1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP quân đội

104 4 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 104
Dung lượng 1,54 MB

Cấu trúc

  • 1. Lý do lựa chọn đề tài (13)
  • 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu (14)
  • 3. Mục đích nghiên cứu (16)
  • 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (16)
  • 5. Phương pháp nghiên cứu (16)
  • 6. Kết cấu luận văn (16)
  • CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN (18)
    • 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng thương mại 6 (18)
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (18)
      • 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử (19)
      • 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử (20)
      • 1.1.4. Các Sản phẩm Ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay (22)
    • 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng thương mại (25)
      • 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (25)
      • 1.2.2. Xu thế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (26)
      • 1.2.3. Các nguyên tắc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP (27)
      • 1.2.4. Các chính sách nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho (28)
    • 1.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN (29)
      • 1.3.1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng dựa vào chỉ tiêu định lượng (29)
      • 1.3.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN theo chiều sâu dựa vào chỉ tiêu định tính (31)
    • 1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho (32)
      • 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan (0)
      • 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan (0)
    • 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCNcủa các Ngân hàng thương mại (37)
      • 1.5.1 Tại Ngân hàng nước ngoài (37)
      • 1.5.2 Tại Ngân hàng trong nước (39)
  • CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (44)
    • 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (44)
      • 2.1.1. Lịch sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (44)
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy (45)
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội (48)
    • 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (51)
      • 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng (51)
      • 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng (56)
    • 2.3. Các chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN (67)
      • 2.3.1 Chính sách sản phẩm (68)
      • 2.3.2. Chính sách về giá (69)
      • 2.3.3. Chính sách Phân phối (70)
      • 2.3.4. Chính sách Xúc tiền truyền thông (71)
      • 2.3.5. Chính sách Nguồn nhân lực (71)
    • 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội (72)
      • 2.4.1. Những kết quả đã đạt được (72)
      • 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại (74)
      • 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội (75)
  • CHƯƠNG III GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (78)
    • 3.1. Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội (78)
    • 3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội (79)
      • 3.2.1 Cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại (79)
      • 3.2.2 Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối (80)
      • 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị nghiệp vụ, sản phẩm để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN (83)
      • 3.2.4 Đẩy mạnh giải pháp quản lý Khách hàng (86)
      • 3.2.5 Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử (87)
      • 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc Khách hàng (88)
      • 3.2.7. Nâng cao chất lượng nhân sự (89)
      • 3.2.8. Tăng cường công tác truyền thông (91)
      • 3.2.9. Tăng cường hoạt động giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện 80 (92)
      • 3.2.10. Củng cố, nâng cao năng lực tài chính (93)
  • KẾT LUẬN (94)
  • PHỤ LỤC (100)
    • đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý Ngân hàng TCMP Quân Đội (0)

Nội dung

Lý do lựa chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập và sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế quốc tế đã mang lại những cơ hội cũng như thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các Tập đoàn Tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ vào thị trường Khách hàng đầy tiềm năng này Trước tình hình đó, các Ngân hàng thương mại nội địa bắt buộc phải có định hướng và các bước cải cách trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này trở thành vấn đề nguy cấp đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam Và việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn vô cùng đúng đắn và kịp thời vì thực tế cho thấy các Ngân hàng thương mại đã biết nắm bắt thời cơ trong việc chú trọng phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đến đối tượng Khách hàng là các cá nhân Hiện nay, Việt Nam có nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng liên tục qua các năm, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực, kịp thời để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình phát triển văn hóa dân cư, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường Ngân hàng điện tử dành cho Khách hàng cá nhân ở Việt Nam Không nằm ngoài xu thế, Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đã có những kế hoạch chiến lược về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của mình.

Tuy nhiên công tác phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN không phải là một việc đơn giản, nếu đánh giá không đúng về đối tượng Khách hàng có thể đưa ra quyết định sai lầm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của Ngân hàng.

Và hơn nữa, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang hội nhập sâu rộng vào đời sống kinh tế toàn cầu, cùng “bơi” trong một đại dương đầy thách thức, biến động và bất ổn của khủng hoảng và hậu khủng hoảng kinh tế và dịch bệnh, vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trong nước với các Ngân hàng thương mại nước ngoài, mà cụ thể là nâng cao chất lượng phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN đã trở nên cấp thiết.

Chính vì vậy trong thời gian công tác tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cao học Với mong muốn từ thực tế phân tích, nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN, để có thể đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCPQuân Đội trong giai đoạn hiện nay.

Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới và cũng là vấn đề được các nhà nghiên cứu tại Việt Nam rất quan tâm Những năm gần đây rất nhiều Ngân hàng mở rộng và phát triển rất mạnh mảng Ngân hàng điện tử dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội cũng vậy, đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ này.

Cho đến nay đã có rất nhiều bài báo, hội nghị, đề tài nghiên cứu bàn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như:

- Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, năm

2012 Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về Ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các Ngân hàng tại Việt Nam

- Lưu Thanh Thảo, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á

Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm

2008 Luận văn sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh.

- Lê Quốc Hải, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, năm

2014 Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Phú Yên Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của Ngân hàng, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa…của người dân tại Phú Yên Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu tăng thêm sức thuyết phục.

- Thân Thị Xuân, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2013. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Các công trình nghiên cứu trên đã có đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như Ngân hàng Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản và những tài liệu tham khảo, tôi sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng

TMCP Quân đội, để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

Mục đích nghiên cứu

Đề tài luận văn của tôi nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể:

- Nghiên cứu vài trò của phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng thương mại nói chung.

- Xem xét thực trạng phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho

KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.

Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, đối chứng, phân tích, tổng hợp

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết trong số liệu thống kê.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN

Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Theo Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm Ngân hàng điện tử được hiểu như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Khách hàng là các tổ chức, cá nhân có quan hệ giao dịch với tổ chức tín dụng”.

Theo Điều 2, Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking”

Ngân hàng điện tử là một phần thuộc Ngân hàng Số Ngân hàng số (DigitalBanking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số Theo Chris (2014): “Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng” Theo Sharma (2017): “Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng số là một khái niệm rộng hơn nhiều so với khái niệm ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, hoạt động của ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số Ngân hàng số là đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ (American Banker, 2018)”.

Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc máy tính thông qua internet thay vì phải đến quầy giao dịch Cách làm này rất khác và vô cùng tiện lợi hơn so với lối truyền thống thông thường là người dùng phải ra đến Ngân hàng trực thuộc để thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện tử giúp Khách hàng kiểm soát thông tin liên quan đến tới tài khoản Ngân hàng một cách nhanh nhất và tiện lợi nhất.

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Các loại hình dịch vụ E- Banking rất đa dạng và phong phú.

Ai cũng biết rằng, các kênh truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời phân tán rủi ro và dịch vụ E- Banking là kênh tồn tại song song với kênh truyền thống Theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng, các tiện ích của sản phẩm dịch vụ được đưa ra để đáp ứng nhu cầu Khách hàng khác nhau, từ các tiện ích đơn giản như truy vấn số dư, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển tiền,… đến những tiện ích sản phẩm nâng cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như vay trực tuyến, chuyển tiền quốc tế,…Ở giai đoạn phát triển cao nhất, dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch của Khách hàng tương tự như khi Khách hàng giao dịch tại quầy.

- Đây là dịch vụ có hình thức tự phục vụ

Với kênh giao dịch truyền thống, Khách hàng chính chủ cần mang theo Giấy tờ tùy thân đến phải đến điểm giao dịch của Ngân hàng và thực hiện giao dịch theo hướng dẫn và sự hỗ trợ của Nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử thì ngược lại, Khách hàng sẽ chủ động thực hiện các giao dịch dựa theo nhu cầu cá nhân trên chính thiết bị điện thoại/ máy tính cá nhân của mình. Việc này mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và Khách hàng Về phía Ngân hàng sẽ giảm tải được nhân sự hỗ trợ, tiết kiệm nguồn lực, chi phí giao dịch tại quầy Về phía Khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian đi lại giao dịch, phí giao dịch và quan trọng là có thể thực hiện 24/7 và tại bất kỳ địa điểm nào.

- Cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác

Với hoạt động Ngân hàng điện tử, giao dịch sau khi thực hiện sẽ gửi về hệ thống chủ của Ngân hàng để xử lý, các giai đoạn này bao gồm: kiểm tra Giấy tờ tùy thân, code Khách hàn, số tài khoản, thẻ hoặc các thông tin liên quan để xác định chính xác việc định danh Khách hàng chính chủ Nếu kết quả trùng khớp với hệ thống, dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ thực hiện giao dịch đã được yêu cầu theo quy trình mà Ngân hàng đã lập trình sẵn Các giai đoạn kiểm tra thông tin Khách hàng, trả kết quả trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, gần như là ngay lập tức. Khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với khi thực hiện trực tiếp tại Quầy giao dịch.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử a, Lợi ịch về phía Ngân hàng

-Giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả kinh doanh: Dịch vụ Ngân hàng điện tử hỗ trợ Khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thay vì đến các quầy giao dịch củaNgân hàng để yêu cầu Nhân viên hỗ trợ Việc này giảm tải cho Ngân hàng các chi phí vận hành như: chi phí cho Cán bộ nhân viên, chi phí xây dựng cơ sở vật chất,chi phí in ấn giấy tờ giao dịch Việc giảm tải nhân viên tại các bộ phận vận hành hỗ trợ sẽ được đầu tư vào các bộ phận kinh doanh để thúc đẩy bán hàng và giới thiệu sản phẩm mới của Ngân hàng với Khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng.

-Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm: Trong tiềm thức của đại đa số Khách hàng, khi nhắc tới các hoạt động Ngân hàng thì dịch vụ phổ biến nhất là Cho vay và Tiết kiệm Lãi suất cho vay và gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương mại cũng không có nhiều chênh lệch, chính vì vậy các Ngân hàng ngày càng đầu tư để đa dạng hóa các tính năng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Nếu như trước đây, dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ phục vụ chủ yếu cho mục đích truy vấn thông tin hoặc chuyển khoản với hạn mức nhỏ, thì nay các Ngân hàng đã tích hợp rất nhiều các tiện ích mới trên ứng dụng dịch vụ của mình như: Mở tiết kiệm số, Vay trực tuyến, Rút tiền, Chuyển tiền quốc tế, Thanh toán thuế, …Ngân hàng điện tử dần thay thế Ngân hàng truyền thống trong đời sống hàng ngày của Khách hàng.

- Nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng:

Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống Khách hàng rộng rãi và bền vững Khách hàng sẽ sẵn sàng từ bỏ một Ngân hàng mà nơi đó phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một Ngân hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút Khách hàng sử dụng dịch vụ của một Ngân hàng mà nơi đó sẵn sàng giúp việc thực hiện các giao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác.

Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng điện tử, số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng gia tăng Nhờ dịch vụ này, các Ngân hàng sở hữu hệ thống Khách hàng rộng rãi tại bất cứ nơi đâu, không phân biệt vùng miền, lãnh thổ Khi Khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ Ngân hàng điện tử của một Ngân hàng, tiềm năng bán chéo các sản phẩm khác của Ngân hàng cũng sẽ mở ra cơ hội rất lớn Đồng thời, Khách hàng còn có thể trở thành những gương mặt thương hiệu cho chính Ngân hàng khi giới thiệu thêm bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng này. b, Lợi ích về phía Khách hàng

Bên cạnh những lợi ích đem lại cho Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử còn đem lại lợi ích không nhỏ dành cho Khách hàng Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ đâu và bất cứ khi nào, không vướng những rào cản về địa lý và thời gian như khi giao dịch trực tiếp, Khách hàng chỉ cần sử dụng thiết bị điện thoại/ điện thoại có kết nối internet, Khách hàng không cần lo đến thời gian hoạt động tại Ngân hàng hay khoảng cách giữa mình và Ngân hàng mà ảnh hưởng tới giao dịch Ngoài ra Khách hàng cũng không cần cung cấp, ký tá các giấy tờ cần thiết cho Ngân hàng khi thực hiện giao dịch.

Ngoài ra, theo xu thế phát triển công nghệ thông tin ngày càng sâu rộng, chi phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được các Ngân hàng miễn phí hoặc thu với một mức phí rất thấp Việc này tiết kiệm rất nhiều so với phí thực hiện giao dịch tại quầy Hiện nay, để thu hút Khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử, các Ngân hàng cũng triển khai rất nhiều các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho Khách hàng, việc này cũng mang lại lợi ích về chi phí cho Khách hàng không nhỏ. c, Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế

Ngoài lợi ích dành cho Ngân hàng và Khách hàng, dịch vụ này còn mang những lợi ích với nền kinh tế nước nhà Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước có những chính sách thúc đẩy chuyển đổi nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế dựa trên nền tảng số Việc giao dịch trực tuyến giúp Ngân hàng Nhà nước giảm chi phí in ấn tiền, chi phí quản lý, kiểm đếm, phân phối, giảm rủi ro trong quá trình lưu trữ và vận chuyển.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử a, Khái niệm về Phát triển

Theo quan niệm biện chứng: Sự phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Quá trình đó diễn ra dần dần, nhảy vọt đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ, không phải lúc nào sự phát triển cũng diễn ra theo đường thẳng, mà rất quanh co, phức tạp, thậm chí có những bước lùi tạm thời Theo quan điểm biện chứng, sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kì sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn Quan điểm biện chứng cũng khẳng định nguồn gốc của sự phát triển nằm trong bản thân sự vật.

Theo quan điểm siêu hình: Phát triển chỉ là sự tăng lên, giảm thuần túy về lượng, không có sự thay đổi gì về mặt chất của sự vật; hoặc nếu có sự thay đổi nhất định về chất thì sự thay đổi ấy cũng chỉ diễn ra theo một vòng khép kín, chứ không có sự sinh thành ra cái mới với những chất mới Những người theo quan điểm siêu hình xem sự phát triển như là một quá trình tiến lên liên tục, không có bước quanh có, phức tạp.

Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ

Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn [8] b, Khái niệm về Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.

Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Trong đó, phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn được các Ngân hàng thương mại đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi Ngân hàng.

1.2.2 Xu thế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Trên toàn cầu có đến 34% các giao dịch bán lẻ được thực hiện thông qua thiết bị di động Tại các đất nước phát triển như Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc tỷ lệ giao dịch đạt hơn 45% Tại Việt Nam, thị trường giao dịch trực tuyến càng nhộn nhịp khi số người sử dụng điện thoại thông minh chiếm 55% dân số với thời gian sử dụng trung bình khoảng 2 giờ/ ngày.

Nhận thấy quy mô lớn cùng doanh thu tiềm năng, nhiều công ty Kinh doanh tài chính Fintech được thành lập và hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như Momo, Airpay (Shopee Pay), Zalo Pay…Với áp lực từ cạnh tranh từ các công ty tài chính, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực Ngân hàng điện tử với các dịch vụ ưu đãi.

Theo TS Nguyễn Quốc Hùng, Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng: Từ năm 2020, đại dịch Covid -19 gây ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến người dân và doanh nghiệp, song nhờ chủ động ứng dụng công nghệ các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, các trung gian thanh toán đã cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích như: mobile banking, internet banking, QR code Đặc biệt sau khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ để định danh khách hàng (eKYC), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, khó khăn tiếp cận dịch vụ ngân hàng [2]

Trong giai đoạn đầu của dịch Covid-19, những tháng đầu năm 2020, số liệu về thanh toán số tăng vọt Kênh thanh toán qua Internet tăng gần 50% về giá trị, thanh toán qua smartphone tăng gần 160% so với cùng kỳ năm 2019 Trong giai đoạn cách ly xã hội, những hoạt động thanh toán điện tử tăng cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch.

Các ngân hàng đang không ngừng cập nhật, nâng cấp công nghệ hiện đại hơn cho e-banking nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Các công nghệ tân tiến trong thanh toán như xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt (face ID), sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS được các ngân hàng nghiên cứu và ứng dụng. Ngân hàng cũng từng bước đẩy mạnh dịch vụ thanh toán bằng QR Code, thanh toán qua POS, Ecom.

1.2.3 Các nguyên tắc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN các Ngân hàng thương mại cần tuân thủ các nguyên tắc sau: a, Khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động Điều cơ bản trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN là thay đổi căn bản tư duy kinh doanh theo quan điểm hướng đến Khách hàng và lấy Khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động Chỉ khi có tư duy hướng đến Khách hàng thì Ngân hàng mới đưa ra các chính sách đúng đắn, làm hài lòng Khách hàng và có đóng góp hiệu quả vào phát triển quan hệ với Khách hàng. b, Nâng cao toàn diện chất lượng cung cấp dịch vụ

Trong bối cảnh việc cạnh tranh về giá cả gặp nhiều khó khăn, lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại, đặc biệt trong mảng Ngân hàng điện tử dành cho KHCN là xây dựng và liên tục hoàn thiện trải nghiệm vượt trội của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ vủa mình Sự hài lòng của Khách hàng là mục tiêu phấn đấu trong quá trình nâng cao toàn diện chất lượng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN nói riêng và các dịch vụ khác của Ngân hàng thương mại nói chung. c, Cải tiến dịch vụ dễ dàng và thuận tiện hơn

Các Ngân hàng thương mại cần không ngừng sáng tạo và áp dụng các cải tiến nhằm làm cho việc sử dụng các tiện ích ngày các dễ dàng và thuận tiện hơn. Nguyên tắc này tuy không phải mới và thường ít được coi trọng so với các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thu hút Khách hàng mới nhưng việc liên tục cải tiến, đơn giản hóa quy trình đối với Khách hàng, đặc biệt Khách hàng cá nhân sẽ đem lại sự hài lòng và thành công cho Ngân hàng. d, Nguyên tắc đối thoại – truyền thông hai chiều

Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN

1.3.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng dựa vào chỉ tiêu định lượng a, Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Nhu cầu của Khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ, không ngừng cải tiến phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng sẽ là Ngân hàng chiến thắng trong cuộc cạnh tranh. Ngày nay, cạnh tranh bằng lãi suất, phí không còn là lợi thế mà là số lượng các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm dịch vụ đã phản ánh sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN và khẳng định thượng hiệu của Ngân hàng.

Số lượng Khách hàng là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng Khi Ngân hàng hoạt động tốt, hiệu quả cao thì càng thu hút được nhiều Khách hàng đặc biệt trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Với đối tượng phục vụ là số đông dân cư, giá trị giao dịch không lớn thì số lượng Khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm cao của Ngân hàng Hơn nữa Khách hàng của Ngân hàng điện tử có đặc tính là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang Ngân hàng khác có phí hấp dẫn hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các Ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ Khách hàng cũ, thu hút Khách hàng mới Hoạt động Ngân hàng điện tử được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều Khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần. b, Số lượng và giá trị giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử KHCN

Số lượng Khách hàng là tiêu chí quan trọng để mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên số lượng và giá trị giao dịch lại thể hiện sự trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Một dịch vụ thu hút được Khách hàng mới phải đi kèm với dịch vụ tốt để giữ chân Khách hàng Việc số lượng và giá trị giao dịch điện tử tăng thể hiện sự trung thành, tin tưởng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của mỗi Ngân hàng thương mại. c, Tỷ lệ giao dịch kênh điện tử (kênh Số)

Tỷ lệ giao dịch trên kênh điện tử (kênh Số) thể hiện sự chuyển dịch Khách hàng từ các kênh giao dịch truyền thống qua các kênh giao dịch hiện đại (kênh điện tử) Tỷ lệ này cho thấy sự tiện ích về dịch vụ Ngân hàng điện tử khi tỷ lệ này càng lớn đồng nghĩa với sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng càng tăng. d, Doanh thu của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển, theo đó doanh thu từ hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm số, doanh số cho vay trực tuyến, doanh số thu phí dịch vụ…thể hiện sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.

1.3.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN theo chiều sâu dựa vào chỉ tiêu định tính a, Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi Ngân hàng cung cấp cho Khách hàng Số lượng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phát triển hàng năm và những tính năng, tiện ích Ngân hàng đưa ra cho Khách hàng trên từng loại sản phẩm, dịch vụ là yếu tố để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ Ngân hàng.

Tính tiện ích của sản phẩm là một tiêu chí then chốt việc xác định sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử về mặt chất lượng Điều này thể hiện qua việc giảm bớt các bước thực hiện, từ đó rút ngắn thời gian giao dịch, giao diện dịch vụ đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng với mọi đối tượng Khách hàng Khi Khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thì yêu cầu của Khách hàng ngày càng nâng cao Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu tiện ích hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một Ngân hàng Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp Khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với Ngân hàng nhiều hơn. b, Thị phần của dịch vụ Ngân hàng điện tử KHCN

Thị phần KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng cho thấy sự ưa thích của đa số KHCN với dịch vụ của Ngân hàng đó cùng với ưu thế so với các Ngân hàng đối thủ Ngoài ra việc thị phần dịch vụ lớn, còn là một trong những phương pháp thúc đẩy truyền thông với các Khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử của Ngân hàng đó Đối với Ngân hàng, việc nắm rõ thị phần của mình, biết được thị phần của đối thủ giúp Ngân hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược quảng cáo marketing đúng lúc, đúng thời điểm.

Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho

1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan chính là những nhân tố tồn tại từ trong nội bộ mỗi Ngân hàng thương mại: a, Nguồn lực và khả năng tài chính

Nguồn lực về tài chính là tiền đề để phát triển tất cả các hoạt động chung của Ngân hàng Điều này thể hiện qua nguồn vốn mà Ngân hàng sở hữu Nếu các Ngân hàng có nguồn vốn dồi dào thì việc mở rộng và phát triển các hoạt động kinh doanh cũng được tiến hành thuận lợi hơn: hỗ trợ trang bị cơ sở vật chất hiện đại, phát triển công nghệ mới phục vụ cho quá trình xây dựng và vận hành dịch vụ, ngoài ra còn mở rộng quỹ lương, phúc lợi để thu hút nguồn nhân lực tiềm năng, chất lượng tốt… Với đặc trưng của hoạt động Ngân hàng điện tử dành cho KHCN là phục vụ số lượng Khách hàng đông, số lượng giao dịch lớn, việc thu hút nguồn vốn để tăng cường phát triển công nghệ, phục vụ và đáp ứng trọn vẹn nhu cầu Khách hàng. b, Năng lực quản lý, điều hành của Ban Lãnh Đạo

Năng lực quản lý, điều hành của Ban Lãnh Đạo của Ngân hàng được thể hiện qua tầm nhìn và chiến lược phát triển, tư duy đổi mới kinh doanh, đặt Khách hàng làm trung tâm, từ đó đưa ra các kế hoạch theo từng giai đoạn cụ thể nhằm giảm thiểu chi phí vận hành, tiết kiệm nhân sự tối ưu, phát triển dịch vụ vượt trội Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN triển khai thực hiện chỉ có thể phát triển rộng rãi nếu Ban Lãnh đạo có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, phù hợp với Khách hàng và nội bộ nhân sự, bao gồm chiến lược nghiên cứuKhách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược truyền thông, chiến lược đào tạo nhân sự… c, Công nghệ thông tin Ứng dụng những công nghệ mới mang lại tiện tích và gái trị gia tăng cao cho Khách hàng Công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng kênh giao dịch điện tử ngày càng cao Ngoài ra, kênh Ngân hàng số là kênh thuận tiện, có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng Do vậy, các Ngân hàng cần tập trung phát triển kênh Ngân hàng số. d, Mạng lưới các kênh phân phối

Các Ngân hàng thương mại xây dựng mạng lưới kênh phân phối hiện đại kết hợp với kênh truyền thống đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN. Phát triển các kênh phân phối đa dạng nhằm tối ưu công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng Khách hàng Nghiên cứu về những bất cập trong quá trình Khách hàng giao dịch để mở rộng hệ thống mạng lưới bao gồm các Chi nhánh/ Phòng giao dịch trong và ngoài nước, các địa điểm lắp đặt ATM, CRM, Kiosk Banking, chọn lọc đối tác lắp đặt POS, mở rộng kênh kết nối với Tổng đài… Việc này mang lại hiệu quả rất lớn trong việc thu hút Khách hàng, đưa Ngân hàng tới gần hơn Khách hàng, giảm chi phí, thời gian Khách hàng thực hiện giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh chóng 24/7 và tại bất cứ địa điểm nào. e, Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của một Ngân hàng được Khách hàng đánh giá qua 2 tiêu chí chính: Một là chất lượng hỗ trợ, phục vụ của Nhân viên Ngân hàng; Hai là chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng đối với từng Khách hàng là điều khá khó khăn, tuy nhiên đây là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định tới hoạt động kinh doanh và phát triển của Ngân hàng đặc biệt đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN Với nhu cầu phát triển ngày càng tăng cao của các giao dịch trực tuyến, các Ngân hàng thương mại cũng thành lập và mở rộng dịch vụ hỗ trợ Khách hàng 24/7 bằng các thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời lắng nghe ý kiến đóng góp, khiếu nại của Khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài ra, các Ngân hàng còn tận dụng quá trình tương tác này để tạo ra những kênh phân phối miễn phí cho Khách hàng, bán chéo các sản phẩm. f, Nguồn lực cán bộ Ngân hàng

Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong bất kỳ một lĩnh vực nào Đặc biệt trong lĩnh vực phát triển dịch vụ Ngân hàng, đây là dịch vụ vừa liên quan đến tài chính, đến công nghệ kỹ thuật, vừa liên quan đến nhân sự một cách trực tiếp. Nhân viên Ngân hàng phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ chuyên sâu, hiểu biết sản phẩm, nền tảng về ngoại ngữ, tin học để phục vụ cho yêu cầu nghiệp vụ Ngoài ra cần có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ và cách ứng xử phù hợp, cần có sự đồng cảm và thấu hiểu với Khách hàng Ngoài cán bộ nhân viên, Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ quản lý với năng lực điều hành tốt, có khả năng nhìn nhận các vấn đề phát sinh để đưa ra giải pháp kịp thời, có khả năng thấu hiểu nhân viên để cùng nhau tìm ra phương án khắc phục trong quá trình tác nghiệp Đi cùng với ciệc đầu tư khoa học công nghệ hiện đại, Bộ phận Tổ chưc Nhân sự cần chú trọng đẩy mạnh các khóa đào tạo và phát triển nhân sự để nâng cao năng lực nhân viên, từ đó có thể khai thác thế mạnh nhân sự phù hợp với định hướng phát triển chung của Ngân hàng.

1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan a, Môi trường chính trị, pháp lý

Một môi trường chính trị ổn định cùng hệ thống pháp luật với các văn bản quy định rõ ràng, đồng nhất, hoàn chỉnh từ Đơn vị ban hành đến Đơn vị thực hiện là yếu tố thúc đẩy sự tăng trưởng của hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động phát triển Ngân hàng điện tử dành cho KHCN nói riêng Do đó, để phát triển dịch vụNgân hàng điện tử dành cho KHCN, Nhà nước cần khảo sát, nghiên cứu đặc điểmKhách hàng theo địa lý, độ tuổi, thói quen để ban hành các quy định, quy trình hoạt động rõ ràng cho các tổ chức Ngân hàng Ngoài ra, Nhà nước còn phải xác định rõ phạm vi, quyền lợi và trách nhiệm của từng Ngân hàng thương mại, từng đối tượngKhách hàng để các quy định phù hợp với thực tiễn, không mang tính chất ép buộc,rườm rà thủ tục hành chính. b, Môi trường kinh tế

Sự ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề quan trọng cho sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam nói chung và cho sự phát triển của các dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN nói riêng Trong môi trường kinh tế vĩ mô, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát.

Hoạt động kinh tế ổn định, các chỉ số tài chính tăng trưởng tốt, hoạt động sản xuất, kinh doanh trong nền kinh tế phát triển tạo tiền đề tăng khả năng thanh toán của Doanh nghiệp, phát triển hoạt động cho vay của Ngân hàng với Doanh nghiệp, tăng nhu cầu chi tiêu của người dân, lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư cũng gia tăng Việc này đem lại cơ hội phát triển không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế kém phát triển dẫn tới lạm phát, hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả, từ đó phải giảm chi phí nhân sự gây nên gia tăng tỷ lệ thất nghiệp Những điều này sẽ ảnh hướng tới quyết định sử dụng các dịch vụ Tài chính của Ngân hàng Có thể nói rằng, môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách hàng.

Bên cạnh đó, tình hình kinh tế thế giới cũng có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt động phát triển của Ngân hàng Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế và sự di chuyển của các dòng vốn giữa các nước sẽ tạo ra cơ hội cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây là tiền đề để các Ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng trưởng thị phần. c, Môi trường xã hội

-Dân số: Dân số đông với tỷ lệ trẻ chiếm phần lớn trong tỷ trọng, trình độ học vấn và tiếp cận với công nghệ từ sớm, thu nhập ổn định là thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng thương mại.

-Yếu tố tâm lý, thói quen: Quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mỗi

Khách hàng được tạo nên bởi yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng của mỗi cá nhân.

Thói quen sử dụng tiền mặt của đa số Khách hàng hiện nay vì cho rằng tiền mặt có tính thanh khoản cao, sử dụng sẽ tiện lợn hơn nên khó tiếp nhận việc sử dụng các công nghệ thanh toán hiện đại như thẻ ATM, PhoneBanking, InternetBanking… Rào cản của quá trình tiếp cận các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mới chính là tâm lý ngại thay đổi của Khách hàng Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi.

-Ảnh hưởng từ Đại dịch Covid – 19: Trong bối cảnh đại dịch kéo dài cộng thêm các biện pháp giãn cách xã hội nghiêm ngặt, hạn chế tiếp xúc đã thay đổi thói quen thanh toán của Khách hàng cá nhân từ các kênh giao dịch truyền thống qua kênh giao dịch điện tử, thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh việc áp dụng số hóa lên các hoạt động để thích nghi với tình hình mới cũng như giúp gia tăng giá trị cho Khách hàng và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. d, Sự cạnh tranh trong nội bộ ngành

Sự cạnh tranh trong nội bộ ngành Ngân hàng đem lại phần lớn lợi ích cho người sử dụng dịch vụ Việc các Ngân hàng nghiên cứu thị thường và sản phẩm của Ngân hàng đối thủ để đưa ra các cải tiến về chính sách, tính năng, ưu đãi phí, chương trình khuyến mại nhằm thu hút tập Khách hàng mới, khi đó Khách hàng là người được hưởng lợi nhiều nhất Không chỉ tồn tại đối thủ cạnh tranh là các Ngân hàng thương mại trong nước, nhờ hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng nước ngoài cũng gia nhập vào thị trường Khách hàng đầy tiềm năng này, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và những chính sách ủng hộ việc thanh toán không tiền mặt của Chính phủ, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính phi Ngân hàng trong và ngoài nước gia nhập và phát triển đa dạng các loại hình giao dịch điện tử, việc này đã làm cho thị trường tài chính ngân hàng trở nên sôi động, tỷ lệ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ ngày càng khốc liệt hơn Tuy nhiên, đây sẽ là đòn bẩy để các Ngân hàng tập trung vào việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, phát triển công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của Khách hàng. e, Khách hàng

Số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của Ngân hàng Đặc biệt đối với các hoạt động Ngân hàng điện tử, đối tượng Khách hàng vừa là người tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Các yếu tố như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, các xu hướng hành vi của Khách hàng cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng quyết định việc các Ngân hàng cung ứng loại dịch vụ nào, qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất Ngân hàng cần phải khảo sát, nghiên cứu về Khách hàng hiện hữu cũng như Khách hàng của Ngân hàng đối thủ để biết được các nhu cầu khác nhau của Khách hàng khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ.

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là: Sự đa dạng về tiện ích, tính năng (tích hợp nhiều dịch vụNgân hàng trên cùng 1 ứng dụng); Chi phí sử dụng; Giao diện thông minh, đơn giản, dễ sử dụng; Hệ thống công nghệ công tin tiên tiến, đảm bảo thời gian giao dịch được rút ngắn so với giao dịch truyền thống; An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng; Tính sẵn có của Bộ phận hỗ trợ khi Khách hàng gặp vấn đề giao dịch qua kênh điện tử.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCNcủa các Ngân hàng thương mại

Xu hướng ngân hàng điện tử phát triển trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ Theo xu thế này, nhiều ngân hàng chú trọng ứng dụng công nghệ, cơ sở kỹ thuật tiên tiến với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, củng cố sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng Dưới đây là một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, cụ thể:

1.5.1 Tại Ngân hàng nước ngoài a, Ngân hàng Citi Bank

Một trong những Ngân hàng lớn nhất nước Mỹ là Ngân hàng Citibank Đây làNgân hàng sở hữu lượng Khách hàng đông đảo, số lượng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thể giới Để trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường

Ngân hàng như hiện nay, Citi Bank đã triển khai kế hoạch phát triển đa dạng sản phẩm, kèm theo chất lượng dịch vụ tốt.

Trên cơ sở hiểu rõ nhu cầu thiết yếu của Khách hàng cùng thế mạnh về nền tảng công nghệ trong lĩnh vực thanh toán, CitiBank đã tạo ra các sản phẩm dịch vụ với thiết kế linh hoạt, sáng tạo, hiện đại và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành Để phát triển kênh giao dịch tự động và nâng cao hệ thống giao dịch trực tuyến, Citibank triển khai các dịch vụ hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking tích hợp nhiều tính năng của Ngân hàng và hệ thống đối tác, Phone Banking phân luồng hỗ trợ Khách hàng, Ngân hàng Thông minh và dịch vụ cao cấp Citigold.…việc này giảm bớt chi phí phải trả cho nhân sự, đồng thời khắc phục những hạn chế về hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch.

