Số người Tỷ lệ (%) Rất khơng hài lịng 16 7.8 Khơng hài lịng 40 19.6 Tạm hài lòng 84 41.2 Hài lòng 44 21.6 Rất hài lòng Total 20 204 9.8 100.0 (Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Sự đánh giá mức độ hài lịng của hành khách về chất lượng dịch vụ PVHK nhìn chung là đạt yêu cầu. Để đi sâu phân tích mức độ hài lịng của hành khách về chất lượng dịch vụ PVHK của TIAGS tại ga quốc nội, tác giả phân tích mức độ hài lịng của hành khách đôi với từng nhân tố trong thang đo, cụ thể như sau:
2.2.4.1 Độ đáp ứng
Qua thống kê điểm đánh giá của 204 hành khách, tác giả tổng hợp được kết quả về mức độ hài lòng của hành khách đối với nhân tố Độ đáp ứng trong dịch vụ PVHK như bảng 2.4.
Nhìn chung, hành khách được khảo sát đánh giá tạm được đối với nhân tố Độ đáp ứng (điểm trung bình = 3.21). Về tỷ lệ, có 41.06% hành khách đánh giá cao, 2.81% đánh giá trung bình và 26.13% hành khách đánh giá thấp.
Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và đánh giá độ hài lòng của hành khách về nhân tố Độ đáp ứng là 1.17, cao nhất trong số 05 nhân tố thuộc thang đo. Kết quả này cho thấy đây là nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng thấp nhất và cần được lưu tâm nhiều nhất khi thực hiện công tác cải tiến dịch vụ PVHK ga nội địa. Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đáp ứng 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình hài lịng Trung bình chênh lệch Hướng dẫn quy trình tại ga 4.40 9.80 28.18 39.20 18.42 3.35 0.90 Quy trình hợp lý 3.06 17.47 40.17 30.57 8.73 3.34 1.02 Thủ tục check-in 2.34 13.28 37.50 33.59 13.28 3.28 1.27 Nhân viên check-in 5.76 15.11 40.29 26.62 12.23 3.24 1.11 Phục vụ tại cửa khởi
hành 5.98 17.52 33.33 26.50 16.67 3.36 0.97 Nhân viên phục vụ
tại cửa khởi hành 6.45 12.90 33.18 30.41 17.05 3.52 0.82 Phục vụ chuyến bay đến 5.96 11.91 31.49 32.34 18.30 3.32 1.00 Nhân viên phục vụ chuyến bay đến 4.72 8.21 28.77 29.25 26.89 3.32 1.01 Cập nhật thông tin chuyến trễ 8.74 13.59 27.03 28.65 11.17 2.94 1.51 DV cho chuyến trễ 13.51 24.32 38.89 29.80 6.49 2.90 1.56 DV cho chuyến hủy 11.39 27.85 31.65 23.42 5.70 2.84 1.64 Thời gian lấy hành lý 4.91 16.07 35.71 26.79 16.52 3.28 0.95 Độ đáp ứng 7.65 18.48 32.81 27.76 13.30 3.21 1.17
Ghi chú:
• Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của bảng 2.4 là tỷ lệ phần trăm hành khách đánh giá các chỉ tiêu theo các mức độ sau: Mức 1 – Rất tệ, mức 2 – Tệ, mức 3 – Tạm được, mức 4 – Tốt, mức 5 - Rất tốt.
• Từ bảng 2.5 đến 2.8 dưới đây, các số liệu có ý nghĩa tương tự như ở bảng 2.4.
Về mức độ hợp lý của quy trình tại nhà ga, đánh giá của hành khách là tạm được: điểm trung bình 3.34, có 39.3% hành khách đánh giá cao, 40.17% đánh giá trung bình và 20.53% cịn lại đánh giá thấp.
Về khả năng thao tác nhanh gọn, thành thạo của nhân viên phục vụ tại ga, hành khách đánh giá cao nhất về Nhân viên phục vụ tại cửa khởi hành (điểm trung bình 3.52): 56.14% ý kiến đánh giá cao, 30.93% đánh giá trung bình và chỉ có 12.93% đánh giá thấp. Đây có thể xem là điểm mạnh của dịch vụ PVHK tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất hiện nay.
