TB Quan trọng TB Hài lòng TB Chênh lệch Thời gian làm thủ tục thuận tiện Thái độ sẵn sàng và kịp thời giúp đỡ Nhân viên đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng
Sự thiện chí trong việc giải đáp những thắc mắc
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc
Thái độ cảm thơng, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ
Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu đặc biệt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho HK 4.47 4.38 4.35 4.36 4.35 4.35 4.34 4.30 3.52 3.28 3.26 3.42 3.42 3.23 3.03 3.29 1.05 1.1 1.09 0.94 0.93 1.12 1.31 1.01 Thái độ phục vụ 4.37 3.29 1.07
3.2.1.2 Một số giải pháp
Trên cơ sở tiêu chí nói trên, một số giải pháp đề xuất trong nhóm 1 là: (i) Cải tiến các khâu thủ tục
Các khâu trong quy trình PVHK hiện nay vẫn cịn bị HK đánh giá thấp mà đặc biệt là khâu thủ tục check-in do còn tồn tại các hạn chế như thời gian chờ tại quầy lâu vào giờ cao điểm, chất lượng dịch vụ làm thủ tục vẫn chưa có sự đồng đều, phụ thuộc yếu tố thời vụ, dẫn tới tạo ra những sản phẩm chưa thật sự làm hài lòng hành khách. Ngồi ra cịn một yếu tố quan trọng khác của chất lượng đó là khả năng giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Yếu tố này cần được hãng quan tâm nhiều hơn do cũng có sự đồng đều giữa các nhân viên.
Dịch vụ làm thủ tục cũng như các loại dịch vụ khác cần có tính ổn định, khơng nên q phụ thuộc vào yếu tố thời vụ. Tạm thời để giải quyết các vấn đề về sự khơng hài lịng do khâu dịch vụ này phụ thuộc yếu tố thời vụ, TIAGS có thể phối hợp Vietnam Airlines thực hiện các giải pháp giải quyết các phiền hà cho HK khi phải chờ đợi lâu ở quầy thủ tục vào giờ cao điểm như:
- Bố trí thêm các quầy làm thủ tục di động tại nhà ga và các địa điểm công cộng tại ga (bến xe, khu thương mại lớn) để khách đến nhà ga có thể tự làm thủ tục cùng với việc tăng cường hướng dẫn cách làm thủ tục tự động trên các phương tiện truyền thông và mạng điện tử.
- Khuyến khích hành khách thực hiện làm thủ tục trên Web bằng cách khen thưởng như tặng quà, hay ưu đãi về điểm trong chương trình của “Bơng sen vàng”.
- Đối với những dạng hành khách làm thủ tục với số lượng nhiều cùng lúc như khách đồn thì có thể phát thẻ lên tàu ngay lúc những khách này mua vé xong.
Các giải pháp này có thể dẫn đến việc TIAGS và hãng phải đầu tư nhiều dẫn đến chi phí tăng cao. Tuy nhiên nếu đảm bảo thực hiện hiệu quả thì dịch vụ làm thủ tục sẽ diễn ra gọn nhẹ hơn và không bị tắc nghẽn vào giờ cao điểm gây sự phiền hà và khơng hài lịng cho HK, từ đó tăng doanh thu do phục vụ được nhiều hành khách hơn, đồng thời tăng cường lòng tin của khách hàng, nâng cao thương hiệu PVHK của xí nghiệp.
Ngồi ra, Tổ phục vụ thủ tục check-in có thể tiến hành thêm một số giải pháp nghiệp vụ để tăng sự hài lòng cho HK như:
- Kết hợp phân luồng khách Thương gia ngay từ lúc mua vé như số lượng hành lý của khách, kích cỡ, trọng lượng… để khách khơng mất nhiều thời gian khi đến làm thủ tục.
- Bố trí phịng riêng làm thủ tục cho khách Thương gia để khách ngồi chờ trong thời gian nhân viên trực tiếp đến làm thủ tục cho khách. Từ đó, HK sẽ cảm thấy thoải mái hơn và khơng có cảm giác phải chờ đợi.