Ngoài ra, Citibank chú trọng vào công tác quản trị rủi ro, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin trong quá trình Khách hàng giao dịch tại Ngân hàng. b, Ngân hàng DBS

Ngân hàng DBS được thành lập năm 1968 tại Singapore Đây được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới Năm 2014 được coi là năm chuyển đổi số của DBS khi Ngân hàng có những chuyển biến lớn khi áp dụng hàng loạt công nghê hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ, và đạt được sự ủng hộ từ Khách hàng cùng các giải thưởng lớn nhỏ trong đó có giải thưởng “Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2018” do Euromoney bình chọn.

Theo quan điểm của DBS, chuyển đổi số phải áp dụng từ các giai đoạn tiếp xúc Khách hàng cho đến hỗ trợ Khách hàng Không chỉ áp dụng chuyển đổi số vào các sản phẩm dịch vụ mà còn tự động hoá các quy trình vận hành, tối giản nhân sự.

Với mục tiêu lấy Khách hàng làm trung tâm thay vì tập trung vào quy trình nghiệp vụ, Ngân hàng DBS chú trọng vào công tác xây dựng bộ phận phát triển dịch vụ Ngân hàng số với 25 cán bộ nghiệp vụ và 180 cán bộ kỹ thuật Nhiệm vụ của bộ phận này là xây dựng hành trình Khách hàng khi sử dụng 1 dịch vụ củaNgân hàng một cách đơn giản, xuyên suốt nhưng vẫn đầy đủ Nhờ vậy mà Khách hàng của DBS cảm nhận được sự hài lòng từ giai đoạn bắt đầu sử dụng, đến hỗ trợ trong quá trình sử dụng hay kể cả sau khi sử dụng dịch vụ.

DBS nổi bật với dịch vụ ngân hàng số Mobile Banking với điểm đặc biệt là cung cấp dịch vụ cho Khách hàng không giấy tờ, không chữ ký và không cần chi nhánh, phòng giao dịch mà hỗ trợ bằng trí tuệ nhân tạo Ngoài việc tích hợp công nghệ thông minh, quy địnhh bảo mật thông tin của DBS cũng đem lại sự tin tưởng của Khách hàng Đặc biệt nhất là Khách hàng của DBS không cần tải ứng dụng về điện thoại vẫn có thể thực hiện được giao dịch thông qua ứng dụng Wechat hoặc Whatsapp kết nối với DBS Bằng cách xây dựng những câu lệnh như truy vấn giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất.

1.5.2 Tại Ngân hàng trong nước a, Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (TPB)

Năm 2019 và 2020, TPBank là Ngân hàng được The Asian Banker - Tạp chí uy tín hàng đầu trong lĩnh vực Tài chính Ngân hàng tại châu Á bình chọn là Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam Giải thưởng này giúp TPBank khẳng định vị thế

“Ngân hàng của những công nghệ” trong ngành Ngân hàng

TPBank đã phát triển một hệ sinh thái với các sản phẩm và các kênh kết nối chặt chẽ với nhau, tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng như LiveBank hoạt động 24/7 tại các địa điểm chiến lược như điểm tiếp xúc vật lý để phục vụ nhu cầu giao dịch tiền mặt và thực hiện KYC: Savy, MyGo, QuickPay để đáp ứng các nhu cầu cụ thể (tiết kiệm, mua hàng) của Khách hàng trẻ và thu hút Khách hàng mới EBankX là cổng thông tin quản lý tài chính cho Khách hàng hiện tại, trợ lý ảo T’Aio ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning giải đáp các câu hỏi của Khách hàng trên kênh online Thêm vào đó, TPBank đưa tính năng nhận diện sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt, giọng nói) tại các kênh giao dịch (LiveBank, eBankX) và kênh hỗ trợ (Đường dây nóng) để ngăn chặn gian lận và cải thiện trải nghiệm của Khách hàng.

TPBank được biết đến là Ngân hàng tiên phong đưa hình thức Kiosk Bank về thị trường Ngân hàng Việt Nam Tên gọi “Live Bank” đã cho thấy sự khác biệt giữa hình thức giao dịch này với hình thức giao dịch tại các ATM truyền thống Không chỉ hỗ trợ nộp rút tiền, Khách hàng được hỗ trợ thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng 24/7 dù không có sự hỗ trợ của Giao dịch viên như chuyển khoản, phát hành thẻ, gửi tiết kiệm nhờ công nghệ bảo mật tối đa Đặc biệt, Live bank được xây dựng với hệ thống xác thực vân tay và xác thực khuôn mặt với Depth Camera có chức năng Liveness check, Khách hàng không cần mang thẻ Ngân hàng, không cần nhớ mã PIN, Giấy tờ tùy thân, cũng không cần phải in ấn và ký giấy tờ TPBank cũng khẳng định vị thế của mình khi là một trong số ít Ngân hàng ứng dụng giải pháp deep learning (máy học sâu - PV) từ khá sớm, kết hợp cùng việc tự phát triển công nghệ AI và phân tích Big data, biến điện thoại của Khách hàng thành một Ngân hàng thu nhỏ, đưa dịch vụ gần hơn với Khách hàng Để giảm bớt chi phí phải trả cho nhân sự vận hành, tại mỗi điểm giao dịch Livebank, TPBank chỉ bố trí duy nhất 01 Nhân viên bảo vệ để đảm bảo an ninh cho Khách hàng và Ngân hàng.

Sức hút từ dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank có được từ sự ổn định và mượt mà của nền tảng công nghệ tiên tiến và việc liên tục cập nhật, sáng tạo hàng loạt những tính năng mới nhằm gia tăng lợi ích cho người dùng. b, Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Techcombank (TCB) Đầu năm 2022, ngày càng nhiều ngân hàng nhập cuộc miễn phí giao dịch ngân hàng điện tử - phong trào mà Techcombank đã tiên phong dẫn dắt từ 6 năm trước. Cuối quý III/2016, Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam miễn phí các giao dịch điện tử, trong bối cảnh đa số các ngân hàng theo đuổi chính sách tăng tỷ trọng từ thu phí chuyển khoản điện tử, nhằm giảm bớt phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng Chính sách này đã đem lại hiệu ứng tốt cho đại đa số KHCN đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vào thời điểm đó khi tổng thu dịch vụ thanh toán và tiền mặt của Techcombank năm 2017 đạt 1.465 tỷ đồng, tăng hơn 15% so với cùng kỳ. Chính sách “Zero fee” cho đến nay vẫn là một trong những lý do khiến hàng triệu khách hàng muốn gắn bó với Techcombank, và góp phần giúp ngân hàng này củng cố vị trí trong top đầu những nhà băng lớn và có hiệu quả kinh doanh tốt nhất, đồng thời dẫn dắt ngân hàng khác cùng tham gia.

Techcombank đã nhận thức được rất sớm về việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ Cuối năm 2003, Ngân hàng triển khai dự án nâng cấp T24 với phần mềm ngân hàng lõi tiên tiến nhất lúc đó là Globus (của hãng Temenos, Thuỵ Sỹ) Đến cuối năm 2005, TCB cũng là một trong những ngân hàng tiên phong cập nhật lên phiên bản mới nhất T24.R5 Trên nền tảng hệ thống công nghệ hiện đại, Techcombank đã có những bước tiến đột phá về sản phẩm dịch vụ như hệ thống ATM tích hợp mọi tiện ích phục vụ 24/7 hay bộ đôi nền tảng F@st i- bank - F@st Mobile đưa Khách hàng đến với sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng dịch vụ của TCB Không ngừng cải tiến và phát triển, ngày 15/9/2021, TCB đã lựa chọn Amazon Web Services (AWS) làm đối tác cung cấp dịch vụ điện toán đám mây nhằm chuyển dịch các ứng dụng từ trung tâm dữ liệu của Ngân hàng lên AWS, việc này thúc đẩy thế mạnh về khả năng mở rộng và xây dựng nền tảng dữ liệu tích hợp, phân tích dữ liệu Khách hàng nhằm giúp TCB thấu hiểu Khách hàng, cải tiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm dịch vụ Không chỉ tập trung đầu tư vào hệ thống công nghệ, Techcombank còn tổ chức chương trình đào tạo dành cho cán bộ nguồn trên toàn hệ thống, các chương trình đào tạo của AWS được thiết kế phù hợp để phát triển trình độ nhân sự.

Trong quá trình phát triển và vận hành dịch vụ Ngân hàng điện tử, Techcombank không thể không tránh khỏi những thời điểm phát sinh lỗi hệ thống gây khó khăn cho người dùng khi không truy cập được dịch vụ, không thực hiện được giao dịch chuyển khoản,…tuy nhiên với cơ chế xử lý linh hoạt nhằm khắc phục sự cố nhanh nhất cũng như đem lại trải nghiệm cho Khách hàng tốt nhất, Techcombank đưa giải pháp miễn phí toàn bộ giao dịch chuyển tiền cho Khách hàng tại quầy giao dịch đồng thời chủ động thông báo lỗi, thời gian khắc phục lỗi trên các phương tiện truyền thông để Khách hàng chủ động nắm bắt.

Với những sản phẩm hiện đại, thấu hiểu nhu cầu mới và khả năng cung cấp các tiện ích cho Khách hàng, Techcombank đã nhận được sự tin dùng của người tiêu dùng cũng như sự đánh giá và ghi nhận của các tổ chức và chuyên gia tài chính quốc tế uy tín. c, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank (VCB)

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

2.1.1 Lịch sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội a, Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội có tên giao dịch quốc tế bằng Tiếng Anh là “Military Commercial Join Stock Bank” Ngân hàng Thương mại cổ phần được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP do thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 14 tháng 9 năm 1994 và quyết định số 00374/GP-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày

14 tháng 9 năm 1994, chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng với mục đích phục vụ cho các doanh nghiệp Quân Đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế Năm 2005 là năm MB có sự tăng trưởng toàn diện ở tất cả các lĩnh vực trong chiến lược phát triển 2004 – 2008 Ở thời điểm này, MB tập trung cho chiến lược nguồn nhân lực, đổi mới công nghê, mở rộng kinh doanh với các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng thương hiệu và tự tạo lập văn hóa doanh nghiệp.

Với lịch sử phát triển hơn 27 năm, Ngân hàng Quân đội đã khẳng định vị trí vững chắc trong nhóm 05 Ngân hàng thương mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ đạt 27.988 tỷ đồng, tổng tài sản đạt trên 494.982 tỷ đồng và hơn 9.783 nhân sự đang làm việc Tính đến hết năm 2020, MB tổ chức mô hình hệ thống mạng lưới bao gồm 01 Hội sở chính và hơn 300 Chi nhánh/ Phòng giao dịch được Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động, trong đó gồm: 01 Hội sở chính, 296 Điểm giao dịch trong nước, 03 Điểm giao dịch tại nước ngoài (Lào, Campuchia) và

01 Văn phòng Đại điện tại Nga Ngân hàng Quân Đội đang phát triển theo mô hình tập đoàn tài chính với các Công ty thành viên hoạt động hiệu quả gồm: Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC), Công ty CP Chứng khoán MB (MBS), Công ty CP Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life) và Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (MCredit) Ngân hàng Quân đội đã và đang vươn mình lớn mạnh không ngừng so với những bước đi chập chững đầu. b, Ngành nghề kinh doanh

MB thực hiện kinh doanh các loại hình của Ngân hàng thương mại theo quy định của pháp luật và của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, gồm các hoạt động:

- Hoạt động trung gian tiền tệ khác: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán, cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước; tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên Ngân hàng quốc gia; tham gia đấu thầu, mua bán tín phiếu Kho bạc ; mua bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi giới tiền tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu , vay vốn của Ngân hàng Nhà nước; vay, cho vay, gửi, nhận gửi vốn của tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, ; góp vốn, mua cổ phần; kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế; kinh doanh, cung ứng sản phẩm phát sinh lãi suất; lưu ký chứng khoán; ví điện tử; cung ứng sản phẩm phái sinh giá cả hàng hóa; mua nợ; các hoạt động khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.

