn bộ quá trình sản xuất.
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng “Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’ Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng
Jack Welch của GE đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng, cho rằng chất lượng chính là bảo hiểm tốt nhất cho sự trung thành của khách hàng Nó cũng đóng vai trò như một hàng rào vững chắc chống lại sự cạnh tranh từ các đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận bền vững.
1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật lý nào đó.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ được xem như một "sản phẩm đặc biệt", bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, không chỉ dừng lại ở dịch vụ cơ bản Nó cần phải phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể cảm nhận trước khi mua, khiến khách hàng chỉ nhận được sản phẩm khi dịch vụ được cung cấp Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng và giá cả Tính vô hình này làm cho doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời trong dịch vụ chỉ ra rằng quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục và đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng (Oliver, 1997) và là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, lời khuyên từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.4.2 Mô hình đo lường sự hài lòngcủa khách hàng
1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) Giả sử ta có N yếu tố trong bảng câu hỏi; c i là chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thứ i; w i là trọng số của yếu tố thứ i Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) có thể được thể hiện bằng trung bình có trọng số như sau:
Do trọng số khó xác định, người ta thường sử dụng điểm quan trọng để ước lượng Trong bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, cần có phần đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng, và các yếu tố này phải thực sự quan trọng đối với khách hàng Nếu bỏ qua những yếu tố quan trọng hoặc đưa vào các yếu tố không quan trọng, kết quả khảo sát sẽ không chính xác.
Năm 1998, Shin và Elliott phát triển một mô hình định lượng để đo lường sự hài lòng tổng quát của khách hàng, mở rộng khái niệm của Bolton và Winchell Mô hình này chi tiết hóa mức độ hài lòng của khách hàng và kết hợp nó với từng thành phần của sản phẩm Thay vì chỉ sử dụng một chỉ số duy nhất, điểm hài lòng tổng quát được tính dựa trên trung bình có trọng số khoảng cách giữa đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và kinh nghiệm thực tế với từng thành phần Sự kết hợp giữa mức độ quan trọng và mức độ hài lòng cho phép đánh giá khách quan sự hài lòng tổng quát, cung cấp thông tin quý giá cho các nỗ lực cải tiến chất lượng của công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình này xác định sự hài lòng chung của khách hàng thông qua trung bình có trọng số khoảng cách giữa cảm nhận và kinh nghiệm thực tế của họ đối với từng thành phần, dựa trên thang đo Likert Khách hàng được phân loại thành các nhóm theo điểm hài lòng chung, với sự hài lòng được đánh giá dựa trên điểm trung bình có trọng số, kết hợp tất cả các đầu vào về sản phẩm/dịch vụ thành một biến đo lường duy nhất Điểm tổng hợp này phản ánh mức độ hài lòng của từng khách hàng và được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp vì tính đáng tin cậy về mặt thống kê, đặc biệt khi so sánh sự hài lòng qua nhiều giai đoạn.
1.4.2.2 Mức độ quan trọng – mức độ hài lòng (IPA)
Để tăng cường CSI, Ching-Chow Yang nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần thực hiện cải tiến, nhưng chỉ nên tập trung vào một số yếu tố chất lượng có khả năng mang lại hiệu quả cao nhất Hiệu quả của việc cải tiến phụ thuộc vào tầm quan trọng của từng yếu tố và ảnh hưởng của nó đến giá trị tổng hợp CSI Dựa trên lý thuyết này, Yang đã phát triển một mô hình hai chiều với trục hoành là mức độ quan trọng của yếu tố (w i) và trục tung là mức độ quan trọng đối với yếu tố đó (c i) Số trung vị w i và c i tạo thành điểm giữa để thể hiện các đường thẳng và đường ngang tương ứng Đồ thị này chỉ ra bốn vùng khác nhau, như thể hiện trong Hình 1.3.
Mô hình phân loại các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quý giá cho nhà cung ứng về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Nhờ đó, nhà quản trị có thể đưa ra những quyết định chiến lược chính xác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Vùng I: Vùng Xuất sắc Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này Vùng II: Vùng Cần cải tiến Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý và có hành động cải tiến hiệu quả những yếu tố này, nâng cao mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Vùng III: Vùng Quan tâm quá nhiều Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những yếu tố khác Vùng IV: Vùng Không cần quan tâm Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này
Hình 1.3: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng
(Nguồn:Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,Vol.8, 2009)
Trong bài viết này, tác giả áp dụng mô hình IPA để xác định các yếu tố cần cải tiến, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách.
1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner,
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Nếu nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp sẽ đạt được sự hài lòng ban đầu từ khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mặc dù có mối quan hệ chặt chẽ, nhưng vẫn có những khác biệt rõ rệt Theo Oliver (1993), sự khác biệt này thể hiện qua nhiều khía cạnh, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là yếu tố tạo ra sự hài lòng mà còn liên quan đến các yếu tố khác trong trải nghiệm của khách hàng.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT
Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ của
2.2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất
Theo lý thuyết, chỉ số hài lòng của khách hàng liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của họ, như được chỉ ra bởi Mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - Fornell) Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của TIAGS tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách, dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và phỏng vấn sâu các chuyên gia trong ngành dịch vụ hàng không.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng với CLDV của TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất
Nhân tố Độ đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, trong khi Độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và phù hợp Độ hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ.
