HÀNG KHÔNG
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ phục vụ hành khách
Từ khái quát về dịch vụ ta có thể hiểu khái quát về dịch vụ phục vụ hành khách của công ty phục vụ mặt đất như sau:
1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ phục vụ hành khách
Dịch vụ phục vụ hành khách là một hoạt động trong chuỗi hoạt động của công ty phục vụ mặt đất cung cấp cho hành khách đi máy bay của các hãng hàng không đang hoạt động tại cảng hàng không sân bay. Quá trình phục vụ hành khách bắt đầu từ lúc hành khách đến sân bay, kết thúc sau khi hành khách lên máy bay và các thông tin liên quan đến hành khách được chuyển từ đầu sân bay xuất phát đến đầu sân bay đến.
1.5.1.2 Đặc điểm vụ phục vụ hành khách:
Dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ.
• Bên cạnh đó, khi tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là các hãng hàng không của Công ty phục vụ mặt đất thì dịch vụ phục vụ hành khách chiếm tỷ lệ hơn 60% kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ cung ứng cho các hãng (Dương Cao Thái Nguyên và các tác giả, 2011).
• Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vơ hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách với hành khách đi máy bay.
1.5.2 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách
Phân loại theo loại chuyến bay, có dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đi, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đến, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay bất thường.
Phân loại theo khâu phục vụ, có dịch vụ phục vụ hành khách tại quầy, tại phòng chờ, tại cổng ra tàu bay, trên máy bay, khâu hành lý,…
Phân loại theo đối tượng hành khách phục vụ, có phục vụ khách VIP, khách nước ngồi, khách là trẻ em đi một mình,…
1.5.3 Tầm quan trọng của dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng đối với hoạt động vận tải hàng không hoạt động vận tải hàng không
Trong tất cả các thời kỳ, dịch vụ ln có một vị trí thật sự quan trọng để tạo ra của cải cho nền kinh tế, vì vậy mà bất cứ nhà cung cấp nào cũng đề cao tiêu chí “khách hàng là thượng đế”. Họ đặt mục tiêu đầu tiên trong hoạt động đó là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng để tăng thêm hiệu quả kinh doanh.
Đối với ngành hàng khơng nói chung và dịch vụ mặt đất nói riêng thì dịch vụ PVHK là một trong những hoạt động thuộc về chức năng căn bản, góp phần quan trọng để mang lại doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ PVHK thuộc khối dịch vụ mặt đất là một trong năm yếu tố cấu thành cấp độ hiện thực của sản phẩm vận tải hàng không (Dương Cao Thái Nguyên và các tác giả, 2011). Hơn nữa, dịch vụ PVHK còn là một trong những khâu dịch vụ mang tính tương tác rất cao giữa nhà cung cấp dịch vụ với hành khách. Theo đó, dịch vụ này là một cấu thành trực tiếp và quan trọng quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Với tầm quan trọng như vậy, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải hiểu khách hàng để đáp ứng tốt nhu
cầu, thu hút và duy trì sự trung thành của họ, đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu.
Trong lĩnh vực phục vụ mặt đất, phần lớn các nhà cung cấp thường chú trọng đến đánh giá chất lượng của các hãng hàng không khách hàng mà quên đi sự đánh giá của hành khách, là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nếu có thì cũng chỉ là những đánh giá sơ bộ về phong cách phục vụ của nhân viên mà chưa đi sâu vào tìm hiểu mong muốn, kỳ vọng của họ cũng như những nhận xét, đánh giá. Tuy nhiên, sự hài lòng của hành khách mới là thước đo để các hãng hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này hệ thống lại các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, đo lượng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ. Các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và tầm quan trọng của nó được trình bày để có cái nhìn khái qt về vấn đề. Sau đó, lý luận về đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng được nêu tóm lược. Các cơ sở lý luận này cho thấy:
- Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong dịch vụ.
- Sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng..
- Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality – chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V.A. Parasuraman và L. Berry Leonard đưa ra.
- Một trong những mơ hình định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là mơ hình của Shin và Elliott.
- Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng do Ching-Chow Yang đề xuất là mơ hình khá đơn giản và thực tế trong việc hỗ trợ các nhà quản trị ra quyết định liên quan đến công tác cải tiến mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI
CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT
2.1 TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT - TIAGS
2.1.1 Tổng quan về Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất – TIAGS
Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất viết tắt là TIAGS, tên giao dịch
bằng tiếng anh là Tan Son Nhat International Airport Ground Handling Services. Trụ sở của cơng ty đặt tại lầu 4, tồ nhà điều hành Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Ngày 01/06/1993, TIAGS chính thức được thành lập theo quyết định số 442/CAAV của Cục hàng không dân dụng Việt Nam với ngành nghề chính là cung cấp các dịch vụ mặt đất trong dây chuyền vận tải Hàng không đồng bộ tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Trải qua chặng đường 19 năm hình thành và phát triển, với những nỗ lực và phấn đấu không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên, TIAGS đã và đang trưởng thành cả về quy mô lẫn năng lực. Ngày 23/5/2008, xí nghiệp vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng nhất do chủ tịch nước Nguyễn Minh Triết ký trao tặng. Tháng 4 năm 2009, xí nghiệp là đơn vị đầu tiên trong khu vực Đông Nam Á đạt chứng chỉ quốc tế ISAGO (hệ thống quản trị an toàn chất lượng mới theo tiêu chuẩn hàng không quốc tế). Vấn đề đảm bảo an tồn-an ninh cho mỗi chuyến bay trong q trình cung ứng dịch vụ ở các thời điểm trước, trong và sau khi máy bay cất cánh luôn là một ưu tiên hàng đầu trong các chỉ số hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. Là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ mặt đất, TIAGS không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và ứng dụng các công nghệ hàng không tiên tiến trong các hoạt động của xí nghiệp để đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay, với đội ngũ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, lành nghề cộng với kinh nghiệm đúc kết sau nhiều năm xây dựng và trưởng thành, xí nghiệp đã tạo được niềm tin, uy tín đối với các khách hàng và các đối tác tiềm năng. Tháng 5 năm 2011 vừa qua, TIAGS được đánh giá là
đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất đạt tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao do Skytrax thực hiện. Đây là mốc son đánh dấu sự trưởng thành và lớn mạnh của xí nghiệp. Hiện nay, TIAGS đang cung cấp dịch vụ mặt đất cho 25 hãng Hàng không nổi tiếng trong khu vực và trên thế giới. Với mục tiêu không ngừng mang lại sự tiện ích tối ưu cho khách hàng, xí nghiệp đã và đang đa dạng, mở rộng các dịch vụ tại sân bay.
Song song với hoạt động kinh doanh, những năm qua TIAGS cũng chú trọng đến việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Các phong trào thi đua, văn nghệ, thể dục thể thao được tổ chức cơng đồn các cấp thường xuyên thực hiện tạo nên sự phong phú trong đời sống tinh thần cho toàn thể cán bộ nhân viên TIAGS. Từ khi thành lập tới nay là một chặng đường dài đầy khó khăn, thách thức, tập thể cán bộ, nhân viên xí nghiệp đã đồn kết, gắn bó, phấn đấu hồn thành thắng lợi nhiệm vụ được giao, góp phần vào sự phát triển của Tổng Công ty Hàng khơng Việt Nam nói chung và xí nghiệp nói riêng. Đây là niềm tự hào của tập thể cán bộ, Đảng viên và công nhân lao động qua nhiều thế hệ đã và đang góp phần viết tiếp những trang sử vẻ vang cho TIAGS.
Cùng với xu thế chung trên toàn thế giới, hầu hết tất cả các nuớc tồn tại theo hai xu hướng: hoà nhập chung và hình thành các khối mậu dịch tự do. Sự phát triển kinh tế nhiều thành phần, việc tạo ra một thị truờng kinh tế thống nhất kéo theo sự tăng trưởng về khối lượng và mật độ giao lưu hành khách, hành lý. Sự phát triển này sẽ nâng cao đời sống người dân dẫn đến nhu cầu về du lịch, vận chuyển thơng thương hàng hố trên các tuyến quốc tế cũng như quốc nội ngày một tăng lên do đó TIAGS ra đời cung ứng dịch vụ cho các hãng hàng không đi, đến sân bay nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu trên.
2.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của xí nghiệp 2.1.2.1 Nhiệm vụ:
- Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu bay và các đối tượng vận tải hàng không, các dịch vụ khác liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm:
+ Dịch vụ phục vụ hành khách đi, đến và chuyển tiếp + Dịch vụ phục vụ hành lý đi, đến và chuyển tiếp + Dịch vụ phục vụ kỹ thuật mặt đất hàng không
+ Dịch vụ làm tài liệu, cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp cho các chuyến bay
+ Dịch vụ phục vụ vệ sinh, cung cấp tư vật phẩm lên máy bay + Dịch vụ phục vụ tìm kiếm hành lý thất lạc, giao hành lý
- Sản xuất, sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện vận tải, trang thiết bị chuyên dùng
- Các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao 2.1.2.2 Chức năng:
Chức năng chính của Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Tân Sơn Nhất cung cấp những dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, ngồi chức năng trên, Xí nghiệp cịn cung ứng cho khách hàng một số dịch vụ như: giao trả hành lý đến tận nhà, dịch vụ giữ hành lý cho khách tại sân bay, dịch vụ sửa chữa trang thiết bị hàng không…
2.1.3. Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của xí nghiệp 2.1.3.1 Tầm nhìn:
- Trở thành công ty cung cấp dịch vụ hàng không chuyên nghiệp tầm cỡ khu vực Đông Nam Á có sự phát triển ổn định, bền vững với mức độ đảm bảo an toàn bay tuyệt đối và chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn sao.
- Thương hiệu TIAGS trở thành thương hiệu mạnh, có uy tín và giá trị cao trong ngành hàng không dân dụng đối với thị trường trong nước, khu vực và quốc tế.
