2.1 Tổng quan về TIAGS
2.1.5 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của TIAGS
Hoạt động của TIAGS dựa trên nền tảng là phục vụ các chuyến bay, do đó sự phát triển sẽ tương ứng với sự tăng trưởng trong vận chuyển hành khách và số chuyến bay:
Đội quản lý an tồn-chất lượng Giám đốc xí nghiệp Các phó giám đốc Trung tâm đào tạo Phịng tổ chức hành chính Phịng kế hoạch Phịng tài chính kế tốn Văn phịng Đảng đồn thể Trung tâm điều hành Phòng phục vụ hành khách 1 Phòng phục vụ hành khách 2 Phòng tài liệu chất xếp Phòng dịch vụ sân đỗ Phòng dịch vụ trên tàu Trung tâm bảo dưỡng và sửa chữa trang thiết bị
Bảng 2.1: Sản lượng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm
(Nguồn: Báo cáo hàng năm - năm 2012 của TIAGS)
Hoạt động phục vụ mặt đất là ngành mang tính chất tương hỗ cho hoạt động khai thác hàng khơng, theo đó sự tăng trưởng hoạt động khai thác sẽ tạo môi trường hoạt động hết sức thuận lợi cho phục vụ mặt đất. Chính vì vậy, trong những năm qua cùng với sự trỗi dậy của hoạt động hàng không trong khu vực, với số chuyến bay đi đến sân bay Tân Sơn Nhất ngày một nhiều làm cho hoạt động kinh doanh của TIAGS có những bước tiến hết sức ấn tượng. Kéo theo đó là số lượng hành khách tham gia vận chuyển cũng tăng lên. Tính đến năm 2011, số lượng chuyến bay Xí nghiệp phục vụ lên đến 90.739 chuyến và số lượng hành khách là 12.099.035 người.
Các dịch vụ mặt đất do TIAGS cung cấp tại cảng quốc nội Tân Sơn Nhất Hiện nay, theo chức năng nhiệm vụ của mình, TIAGS cung cấp các dịch vụ phục vụ khai thác thương mại tại cảng nội địa Tân Sơn Nhất cho hãng Vietnam Airlines (các hãng hàng không khác khai thác tại ga này do SAGS cung cấp dịch vụ). Sau đây là bảng các dịch vụ TIAGS:
Bảng 2.2. Các dịch vụ TIAGS cung cấp tại ga nội địa Tân Sơn Nhất
STT Dịch vụ cung cấp 1 Phục vụ Hành khách Quốc nội 2 Phục vụ Hành khách Quốc tế 1 3 Dịch vụ kỹ thuật 4 Dịch vụ sân đỗ 5 Dịch vụ trên tàu 6 Dịch vụ Tìm kiếm Hành lý thất lạc
7 Dịch vụ Hướng dẫn chất xếp và Cân bằng trọng tải 8 Dịch vụ Phục vụ Hành lý
(Nguồn: Báo cáo hàng năm - năm 2012 của TIAGS)
Nội dung 2007 2008 2009 2010 2011
Chuyến bay 68.816 75.207 68.124 81.363 90.739
Trong đó, trong phạm vi đề tài này, tác giả chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của HK về dịch vụ PVHK quốc nội và quốc tế (di chuyển hàng không quốc nội) gọi chung là dịch vụ PVHK.
2.1.6 Tổng quan về phịng phục vụ hành khách
TIAGS có hai phịng phục vụ hành khách: phòng phục vụ hành khách 1 (phục vụ cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam) và phòng phục vụ hành khách 2 (phục vụ cho các hãng hàng không quốc tế khác). Do luận văn chỉ nghiên cứu tại nhà ga quốc nội nên tác giả chỉ trình bày chức năng nhiệm vụ phòng phục vụ hành khách 1:
● Chức năng: là đơn vị thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ hành khách, hành lý cho tất cả các chuyến bay của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
● Nhiệm vụ:
1) Thực hiện công tác hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý, dịch vụ bốc xếp hành lý và các dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không theo quy định “phục vụ hành khách, hành lý” của Hãng hàng không quốc gia Viêt Nam (VNA).
2) Đón khách đến trên các chuyến bay Quốc nội do xí nghiệp phục vụ.
3) Đón khách đến trên các chuyến bay Quốc tế của các hãng hàng không khách hàng do xí nghiệp phục vụ.
4) Phục vụ hành khách đặc biệt sử dụng xe lăn, bốc xếp tại quầy cân cho các chuyến bay đi, đến quốc tế-quốc nội của các hãng hàng không khách hàng do xí nghiệp phục vụ.
5) Kiểm sốt, chặn hành lý xách tay trên các chuyến bay quốc tế- quốc nội của VNA.
6) Đảm bảo cung cấp các dịch vụ, thông tin cho hành khách kịp thời đúng tiêu chuẩn.
