lại lợi ích tốt nhất cho hành khách.
2.2.4.5 Độ đảm bảo
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 204 hành khách về thực trạng Độ đảm bảo trong dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất như sau:
Bảng 2.8: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đảm bảo 1 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB hài lòng TB chênh lệch Nhân viên chào đón
niềm nở, nhiệt tình, lịch thiệp
4.93 8.92 30.45 44.30 11.40 3.69 0.78
Kỹ năng giao tiếp rõ
ràng bằng TV/TA 4.72 10.38 28.77 29.25 26.89 3.42 0.78 Độ đảm bảo 4.85 13.23 30.89 27.55 23.48 3.55 0.78
(Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Độ đảm bảo được hành khách đánh giá tạm hài lòng với điểm trung bình là 3.55. Điểm số này thể hiện hành khách đánh giá tạm được về các biểu hiện bề nổi của kỹ năng giao tiếp các nhân viên PVHK tại ga nội địa. Cụ thể 51.03% hành khách đánh giá cao, còn lại 30.89% đánh giá tạm được và 18.08% đánh giá tệ và rất tệ. Điều này chứng tỏ công tác huấn luyện về kỹ năng giao tiếp ban đầu cho nhân viên PVHK khá được chú trọng tại TIAGS.
Hành vi chào đón quý khách một cách niềm nở, nhiệt tình, theo bảng 2.8 cho thấy, 55.70% hành khách hài lịng, 30.45% đánh giá trung bình và 13.85% hành khách khơng hài lịng về yếu tố này. Thái độ niềm nở chào đón quý khách là một trong số các tiêu chí được hành khách rất coi trọng và là một trong số những tiêu chí để đánh giá Thái độ phục vụ của nhân viên. Thực trạng cho thấy mức độ hài lòng của hành khách là 3.69, được cho là khá hài lòng. Theo quy định khi hành khách cách quầy 3m, nhân viên làm thủ tục phải đứng tại quầy và thể hiện thái độ tươi cười chào đón quý khách, đây cũng là một trong số các tiêu chí để Skytrax (tổ chức hàng đầu về đánh giá các công ty hàng không) đánh giá chất lượng dịch vụ của TIAGS.
Khả năng giao tiếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/Anh của nhân viên PVHK được hành khách đánh giá tạm hài lòng với điểm trung bình 3.42 với 56.14% đánh giá cao, 28.77% đánh giá trung bình và 15.10 đánh giá thấp .Khả năng giao tiếp tốt rất quan trọng đối với một nhân viên phục vụ đặc biệt là đối với dịch vụ hàng khơng thì giao tiếp tốt bằng tiếng Anh là cần thiết. Số lượng hành khách nước ngoài tham gia vận chuyển các đường bay nội địa cũng ngày một tăng. Do vậy nhân viên cần trang bị một vốn tiếng Anh giao tiếp thật tốt để nói chuyện và truyền đạt thơng tin đến hành khách nước ngoài. Thực trạng đánh giá thì hành khách đang hài lịng với khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ quốc nội, chỉ có một số nhân viên vốn tiếng Anh giao tiếp còn chưa tốt, ngại giao tiếp do vậy cần giữ vững và cải thiện hơn nữa yếu tố này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về xí nghiệp TIAGS: là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, với 19 năm kinh nghiệm trong công tác phục vụ mặt đất cho các hãng hàng khơng trong, ngồi nước.
Trong chương này, tác giả cũng tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của HK về chất lượng dịch vụ PVHK tại ga quốc nội trên cơ sở thang đo đã được kiểm định và đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội theo 05 nhân tố của thang đo. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lịng của hành khách đối với dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất là trung bình. Cụ thể, có 9.8% số hành khách được phỏng vấn rất hài lòng về dịch vụ tại nhà ga, 21.6% hài lòng, 41.2% tạm hài lịng, 19.6% khơng hài lịng và 7.8% rất khơng hài lịng.
Hình 2.8 Tổng hợp đánh giá mức độ hài lịng
Qua phân tích đánh giá có thể thấy các điểm cần chú ý khi cải tiến và các điểm mà TIAGS đã đáp ứng khá tốt trong dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội.
21.6%
41.2% 9.8%
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI
CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT
3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA TIAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC NỘI TÂN SƠN NHẤT
3.1.1 Dự báo phát triển ngành hàng không
Tổng giám đốc Hiệp hội hàng không thế giới (IATA), ông Giovanni Bisignani cho biết: “Tương lai của ngành hàng không Việt Nam rất khả quan. Dự kiến vào năm 2014, Việt Nam sẽ là thị trường vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát triển nhanh thứ ba trên thế giới (sau Trung Quốc, Brazil) và là thị trường vận chuyển hành khách nội địa phát triển nhanh thứ hai sau Trung Quốc”. Theo ông Giovanni Bisignani: “Dự báo trên dựa vào mức tăng trưởng hàng khơng bình qn của thế giới hiện nay là 5%, nhưng đến năm 2014, con số này của Việt Nam đạt tới 10%. Ngồi ra, mức bình qn dự kiến GDP của Việt Nam mỗi năm tăng khoảng 7% tới 2015 cũng là trong những nguyên nhân thúc đẩy thị trường hàng không phát triển mạnh” (Theo Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam – Cục hàng không).