- Hoạt động dịch vụ tài chính: Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngan hàng, tài chính, ; tư vấn tài chính doanh nghiệp; ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động Ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản; kinh doanh giấy tờ có giá; đầu tư hợp đồng tương lai trái phiếu Chính phủ; các hoạt động khác sau khi nhận được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.

- Bán buôn kim loại và quặng kim loại: Kinh doanh, mua bán vàng miếng

- Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý Ngân hàng TCMP Quân Đội

(Nguồn: Báo cáo Thường niên Ngân hàng TCMP Quân Đội năm 2020)

Bộ máy quản lý xây dựng dựa trên mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận theo chức năng và khu vực được Ngân hàng TMCP Đội áp dụng Các Khối, Phòng ban được Ngân hàng phân rõ nhiệm vụ, chức năng khác nhau Mô hình cơ cấu này phù hợp và mang lại nhiều thuận lợi trong việc quản lý, phát triển hệ thống vì công việc của Ngân hàng có tính chất theo một quy trình nhất định, rõ ràng và có đặc điểm riêng, yêu cầu độ chính xác, bảo mật cao, đáp ứng thông tin nhanh chóng, kịp thời Ngoài ra việc tương tác nội bộ cũng đem lại hiệu quả tốt, rút ngắn thời gian xử lý, thuận tiện, xử lý kịp thời các nghiệp vụ phát sinh, đáp ứng được các nhu cầu của Khách hàng và của chính nội bộ Ngân hàng.

Xét theo quan hệ quyền hạn chức năng, cơ cấu bộ máy quản lý được Ngân hàng TMCP Quân đội áp dụng theo mối qua hệ quyền hạn trực tuyến Ban giám đốc và hội đồng quản trị là đầu mối thống nhất, đưa ra quyết định cho toàn Ngân hàng.

Có thể thấy rằng, việc lựa chọn mô hình cơ cấu tổ chức theo bộ phận chức năng quản lý theo mối quan hệ quyền hạn trực tuyến để điều hành Ngân hàng là một mô hình rất phù hợp Chính vì vậy mà Ngân hàng TMCP Quân đội đã gặt hái được nhiều thành công trong những năm qua Nhờ lựa chọn mô hình hoạt động phù hợp, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quân đội đã có những chiến lược đột phá mang lại thành công nhất định.

Cơ cấu lao động: Với MB, Nhân sự là nòng cốt phát triển của Ngân hàng, Cán bộ nhân viên là tài sản vô giá, đem lại các giá trị hiệu quả trong hoạt động kinh doanh suốt 27 năm qua của MB Ngân hàng TMCP Quân đội luôn chú trong và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm, luôn theo dõi, tìm kiếm và thu hút các cá nhân đặc biệt về với Ngân hàng đồng thời có các chế độ ưu tiên, đãi ngộ, khen thưởng, xếp lương phù hợp năng lực và hiệu quả làm việc. Ngoài ra, để chú trọng phát triển năng lực nhân sự, các khóa đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm, dẫn dắt cán bộ nhân viên nâng cao năng lực xử lý, quản lý, tương tác được Ngân hàng tổ chức liên tục tại từng đơn vị.

Bảng 2.1: Quy mô nhân sự Tập đoàn MB từ 2018 – 2020

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội 2018-2020)

Số lượng cán bộ nhân viên toàn tập đoàn tính đến hết 31/12/2020 là 14.852 người, trong đó riêng Ngân hàng TMCP Quân đội có 9.633 nhân sự trên toàn hệ thống Nhân sự có trình độ tiến sỹ, thạc sỹ, đại học là 7.745 chiếm hơn 90% tổng nhân sự toàn hệ thống Tỷ lệ phát triển nguồn lực nội bộ duy trì ở mức tốt trên 70%. Nhân sự trẻ có thành tích xuất sắc, vượt trội luôn được Ngân hàng ưu tiên đề bạt, bổ nhiệm lên các vị trí cao hơn để phát triển sự nghiệp Thu nhập trung bình của Ngân viên Ngân hàng TMCP Quân đội trong năm 2020 là 28,93 triệu đồng/ tháng, đây được coi là mức thu nhập tốt trong nội bộ ngành Ngân hàng Để có chế độ như vậy, Khối Tổ chức Nhân sự MB chú trọng xây dựng cơ chế lương cơ bản, lương kinh doanh, thưởng theo tháng/quý/ năm cùng nhiều chính sách đãi ngộ như đãi ngộ đi lại, đãi ngộ mỹ phẩm, đãi ngộ du lịch hàng năm…Những chính sách này đưa MB trở thành Doanh nghiệp có mức thu nhập cạnh tranh so với thị trường, giúp MB thu hút nhân sự mới, giữ chân nhân sự hiện hữu, tăng khả năng gắn bó lâu dài của Nhân sự với Tổ chức Từ năm 2019, các chính sách đãi ngộ như: nghỉ ngày sinh nhật, quà tặng tri ân với các cán bộ có thâm niên lâu năm, về sớm 1 giờ 30 phút mỗi tháng cho Cán bộ nhân viên có con nhỏ dưới 10 tuổi đã được MB triển khai Việc này cũng mang lại hiệu ứng tích cực trong nội bộ Ngân hàng, Cán bộ Nhân viên cảm nhận được sự quan tâm từ Ban Lãnh đạo Với tỷ lệ giữ chân Nhân sự có thâm niên trên 10 năm lên tới 95%, MB là khẳng định vị thế là một trong những Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Năm 2021, MB vinh dự được tạp chí HR Asia vinh danh “Nơi làm việc tốt nhất châu Á”.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội

Kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank được phản ánh qua bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội từ năm

Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020 %tăng/ giảm

Tổng tài sản tỷ đồng 362.325 411.488 494.982 20,29%

2, Kết quả hoạt động kinh doanh

TCKT và cá nhân tỷ đồng 239.964 272.710 310.960 14,03%

Tổng dư nợ cho vay tỷ đồng 214.686 250.331 298.297 19,16%

Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 7.767 10.036 10.688 6,5%

Lợi nhuận sau thuế tỷ đồng 6.190 8.069 8.606 6,66%

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2018 - 2020)

Nhìn chung, giai đoạn 2018 – 2020, Ngân hàng TMCP Quân đội đã đạt được nhiều kết quả nổi bật về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ Vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Quân đội đã tăng lên tới 27.988 tỷ đồng Với các cổ đông lớn là Tập đoàn Công nghiệp và viễn thông quân đội Viettel, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam, Tổng Công ty Tân cảng Sài gòn, Tổng Công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước SCIC, Ngân hàng TMCP Quân đội đã có những bước tiến mạnh mẽ, lọt TOP 5 Ngân hàng thương mại Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn.

Giai đoạn 2018 - 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid – 19, nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng chậm do chưa thích nghi được với dịch bệnh Với phương châm hoạt động năm 2019 của Ngân hàng TMCP Quân đội là “Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững”, tiếp tục theo đuổi định hướng “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, theo sát mục tiêu trở thành “Top 5 các Ngân hàng thương mại về hiệu quả kinh doanh và an toàn”, toàn hệ thống MB đã triển khai quyết liệt các hoạt động kinh doanh với tinh thần “Chiến quyết liệt, tạo cách biệt” MB đã thực hiện xuất sắc vượt mức các chỉ tiêu được giao Tổng tài sản hợp nhất của MB đạt 494.982 tỷ đồng, doanh thu đạt

27.362 tỷ đồng, nợ xấu kiểm soát dưới 1.1%.

Bước qua năm 2020 với dấu ấn chuyển đổi số mạnh mẽ, Ngân hàng TMCP Quân đội một lần nữa khẳng định vị thế của một Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, vừa tiên phong hỗ trợ người dân và doanh nghiệp vượt qua Covid-19, vừa thực hiện có hiệu quả các chiến lược kinh doanh với trọng tâm là chuyển dịch số.

Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội a, Mô hình tổ chức Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN – Khối Ngân hàng số

Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN được MB ra mắt vào năm 2010.Căn cứ Điều lệ tổ chức và hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội và quyết định số648/QĐ-NHQĐ-HĐQT ngày 22/12/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCPQuân đội về việc điều chỉnh mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2008 – 2012, ngày 07/12/2010, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP

Quân đội ban hành quyết định số 569/QĐ-MB-HĐQT về việc Thành lập Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân Với sự phát triển vượt trội của công nghệ thông tin trong giai đoạn này cùng với sự tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của KHCN dần trở nên quen thuộc, lượng Khách hàng sử dụng app đã tăng trưởng đáng kể Nhận thấy cần có sự hoạch định rõ ràng hơn về nền tảng Số, Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội quyết định tách Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc khối Khách hàng cá nhân, thành lập Khối Ngân hàng Số phụ trách các mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp tại MB Căn cứ quyết định số 2255/QĐ-MB-HS ngày 18/08/2017 về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ của Khối Ngân hàng số giai đoạn 2017 – 2021, Khối Ngân hàng Số được chia thành 3 Trung tâm: Trung tâm Liên kết Số, Trung tâm Kinh Doanh Số, Trung tâm Phát triển Dịch vụ Số Trong quá trình vận hành và phát triển, để phù hợp hơn với xu thế hiện tại cũng như phương châm hoạt động của Ngân hàng trở thành TOP 1 về Ngân hàng Số, MB ban hành quyết định số 4456/QĐ-HS ngày 08/09/2021 về việc Điều chỉnh và ban hành mô hình tổ chức Khối Ngân hàng số với thay đổi lớn nhất là gộp Trung tâm Kinh doanh thẻ, trước đây thuộc Khối Khách hàng cá nhân thành Phòng Kinh doanh th, trực thuộc Trung tâm Kinh doanh số - Khối Ngân hàng Số Mô hình tổ chức Khối Ngân hàng Số được thay đổi như sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức và nhân sự Khối Ngân hàng số NHTM Quân Đội hiện nay

(Nguồn: Ngân hàng TCMP Quân Đội) b, Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện nay

Năm 2016, Ngân hàng Quân đội thành lập khối Ngân hàng số với mục đích phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng Công nghệ số hiện đại và tin cậy. Trong những năm gần đây Khối Ngân hàng số liên tục đưa ra những sản phẩm mới và liên tục nâng cấp phần mềm để phù hợp với nhiều đối tượng Khách hàng cá nhân.

App MBBank cùng hệ thống giao dịch tự động MB SmartBank, MB nhanh chóng nắm bắt được thói quen và hành vi tiêu dùng của từng Khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ được tuỳ chỉnh về giao diện, tính năng…phù hợp nhu cầu thực tế.