(ii)Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến
Đây là giải pháp cần được chú trọng, đặc biệt khi tình trạng hủy/trễ chuyến cịn thường xảy ra tại nhà ga sân bay. Tâm lý chung của hành khách đi trên các chuyến bay bị trễ/hủy là bực bội, thậm chí đơi khi rất giận dữ. Vì vậy, nhà khai thác và nhân viên trực tiếp giao dịch với hành khách cần khéo léo xoa dịu tâm lý bực bội của hành khách bằng cách mang lại cho họ cảm giác “được chiều chuộng” hơn. Nghệ thuật này cần được huấn luyện kỹ cho nhân viên để họ có thái độ ứng xử phù hợp trong những tình huống bị hành khách kêu ca. Việc chuyến bay bị trễ hay thậm chí tồi tệ hơn là bị hủy dĩ nhiên sẽ tạo ấn tượng không tốt nơi hành khách. Tuy nhiên, hành khách còn đánh giá về dịch vụ qua những khâu khác nữa, đặc biệt là sự bù đắp cho bất tiện mà hành khách phải chịu, là thái độ xin lỗi khách thông qua các cơng tác:
- Huấn luyện nhân viên có thái độ ứng xử khéo léo đối với hành khách trong những trường hợp trễ/hủy chuyến.
- Phối hợp hãng hàng không Vietnam airlines để liên tục cung cấp thông tin về các chuyến trễ cho hành khách: Nếu hành khách được cập nhật thông tin thường xuyên về chuyến bay bị trễ của mình thì họ sẽ bớt có cảm giác khó chịu và bị sốc vì sự trễ nải của chuyến bay.
- Cung cấp đa dạng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến như phục vụ cơm và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đêm, v.v…
(iii)Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách:
Trong nhóm này có yếu tố giờ bay đúng lịch thuộc nhân tố Độ tin cậy là một yếu tố thuộc sản phẩm hàng không, tạo độ tin cậy cho hành khách trong sử dụng dịch vụ. Đây là yếu tố được hành khách đánh giá là rất quan trọng nhưng thực tế tại ga lại không đáp ứng đượ kỳ vọng của hành khách. Do đó, đây là yếu tố cần kíp
được cải tiến chất lượng. Ngoại trừ những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng ảnh hưởng đến lịch bay như thời tiết xấu, chuyến trước trễ kéo theo chuyến sau trễ do phải chờ máy bay, v.v…, để làm được điều này cần có sự hiệp đồng, phối hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu quả giữa các khâu PVHK và chuyến bay:
- Nâng cao hiệu quả và mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ sân đỗ để hỗ trợ nhịp nhàng với các khâu PVHK: Các dịch vụ phục vụ máy bay như vệ sinh, cấp nước, cung cấp suất ăn, sách báo, cấp điện, tra nạp nhiên liệu, v.v… cũng do TIAGS cung cấp. Cơng tác quản lý các dịch vụ tại xí nghiệp được thực hiện theo chuẩn của ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn - International Standard Organization) và IOSA (Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA - IATA Operational Safety Audit) nên đã đạt một mức độ chuyên nghiệp nhất định và đảm bảo an toàn trên sân đỗ. Tuy nhiên, để phối hợp tốt hơn nữa trong yêu cầu đảm bảo lịch bay, cần duy trì và nâng cao hiệu quả, tính chun nghiệp của các dịch vụ này: nâng cao chất lượng công tác kiểm tra đường hạ cất cánh, đường lăn, sân đỗ và công tác bảo dưỡng máy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phát sinh vào giờ bay, ảnh hưởng đến việc đảm bảo lịch bay, tạo sự khơng hài lịng trong PVHK.
- Tăng cường công tác huấn luyện nhân viên để nâng cao khả năng xử lý các bất thường trong khâu PVHK.
- Cải tiến công tác hướng dẫn quy trình và thơng báo bay: Trong nhiều trường hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vì một hành khách. Có thể người hành khách này đã vào làm thủ tục check-in nhưng lại bị chậm ở các khâu khác. Cũng có thể họ đang đi dạo ở khu vực sảnh chờ đi để ngắm hàng hóa hay mua sắm nên không vào cửa ra máy bay đúng giờ. Như vậy, 02 vấn đề nổi lên ở đây cần cải tiến là công tác thơng báo bay và hướng dẫn quy trình cho hành khách. Thơng báo bay cần đảm bảo hành khách nhận được những thông tin cập nhật về giờ lên máy bay và những thay đổi nếu có về cửa ra máy bay khi họ ở bất cứ vị trí nào bên trong nhà ga. Cơng tác hướng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cần cải thiện để hành khách biết rõ các bước quy trình và yêu cầu về thời gian mà họ phải tuân thủ để không ảnh hưởng đến giờ cất cánh của chuyến bay.