TSN Độ đáp ứng Độ tin cậy
Nhân viên phục vụ hành khách đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Độ đảm bảo liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả, trong khi độ hữu hình đề cập đến trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên Độ tiếp cận thể hiện mức độ dễ dàng tiếp cận với nhân viên phục vụ, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của hành khách Cuối cùng, kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu sơ bộ và xác định được 30 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất.
♦ Sự hài lòng (Mã hóa: SHL):
- DV Phục vụ hành khách tại ga quốc nội TSN đáp ứng tốt nhu cầu của HK
- Nhìn chung HK cảm thấy thoải mái, hài lòng với DV Phục vụ hành khách tại ga quốc nội TSN
♦ Độ đáp ứng (Mã hóa: hk):
1 Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu)
2 Quy trình hàng không nói chung là hợp lý
3 Thủ tục check-in nhanh chóng, thuận tiện, không sai sót
4 Phục vụ tại cửa khởi hành nhanh chóng, tiện lợi, không sai sót
5 Phục vụ chuyến bay đến kịp thời, chu đáo, không sai sót
6 Thời gian nhận hành lý nhanh chóng, tiện lợi
♦ Độ tin cậy (mã hóa: tgdv dtc)
7 Thời gian máy bay đi/đến đúng kế hoạch
8 Dịch vụ thông báo bay chính xác, cập nhật kịp thời
9 Cập nhật thông tin trễ chuyến
10 Dịch vụ cho chuyến trễ
11 Dịch vụ cho chuyến hủy
12 Nhân viên PVHK cố gắng hạn chế các sai sót
13 Khả năng xử lý tình huống bất thường của NV
14 Sự thiện chí trong việc giải đáp những thắc mắc
15 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của HK
♦ Độ hữu hình (MH: hh)
16 Các khâu PVHK tại ga nội địa sử dụng các trang thiết bị hiện đại
17 Các quầy thủ tục được bố trí đẹp mắt, gọn gàng, lịch sự
18 Các bảng chỉ dẫn, sách báo, hình ảnh của hãng Vietnam Airlines tại ga trông bắt mắt
19 Hình thức (trang phục, trang điểm) của nhân viên phục vụ hành khách đẹp, lịch sự
♦ Độ đảm bảo (MH: ddb)
20 Nhân viên PVHK chào đón bạn nhiệt tình, lịch thiệp,
21 Nhân viên PVHK luôn sẵn sàng và kịp thời phục vụ nhu cầu của HK
22 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên PVHK (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/tiếng Anh tốt
♦ Độ tiếp cận (MH: dtcan)
23 Thời gian làm thủ tục thuận tiện
24 NV cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ HK
25 NV lắng nghe và hiểu những nhu cầu đặc biệt của HK
♦ Nhân viên phục vụ hành khách (MH: nvpv)
26 Khả năng thành thạo chuyên nghiệp của nhân viên check-in
27 Khả năng thành thạo chuyên nghiệp của nhân viên tại cửa khởi hành
28 NV đáp ứng ác nhu cầu chính đáng của HK
29 NV quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho HK
30 Khả năng thành thạo chuyên nghiệp của Nhân viên phục vụ chuyến bay đến
2.2.2 Nghiên cứu chính thức Mô hình các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình dưới đây:
Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu
2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp thuận tiện, tập trung vào hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa tại sân bay Tân Sơn Nhất (Xem phụ lục 1)
2.2.2.2 Chọn thang đo và xây dựng bảng hỏi Đối với các biến trong mô hình sử dụng thang đo Likert 5 bậc, với thang đo 1- đánh giá mức độ quan trọng, điểm đánh giá tăng dần từ 1-5 tương đương với Hoàn toàn không quan trọng đến rất quan trọng Tương tự đối với thang đo 2- đánh giá
Cơ sở lý luận về Sự hài lòng của Khách hàng với CLDV
Thảo luận kết quả Giải pháp – K.nghị
- Phân tích khám phá EFA
Phân tích tương quan hồi quy cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ có sự tăng dần, với điểm đánh giá từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ không hài lòng hoàn toàn đến rất hài lòng.
Bảng hỏi được chia thành hai phần chính: Phần 1 tập trung vào các yếu tố dịch vụ và cảm giác thoải mái của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ check-in quốc nội, bao gồm đánh giá mức độ quan trọng và chất lượng của từng yếu tố Điểm số cao trong phần này cho thấy yếu tố đó quan trọng hơn hoặc mức độ hài lòng cao hơn Phần 2 chứa các câu hỏi về thông tin cá nhân của hành khách được phỏng vấn (Chi tiết bảng câu hỏi có trong phụ lục 2).
Sau khi mã hóa, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để thực hiện các kiểm định thống kê Để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ PVHK nội địa tại TIAGS, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được kiểm định qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy giữa các biến trong phân tích độ tin cậy Nếu một biến làm giảm giá trị Cronbach Alpha, biến đó sẽ được loại bỏ nhằm nâng cao giá trị của chỉ số này Những biến còn lại sẽ giúp giải thích rõ ràng hơn về bản chất của khái niệm chung.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, giúp nhóm các biến có liên hệ với nhau thành các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách Trong nghiên cứu, chúng ta thường thu thập một số lượng lớn biến, và EFA cho phép xác định các nhóm biến liên quan Phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax được áp dụng, với tiêu chí dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1 Các biến có trọng số Factor loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được coi là chấp nhận được khi tổng phương sai trích đạt 0.50 trở lên (Xem phụ lục 5)
Sau khi hoàn thành quá trình kiểm định, thang đo đã được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa tại TIAGS thông qua mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng - IPA.
2.2.3 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TIAGS tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất chủ yếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố quan trọng.