Tại bảng 2.4, lần lượt các yếu tố thuộc quy trình PVHK được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là phục vụ tại cửa khởi hành, phục vụ chuyến bay đến, thủ tục check-in. Điểm số cho các khâu phục vụ này ở mức tạm được. Tuy nhiên, điểm số đánh giá khả năng thao tác nhanh gọn, thành thạo của nhân viên phục vụ chuyến bay đến và nhân viên check-in cịn thấp chứng tỏ trong cách nhìn của hành khách, các nhân viên này chưa thật sự chuyên nghiệp, thành thạo. Các điểm số này là có cơ sở và đã phản ảnh đúng thực trạng dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất hiện nay.
Có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp tốt và hiểu biết về tâm lý khách hàng để từ đó có những hành vi ứng xử phù hợp là thuộc tính khơng thể thiếu của những người làm công việc phục vụ hành khách. Kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp cho nhân viên PVHK phân biệt được hành khách nào cần được giúp đỡ trực tiếp và hành khách nào chỉ cần phục vụ gián tiếp.
Họ phải là người có khả năng đáp ứng kịp thời những yêu cầu của hành khách và biết đánh giá mức độ thõa mãn của hành khách để có thể đưa ra những lựa chọn thay thế nhằm duy trì mức độ phục vụ cao nhất có thể. Hơn thế nữa, trong khi giải quyết các nhu cầu của hành khách, nhân viên PVHK phải thể hiện là người có kỹ
năng nghề nghiệp tốt và hành vi ứng xử có văn hóa để tạo được lịng tin cho hành khách. nhân viên PVHK phải là người có khả năng thuyết phục khi gặp những hành khách khó tính, nhân viên PVHK phải vững chun mơn, quy trình và thao tác để giải quyết cơng việc nhanh gọn, hiệu quả nhằm đem lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp đồng thời đáp ứng được cao nhất nhu cầu của hành khách.
Công tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ cho hành khách đi các chuyến bị hủy và các chuyến bị trễ được đánh giá thấp trong nhân tố này (điểm trung bình 3.22, 2.84 và 2.9). Điều này chứng tỏ ấn tượng của hành khách về vấn đề đảm bảo giờ bay đúng lịch và cập nhật thông tin, phục vụ hành khách khi có sự cố trễ/hủy chuyến hiện nay đang rất xấu. Ngành hàng không khi khai thác thương mại phụ thuộc chủ yếu vào thời tiết và để đảm bảo yếu tố an tồn thì yếu tố kỹ thuật cũng được đưa lên hàng đầu. Các hãng hàng không không thể tránh khỏi tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến…vì lý do thời tiết hay kỹ thuật. Bản thân hành khách đi máy bay họ có thể thơng cảm cho sự chậm trễ vì lý do an tồn ấy nhưng họ cần được thông báo một cách cụ thể về thời gian chuyến bay bị hoãn. Khi giải quyết các yêu cầu của hành khách nhân viên phải thông báo với hành khách thời gian chờ cụ thể, tránh tình trạng hành khách phải đợi quá lâu và có thể dẫn đến làm lỡ chuyến bay của họ. Qua khảo sát cho thấy nhân viên TIAGS chưa làm tốt điều này và cần chú trọng hơn nữa đến yếu tố thời gian.
2.2.4.2 Độ tin cậy
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 204 hành khách về mức độ hài lòng với nhân tố Độ tin cậy trong dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất như bảng 2.5.
Độ tin cậy của dịch vụ tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất theo đánh giá của hành khách là tạm được (điểm trung bình 3.23). Có 40.25% hành khách đánh giá tốt, 36.93% đánh giá trung bình và 22.83% đánh giá thấp.
Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và đánh giá độ hài lòng của hành khách về nhân tố Độ tin cậy là 1.12. Kết quả này cho thấy đây là nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là thấp và cần được lưu tâm khi thực hiện công tác cải tiến dịch vụ PVHK ga quốc nội.
Bảng 2.5: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ tin cậy 1 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB hài lòng TB chênh lệch Giờ bay đúng lịch 7.83 17.83 36.96 26.52 10.87 3.15 1.32 Bảng tin giờ bay cập
nhật 4.90 12.70 33.40 40.60 8.30 3.48 0.97 Nhân viên cố gắng hạn chế sai sót 5.76 15.11 40.29 26.62 12.23 3.24 0.81 Khả năng xử lý tình huống bất thường 12.56 24.32 33.89 21.74 7.49 2.90 1.28 Độ tin cậy 5.70 17.13 36.93 29.52 10.73 3.23 1.12
(Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Vấn đề đảm bảo lịch bay, đối với đa số hành khách, khi họ chọn phương tiện đi lại là máy bay thì thời gian là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với họ. Họ đã chọn phương tiện vận tải có tốc độ nhanh nhất nghĩa là họ muốn rút ngắn thời gian đi lại. Tuy nhiên, theo đánh giá của 204 hành khách trong mẫu điều tra thì điểm hài lịng trung bình của họ về mức độ đúng giờ bay là 3.15, chỉ có 37.39% hành khách đánh giá tốt về yếu tố này, 36.96% đánh giá trung bình và đến 25.66% đánh giá thấp.