7) Thống kê, theo dõi, thực hiện việc tìm kiếm và giao trả hành lý thất lạc (BDS) cho hành khách . Lập hồ sơ khiếu nại về hành lý (PIR) của hành khách. Giữ hành lý tại nhà ga cho hành khách trên các chuyến bay đi- đến sân bay Tân Sơn Nhất do xí nghiệp phục vụ.
8) Thực hiện tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ hành khách các vấn đề về giấy tờ du lịch, đặt, giữ, đổi chỗ,… Tham gia xử lý, giải quyết các yêu cầu đặc biệt hoặc các tình huống bất thường liên quan đến hành khách đi máy bay.
9) Phối hợp với các đơn vị liên quan để phục vụ kịp thời và đúng nguyên tắc về công tác phục vụ hành khách, hành lý.
10) Tham gia giải quyết khiếu nại của khách hàng. 11) Tham gia công tác, đào tạo huấn luyện nội bộ.
12) Tham gia đánh giá chất lượng nội bộ và lưu trữ hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng.
13) Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban giám đốc giao. ● Phòng phục vụ hành khách 1 gồm:
- Tổ văn phịng:
+ Giúp trưởng, phó phịng thực hiện cơng tác quản lý nhân sự, chấm công, theo dõi ngày nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ hộ sản... và các chế độ khác liên quan đến người lao động.
+ Giúp trưởng, phó phịng trong cơng việc quản lý tài sản, máy móc thiết bị, cơng cụ dụng cụ, vật tư được xí nghiệp giao để thực hiện nhiệm vụ.
+ Giúp trưởng, phó phịng trong cơng tác xây dựng, quản lý, theo dõi, đánh giá tình hình thực hiên kế hoạch trong năm của phòng và lấy báo cáo theo quy định, xây dựng kế hoạch chi hàng tháng của phòng.
+ Giúp trưởng, phó phịng trong nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ hành khách, quản lý chất lượng phục vụ hành khách.
+ Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ của phòng. + Thực hiện các nhiệm vụ khác do trưởng phòng giao.
- Tổ tư vấn hỗ trợ hành khách: thực hiện nhiệm vụ số 8 đến số 13 và các nhiệm vụ khác do trưởng phòng giao.
- Đội phục vụ hành khách quốc nội: thực hiện nhiệm vụ số 1,5,6,9 đến số 13 và các nhiệm vụ khác do trưởng phòng giao.
- Đội phục vụ hành khách quốc tế: thực hiện các nhiệm vụ số 1,5,6,9 đến số 13 và các nhiệm vụ khác do trưởng phòng giao.
- Đội phục vụ hành khách chuyển tiếp: thực hiện các nhiệm vụ số 1 đến số 6, số 9 đến số 13 và các nhiệm vụ khác do trưởng phịng giao.
- Đội tìm kiếm hành lý thất lạc: thực hiện nhiệm vụ số 6,7,9 đến số 13 và các nhiệm vụ khác do trưởng phòng giao.
- Sơ đồ tổ chức phòng phục vụ hành khách 1
Hình 2.2: Phịng phục vụ hành khách 1
(Nguồn: Báo cáo hàng năm - năm 2012 của TIAGS)
2.1.7 Quy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất do TIAGS đảm nhiệm TIAGS đảm nhiệm
2.1.7.1 Quy trình phục vụ hành khách khởi hành
Diễn giải quy trình Hình 2.3: Bước 1: Chuẩn bị
Chuẩn bị tại quầy thủ tục: (210 phút trước ETD).
Phân bố nhân sự, quầy phục vụ theo yêu cầu của hãng Vietnam Airlines, kiểm tra sự vận hành của hệ thống máy tính, thơng tin chuyến bay, danh sách hành khách, công cụ phục vụ, biểu mẫu-thẻ-nhãn liên quan trước khi mở quầy.
Chuẩn bị các thông tin và công cụ liên quan: (200 phút trước ETD).
Nhân viên PVHK nhận và xử lý các loại điện văn liên quan để chuẩn bị phục vụ chuyến bay về các yêu cầu giữ chỗ trong điện văn.
Trưởng phịng Phó phịng Tổ văn phịng Đội tìm kiếm hành lý thất lạc Đội phục vụ hành khách chuyển tiếp Đội phục vụ hành khách quốc nội Đội phục vụ hành khách quốc tế Tổ tư vấn hỗ trợ hành khách
Bước 2: Họp ngắn
Hình 2.3: Quy trình làm thủ tục hành khách khởi hành
(Nguồn: Hệ thống khai thác nhà ga- TERM- OPS/TIAGS)
Cán bộ trực họp với thủ tục viên triển khai thông tin chuyến bay và những lưu ý phục vụ.Thông báo các bộ phận có liên quan cùng phối hợp chuẩn bị phục vụ.
