2.1 Tổng quan về TIAGS
2.1.7 Quy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội
TIAGS đảm nhiệm
2.1.7.1 Quy trình phục vụ hành khách khởi hành
Diễn giải quy trình Hình 2.3: Bước 1: Chuẩn bị
Chuẩn bị tại quầy thủ tục: (210 phút trước ETD).
Phân bố nhân sự, quầy phục vụ theo yêu cầu của hãng Vietnam Airlines, kiểm tra sự vận hành của hệ thống máy tính, thơng tin chuyến bay, danh sách hành khách, công cụ phục vụ, biểu mẫu-thẻ-nhãn liên quan trước khi mở quầy.
Chuẩn bị các thông tin và công cụ liên quan: (200 phút trước ETD).
Nhân viên PVHK nhận và xử lý các loại điện văn liên quan để chuẩn bị phục vụ chuyến bay về các yêu cầu giữ chỗ trong điện văn.
Trưởng phịng Phó phịng Tổ văn phịng Đội tìm kiếm hành lý thất lạc Đội phục vụ hành khách chuyển tiếp Đội phục vụ hành khách quốc nội Đội phục vụ hành khách quốc tế Tổ tư vấn hỗ trợ hành khách
Bước 2: Họp ngắn
Hình 2.3: Quy trình làm thủ tục hành khách khởi hành
(Nguồn: Hệ thống khai thác nhà ga- TERM- OPS/TIAGS)
Cán bộ trực họp với thủ tục viên triển khai thông tin chuyến bay và những lưu ý phục vụ.Thơng báo các bộ phận có liên quan cùng phối hợp chuẩn bị phục vụ.
Bước 3: Làm thủ tục cho hành khách và ký gửi hành lý (nếu có) Nhận và kiểm tra giấy tờ du lịch theo quy định.
Đối chiếu chặng bay và hạng ghế của khách trên vé với chặng bay và hạng ghế của khách trên hệ thống check-in (Vé giấy).
Tìm tên hành khách trên hệ thống và sắp xếp chỗ phù hợp cho hành khách. Dành trước chỗ cho những khách hạng C sổ chờ, khách ưu tiên, khách có yêu cầu trước về chỗ và xếp chỗ cho họ những vị trí tốt hoặc vị trí mà họ yêu cầu. Chỉ tiến hành xếp chỗ cho khách khác vào vị trí này nếu khách khơng đến làm thủ tục trước giờ đóng quầy 15’ và các vị trí trên hết chỗ.
Cần giải thích khéo léo cho khách khi không đáp ứng được yêu cầu của khách, và đưa ra phương án thay thế tốt nhất.
Làm thủ tục ký gửi hành lý (nếu có)
- Hỏi khách về hành lý ký gửi và thơng báo về hàng hóa nguy hiểm. Lưu ý khách đọc kỹ hướng dẫn quy định về việc mang chất lỏng lên tàu bay.
- Kiểm tra tình trạng hành lý, trọng lượng của hành lý, không chấp nhận các hành lý ký gửi không đúng quy định, hành lý q cước phải đóng phí.
- Xuất và gắn thẻ hành lý vào hành lý ký gửi.
Bước 4: Bàn giao GTDL, chứng từ HK, thẻ lên tàu, thẻ hành lý Xuất thẻ lên máy bay với đầy đủ thông tin cho hành khách.
Xác nhận lại thông tin trên thẻ lên máy bay, số kiện hành lý ký gửi và điểm đến của hành lý và bàn giao lại các giấy tờ đã nhận.
Hướng dẫn khách vào phòng chờ và cổng ra máy bay. Bước 5: Kết sổ
Chuẩn bị trước khi kết sổ (ít nhất 45’ trước giờ máy bay cất cánh). Thủ tục viên kiểm tra số khách đã làm thủ tục dựa trên số liệu thực tế trên hệ thống làm thủ tục và tính hợp lệ của vé và các chứng từ khác.
Ngay khi kiểm tra xong các số liệu, báo bộ phận chất xếp, sân đỗ, đưa đón khách, bộ phận cổng lên máy bay tổng số khách đã nhận (C/Y), các thơng tin đặc biệt (nếu có), báo loading tổng số kiện hành lý đã nhận.