(iv) Cải tiến thái độ phục vụ của nhân viên gồm Thái độ sẵn sàng và kịp thời giúp đỡ, Nhân viên đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng và hợp lý của HK, Thái độ
cảm thơng, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ thuộc về thái độ làm việc, khả năng nắm bắt tâm lý hành khách của lực lượng nhân viên PVHK. Muốn cải thiện các yếu tố này đòi hỏi TIAGS cần đầu tư hơn nữa cho nguồn nhân lực PVHK. Cụ thể như từ khâu tuyển dụng: cần kiểm tra các ứng viên về thái độ sống và làm việc tích cực, hịa nhã để từ đó tuyển được các ứng viên có thái độ cơng tác tốt. Công tác huấn luyện và đào tạo cũng cần được chú ý cải tiến: cần huấn luyện kỹ năng phục vụ HK bằng các tình huống thực tế để tăng khả năng ứng biến với HK khó tính, tăng khả năng nắm bắt tâm lý HK và khả năng kiềm chế cảm xúc bản thân, giữ thái độ đúng mực trong phục vụ. Ngoài ra, cơ chế thưởng và phúc lợi dành cho nhân viên có thái độ phục vụ tốt (qua ý kiến phản hồi của HK) cần được quan tâm thỏa đáng để nhân viên PVHK có thêm động lực nhiệt tình, cảm thông và chia sẻ với HK trong các tình huống trục trặc, khó khăn tại ga quốc nội. (Xem thêm trong phần giải pháp đầu tư phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.2)
3.2.2 Nhóm giải pháp theo từng khâu trong quy trình phục vụ hành khách khách
3.2.2.1 Cơ sở đề xuất
Quy trình PVHK tại ga quốc nội có thể chia thành 3 tổ chính gồm Thủ tục check-in, Tại cửa khởi hành (phịng chờ) và phục vụ chuyến bay đến. Từ đặc điểm trên, tác giả nhận thấy để nâng cao sự hài lịng của hành khách quốc nội thì điều cần thiết là có các giải pháp cụ thể cho từng khâu về nâng cao chất lượng dịch vụ. Một số giải pháp được tác giả đề xuất dưới đây xuất phát từ nghiên cứu trên và phỏng vấn sâu với chuyên gia trong ngành dịch vụ hàng không.
3.2.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách theo các khâu phục vụ
(i) Giải pháp tại quầy làm thủ tục.
• Tiến hành phân luồng hành khách hiệu quả
Khi lượng khách tới làm thủ tục đơng, thì cần có hai nhân viên để phân luồng và hướng dẫn khách để đứng cho đúng line và đúng vị trí quầy. Thực hiện phân cơng, có 2 nhân viên welcome vào giờ cao điểm. Một nhân viên sẽ đứng tại đầu line xếp hàng chờ vào làm thủ tục để chào đón khách. Một nhân viên đứng ở cuối line
để hướng dẫn khách vào đúng quầy, đảm bảo số lượng khách vào quầy không quá đơng. Trung bình là 5 khách/1 quầy.
Để phân loại khách cho nhanh, thì nhân viên welcome tại vị trí cuối line sẽ coi vé, hoặc thơng tin liên quan đến chuyến bay, để phân loại khách hạng C và hạng Y, hướng dẫn khách hạng C qua khu vực làm thủ tục vì có những khách hạng C, lần đầu làm thủ tục tại đây không biết. Việc phân loại trong lúc cao điểm là rất cần thiết, giúp cho khách đến đúng vị trí, và nhân viên làm thủ tục khơng phải thay thẻ trong q trình làm thủ tục.
Thêm vào đó, nhân viên làm thủ tục, supervisor phối hợp, hướng dẫn khách đứng ở đúng vị trí quầy. Bổ sung thêm biển chỉ dẫn tại đầu line của quầy để phân biệt chỗ xếp hàng và chỗ ra sau khi làm thủ tục xong.
Giờ cao điểm hằng ngày:
− Buổi sáng từ 8h30 – 10h.
− Buổi chiều từ 14h30 – 17h.
Ngày cao điểm: Trong những ngày lễ, tết ví dụ: dịp 30 tháng 4 và ngày 1 tháng 5, lượng khách sau khi đến du lịch Đà Nẵng, sau đó ngày 2 tháng 5, lượng khách sẽ khởi hành đơng.
