1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB hài lòng TB chênh lệch Trang thiết bị hiện
đại 6.45 12.90 33.18 30.41 17.05 3.55 0.59 Bố trí tại các quầy thủ tục 5.05 14.14 38.89 29.80 12.12 3.50 0.71 Các bảng chỉ dẫn, sách báo, hình ảnh của hãng 4.72 10.38 28.77 29.25 26.89 3.63 0.86 Hình thức của nhân viên phục vụ hành khách 5,03 13.08 27.32 44.20 15.40 3.83 0.48 Độ hữu hình 6.20 14.46 33.51 28.83 17.00 3.63 0.69
(Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Về bố trí tại các quầy thủ tục, bảng 2.6 cho thấy, 41.92% đánh giá hài lòng, 38.89% đánh giá trung bình, 19.19% khơng hài lịng về yếu tố này. Mức độ hài lịng là 3.50. Trung bình chênh lệch điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng là 0.71 cho thấy hành khách hài lòng về yếu tố này.
Cơ sở vật chất tại quầy là hệ thống máy tính, hệ thống cân hành lý và các trang thiết bị khác tại quầy thủ tục dưới sự quản lý và điều hành của thủ tục viên. Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng về dịch vụ vì chúng giúp cho quá trình làm thủ tục của hành khách được diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Hiện tại thì các cơ sở vật chất tại quầy phần lớn là thuộc quyền sở hữu của Cảng vụ trừ những logo, máy tính, biển thơng báo, hoa….là thuộc sở hữu của Xí nghiệp. Điểm số chênh lệch giữa mức độ quan trọng và hài lòng của yếu tố này
không lớn cho thấy rằng hành khách khá hài lòng về yếu tố này và yếu tố này chỉ đóng vai trị nhỏ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà TIAGS mang lại cho hành khách.
Về hình thức bên ngoài (trang phục, trang điểm) của nhân viên PVHK gọn gàng, lịch sự được đánh giá khá cao. Bảng 2.6 cho thấy, 59.60% hành khách hài lịng, 27.32% đánh giá trung bình và 13.08% khơng hài lịng về yếu tố này. Mức độ hài lòng khá cao đạt 3.83. Trung bình chênh lệch điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng là thấp chỉ 0.48 cho thấy hành khách rất hài lòng về yếu tố này.
Đây là yếu tố quan trọng để mang lại ấn tượng ban đầu tốt cho mỗi hãng hàng không. Dường như các nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thấy được điều đó, họ coi trọng và cố gắng tạo sự khác biệt bằng biểu tượng, logo và trang phục của nhân viên. Đây cũng là yếu tố được hành khách đánh giá rất cao trong số các yếu tố đánh giá phong cách phục vụ của nhân viên tại TIAGS. TIAGS ngày càng có những giải pháp để hồn thiện hình ảnh nhân viên phục vụ bằng những bộ tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa một cách cụ thể về trang phục, trang điểm, kiểu tóc, đồ trang sức...những khóa học trang điểm cho nhân viên cũng được mở ra nhằm hoàn thiện và tạo một dấu ấn trong lòng hành khách.
2.2.4.4 Thái độ phục vụ
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 204 hành khách về thực trạng Thái độ phục vụ trong dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất như bảng 2.7.
Nhìn chung, hành khách được khảo sát đánh giá ở mức trung bình đối với nhân tố Thái độ phục vụ (điểm trung bình 3.29). Về tỷ lệ, có 42.24% hành khách đánh giá cao, 38.81% đánh giá trung bình và 18.95% hành khách đánh giá thấp.
Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và đánh giá độ hài lòng của hành khách về nhân tố Thái độ phục vụ là 1.07. Kết quả này cho thấy đây là nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thấp và cần được lưu tâm khi thực hiện công tác cải tiến dịch vụ PVHK ga nội địa.