KHƠNG QUỐC NỘI TÂN SƠN NHẤT
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất
Theo lý thuyết, chỉ số hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà khách hàng nhận được và lòng trung thành của họ (Mơ hình Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index - Fornell). Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của TIAGS tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phỏng vấn sâu chuyên gia ngành dịch vụ hàng khơng. Mơ hình nghiên cứu như bên dưới:
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng với CLDV của TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất
(Nguồn: Nghiên cứu sơ bộ)
Trong đó, nhân tố Độ đáp ứng gồm các biến thành phần về mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ; nhân tố Độ tin cậy gồm các biến về khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng hạn; nhân tố Độ hữu hình nói về cơ sở vật
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA QUỐC NỘI TSN Độ đáp ứng Độ tin cậy Nhân viên phục vụ hành khách Độ đảm bảo Độ hữu hình Độ tiếp cận
chất và trang thiết bị phục vụ và ngoại hình của nhân viên phục vụ; nhân tố Độ đảm bảo nói về khả năng đảm bảo dịch vụ được thực hiện; nhân tố Độ tiếp cận nói về mức độ dễ dàng tiếp cận với nhân viên phục vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi của HK; nhân tố Nhân viên phục vụ nói đến kiến thức và kỹ năng thao tác của nhân viên khi cung cấp dịch vụ.
Từ bước nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định được 30 yếu tố thành phần tác động đến mức độ hài lòng của hành khách với CLDV TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất như sau:
♦ Sự hài lòng (Mã hóa: SHL):
- DV Phục vụ hành khách tại ga quốc nội TSN đáp ứng tốt nhu cầu của HK.
- Nhìn chung HK cảm thấy thoải mái, hài lịng với DV Phục vụ hành khách tại ga quốc nội TSN.
♦ Độ đáp ứng (Mã hóa: hk):
1. Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu)
2. Quy trình hàng khơng nói chung là hợp lý
3. Thủ tục check-in nhanh chóng, thuận tiện, khơng sai sót
4. Phục vụ tại cửa khởi hành nhanh chóng, tiện lợi, khơng sai sót 5. Phục vụ chuyến bay đến kịp thời, chu đáo, khơng sai sót 6. Thời gian nhận hành lý nhanh chóng, tiện lợi
♦ Độ tin cậy (mã hóa: tgdv dtc)
7. Thời gian máy bay đi/đến đúng kế hoạch
8. Dịch vụ thơng báo bay chính xác, cập nhật kịp thời 9. Cập nhật thông tin trễ chuyến
10. Dịch vụ cho chuyến trễ 11. Dịch vụ cho chuyến hủy
12. Nhân viên PVHK cố gắng hạn chế các sai sót 13. Khả năng xử lý tình huống bất thường của NV 14. Sự thiện chí trong việc giải đáp những thắc mắc
15. Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của HK ♦ Độ hữu hình (MH: hh)
16. Các khâu PVHK tại ga nội địa sử dụng các trang thiết bị hiện đại 17. Các quầy thủ tục được bố trí đẹp mắt, gọn gàng, lịch sự
18. Các bảng chỉ dẫn, sách báo, hình ảnh của hãng Vietnam Airlines tại ga trông bắt mắt
19. Hình thức (trang phục, trang điểm) của nhân viên phục vụ hành khách đẹp, lịch sự
♦ Độ đảm bảo (MH: ddb)
20. Nhân viên PVHK chào đón bạn nhiệt tình, lịch thiệp,
21. Nhân viên PVHK luôn sẵn sàng và kịp thời phục vụ nhu cầu của HK 22. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên PVHK (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/tiếng Anh tốt
♦ Độ tiếp cận (MH: dtcan)
23. Thời gian làm thủ tục thuận tiện
24. NV cảm thơng, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ HK 25. NV lắng nghe và hiểu những nhu cầu đặc biệt của HK ♦ Nhân viên phục vụ hành khách (MH: nvpv)
26. Khả năng thành thạo chuyên nghiệp của nhân viên check-in
27. Khả năng thành thạo chuyên nghiệp của nhân viên tại cửa khởi hành 28. NV đáp ứng ác nhu cầu chính đáng của HK
29. NV quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho HK
30. Khả năng thành thạo chuyên nghiệp của Nhân viên phục vụ chuyến bay đến
2.2.2 Nghiên cứu chính thức Mơ hình các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất
Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu
2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp thuận tiện, gồm những hành khách sử dụng dịch vụ PVHK quốc nội tại sân bay Tân Sơn Nhất. (Xem phụ lục 1)
2.2.2.2 Chọn thang đo và xây dựng bảng hỏi
Đối với các biến trong mơ hình sử dụng thang đo Likert 5 bậc, với thang đo 1- đánh giá mức độ quan trọng, điểm đánh giá tăng dần từ 1-5 tương đương với Hồn tồn khơng quan trọng đến rất quan trọng. Tương tự đối với thang đo 2- đánh giá
Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chính thức Cơ sở lý luận về Sự hài
lịng của Khách hàng với CLDV
-Thảo luận tay đôi -Điều tra thử
Thảo luận kết quả Giải pháp – K.nghị -K.Định Cronbach Anpha
-Phân tích khám phá EFA
-Phân tích tương quan hồi quy
mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ, điểm đánh giá cũng tăng dần từ 1-5 tương đương với hồn tồn khơng hài lịng đến rất hài lịng.
Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1 là những câu hỏi về các yếu tố thành phần dịch vụ và cảm giác thoải mái (hài lòng) của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ check-in quốc nội. Phần này được chia thành 2 bên, bên trái là đánh giá của hành khách về mức độ quan trọng của từng yếu tố, bên phải là điểm số đánh giá về chất lượng của yếu tố đó. Trong phần này, điểm số càng cao thể hiện yếu tố đó càng quan trọng hay mức độ hài lịng càng cao. Phần 2 gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của hành khách được phỏng vấn. (Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày ở phụ lục 2)
2.2.2.3 Phương tiện nghiên cứu
Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định.
Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ PVHK quốc nội tại TIAGS, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Crobach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó. (Xem phụ lục 4)
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bay dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản tác động đến mức độ hài lòng của hành khách. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có
eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số Factor loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.50. (Xem phụ lục 5)
Sau quá trình kiểm định trên, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ PVHK quốc nội tại TIAGS thơng mơ hình đo lường hài lòng khách hàng – IPA.
2.2.3 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất
Kết quả phân tích nhân tố (Phụ lục 5) cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TIAGS tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất chủ yếu chịu tác động từ các nhân tố sau:
Nhân tố thứ nhất gồm 12 biến: Hướng dẫn quy trình, Quy trình hợp lý, Thủ tục check-in, Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên check-in, Phục vụ tại cửa khởi hành, Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên phục vụ tại cửa khởi hành, Phục vụ chuyến bay đến, Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên phục vụ chuyến bay đến, Cập nhật thông tin trễ chuyến, Dịch vụ cho chuyến trễ, Dịch vụ cho chuyến hủy, Thời gian nhận hành lý. Các biến này có nội dung liên quan đến thủ tục hàng không, khả năng đáp ứng dịch vụ, nhân viên thao tác hiệu quả, không gây phiền hà cho khách. Nhân tố này được đặt tên là Độ đáp ứng.
Nhân tố thứ hai gồm 4 biến: Giờ bay đúng lịch, Bảng thông báo giờ bay, Nhân viên PVHK cố gắng hạn chế các sai sót, Khả năng xử lý tình huống bất thường. Các biến này chủ yếu liên quan đến mức độ tạo được niềm tin với hành khách đối với các dịch vụ PVHK tại ga nên nhân tố được gọi tên là Độ tin cậy.
Nhân tố thứ ba bao gồm 4 biến: Trang thiết bị hiện đại, Bố trí tại các quầy thủ tục, Các bảng chỉ dẫn, sách báo, hình ảnh của hãng Vietnam Airlines tại ga, Hình thức (trang phục, trang điểm) của nhân viên phục vụ hành khách. Các biến này đưa đến hình ảnh hữu hình tạo ra cảm nhận mỹ quan, lịch thiệp và mức độ hiện đại tiện nghi trong PVHK tại ga nên nhân tố được đặt tên là Độ hữu hình.
Nhân tố thứ tư gồm 2 biến là Độ đảm bảo gồm Nhân viên nắm bắt nhu cầu và phản hồi nhanh chóng, Khả năng giao tiếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/tiếng Anh.
Nhân tố thứ 5 gồm gồm 08 biến: Thời gian làm thủ tục thuận tiện (so với thời gian lên máy bay), Thái độ sẵn sàng và kịp thời giúp đỡ quý khách, Nhân viên đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của quý khách, Sự thiện chí trong việc giải đáp những thắc mắc, Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của quý khách, Thái độ cảm thơng, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên, Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu đặc biệt của quý khách, Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách. Các biến này có nội dung liên quan đến nhân viên cụ thể hơn đó là sự đáp ứng về mặt thời gian, thái độ, đồng cảm của nhân viên dành cho hành khách đi máy bay. Và những yếu tố này cũng phù hợp với yếu tố phong cách phục vụ hành khách của Xí nghiệp. Nhân tố này được đặt tên là Thái độ phục vụ.