Theo dự báo của Cục Hàng khơng Việt Nam:
• Về tổng thị trường
Bảng 3.1: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách của hàng không Việt Nam đến 2030 Năm 2010 2015 2020 2030 Tổng thị trường hành khách 22,7 Triệu khách 48,3 Triệu khách 92,8 Triệu khách 191 Triệu khách (Nguồn: Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam – Cục hàng không)
Dự báo phát triển hàng không Việt Nam
Bảng 3.2: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách quốc nội và quốc tế sử dụng dịch vụ của TIAGS đến 2020
(Nguồn: Phòng kế hoạch - TIAGS)
Bảng 3.3: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách quốc nội sử dụng dịch vụ của TIAGS theo các tuyến đường bay đến 2020
(Nguồn: Phịng kế hoạch - TIAGS)
• Tăng cường và mở rộng mạng đường bay quốc tế, đặc biệt là các tuyến bay xuyên lục địa đến Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng (hành khách) và Chu Lai (hàng hoá); Mở mới các đường bay quốc tế đến các điểm mới tại Châu Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông, Châu Phi và Nam Mỹ.
• Tiếp tục tăng cường mạng đường bay nội địa; mở mới các đường bay liên vùng, kể cả các đường bay không nối với các trung tâm Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
• Tập trung phát triển mạng đường bay theo mơ hình vận tải đa phương thức, đảm bảo việc phát triển cân đối, sự gắn kết chặt chẽ giữa các loại hình vận tải khác nhau.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của TIAGS
Mục tiêu phát triển của Xí nghiệp TIAGS
• Mục tiêu tổng qt: Xây dựng TIAGS thành đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, luôn dẫn đầu về mức thỏa mãn chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, duy trì thị phần và tìm kiếm thêm khách hàng mới. Giữ vững mục tiêu phục vụ an toàn – đúng giờ cho các chuyến bay đi và đến sân bay Tân Sơn Nhất. Phát triển đội ngũ nhân viên lành nghề có kỹ năng chuyên môn cao, đội ngũ quản lý vững mạnh, đủ năng lực phục vụ dịch vụ mặt đất, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể: Cung ứng dịch vụ phục vụ trên 14 triệu hành khách đi máy bay với khoảng 90.000 lượt chuyến bay/năm vào năm 2015, đảm bảo cung ứng trên 75% thị phần dịch vụ mặt đất cho các hãng hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất.
Mục tiêu phát triển của dịch vụ phục vụ hành khách tại ga quốc nội
• Đảm bảo hình ảnh, chất lượng dịch vụ của VNA, tác phong nhân viên và môi trường làm việc theo hướng chun nghiệp tồn diện.
• Cung cấp dịch vụ “An toàn - chuẩn mực - chất lượng - hiệu quả” theo phương châm của tồn Xí nghiệp.
• Đảm bảo thực hiện đồng bộ thời gian làm thủ tục và phục vụ cho hành khách khởi hành, không để khách phải chờ lâu và làm chậm chuyến bay.
- Khách hàng C/VIP/FQTV: <= 2 phút - Khách hạng Y: <= 2 phút 30 giây
• Tạo nên một hình ảnh nhân viên đẹp và phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong lòng hành khách, là cung ứng cho hành khách nhiều hơn những gì họ mong đợi.
3.1.3 Định hướng phát triển của dịch vụ phục vụ hành khách tại ga quốc nội nội
Nhằm đa dạng hóa các tiện ích cho hành khách và tăng tính đồng bộ cho hệ thống thương mại điện tử của hãng, trong thời gian tới các hãng hàng khơng sẽ đưa ra các tiện ích trong việc làm thủ tục và phục vụ cho hành khách đi máy bay.
• Hệ thống máy tính làm thủ tục tự động (kiot check-in) tại các sân bay: Thay vì xếp hàng chờ nhân viên làm thủ tục lên máy bay, hành khách có thể tự làm tại các máy tự động trong thời gian chỉ khoảng 1 phút.