Bước 3: Làm thủ tục cho hành khách và ký gửi hành lý (nếu có) Nhận và kiểm tra giấy tờ du lịch theo quy định.
Đối chiếu chặng bay và hạng ghế của khách trên vé với chặng bay và hạng ghế của khách trên hệ thống check-in (Vé giấy).
Tìm tên hành khách trên hệ thống và sắp xếp chỗ phù hợp cho hành khách. Dành trước chỗ cho những khách hạng C sổ chờ, khách ưu tiên, khách có yêu cầu trước về chỗ và xếp chỗ cho họ những vị trí tốt hoặc vị trí mà họ yêu cầu. Chỉ tiến hành xếp chỗ cho khách khác vào vị trí này nếu khách khơng đến làm thủ tục trước giờ đóng quầy 15’ và các vị trí trên hết chỗ.
Cần giải thích khéo léo cho khách khi khơng đáp ứng được yêu cầu của khách, và đưa ra phương án thay thế tốt nhất.
Làm thủ tục ký gửi hành lý (nếu có)
- Hỏi khách về hành lý ký gửi và thơng báo về hàng hóa nguy hiểm. Lưu ý khách đọc kỹ hướng dẫn quy định về việc mang chất lỏng lên tàu bay.
- Kiểm tra tình trạng hành lý, trọng lượng của hành lý, không chấp nhận các hành lý ký gửi không đúng quy định, hành lý q cước phải đóng phí.
- Xuất và gắn thẻ hành lý vào hành lý ký gửi.
Bước 4: Bàn giao GTDL, chứng từ HK, thẻ lên tàu, thẻ hành lý Xuất thẻ lên máy bay với đầy đủ thông tin cho hành khách.
Xác nhận lại thông tin trên thẻ lên máy bay, số kiện hành lý ký gửi và điểm đến của hành lý và bàn giao lại các giấy tờ đã nhận.
Hướng dẫn khách vào phòng chờ và cổng ra máy bay. Bước 5: Kết sổ
Chuẩn bị trước khi kết sổ (ít nhất 45’ trước giờ máy bay cất cánh). Thủ tục viên kiểm tra số khách đã làm thủ tục dựa trên số liệu thực tế trên hệ thống làm thủ tục và tính hợp lệ của vé và các chứng từ khác.
Ngay khi kiểm tra xong các số liệu, báo bộ phận chất xếp, sân đỗ, đưa đón khách, bộ phận cổng lên máy bay tổng số khách đã nhận (C/Y), các thông tin đặc biệt (nếu có), báo loading tổng số kiện hành lý đã nhận.
Giải quyết khách sổ chờ, giải quyết khách đã đặt chỗ nhưng đến muộn theo qui định của từng hãng vận chuyển.
Hoàn tất việc kết sổ.
Bước 6: Boarding (Phục vụ tại cổng khởi hành)
Chuẩn bị (10p trước giờ boarding): kiểm tra các thông tin, công cụ, phương tiện liên quan đến phục vụ khách lên tàu bay và phân cơng nhân sự các vị trí.
Hướng dẫn khách ra máy bay : - Phát thanh mời khách khởi hành.
- Hướng dẫn hành khách ra máy bay theo đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của hãng. Hướng dẫn những hành khách cần sự giúp đỡ đặc biệt ra máy bay trước, khách hạng thường phổ thông, hạng thương gia,...
- Kiểm tra hộ chiếu, chứng minh thư và giấy tờ du lịch, đối chiếu với thẻ lên máy bay, thu lại phần lớn của thẻ lên máy bay để kiểm soát.
- Theo dõi những thông báo trên hệ thống để kịp thời xử lý.
- Phát thanh tìm những hành khách cuối cùng và báo số thẻ hành lý cho nhân viên điều phối.
- Báo tổng số khách qua cửa boarding cho nhân viên hướng dẫn khách ra máy bay.
- Phối hợp với tiếp viên đón hành khách và thơng báo với tiếp viên số lượng hành khách đã lên máy bay.
Những trường hợp hành khách cần sự giúp đặc biệt sẽ được nhân viên phục vụ hành khách hỗ trợ trong mọi quá trình trước khi lên máy bay.
Bước 7: Kiểm tra kết sổ chuyến bay (tại cửa boarding) Bước 8: Hoàn tất chuyến bay
Họp ngắn rút kinh nghiệm sau khi phục vụ chuyến bay (nếu cần).
2.1.7.2 Quy trình phục vụ hành khách đến
Diễn giải quy trình Hình 2.4
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Kiểm tra, sắp xếp khu vực làm việc và các khu vực liên quan: ống lồng, bãi đậu, băng chuyền hành lý.
