1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB hài lòng TB chênh lệch Giờ bay đúng lịch 7.83 17.83 36.96 26.52 10.87 3.15 1.32 Bảng tin giờ bay cập
nhật 4.90 12.70 33.40 40.60 8.30 3.48 0.97 Nhân viên cố gắng hạn chế sai sót 5.76 15.11 40.29 26.62 12.23 3.24 0.81 Khả năng xử lý tình huống bất thường 12.56 24.32 33.89 21.74 7.49 2.90 1.28 Độ tin cậy 5.70 17.13 36.93 29.52 10.73 3.23 1.12
(Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Vấn đề đảm bảo lịch bay, đối với đa số hành khách, khi họ chọn phương tiện đi lại là máy bay thì thời gian là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với họ. Họ đã chọn phương tiện vận tải có tốc độ nhanh nhất nghĩa là họ muốn rút ngắn thời gian đi lại. Tuy nhiên, theo đánh giá của 204 hành khách trong mẫu điều tra thì điểm hài lịng trung bình của họ về mức độ đúng giờ bay là 3.15, chỉ có 37.39% hành khách đánh giá tốt về yếu tố này, 36.96% đánh giá trung bình và đến 25.66% đánh giá thấp.
Ta cũng có thể thấy trung bình chênh lệch giữa điểm số về tầm quan trọng và đánh giá thực tế của hành khách đối với yếu tố này là 1.32, cao nhất trong số các yếu tố khác thuộc nhân tố Độ tin cậy. Chênh lệch này cho thấy đây là vấn đề cần được chú trọng nhiều nhất khi xem xét cải tiến các dịch vụ PVHK tại nhà ga để nâng cao mức độ tin cậy đối với hành khách.
Ngoài ra, Bảng tin giờ bay cập nhật chính xác cũng là yếu tố còn đáp ứng thấp kỳ vọng của hành khách (Độ chênh lệch 0.97). Thực tế cho thấy, đây là yếu tố quan trọng giúp hành khách dễ dàng tiếp cận thông tin về chuyến bay. Hệ thống màn hình là trang thiết bị của cảng hàng khơng và cảng cũng là đơn vị trực tiếp phụ trách quản lý, cập nhật thông tin về các chuyến bay để thơng báo cho hành khách. Nếu có bất kì sai sót hay chậm trễ trong việc cập nhật thơng tin khiến hành khách
phàn nàn với nhân viên PVHK thì nhân viên cần tiếp nhận ý kiến và thơng báo lại bên cảng để có biện pháp xử lý.
Khả năng tạo được độ tin cậy từ nhân viên PVHK, hành khách đánh giá tạm hài lòng về nỗ lực hạn chế sai sót của các nhân viên (điểm trung bình 3.24) và cách cư xử tạo niềm tin của họ (điểm trung bình 3.26). Cụ thể, gần 40% hành khách đánh giá hài lòng về các nỗ lực này của nhân viên PVHK, gần 40% hành khách tạm hài lòng và khoảng 20% đánh giá thấp nỗ lực tạo sự tin cậy này.
Về khả năng xử lý tình huống bất thường, theo bảng 2.5, hành khách đánh giá thấp về yếu tố này với điểm hài lịng trung bình chỉ 2.90 với 29.23% đánh giá hài lịng, 33.89% đánh giá trung bình và 36.88 đánh giá thấp. Đồng thời trung bình chênh lệch giữa mức độ quan trọng với mức độ hài lòng của yếu tố này là 1.28 cho thấy hành khách chưa hài lòng với khả năng xử lý các tình huống bất thường của nhân viên PVHK. Theo Browell (1998) thì bản chất của ngành dịch vụ khách hàng (hospitality industry) đòi hỏi cao về quản trị rủi ro và giải quyết tình huống bất thường. Ngành hàng không cung cấp dịch vụ vận chuyển luôn bị phụ thuộc vào các điều kiện khách quan như thời tiết, các tình huống hư hỏng bất thường khơng nằm trong qui trình kiểm tra kiểm sốt của các bộ phận có liên quan làm ảnh hưởng đến lịch trình bay, dẫn đến các chuyến bay bị chậm trễ hay bị huỷ bỏ. Trong trường hợp này hành khách rất dễ bất bình và khó thơng cảm với hãng hàng khơng, vì vậy nhân viên PVHK phải bình tĩnh để xử lý tốt các tình huống này để làm thoả mãn hành khách đồng thời không gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp.
2.2.4.3 Độ hữu hình
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 204 hành khách về mức độ hài lòng với nhân tố Độ hữu hình trong dịch vụ PVHK tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất như bảng 2.6.
Điểm trung bình của nhân tố Độ hữu hình hay cơ sở vật chất là 3.63. Điểm số này cao nhất so với các nhân tố còn lại, với 45.83% hành khách đánh giá cao, 33.51% đánh giá trung bình và 20.66% đánh giá thấp.
Điểm trung bình chênh lệch giữa tầm quan trọng và mức độ hài lòng của hành khách đối với các yếu tố trong nhân tố Độ hữu hình là 0.69. Đây là mức chênh
lệch thấp nhất so với các nhân tố khác, cho thấy các yếu tố thuộc Độ hữu hình đáp ứng khá tốt nhu cầu của hành khách.