Bảng 2.3: Doanh thu kênh Số năm 2018 – 2020

Thu thuần từ huy động Thu thuần vay online Thu dịch vụ khác

Thu thuần từ huy động 463,8 530,4 690,5 ▲14,36% ▲30,18% Thu thuần vay online 20,2 44,47 112,3 ▲120,15% ▲152,53%

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội)

Biểu đồ 2.1: Doanh thu kênh Số từ năm 2018 – 2020

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội)

Tính trên kênh số, năm 2020 MB đã có hơn 90 triệu giao dịch với tổng giá trị lên đến 971 nghìn tỷ đồng Doanh thu riêng khối Ngân hàng số MB năm 2019 đạt 724,07 tỷ đồng, tăng trưởng 18,45% so với năm 2018 và năm 2020 đạt 1027,8 tỷ đồng tăng 41,95% so với năm 2019 Với sự phát triển vượt trội này, cuối năm 2019

MB xuất sắc đón nhận 02 giải thưởng của Hiệp hội Ngân hàng và Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng, trong đó có giải thưởng “Ngân hàng số tiêu biểu”. Đây là những bước đi vững chắc của Ngân hàng TMCP Quân đội trong việc phấn đấu mục tiêu nằm trong top 5 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lượng Khách hàng cá nhân sử dụng và có doanh số giao dịch qua kênh Ngân hàng số chiếm tỷ trọng cao nhất trong tương lai.

Các sản phẩm tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN (App MBBank) được thể hiện qua Phụ lục 01: Các sản phẩm tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN (App MBBank) của Ngân hàng TMCP Quân đội

Với phương châm “Cả Ngân hàng thu bé lại lòng bàn tay”, dịch vụ Ngân hàng điện tử dành hầu như chiếm đến 80% giao dịch ở các nghiệp vụ chính củaNgân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Lấy Khách hàng làm cốt lõi, MB chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao nhằm khuyến khích Khách hàng ứng dụng số hoá trong hoạt động hàng ngày để thích ứng với bối cảnh dịch bệnh kéo dài từ các dịch vụ thanh toán cơ bản: tài khoản, chuyển tiền, tiền gửi, tín dụng, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế… Năm 2018, lần đầu tiên trên thị trường xuất hiện một hình thức rút tiền không cần thẻ ATM với mức độ an toàn cao nhất: Rút tiền trên App MBBank (Cash by code) Sản phẩm này mang lại trải nghiệm hết sức thú vị cho chủ thẻ, chủ tài khoản của MB thậm chí là người thân Khách hàng của MB Ngay chỉ sau 1 tuần triển khai, số tiền rút từ ATM theo hình thức này ước đạt 3 tỷ VNĐ Ngoài việc tập trung vào các sản phẩm nghiệp vụ chính, MB còn kết nối với các công ty thành viên trong hệ thống tập đoàn để tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm đồng thời kết nối với các đối tác có sản phẩm thu hút và cạnh tranh trên thị trường nhằm gia tăng tiện ích cho Khách hàng. Không chỉ hỗ trợ về mặt tài chính, App MBBank còn như một người bạn thân thiết đồng hành cùng mỗi KHCN khi sử dụng dịch vụ với những tính năng độc đáo như: Trò chơi quay thưởng Săn Ong vàng – Ong tỷ phú, eMBeeRio; Trợ thủ tài chính Bee Rich hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân, xây dựng kế hoạch thu chi, xác lập mục tiêu tài chính cho Khách hàng; Landstock - Xem đất chọn nhà, dịch vụ phong thủy, văn khấn, xem tuổi, xem tướng, xem ngày, giới thiệu vật phẩm phong thủy; Giải mã cung hoàng đạo Horoscope; Theo dõi sức khỏe; Dự báo thời tiết hay đáp ứng nhu cầu thiện nguyện minh bạch thông qua giải pháp công nghệ tích hợp thiện nguyện. App MBBank tạo ra một hệ sinh thái tiện ích hoàn chỉnh và thuận tiện dành cho Khách hàng trong mọi lĩnh vực Sở hữu đa tính năng, cho phép Khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch tài chính với thao tác đơn giản, App MBB đã vượt qua các ứng dụng quốc tế hàng đầu thế giới để nhiều lần dẫn đầu về lượt tải trên App Store Việt Nam trong năm 2021. Đặc biệt, ngoài việc đầu tư vào trải nghiệm Khách hàng, tháng 11/2021, Ngân hàng TMCP Quân đội còn tăng cường bảo vệ thẻ và tài khoản KHCN khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử App MBBank bằng một hàng rào bảo vệ đặc biệt – cùng tuyên bố "Mất tiền MB đền" - điều chưa từng có ở bất kì Ngân hàng nào.

Ngoài ra, để lắng nghe nhu cầu Khách hàng hiệu quả trên đa kênh, bên cạnh bố trí chuyên viên tư vấn riêng cho từng Khách hàng, MB cũng đẩy mạnh hoạt động cải tiến quy trình phục vụ Khách hàng trên nền tảng số như mở rộng phạm vi hỗ trợ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng MB247 qua các kênh: Email, Website, Facebook Fanpage, Group Khách hàng thân thiết Đặc biệt vào 04/11/2021, MB ra mắt tính năng Help Center trên App MBBank với 4 tiện ích: Sản phẩm & dịch vụ, Khiếu nại & Báo lỗi, Câu hỏi thường gặp, Chương trình khuyến mãi Đây là kênh hỗ trợ Khách hàng cá nhân trên App đầu tiên tại các Ngân hàng TMCP Với tính năng này, Khách hàng có thể kết nối trực tiếp với Chuyên viên MB để được tư vấn các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói chung và Ngân hàng điện tử dành cho KHCN nói riêng, đồng thời bổ sung tri thức cho Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ số và rút gọn thời gian Khách hàng xử lý lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Hệ sinh thái tiện ích và khác biệt trên nền tảng số này của MB là minh chứng cho thấy MB luông chủ động ứng biến và tạo được vị thế vững chắc trong cuộc đua marathon chuyển đổi số toàn ngành.

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội a, Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Bảng 2.4: Số lượng user KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2018

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội)

Biểu đồ 2.2: Số lượng user KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2018 – 2020

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội)

Nhờ sự cố gắng không ngừng nghỉ trong vòng 5 năm gần đây thực hiện đầu tư mạnh mẽ vào mảng Ngân hàng điện tử dành cho KHCN, số lượng user cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội tăng lên nhanh chóng Cụ thể là năm 2018 active 1 triệu Khách hàng, năm 2020 active 1,86 triệu người (gấp 300% so với năm 2019) nâng số Khách hàng sử dụng App MBBank lên 4,5 triệu Khách hàng Năm 2018 được coi là năm khởi đầu cho đột phá của dịch vụ Ngân hàng điện tử khi MB liên tục miễn phí các loại phí Ngân hàng điện tử cho KHCN như: miễn phí phí sử dụng dịch vụ App MBBank (thay vì 11,000 VND/tháng), miễn phí giao dịch chuyển tiền trong MB (thay vì 3,300 VND/giao dịch), miễn phí giao dịch chuyển tiền ngoài MB (thay vì 11,000 VND/giao dịch) Vào thời điểm đó, một số Ngân hàng TMCP lớn như VCB, BIDV, Agribank vẫn thực hiện thu phí dịch vụ và phí chuyển tiền, nhờ chính sách ưu đãi này, MB đã thu hút một lượng lớn KHCN về cho Ngân hàng.

Tuy nhiên dịch Covid – 19 bùng nổ tại Việt Nam bắt đầu từ tháng 12/2019 đã dẫn đến nhiều khó khăn trong phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng khi

MB chưa đưa ra được các chính sách kịp thời dành cho Khách hàng trong thời điểm dịch bệnh dẫn tới việc số lượng user active giảm chỉ còn 620,000 user/năm Đến năm

Các chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN

Giai đoạn 2018 - 2021 được coi là giai đoạn đột phá của ngành Tài chính -Ngân hàng khi tất cả Ngân hàng đều tăng tốc trong cuộc đua chuyển đổi số Đặc biệt, dưới tác động của đại dịch Covid-19, chuyển đổi số không còn là lựa chọn mà trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các Ngân hàng Để thu hút Khách hàng và tăng trải nghiệm dịch vụ, MB thực hiện phát triển nhiều chính sách ưu đãi dành choKHCN và lực lượng bán hàng nội bộ MB

Ngân hàng TMCP Quân đội đã xây dựng một chiến lược Ngân hàng số tập trung vào KHCN bằng việc cung cấp các dịch vụ trên kênh số đa dạng, chất lượng cao trên cơ sở phù hợp với nhu cầu của Khách hàng và của từng phân khúc Khách hàng khác nhau.

Với nguồn nhân lực chất lượng tốt, có cổ đông chiến lược là tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel, Ngân hàng TMCP Quân đội quyết tâm hoàn thành chiến lược giai đoạn 2017 – 2021 và xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2022 – 2026 với phương châm “Tăng tốc số; Đột phá bán lẻ; An toàn – Hiệu quả”, tiếp tục tầm nhìn

“MB là Ngân hàng thuận tiện nhất”, đưa MB trở thành “số 1 về Ngân hàng Số”. Các dịch vụ số mà Ngân hàng TMCP Quân đội đang triển khai và phát triển mạnh trong giai đoạn 2018 – 2020 là App MBBank với việc tích hợp các loại hình sản phẩm truyền thống như Thẻ, Tín dụng, Tiền gửi, Dịch vụ Tập đoàn, Sản phẩm Đối tác,

- Sản phẩm dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ online, Các dịch vụ gia tăng của thẻ như: đóng/ mở khóa thẻ, đóng/ mở chi tiêu internet, kiểm tra thông tin thẻ, kiểm tra lịch sử giao dịch thẻ, trả nợ thẻ tín dụng, chuyển tiền từ thẻ tín dụng về tài khoản, thiết lập thay đổi mã PIN, đăng ký trả góp giao dịch thẻ tín dụng, gia hạn thẻ tín dụng, dịch vụ truy vấn API trên App (truy vấn ưu đãi thẻ, truy vấn địa điểm ATM toàn cầu dành cho thẻ Visa, truy vấn tỷ giá ngoại tệ khi sử dụng thẻ Visa)

- Sản phẩm tín dụng: Trong giai đoạn từ 2018 – 2020, MB triển khai nhiều sản phẩm vay dành cho KHCN trên kênh Số Trước đây, để thực hiện vay vốn, Khách hàng cần đến trực tiếp điểm giao dịch MB và cung cấp các hồ sơ vay theo yêu cầu, thì nay Khách hàng đã hoàn toàn có thể thực hiện tất cả các dịch vụ này qua App MBBank như: Vay online thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm số, Vay thấu chi không tài sản đảm bảo, Vay thấu chi có nguồn trả nợ từ Chứng khoán, Vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng, Vay tiêu dùng dành cho Cán bộ Nhân viên MB và Công ty thành viên, Vay Topup Bất động sản.

- Sản phẩm tiền gửi: Tiếp tục đa dạng hóa các loại hình huy động tiết kiệm như: Tiết kiệm cố định, Tiết kiệm tích lũy, Tiết kiệm tặng dặm bay Vietnam Airlines,

Chứng chỉ tiền gửi online, Trái phiếu doanh nghiệp, đồng thời có chính sách áp dụng cho từng thời kì phù hợp với mục tiêu huy động vốn của Ngân hàng như tặng lãi suất ngày vàng, quay số trúng thưởng Gia tăng tiện ích, chất lượng của các sản phẩm hiện có thông qua các chương trình chăm sóc Khách hàng theo chiều sâu: điều chỉnh tạo sự hấp dẫn linh hoạt hơn cho Khách hàng về kỳ hạn, lãi suất.