Chuẩn bị trang thiết bị và công cụ làm việc cần thiết cho việc phục vụ: xe lăn, các bảng thơng báo, bộ đàm, biểu mẫu, dù…
Hình 2.4: Quy trình phục vụ chuyến bay đến
(Nguồn: Hệ thống khai thác nhà ga- TERM- OPS/TIAGS)
Bước 2: Thu thập thông tin
Nhận các điện văn (MVT, LDM, PSM, PTM, SOM…) và các thông tin liên quan.
Bước 3: Họp ngắn
Phân công nhân sự phục vụ, nhấn mạnh các thông tin quan trọng: đón HK bằng ống lồng hay bằng xe bus, có khách vip, khách cần sự giúp đỡ đặc biệt không…
Đón khách tại máy bay thực hiện khi máy bay đóng chèn, tắt động cơ hoàn toàn, trang thiết bị mặt đất sẵn sàng, cửa máy bay mở. Hướng dẫn và giúp đỡ hành khách vào nhà ga.
Bước 5: Hướng dẫn khách nhận lại hành lý
Thủ tục viên hướng dẫn hành khách đến khu vực băng chuyền nhận hành lý đến.
Bước 6: Hướng dẫn khách ra khỏi nhà ga
Đối với hành khách khơng có hành lí ký gửi, hướng dẫn khách ra khỏi nhà ga. Đối với hành khách có hành lí ký gửi, kiểm tra thẻ hành lí có trùng khớp với thẻ dán trên hành lý trước khi khách rời khỏi cửa ga đến. Lưu thẻ hành lý theo quy định.
Những vấn đề phát sinh về hành lý, hướng dẫn khách khai báo tại quầy tìm kiếm hành lý thất lạc.
Bước 7 : Hoàn tất phục vụ chuyến bay đến (Hành khách đã nhận đủ hành lý)
Họp ngắn, rút kinh nghiệm sau khi phục vụ.
2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS Chất lượng dịch vụ PVHK tại ga quốc nội TIAGS hướng tới đó là: Làm hài Chất lượng dịch vụ PVHK tại ga quốc nội TIAGS hướng tới đó là: Làm hài lòng hành khách về phong cách phục vụ của nhân viên; Đảm bảo hình ảnh, chất lượng dịch vụ của VNA, tác phong nhân viên, môi trường làm việc và chuyên nghiệp; Cung cấp dịch vụ “An toàn- chuẩn mực- chất lượng- hiệu quả” theo phương châm của tồn Xí nghiệp; Tạo nên một hình ảnh nhân viên đẹp và phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong lòng hành khách, là cung ứng cho hành khách nhiều hơn những gì họ mong đợi. Từ đó, TIAGS đề ra các tiêu chuẩn về nhân viên PVHK như sau:
● Hình thức, trang phục, tác phong
- Tất cả các nhân viên tại các vị trí tiếp xúc với khách trong và ngoài giờ làm việc đều phải thực hiện các quy định về hình thức, trang phục cho vị trí đó.
- Có tư thế, tác phong chuẩn mực, khơng có những tư thế gây phản cảm, hiểu lầm hoặc làm cho khách cảm thấy khơng được tơn trọng.
- Ln duy trì ánh mắt khi giao tiếp với khách, không nhún vai, cau mày, bỉu mơi…
- Có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc
● Thái độ phục vụ
- Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách. Cụ thể như sau: + Giao tiếp với khách một cách thân thiện và tôn trọng
+ Luôn tươi cười, thể hiện sự tơn trọng và thiện chí với khách, tỏ ra u thích cơng việc đang thực hiên.
+ Kiểm sốt cảm xúc và thái độ của bản thân trong mọi tình huống - Có thái độ nhiệt tình, chu đáo và sẵn sàng phục vụ:
+ Có thái độ dễ tiếp cận, sẵn sàng lắng nghe các yêu cầu một cách cẩn thận từ hành khách
+ Luôn tự nhắc nhở bản thân phải quan tâm tới các vấn đề của khách, chủ động đặt các câu hỏi để nắm bắt các yêu cầu của khách.
- Gọi khách bằng tên ít nhất hai lần trong q trình giao tiếp.
- Nhận và trả giấy tờ/thẻ lên máy bay bằng hai tay, lưu ý quay chiều thuận về phía khách.
- Sử dụng các câu nói khẳng định như “sẽ cố gắng”, “sẽ kiểm tra”, tránh dùng các câu nói phủ định như “khơng làm được”, “khơng biết”… ngay khi nhận yêu cầu từ khách. Nên sử dụng cụm từ “chúng tôi” tránh sử dụng từ “tôi”.
- Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai…, phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách.
- Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không: chủ động hướng dẫn khách cặn kẽ, chi tiết.
- Với hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng khơng: nhận diện, trị