Ta cũng có thể thấy trung bình chênh lệch giữa điểm số về tầm quan trọng và đánh giá thực tế của hành khách đối với yếu tố này là 1.32, cao nhất trong số các yếu tố khác thuộc nhân tố Độ tin cậy. Chênh lệch này cho thấy đây là vấn đề cần được chú trọng nhiều nhất khi xem xét cải tiến các dịch vụ PVHK tại nhà ga để nâng cao mức độ tin cậy đối với hành khách.
Ngoài ra, Bảng tin giờ bay cập nhật chính xác cũng là yếu tố còn đáp ứng thấp kỳ vọng của hành khách (Độ chênh lệch 0.97). Thực tế cho thấy, đây là yếu tố quan trọng giúp hành khách dễ dàng tiếp cận thông tin về chuyến bay. Hệ thống màn hình là trang thiết bị của cảng hàng khơng và cảng cũng là đơn vị trực tiếp phụ trách quản lý, cập nhật thông tin về các chuyến bay để thông báo cho hành khách. Nếu có bất kì sai sót hay chậm trễ trong việc cập nhật thơng tin khiến hành khách
phàn nàn với nhân viên PVHK thì nhân viên cần tiếp nhận ý kiến và thông báo lại bên cảng để có biện pháp xử lý.
Khả năng tạo được độ tin cậy từ nhân viên PVHK, hành khách đánh giá tạm hài lịng về nỗ lực hạn chế sai sót của các nhân viên (điểm trung bình 3.24) và cách cư xử tạo niềm tin của họ (điểm trung bình 3.26). Cụ thể, gần 40% hành khách đánh giá hài lòng về các nỗ lực này của nhân viên PVHK, gần 40% hành khách tạm hài lòng và khoảng 20% đánh giá thấp nỗ lực tạo sự tin cậy này.
Về khả năng xử lý tình huống bất thường, theo bảng 2.5, hành khách đánh giá thấp về yếu tố này với điểm hài lịng trung bình chỉ 2.90 với 29.23% đánh giá hài lịng, 33.89% đánh giá trung bình và 36.88 đánh giá thấp. Đồng thời trung bình chênh lệch giữa mức độ quan trọng với mức độ hài lòng của yếu tố này là 1.28 cho thấy hành khách chưa hài lòng với khả năng xử lý các tình huống bất thường của nhân viên PVHK. Theo Browell (1998) thì bản chất của ngành dịch vụ khách hàng (hospitality industry) đòi hỏi cao về quản trị rủi ro và giải quyết tình huống bất thường. Ngành hàng không cung cấp dịch vụ vận chuyển luôn bị phụ thuộc vào các điều kiện khách quan như thời tiết, các tình huống hư hỏng bất thường khơng nằm trong qui trình kiểm tra kiểm sốt của các bộ phận có liên quan làm ảnh hưởng đến lịch trình bay, dẫn đến các chuyến bay bị chậm trễ hay bị huỷ bỏ. Trong trường hợp này hành khách rất dễ bất bình và khó thơng cảm với hãng hàng khơng, vì vậy nhân viên PVHK phải bình tĩnh để xử lý tốt các tình huống này để làm thoả mãn hành khách đồng thời không gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp.
2.2.4.3 Độ hữu hình
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 204 hành khách về mức độ hài lòng với nhân tố Độ hữu hình trong dịch vụ PVHK tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất như bảng 2.6.
Điểm trung bình của nhân tố Độ hữu hình hay cơ sở vật chất là 3.63. Điểm số này cao nhất so với các nhân tố còn lại, với 45.83% hành khách đánh giá cao, 33.51% đánh giá trung bình và 20.66% đánh giá thấp.
Điểm trung bình chênh lệch giữa tầm quan trọng và mức độ hài lòng của hành khách đối với các yếu tố trong nhân tố Độ hữu hình là 0.69. Đây là mức chênh
lệch thấp nhất so với các nhân tố khác, cho thấy các yếu tố thuộc Độ hữu hình đáp ứng khá tốt nhu cầu của hành khách.