- Sản phẩm tài khoản: Mở rộng tệp Khách hàng với các chính sách ưu đãi về tài khoản số đẹp, theo năm sinh, phong thủy, tài khoản là số điện thoại

- Sản phẩm chuyển tiền: Mở rộng, phát triển các kênh thanh toán song phương và đa phương để phục vụ cho các hoạt động chuyển tiền trong nước, quốc tế Xây dựng loại hình chuyển tiền phù hợp với nhu cầu Khách hàng từng dịp lễ, Tết,

- Sản phẩm dịch vụ Tập đoàn: Mở rộng các sản phẩm tập đoàn MB trên App MBBank tăng trải nghiệm Khách hàng, đồng thời là kênh bán chéo các sản phẩm tập đoàn như: Tài chính Mcredit (Đăng ký vay, Thanh toán nợ vay, Tra cứu khoản vay, ), Bảo hiểm Quân Đội MIC (Mua bảo hiểm online qua App: bảo hiểm xe, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch; Tra cứu thông tin bảo hiểm; Yêu cầu bồi thường, ), Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas Life (Đăng ký mua bảo hiểm, Truy vấn hợp đồng bảo hiểm, Đóng phí trực tuyến, ), Chứng khoán MBS (Mở tài khoản chứng khoán MBS, Chuyển tiền tới tài khoản chứng khoán, Giao dịch chứng khoán, Chứng quyền MBS, ), Quản lý quỹ đầu tư MBCapital (Đăng ký mở tài khoản, Truy vấn Chứng chỉ quỹ, Đặt lệnh mua – bán, )

- Sản phẩm Đối tác: Phát triển toàn diện dịch vụ với các tiện ích từ dịch vụ Đối tác như: Thanh toán Điện – Nước – Di động – Internet – Truyền hình – Vé máy bay – Vé xem phim – Học phí – Bảo hiểm Xã hội – Dịch vụ xổ số – Thuế, Du lịch giá rẻ

- SSMEDIA, Thu hộ Đối tác SSI, Đại lý Vietjet, Đại lý Bamboo Airways, Quỹ Đầu tư Manulife, Thanh toán bảng kê Viettel Post, Truy vấn Bảo hiểm PTI,

Chính sách giá của Ngân hàng TMCP Quân đội được thực hiện theo hướng chuẩn mực, tiếp cận với thông lệ tiên tiến trên thế giới Hệ thống định giá nội bộ của Ngân hàng TMCP Quân đội có vai trò kiểm soát chặt chẽ, hiệu quả vừa đảm bảo tính linh hoạt, vừa đảm bảo khả năng kiểm sốat rủi ro và kiểm soát tính tuân thủ.

- Chính sách giá của Ngân hàng TMCP Quân đội được quyết định trên cơ sở cân nhắc yếu tố lợi nhuận, thanh khoản, nhu cầu sử dụng vốn và mặt bằng thị trường.

- Chính sách giá cũng xây dựng cơ chế cho phép áp dụng chính sách giá khác biệt theo từng địa bàn để đảm bảo tính cạnh tranh và hướng đến Khách hàng Theo thông báo 19/33/TB-NHS ngày 8/6/2018, MB miễn phí 01 năm phí duy trì dịch vụ eMB Advance thay vì phí 11,000 VND/tháng như trước đó Đến ngày 11/07/2019,

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội

KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội

2.4.1 Những kết quả đã đạt được

Trong những năm qua, việc đầu tư vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN đã đem lại cho Ngân hàng TMCP Quân đội những kết quả sau:

- Các dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội ngày càng phong phú, đa dạng hơn Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng đã đáp ứng nhu cầu vay vốn của đại bộ phận dân cư dưới hình thức online như cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, tiêu dùng, cho vay mua nhà…Các dịch vụ thanh toán nhanh, hiện đại, chất lượng dịch vụ Khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội nâng cao đã đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng gia tăng của dân cư Dịch vụ chuyển tiền kiều hối giúp dân cư an tâm và tiết kiệm chi phí Nguồn vốn dân cư được nảy nở sinh sôi an toàn, các sản phẩm linh hoạt cho Khách hàng có nhiều lựa chọn.

- Số lượng Khách hàng tăng nhanh chóng trong các năm vừa qua nhờ việc đẩy mạnh bán qua kênh Ngân hàng số Rất nhiều Khách hàng active dịch vụ để sử dụng Số lượng giao dịch qua kênh số cũng tăng trưởng mạnh.

- Uy tín ngày càng được nâng cao, điều này thể hiện ở việc duy trì tăng trưởng trên hầu hết các dịch vụ.

- Các giao dịch ngày càng tiện lợi và thời gian rút ngắn hơn trước do Ngân hàng TMCP Quân đội áp dụng Công nghệ Ngân hàng với những ứng dụng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, hiện đại, đa tiện ích và triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử đã rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của Khách hàng, tiện lợi về không gian, thời gian Điều này đã có tác động tích cực đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngân hàng của dân cư, một lượng đông đảo Khách hàng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội Hoạt động giao dịch qua kênh số đạt mức tăng trưởng bình quân cao, đảm bảo an toàn góp phần cho hoạt động kinh doanh có lãi.

- Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội được cải thiện rõ rệt Ngân hàng TMCP Quân đội chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng trong hoạt động Ngân hàng điện tử Thực hiện mở rộng mạng lưới, đầu tư cơ sở vật chất khang trang, mở rộng Contact Center phục vụ 24/7, thành lập phòng outbound để thực hiện telesales giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử đến Khách hàng cá nhân qua kênh điện thoại Phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu của giai đoạn mới.

- Mạng lưới kênh phân phối phát triển về cả số lượng lẫn chất lượng

Nhìn chung, hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2018 - 2020 đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Số lượng Khách hàng tăng lên nhanh chóng Doanh số, lợi nhuận mà hoạt động điện tử mang lại cũng tăng trưởng ổn định Hệ thống mạng lưới các chi nhánh,điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử rộng khắp, các sản phẩm đa dạng, chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao Tuy là Ngân hàng trẻ trong phát triển hoạt động Ngân hàng điện tử, nhưng với sự cố gắng không ngừng Ngân hàngTMCP Quân đội đã đạt được nhiều giải thưởng có giá trị do các tổ chức, các tạp chí trong và ngoài nước bình chọn.

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại

Bên cạnh những kết quả đã đạt được Ngân hàng TMCP Quân đội còn một số hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN như sau:

- Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội chưa thực sự dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường đáng tin cậy về nhu cầu thực sự của Khách hàng, dẫn đến việc ra đời ồ ạt các sản phẩm, nhiều sản phẩm chưa tạo dựng được thương hiệu trên thị trường Kết quả hoạt động Ngân hàng điện tử chưa cho thấy mối tương quan, nhiều sản phẩm không phát sinh doanh số hoặc doanh số phát sinh quá ít, không tương xứng với nguồn lực về con người, thời gian, tài nguyên hệ thống.

- Các dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hóa nhưng vẫn đơn điệu, các dịch vụ hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển nhưng chưa đồng bộ Dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của Khách hàng, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến Một số quy trình nghiệp vụ, quy định, thông báo còn nặng về bảo đảm quản trị rủi ro cho Ngân hàng, chưa mang lại sự tiện lợi cho Khách hàng đã vô tình trở thành nguyên nhân hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng của một bộ phận Khách hàng có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng hiệu quả các dịch vụ Ngân hàng.

- Các hình thực giao dịch từ xa dựa trên nền tảng Công nghệ thông tin và điện tử mới đang bắt đầu phát triển trong giai đoạn này

- Hạ tầng công nghệ thông tin của Ngân hàng TMCP Quân đội hiện tại bao gồm nhiều hệ thống dữ liệu, ứng dụng, nhiều phân hệ quản lý thông tin Khách hàng, tài khoản, sản phẩm dịch vụ…được thiết kế, vận hành, khai thác, chưa đồng nhất và tập trung Đây là nguyên nhân gây khó khăn trong việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của MBBank Hệ thống CRM chưa đồng bộ được hết thông tin Khách hàng dẫn đến thông tin về Khách hàng không được thường xuyên cập nhật, chưa chính xác và đầy đủ, chưa phục vụ cho việc quản trị hoạt động ngân điện tử.

- Hiện Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ đánh giá hoạt động theo từng mảng nghiệp vụ mà chưa thực sự theo đối tượng Khách hàng Vì vậy chưa có các tiêu chí thống nhất, chưa đánh giá hiệu quả toàn bộ hoạt động của Ngân hàng điện tử dành cho KHCN cũng như của từng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN trong tổng thu nhập của Ngân hàng dẫn đến chưa có cơ sở khoa học xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động số cũng như đinh hướng phát triển của từng loại sản phẩm dịch vụ.

- Thực tế việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao để quản lý và sử dụng công nghệ cũng đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP Quân đội Mấy năm gần đây, rất nhiều nhân viên lâu năm nghỉ việc hoặc chuyển sang Ngân hàng khác Nhiều cán bộ không theo kịp với sự phát triển, hoặc nhân viên mới chưa nắm bắt được sản phẩm dịch vụ dẫn đến không tư vấn, hỗ trợ đựơc Khách hàng.

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội a, Nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng TMCP Quân đội

- Trước đây, theo định hướng phát triển với mục đích phục vụ cho các cá nhân và doanh nghiệp Quân đội, Ngân hàng TMCP Quân đội tập trung chủ yếu vào nhóm Khách hàng cá nhân là Khách hàng Quân nhân Nhóm Khách hàng này với đặc điểm là chủ yếu là Khách hàng trung, lớn tuổi, cẩn thận và lo ngại rủi ro nên phần lớn giao dịch tập trung qua kênh truyền thống tại Quầy giao dịch, chính vì vậy các sản phẩm dịch vụ của MB tại kênh truyền thống cũng đa dạng và được ưu tiên hơn. Tuy nhiên, với xu thế phát triển chung của ngành Ngân hàng, trong 4 năm gần đây

MB bắt đầu chú trọng vào hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho mọi đối tượng KHCN

- Về mô hình tổ chức: Các chính sách xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN chủ yếu do Khối Ngân hàng Số thực hiện quản lý tập trung theo nghiệp vụ, sau đó phân giao chỉ tiêu về các Bộ phận kinh doanh tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch Tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch chưa có cán bộ quản lý riêng về mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN để tập trung quản lý và khai thác Khách hàng Việc tổ chức nhân sự chưa khoa học khiến cho công tác nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện sát sao, nhiều tiện ích sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu Khách hàng cá nhân tại địa bàn, đồng thời những ý kiến đóng góp của Khách hàng về sản phẩm dịch vụ với Chuyên viên tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch cũng chỉ mang tính chất phàn nàn chứ chưa được tiếp nhận và xử lý triệt để.

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội

KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Năm 2021 là năm cuối cùng trong giai đoạn 2017 – 2021 để MB hoàn thành mục tiêu chiến lược và xây dựng mục tiêu mới 2022 – 2026 Hội đồng quản trị MB đã đặt ra phương châm là “Tăng tốc số; Đột phá bán lẻ; An toàn – Hiệu quả”, tiếp tục tầm nhìn “MB là Ngân hàng thuận tiện nhất”, đưa MB trở thành “số 1 về Ngân hàng số, nằm trong Top 3 Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam”.

