2.1 Tổng quan về TIAGS
2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá dịchvụ phục vụ hành khách của TIAGS
lòng hành khách về phong cách phục vụ của nhân viên; Đảm bảo hình ảnh, chất lượng dịch vụ của VNA, tác phong nhân viên, môi trường làm việc và chuyên nghiệp; Cung cấp dịch vụ “An toàn- chuẩn mực- chất lượng- hiệu quả” theo phương châm của tồn Xí nghiệp; Tạo nên một hình ảnh nhân viên đẹp và phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong lòng hành khách, là cung ứng cho hành khách nhiều hơn những gì họ mong đợi. Từ đó, TIAGS đề ra các tiêu chuẩn về nhân viên PVHK như sau:
● Hình thức, trang phục, tác phong
- Tất cả các nhân viên tại các vị trí tiếp xúc với khách trong và ngoài giờ làm việc đều phải thực hiện các quy định về hình thức, trang phục cho vị trí đó.
- Có tư thế, tác phong chuẩn mực, khơng có những tư thế gây phản cảm, hiểu lầm hoặc làm cho khách cảm thấy không được tôn trọng.
- Ln duy trì ánh mắt khi giao tiếp với khách, khơng nhún vai, cau mày, bỉu mơi…
- Có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc
● Thái độ phục vụ
- Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách. Cụ thể như sau: + Giao tiếp với khách một cách thân thiện và tôn trọng
+ Luôn tươi cười, thể hiện sự tôn trọng và thiện chí với khách, tỏ ra u thích cơng việc đang thực hiên.
+ Kiểm soát cảm xúc và thái độ của bản thân trong mọi tình huống - Có thái độ nhiệt tình, chu đáo và sẵn sàng phục vụ:
+ Có thái độ dễ tiếp cận, sẵn sàng lắng nghe các yêu cầu một cách cẩn thận từ hành khách
+ Luôn tự nhắc nhở bản thân phải quan tâm tới các vấn đề của khách, chủ động đặt các câu hỏi để nắm bắt các yêu cầu của khách.
- Gọi khách bằng tên ít nhất hai lần trong q trình giao tiếp.
- Nhận và trả giấy tờ/thẻ lên máy bay bằng hai tay, lưu ý quay chiều thuận về phía khách.
- Sử dụng các câu nói khẳng định như “sẽ cố gắng”, “sẽ kiểm tra”, tránh dùng các câu nói phủ định như “khơng làm được”, “khơng biết”… ngay khi nhận yêu cầu từ khách. Nên sử dụng cụm từ “chúng tôi” tránh sử dụng từ “tôi”.
- Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai…, phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách.
- Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không: chủ động hướng dẫn khách cặn kẽ, chi tiết.
- Với hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không: nhận diện, trị chuyện, hỏi thăm, ghi nhớ những thói quen và nhu cầu cá nhân của khách.
● Thông tin
- Chủ động cung cấp thơng tin cho khách một cách rõ ràng, chính xác và nhất quán trong mọi trường hợp
- Cung cấp một cách tốt nhất các thông tin theo yêu cầu cá biệt của từng hành khách trong phạm vi và điều kiện cho phép.
- Cung cấp thông tin đều đặn và đúng theo cam kết với khách.
- Cách truyền tải thông tin phải dễ hiểu, sử dụng các ngôn từ đại chúng, các đại từ nhân xưng phù hợp và thể hiện được sự tôn trọng với khách.
● Phục vụ chuyên nghiệp
- Thể hiện các hiểu biết tốt về các tiêu chuẩn, quy trình, quy định có liên quan - Thể hiện các kỹ năng cần thiết trong việc cung ứng dịch vụ tốt nhất đến cho khách.
- Thể hiện khả năng linh hoạt trong giải quyết các vấn đề phát sinh. ● Môi trường giao tiếp với khách sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp
- Vị trí làm nhiệm vụ của nhân viên phải sạch sẽ, trang trí, xếp đặt bài trí dụng cụ làm việc và các thông tin hướng dẫn rõ ràng, ngăn nắp theo một thiết kế chung.
- Khu vực phục vụ khách (xếp hàng, làm thủ tục, nhận hành lý, chuyển tiếp…) phải sạch sẽ, đảm bảo diện tích, hướng dẫn… theo tiêu chuẩn. Trước mỗi chuyến bay, phải kiểm sốt và khơi phục tình trạng sẵn sàng phục vụ của khu vực này.
- Trang thiết bị cần được bố trí đầy đủ, tiện dụng và được kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách.
- Quản lý và cập nhật đầy đủ tài liệu, quy trình, quy định liên quan để kịp thời trả lời các yêu cầu của khách và quản lý các bất thường.
● Ngơn ngữ - Giọng nói
- Ngơn ngữ phải đảm bảo chuyển tải thơng tin chính xác, hiệu quả đến khách. - Giọng nói nhẹ nhàng, âm lượng vừa đủ nghe, phù hợp với khoảng cách không gian khi giao tiếp với khách hàng.
- Lưu ý đến tiết tấu, nhấn trọng âm vào những cụm từ như “vui lòng”, “cảm ơn”, “xin lỗi”…
- Sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác mà khách hàng sử dụng (nếu có thể).
2.2 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ CỦA TIAGS TẠI CẢNG HÀNG