• Dịch vụ làm thủ tục hành khách trực tuyến (Web check-in): Đây là phương thức làm thủ tục hiện đại, giúp hành khách tiết kiệm được thời gian và có thể hồn tất các thủ tục hàng không một cách nhanh chóng khi tới sân bay. Hành khách phải có mặt tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ máy bay đã được in sẵn.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA TIAGS TẠI CẢNG HÀNH KHÔNG QUỐC NỘI TÂN SƠN NHẤT
Nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của hành khách với dịch vụ PVHK khi đi qua nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất là công tác phải thực hiện thường xuyên, liên tục để tăng cường khả năng cạnh tranh nói riêng và hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của sân bay Tân Sơn Nhất nói chung. Tuy nhiên, ngành hàng khơng cũng như tất cả các ngành nghề kinh doanh khác đều có những giới hạn về nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, v.v…). Hơn nữa, theo lý thuyết về Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đã được nghiên cứu thì trong điều kiện nguồn lực hạn chế như nói trên, doanh nghiệp khơng cần thiết phải cải tiến tất cả các yếu tố chất lượng mới có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Thay vào đó, vấn đề quan trọng là doanh nghiệp phải biết nhận dạng những yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng và tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố này. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng lý thuyết này đã cho thấy với cách làm có chọn lọc này, doanh nghiệp có thể tối đa hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực cho cơng tác cải tiến và nhờ đó đạt được thành tích cao hơn so với cách dàn trải nguồn lực cho mọi yếu tố chất lượng. Nói cách khác, doanh nghiệp vừa tiết kiệm được nguồn lực vừa thực hiện được công tác cải tiến một cách hiệu quả.
Theo quan điểm trên, tác giả đưa ra 03 nhóm giải pháp và kiến nghị dưới đây một cách chọn lọc và có thứ tự ưu tiên theo 03 tiêu chí:
1/ Kết quả định vị các nhân tố trong Mơ hình Mức độ quan trọng – Mức độ hài lòng theo lý thuyết về CSI
2/ Các giải pháp theo từng khâu trong quy trình PVHK 3/ Nhóm giải pháp tổng thể
3.2.1 Nhóm giải pháp theo định vị trên Ma trận đánh giá mức độ hài lòng – mức độ quan trọng lòng – mức độ quan trọng
3.2.1.1 Cơ sở đề xuất
Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp 1 là Kết quả định vị các nhân tố trong Mơ hình Mức độ quan trọng – Mức độ hài lịng. Theo mơ hình này, các nhân tố được đề xuất cải tiến là những nhân tố chưa đáp ứng yêu cầu của hành khách, nghĩa là thỏa 02 điều kiện:
1/ Có tầm quan trọng cao hơn wi (số trung vị của các điểm trung bình về tầm quan trọng của các yếu tố, theo tính tốn được là 4.34) (Xem Phụ lục 6)
2/ Có mức độ hài lịng thấp hơn ci (số trung vị của các điểm trung bình về mức độ hài lịng đối với các yếu tố, theo tính tốn được là 3.38) (Xem Phụ lục 7).
Các yếu tố cần cải tiến trong mỗi nhân tố cũng sẽ là những yếu tố đáp ứng 02 điều kiện nói trên.
Dưới đây là bảng tổng hợp đánh giá của hành khách về dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất - cơ sở để chọn lọc những yếu tố cần cải tiến:
Bảng 3.4: Tổng hợp đánh giá của hành khách về Dịch vụ PVHK tại Nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất
S T T Chỉ tiêu Trung bình quan trọng Trung bình hài lịng Trung bình chênh lệch 1 Nhân tố 1: Độ đáp ứng 4.38 3.21 1.17 2 Nhân tố 2: Độ tin cậy 4.35 3.23 1.12 3 Nhân tố 3: Độ hữu hình 4.32 3.63 0.69 4 Nhân tố 4: Thái độ phục vụ 4.37 3.29 1.06 5 Nhân tố 5: Độ đảm bảo 4.33 3.55 0.78
Theo kết quả ở bảng trên, ta có sự phân bố các nhân tố trong mơ hình Mức độ quan trọng – Mức độ hài lịng như sau:
Hình 3.1: Định vị các nhân tố trong mơ hình Mức độ quan trọng – Mức độ hài lòng Mức độ quan trọng – Mức độ hài lòng
Theo kết quả ở bảng 3.4 và hình 3.1 trên, nhân tố thứ nhất là Độ đáp ứng, nhân tố thứ hai Độ tin cậy và nhân tố thứ tư Thái độ phục vụ nằm trong vùng Cần cải tiến. Cụ thể: Độ đáp ứng có wi = 4.38 > 4.34 và ci = 3.21 < 3.38; Độ tin cậy có wi = 4.35 > 4.34 và ci = 3.23 < 3.38; Thái độ phục vụ có wi = 4.37 > 4.34 và ci = 3.29 < 3.38.
Trong nhân tố Độ đáp ứng, tác giả xác định 05 yếu tố có wi > 4.34 và ci < 3.38 là các yếu tố được in nghiêng (và gạch dưới) trong bảng 3.5 sau:
4 5 3.38 Cần cải tiến 5 5 4.34 0 Mức độ hài lòng Mức độ quan trọng 4 5 Quan tâm quá nhiều Không cần quan tâm Xuất sắc 3 2 1