Bảng 2.6: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ hữu hình
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB hài lòng TB chênh lệch Trang thiết bị hiện
đại 6.45 12.90 33.18 30.41 17.05 3.55 0.59 Bố trí tại các quầy thủ tục 5.05 14.14 38.89 29.80 12.12 3.50 0.71 Các bảng chỉ dẫn, sách báo, hình ảnh của hãng 4.72 10.38 28.77 29.25 26.89 3.63 0.86 Hình thức của nhân viên phục vụ hành khách 5,03 13.08 27.32 44.20 15.40 3.83 0.48 Độ hữu hình 6.20 14.46 33.51 28.83 17.00 3.63 0.69
(Nguồn: Nghiên cứu định lượng – Trích SPSS)
Về bố trí tại các quầy thủ tục, bảng 2.6 cho thấy, 41.92% đánh giá hài lịng, 38.89% đánh giá trung bình, 19.19% khơng hài lịng về yếu tố này. Mức độ hài lịng là 3.50. Trung bình chênh lệch điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng là 0.71 cho thấy hành khách hài lòng về yếu tố này.
Cơ sở vật chất tại quầy là hệ thống máy tính, hệ thống cân hành lý và các trang thiết bị khác tại quầy thủ tục dưới sự quản lý và điều hành của thủ tục viên. Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng về dịch vụ vì chúng giúp cho quá trình làm thủ tục của hành khách được diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Hiện tại thì các cơ sở vật chất tại quầy phần lớn là thuộc quyền sở hữu của Cảng vụ trừ những logo, máy tính, biển thơng báo, hoa….là thuộc sở hữu của Xí nghiệp. Điểm số chênh lệch giữa mức độ quan trọng và hài lòng của yếu tố này
khơng lớn cho thấy rằng hành khách khá hài lịng về yếu tố này và yếu tố này chỉ đóng vai trị nhỏ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà TIAGS mang lại cho hành khách.
Về hình thức bên ngồi (trang phục, trang điểm) của nhân viên PVHK gọn gàng, lịch sự được đánh giá khá cao. Bảng 2.6 cho thấy, 59.60% hành khách hài lịng, 27.32% đánh giá trung bình và 13.08% khơng hài lịng về yếu tố này. Mức độ hài lòng khá cao đạt 3.83. Trung bình chênh lệch điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng là thấp chỉ 0.48 cho thấy hành khách rất hài lòng về yếu tố này.
Đây là yếu tố quan trọng để mang lại ấn tượng ban đầu tốt cho mỗi hãng hàng không. Dường như các nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thấy được điều đó, họ coi trọng và cố gắng tạo sự khác biệt bằng biểu tượng, logo và trang phục của nhân viên. Đây cũng là yếu tố được hành khách đánh giá rất cao trong số các yếu tố đánh giá phong cách phục vụ của nhân viên tại TIAGS. TIAGS ngày càng có những giải pháp để hồn thiện hình ảnh nhân viên phục vụ bằng những bộ tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa một cách cụ thể về trang phục, trang điểm, kiểu tóc, đồ trang sức...những khóa học trang điểm cho nhân viên cũng được mở ra nhằm hoàn thiện và tạo một dấu ấn trong lòng hành khách.
2.2.4.4 Thái độ phục vụ
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 204 hành khách về thực trạng Thái độ phục vụ trong dịch vụ PVHK tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất như bảng 2.7.
Nhìn chung, hành khách được khảo sát đánh giá ở mức trung bình đối với nhân tố Thái độ phục vụ (điểm trung bình 3.29). Về tỷ lệ, có 42.24% hành khách đánh giá cao, 38.81% đánh giá trung bình và 18.95% hành khách đánh giá thấp.
Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và đánh giá độ hài lòng của hành khách về nhân tố Thái độ phục vụ là 1.07. Kết quả này cho thấy đây là nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thấp và cần được lưu tâm khi thực hiện công tác cải tiến dịch vụ PVHK ga nội địa.
Bảng 2.7: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Thái độ phục vụ 1 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB Hài lòng TB Chênh lệch Thời gian làm thủ tục thuận tiện Thái độ sẵn sàng và kịp thời giúp đỡ Nhân viên đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng
Sự thiện chí trong việc giải đáp những thắc mắc
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các