• Áp dụng phương pháp 5S tại quầy thủ tục
Bằng việc áp dụng phương pháp 5S, một phương pháp đơn giản nhưng rất hiệu quả để huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phương pháp này có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức, ở bất kỳ lĩnh vực nào. 5S tập trung vào việc giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp nơi làm việc, 5S xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khoẻ, tăng sự tiện lợi, nâng cao năng suất.
Mục đích chính của 5S là: Xây dựng tinh thần đồng đội của mọi người thơng qua chương trình 5S; Phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thông qua các hoạt động thực tế; Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến.
Thực hiện chương trình 5S trong đội ngũ nhân viên làm thủ tục tại quầy như sau:
Sàng lọc: quan sát mỗi khi vào ca, xem xung quanh quầy có những giấy tờ gì khơng dùng đến, hoặc các giâý bị làm sai, bỏ chúng vào thùng rác.
- Sắp xếp các thẻ: Vip, Clip, Business, Priority, Heavy… một cách hợp lý. - Kiểm tra đủ các loạithẻ,talon, tránh gặp trường hợp bị thiếu.
- Kiểm tra máy tính, con dấu….
Sạch sẽ: ln chú ý đảm bảo sạch sẽ tại khu vực quầy, vì nếu khách vơ tình họ nhìn vào, thấy quầy bừa bôn, dơ thị họ sẽ mất thiện cảm, và sức khỏe của chính nhân viên.
Săn sóc: Tạo ra một hệ thống thực hiện hệ thống nhằm duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp
tại mọi thời điểm. Khuyến khích, động viên nhân viên cùng thực hiện, thì lâu dần sẽ trở thành thói quen tốt, đảm bảo q trình làm thủ tục sn sẻ, đặc biệt là trong giờ cao điểm.
Sẵn sàng: Không thúc ép mọi người thực hiện, mà thông qua những buổi hợp, rút
kinh nghiệm, tạo một khơng khí thoải mái, để mọi người đều cảm thấy chỗ ngoài làm việc cũng giống như ở nhà.
Kiểm tra trang thiết bị.
Cần phối hợp với cảng hàng không trong việc kiểm tra trang thiết bị, băng chuyền hành lý và hệ thống máy tính. Ln sẵn sàng xử lý tình huống khi có bất thường xảy ra, trong lúc cao điểm, hành lý nhiều, hệ thống dễ bị đứng, do đó bộ phận phục vụ hành khách cần báo cho phục vụ hành lý và và nhân viên kỹ thuật của cảng hàng không phụ trách hệ thống này một cách kịp thời
Kiểm tra hệ thống thường xuyên 1 tuần/ 1 lần.
Thực hiện vào các khung giờ không làm thủ tục chuyến bay. Từ 2h tới 4h sáng là hợp lý nhất vì khơng thực hiện chuyến bay nào vào khoảng thời gian này.
Bên cạnh đó, theo dõi hệ thống trong q trình hệ thống hoạt động, để có sự cố thì xử lý kịp thời.
(ii)Giải pháp tại cửa boarding.
Nhân viên thực hiện công việc, cần coi kỹ thẻ lên tàu bay của hành khách để khách tránh nhầm chuyến bay. Kết hợp với nhân viên làm thủ tục trong khâu nhắc hành khách về cổng ra tàu bay, thời gian ra tàu bay, và chú ý khi có thơng báo. Tăng thêm nụ cười chào khách và lời chúc: “Chúc quý khách một chuyến bay tốt đẹp!”.
rõ rang không, để chỉnh sửa kịp thời.
3.2.3. Nhóm giải pháp tổng thể
3.2.3.2.1. Cơ sở đề xuất
Với tầm nhìn: trở thành cơng ty cung cấp dịch vụ hàng không chuyên nghiệp tầm cỡ khu vực Đơng Nam Á có sự phát triển ổn định, bền vững với mức độ đảm bảo an toàn bay tuyệt đối và chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Thương hiệu TIAGS trở thành thương hiệu mạnh, có uy tín và giá trị cao trong ngành hàng khơng dân dụng đối với thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. TIAGS quyết tâm đầu tư vào chiến lược Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ hàng không do TIAGS cung cấp đảm bảo:
- Tuyệt đối an toàn và tuân thủ các quy chế an ninh hàng không của Việt Nam và Quốc Tế.
- Đảm bảo mức độ tin cậy cao, mức độ hài lòng, giá cả hợp lý tương xứng.