Như vậy, thang đo mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ phục vụ hành khách tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất được xác định gồm các nhân tố như hình 2.7 sau:
Hình 2.7 Thang đo hiệu chỉnh Sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ PVHK của TIAGS tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất
(Nguồn: Nghiên cứu định lượng của tác giả)
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA QUỐC NỘI TSN Độ đáp ứng Độ tin cậy Thái độ phục vụ Độ hữu hình Độ đảm bảo
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất theo thang đo điều của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất theo thang đo điều chỉnh (Hình 2.7)
Nhìn chung, hành khách được khảo sát đánh giá các dịch vụ tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất ở mức độ trung bình (điểm hài lịng trung bình 3.65) với các tỷ lệ cụ thể như sau:
Bảng 2.3. Mức độ hài lòng của hành khách tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Rất khơng hài lịng 16 7.8 Khơng hài lịng 40 19.6 Tạm hài lòng 84 41.2 Hài lòng 44 21.6 Rất hài lòng Total 20 204 9.8 100.0 (Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ PVHK nhìn chung là đạt yêu cầu. Để đi sâu phân tích mức độ hài lịng của hành khách về chất lượng dịch vụ PVHK của TIAGS tại ga quốc nội, tác giả phân tích mức độ hài lịng của hành khách đôi với từng nhân tố trong thang đo, cụ thể như sau:
2.2.4.1 Độ đáp ứng
Qua thống kê điểm đánh giá của 204 hành khách, tác giả tổng hợp được kết quả về mức độ hài lòng của hành khách đối với nhân tố Độ đáp ứng trong dịch vụ PVHK như bảng 2.4.
Nhìn chung, hành khách được khảo sát đánh giá tạm được đối với nhân tố Độ đáp ứng (điểm trung bình = 3.21). Về tỷ lệ, có 41.06% hành khách đánh giá cao, 2.81% đánh giá trung bình và 26.13% hành khách đánh giá thấp.
Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và đánh giá độ hài lòng của hành khách về nhân tố Độ đáp ứng là 1.17, cao nhất trong số 05 nhân tố thuộc thang đo. Kết quả này cho thấy đây là nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng thấp nhất và cần được lưu tâm nhiều nhất khi thực hiện công tác cải tiến dịch vụ PVHK ga nội địa. Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đáp ứng 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình hài lịng Trung bình chênh lệch Hướng dẫn quy trình tại ga 4.40 9.80 28.18 39.20 18.42 3.35 0.90 Quy trình hợp lý 3.06 17.47 40.17 30.57 8.73 3.34 1.02 Thủ tục check-in 2.34 13.28 37.50 33.59 13.28 3.28 1.27 Nhân viên check-in 5.76 15.11 40.29 26.62 12.23 3.24 1.11 Phục vụ tại cửa khởi
hành 5.98 17.52 33.33 26.50 16.67 3.36 0.97 Nhân viên phục vụ
tại cửa khởi hành 6.45 12.90 33.18 30.41 17.05 3.52 0.82 Phục vụ chuyến bay đến 5.96 11.91 31.49 32.34 18.30 3.32 1.00 Nhân viên phục vụ chuyến bay đến 4.72 8.21 28.77 29.25 26.89 3.32 1.01 Cập nhật thông tin chuyến trễ 8.74 13.59 27.03 28.65 11.17 2.94 1.51 DV cho chuyến trễ 13.51 24.32 38.89 29.80 6.49 2.90 1.56 DV cho chuyến hủy 11.39 27.85 31.65 23.42 5.70 2.84 1.64 Thời gian lấy hành lý 4.91 16.07 35.71 26.79 16.52 3.28 0.95 Độ đáp ứng 7.65 18.48 32.81 27.76 13.30 3.21 1.17
Ghi chú:
• Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của bảng 2.4 là tỷ lệ phần trăm hành khách đánh giá các chỉ tiêu theo các mức độ sau: Mức 1 – Rất tệ, mức 2 – Tệ, mức 3 – Tạm được, mức 4 – Tốt, mức 5 - Rất tốt.
• Từ bảng 2.5 đến 2.8 dưới đây, các số liệu có ý nghĩa tương tự như ở bảng 2.4.
Về mức độ hợp lý của quy trình tại nhà ga, đánh giá của hành khách là tạm được: điểm trung bình 3.34, có 39.3% hành khách đánh giá cao, 40.17% đánh giá trung bình và 20.53% cịn lại đánh giá thấp.
Về khả năng thao tác nhanh gọn, thành thạo của nhân viên phục vụ tại ga, hành khách đánh giá cao nhất về Nhân viên phục vụ tại cửa khởi hành (điểm trung bình 3.52): 56.14% ý kiến đánh giá cao, 30.93% đánh giá trung bình và chỉ có 12.93% đánh giá thấp. Đây có thể xem là điểm mạnh của dịch vụ PVHK tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất hiện nay.
Tại bảng 2.4, lần lượt các yếu tố thuộc quy trình PVHK được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là phục vụ tại cửa khởi hành, phục vụ chuyến bay đến, thủ tục check-in. Điểm số cho các khâu phục vụ này ở mức tạm được. Tuy nhiên, điểm số đánh giá khả năng thao tác nhanh gọn, thành thạo của nhân viên phục vụ chuyến bay đến và nhân viên check-in cịn thấp chứng tỏ trong cách nhìn của hành khách,