2.1.3.2 Chiến lược kinh doanh:
- Lấy phương châm hướng vào khách hàng làm trọng tâm làm cơ sở cho mục tiêu phát triển của xí nghiệp, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ là yếu tố hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của xí nghiệp.
- Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn cao, có kỹ năng cá nhân và đạo đức tốt gắn bó lâu dài với xí nghiệp.
- Xây dựng và quản lý điều hành hệ thống quản trị doanh nghiệp theo mơ hình hiện đại, đạt hiệu quả cao, liên tục cải tiến và phát triển, tuân thủ pháp luật và thực hiện đúng các nghĩa vụ cam kết với khách hàng.
- Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất, năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động song song với quá trình bền bỉ xây dựng và phát triển thương hiệu.
- Sẵn sàng đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu dịch vụ với chất lượng ngày càng cao trong dự án phát triển của Vietnam Airlines và khách hàng quốc tế.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức TIAGS
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức TIAGS
(Nguồn: Báo cáo hàng năm - năm 2012 của TIAGS)
Ghi chú: Văn phịng Đảng Đồn khơng thuộc hệ thống quản lý chất lượng - Đường liền (▬): chức năng điều hành
- Đường nối (----): chức năng phối hợp
2.1.5 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh
Hoạt động của TIAGS dựa trên nền tảng là phục vụ các chuyến bay, do đó sự phát triển sẽ tương ứng với sự tăng trưởng trong vận chuyển hành khách và số chuyến bay:
Đội quản lý an tồn-chất lượng Giám đốc xí nghiệp Các phó giám đốc Trung tâm đào tạo Phòng tổ chức hành chính Phịng kế hoạch Phịng tài chính kế tốn Văn phịng Đảng đồn thể Trung tâm điều hành Phịng phục vụ hành khách 1 Phòng phục vụ hành khách 2 Phòng tài liệu chất xếp Phòng dịch vụ sân đỗ Phòng dịch vụ trên tàu Trung tâm bảo dưỡng và sửa chữa trang thiết bị
Bảng 2.1: Sản lượng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm
(Nguồn: Báo cáo hàng năm - năm 2012 của TIAGS)
Hoạt động phục vụ mặt đất là ngành mang tính chất tương hỗ cho hoạt động khai thác hàng khơng, theo đó sự tăng trưởng hoạt động khai thác sẽ tạo môi trường hoạt động hết sức thuận lợi cho phục vụ mặt đất. Chính vì vậy, trong những năm qua cùng với sự trỗi dậy của hoạt động hàng không trong khu vực, với số chuyến bay đi đến sân bay Tân Sơn Nhất ngày một nhiều làm cho hoạt động kinh doanh của TIAGS có những bước tiến hết sức ấn tượng. Kéo theo đó là số lượng hành khách tham gia vận chuyển cũng tăng lên. Tính đến năm 2011, số lượng chuyến bay Xí nghiệp phục vụ lên đến 90.739 chuyến và số lượng hành khách là 12.099.035 người.
Các dịch vụ mặt đất do TIAGS cung cấp tại cảng quốc nội Tân Sơn Nhất Hiện nay, theo chức năng nhiệm vụ của mình, TIAGS cung cấp các dịch vụ phục vụ khai thác thương mại tại cảng nội địa Tân Sơn Nhất cho hãng Vietnam Airlines (các hãng hàng không khác khai thác tại ga này do SAGS cung cấp dịch vụ). Sau đây là bảng các dịch vụ TIAGS:
Bảng 2.2. Các dịch vụ TIAGS cung cấp tại ga nội địa Tân Sơn Nhất
STT Dịch vụ cung cấp 1 Phục vụ Hành khách Quốc nội 2 Phục vụ Hành khách Quốc tế 1 3 Dịch vụ kỹ thuật 4 Dịch vụ sân đỗ 5 Dịch vụ trên tàu 6 Dịch vụ Tìm kiếm Hành lý thất lạc
7 Dịch vụ Hướng dẫn chất xếp và Cân bằng trọng tải 8 Dịch vụ Phục vụ Hành lý
(Nguồn: Báo cáo hàng năm - năm 2012 của TIAGS)
Nội dung 2007 2008 2009 2010 2011
Chuyến bay 68.816 75.207 68.124 81.363 90.739
Trong đó, trong phạm vi đề tài này, tác giả chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của HK về dịch vụ PVHK quốc nội và quốc tế (di chuyển hàng không quốc nội) gọi chung là dịch vụ PVHK.
2.1.6 Tổng quan về phịng phục vụ hành khách
TIAGS có hai phịng phục vụ hành khách: phòng phục vụ hành khách 1 (phục vụ cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam) và phòng phục vụ hành khách 2 (phục vụ cho các hãng hàng không quốc tế khác). Do luận văn chỉ nghiên cứu tại nhà ga quốc nội nên tác giả chỉ trình bày chức năng nhiệm vụ phịng phục vụ hành khách 1:
● Chức năng: là đơn vị thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ hành khách, hành lý cho tất cả các chuyến bay của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
● Nhiệm vụ:
1) Thực hiện công tác hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý, dịch vụ bốc xếp hành lý và các dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyền vận tải hàng