Giải quyết khách sổ chờ, giải quyết khách đã đặt chỗ nhưng đến muộn theo qui định của từng hãng vận chuyển.
Hoàn tất việc kết sổ.
Bước 6: Boarding (Phục vụ tại cổng khởi hành)
Chuẩn bị (10p trước giờ boarding): kiểm tra các thông tin, công cụ, phương tiện liên quan đến phục vụ khách lên tàu bay và phân cơng nhân sự các vị trí.
Hướng dẫn khách ra máy bay : - Phát thanh mời khách khởi hành.
- Hướng dẫn hành khách ra máy bay theo đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của hãng. Hướng dẫn những hành khách cần sự giúp đỡ đặc biệt ra máy bay trước, khách hạng thường phổ thông, hạng thương gia,...
- Kiểm tra hộ chiếu, chứng minh thư và giấy tờ du lịch, đối chiếu với thẻ lên máy bay, thu lại phần lớn của thẻ lên máy bay để kiểm sốt.
- Theo dõi những thơng báo trên hệ thống để kịp thời xử lý.
- Phát thanh tìm những hành khách cuối cùng và báo số thẻ hành lý cho nhân viên điều phối.
- Báo tổng số khách qua cửa boarding cho nhân viên hướng dẫn khách ra máy bay.
- Phối hợp với tiếp viên đón hành khách và thơng báo với tiếp viên số lượng hành khách đã lên máy bay.
Những trường hợp hành khách cần sự giúp đặc biệt sẽ được nhân viên phục vụ hành khách hỗ trợ trong mọi quá trình trước khi lên máy bay.
Bước 7: Kiểm tra kết sổ chuyến bay (tại cửa boarding) Bước 8: Hoàn tất chuyến bay
Họp ngắn rút kinh nghiệm sau khi phục vụ chuyến bay (nếu cần).
2.1.7.2 Quy trình phục vụ hành khách đến
Diễn giải quy trình Hình 2.4
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Kiểm tra, sắp xếp khu vực làm việc và các khu vực liên quan: ống lồng, bãi đậu, băng chuyền hành lý.
Chuẩn bị trang thiết bị và công cụ làm việc cần thiết cho việc phục vụ: xe lăn, các bảng thông báo, bộ đàm, biểu mẫu, dù…
Hình 2.4: Quy trình phục vụ chuyến bay đến
(Nguồn: Hệ thống khai thác nhà ga- TERM- OPS/TIAGS)
Bước 2: Thu thập thông tin
Nhận các điện văn (MVT, LDM, PSM, PTM, SOM…) và các thông tin liên quan.
Bước 3: Họp ngắn
Phân công nhân sự phục vụ, nhấn mạnh các thơng tin quan trọng: đón HK bằng ống lồng hay bằng xe bus, có khách vip, khách cần sự giúp đỡ đặc biệt khơng…
Đón khách tại máy bay thực hiện khi máy bay đóng chèn, tắt động cơ hoàn toàn, trang thiết bị mặt đất sẵn sàng, cửa máy bay mở. Hướng dẫn và giúp đỡ hành khách vào nhà ga.
Bước 5: Hướng dẫn khách nhận lại hành lý
Thủ tục viên hướng dẫn hành khách đến khu vực băng chuyền nhận hành lý đến.
Bước 6: Hướng dẫn khách ra khỏi nhà ga
Đối với hành khách khơng có hành lí ký gửi, hướng dẫn khách ra khỏi nhà ga. Đối với hành khách có hành lí ký gửi, kiểm tra thẻ hành lí có trùng khớp với thẻ dán trên hành lý trước khi khách rời khỏi cửa ga đến. Lưu thẻ hành lý theo quy định.
Những vấn đề phát sinh về hành lý, hướng dẫn khách khai báo tại quầy tìm kiếm hành lý thất lạc.
Bước 7 : Hoàn tất phục vụ chuyến bay đến (Hành khách đã nhận đủ hành lý)
Họp ngắn, rút kinh nghiệm sau khi phục vụ.
2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS Chất lượng dịch vụ PVHK tại ga quốc nội TIAGS hướng tới đó là: Làm hài