Căn cứ mục tiêu chiến lược phát triển chung và tình hình hoạt động của Ngân hàng trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN như sau:

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Nghiên cứu thị trường để đưa ra hành trình Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng các tính năng mới phù hợp với thị hiếu Khách hàng đồng thời phát triển, cải tiến, đơn giản hóa các sản phẩm hiện hữu để gia tăng trải nghiệm Khách hàng.

- Áp dụng các công nghệ hiện đại để phát triển các tính năng cho Khách hàng, đồng thời cũng giảm tải luồng vận hành nội bộ Ngân hàng.

- Đẩy mạnh công tác truyền thông, đưa Ngân hàng TMCP Quân đội với hình ảnh là Ngân hàng số Top đầu thị trường Ngân hàng tại Việt Nam, xây dựng hình ảnh Ngân hàng số thông minh, hiện đại, thân thiện với người dùng.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển đội ngũ cán bộ nguồn tinh anh hỗ trợ nghiệp vụ cũng như quản lý, kinh doanh thông qua các khóa đào tạo nội bộ Bổ sung phúc lợi, chế độ khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên học tập & sáng tạo.

- Quản trị rủi ro hệ thống được xem như một hoạt động chủ chốt trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội Vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro cần được nhận thức và xử lý trên cơ sở đồng bộ, toàn diện và nhất quán Đồng thời cũng cần được phổ biến tới toàn bộ Nhân viên trong

Ngân hàng và Khách hàng cá nhân MB.

Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội

KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội

3.2.1 Cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại

Chìa khóa của chiến lược Ngân hàng điện tử dành cho KHCN là phát triển công nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến nhằm tạo nhiều tiện ích mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử dành cho KHCN và tăng tính cạnh tranh trên thị trường Trên thực tế có hơn 80% nghiệp vụ Ngân hàng và hơn 85% giao dịch của hệ thống Ngân hàng được xử lý bằng công nghệ thông tin Bởi vậy, hệ thống công nghệ thông tin phải luôn luôn được duy trì và nâng cấp đảm bảo phát triển Ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an toàn, bảo mật, thiết lập các chính sách dự phòng cơ sở dữ liệu Cụ thể:

Một là, xây dựng hệ thống tập trung cơ sở dữ liệu đồng nhất (với các phần mềm quản lý, vận hành, kinh doanh), đảm bảo quá trình hoạt động vận hành xuyên suốt và liên tục trên toàn hệ thống Nâng cao công tác quản lý, định hình được các nguy cơ phát sinh trong hoạt động vận hành, phát triển kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác Xây dựng và áp dụng các phần mềm công nghệ mới, nhằm mở rộng, tối ưu các sản phẩm dịch vụ, kiểm soát rủi ro hoạt động và nâng cao hiệu quả vận hành, kết quả kinh doanh Chú trọng hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại và các phần mềm hỗ trợ dịch vụ khác (Phần mềm quản lý Khách hàng, Phần mềm quản trị rủi ro, Phần mềm quản trị hoạt động nội bộ…)

Hai là, phát triển hệ thống hỗ trợ Khách hàng hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn trong nước & quốc tế, tạo thế mạnh về dịch vụ chăm sóc sau bán Tập trung triển khai các hệ thống hỗ trợ Khách hàng trực tuyến như: Xây dựng Trung tâm Dịch vụKhách hàng MB247 đa kênh: Email, Facebook, Zalo, App; Tích hợp các tính năng self service qua hệ thống tổng đài để Khách hàng tự thực hiện cac giao dịch đơn giản; Phát triển tính năng App to call (gọi qua App) để Khách hàng có thể chủ động kết nối với Tổng đài viên qua ứng dụng Ngân hàng điện tử Xây dựng kho tri thức về sản phẩm dịch vụ đẻ bất kỳ Khách hàng nào cũng có thể tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

Ba là, đào tạo, phát triển đội ngũ nhân sự IT có trình độ nghiệp vụ cao, hiểu biết sâu về dịch vụ, đáp ứng yêu cầu quản trị vận hành và quản trị các hệ thống công nghệ hiện đại Tổ chức các lớp đào tạo do chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao trình độ nhân sự, ngoài ra tổ chức các đợt tập huấn cho IT tại các đơn vị hỗ trợ trực tiếp với Khách hàng như Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, Chi nhánh/ Phòng giao dịch để nâng cao trải nghiệm thực tế, nắm bắt và xử lý lỗi phát sinh trong quá trình Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, Ngân hàng xác định rõ các lĩnh vực ưu tiên trong phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ để lựa chọn các đối tác tư vấn công nghệ phù hợp với mục tiêu phát triển của Ngân hàng.

3.2.2 Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối

Phát triển, đa dạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội Vấn đề của việc phát triển hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN chính là phân phối hiệu quả Việc phát triển đa dạng hoá các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cuộc cạnh tranh về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN trong tương lai.

- Thiết kế đồng bộ nội, ngoại thất tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch

Chất lượng nội, ngoại thất tại các điểm giao dịch là nội dung mà Ngân hàngTMCP Quân đội cũng nhận thức rõ bởi ảnh hưởng của nó đến hình ảnh, tính chuyên nghiệp khả năng thu hút Khách hàng Giải pháp Ngân hàng TMCP Quân đội đã,đang và sẽ thực hiện trước tiên là chuẩn hóa lại thiết kế nội, ngoại thất và bài trí đối với mạng lưới điểm giao dịch hiện tại Việc này cần được tiếp cận với tư cách là hoạt động tái cấu trúc chứ không đơn thuần là lựa chọn một đơn vị thiết kế, thi công quảng cáo bới nó còn liên quan đến mô hình hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các điểm giao dịch. Đó là thay đổi nổi bật của Ngân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn từ 2018- 2020 từ nhận diện thương hiệu, logo, màu sắc cho đến thiết kế không gian các điểm giao dịch của Ngân hàng hay đồng phục của nhân viên Hai trong số sáu cấu phần của dự án đổi mới do khối phát triển mạng lưới phụ trách đó là làm mới nội, ngoại thất, nâng cao tiện ích các điểm giao dịch và phát triển mạng lưới Đổi mới cơ sở vật chất và định dạng thương hiệu là một bước đi quan trọng cho sự bứt phá của một Ngân hàng khi chuyển sang định hướng phát triển Ngân hàng số và coi trọng yếu tố bán hàng Với sự tư vấn của phía Mc Kinsey, việc thay đổi và nâng cấp hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch hiện có để phù hợp với quy hoạch và áp dụng định dạng thiết kế mới có phù hợp hay không đó là bước khởi động trong lộ trình đổi mới.

Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Quân đội cần cơ cấu lại địa điểm, phân bổ mạng lưới điểm giao dịch; theo đó, tùy theo mô hình cụ thể (điểm giao dịch đa năng hay điểm giao dịch thuận tiện), các điểm giao dịch cần đảm bảo diện tích, không gian tối thiểu để bài trí Các điểm giao dịch không đáp ứng được yêu cầu về diện tích, vị trí cần cơ cấu, sắp xếp lại hay thay đổi địa điểm giao dịch mới.

- Đa dạng hóa loại hình kênh phân phối

Ngân hàng TMCP Quân đội cần tiếp tục phát triển mô hình các phân phối sản phẩm dịch nói chung và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN nói riêng đa kênh, trong đó các kênh phân phối hiện đại (Internet, ATM, POS…) cần được ưu tiên phát triển để đáp ứng xu hướng gia tăng tất yếu của việc sử dụng các kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) Mục tiêu hướng đến là tạo ra hệ thống các kênh phân phối phi chi nhánh hiện đại để các Khách hàng tự nguyện chuyển sang giao dịch tại các kênh này bới bản thân họ cảm thấy sự tiện lợi và lợi ích vật chất khác.

Ngân hàng Quân đội có thể phát triển, mở rộng kênh Contact Center để bán hàng, hỗ trợ Khách hàng online ví dụ mở tài khoản qua tổng đài, tiếp nhận yêu cầu vay vốn và thu thập hồ sơ qua tổng đài, email, đăng ký các dịch vụ Ngân hàng số qua Contact Center.

Một số giải pháp cụ thể thu hút Khách hàng đến với kênh phân phối hiện đại:

+ Giải pháp về giá, phí: Từ năm 2018 đến 2020, MB đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành cho KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử như: Miễn phí sử dụng App MBBank, miễn phí giao dịch chuyển tiền trong và ngoài MB Ngày 05/11/2020, MB ban hành thông báo số 1008/TB-NHS triển khai chương trình

– Nhận tiền triệu” nhằm thu hút Khách hàng mới sử dụng dịch vụ App MBBank thông qua Khách hàng hiện hữu với một lượt giới thiệu đăng ký App thành công, Khách hàng giới thiệu nhận 50,000 VND và Khách hàng được giới thiệu nhận 30,000 VND Chương trình đem lại hiệu quả tích cực cho MB thể hiện ở số lượng user đăng ký dịch vụ tăng vọt trong năm 2020 lên tới 1,86 triệu Khách hàng Tuy nhiên, hiện tại format chương trình hiện đã được áp dụng tại khá nhiều các Ngân hàng thương mại khác, MB cần triển khai những ưu đãi nổi bật hơn nữa để thu hút Khách hàng như: Hoàn tiền (Cashback) với Khách hàng sử dụng dịch vụ App MBBank thực hiện các giao dịch tài chính, Khởi động lại các chương trình chơi game trúng thưởng…

+ Giải pháp truyền thông: Hướng dẫn Khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử, nhấn mạnh các lợi ích và giá trị các kênh phân phối này mang lại cho Khách hàng, tham gia định hướng dư luận, thiết lập xu thế, phong cách tiêu dùng mới với ứng dụng App MBBank.

+ Giải pháp kỹ thuật: Thiết kế website, App cần được Ngân hàng TMCP Quân đội chú trọng hơn bởi hình ảnh, bố cục, quy trình sử dụng đơn giản tạo cho Khách hàng cảm giác tin cậy, dễ dàng, thân thiện, tính thông tin và việc hỗ trợ khách ra quyết định Vấn đề về an toàn và bảo mật cần là vấn đề được đưa lên hàng đầu.

+ Giải pháp quy trình: Ngân hàng TMCP Quân đội có thể áp dụng như bố trí nhân viên đón tiếp, hướng dẫn Khách hàng sang các kênh giao dịch tự động với các máy ATM, CRM, Smartbank và các máy tính, điện thoại, Ipad kết nối sẵn Internet Các Khách hàng từ chối sử dụng kênh điện tử vẫn được phục vụ bới các giao dịch viên nhưng thông thương sẽ phải xếp hàng đợi Do vậy, đa phần Khách hàng cá nhân có hiểu biết về các kênh hiện đại đều chuyển sang sử dụng kênh Ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp Ngân hàng TMCP Quân đội tiết kiệm được chi phí và nhân lực

- Chuyển đổi các kênh phân phối truyền thống

Trong bối cảnh vai trò thay đổi, kênh phân phối truyền thống của Ngân hàng TMCP Quân đội nên chuyển đổi từ một điểm bán hàng với mục tiêu duy nhất là doanh số bán trở thành điểm giao tiếp đa mục tiêu, ngoài việc là một trung tâm kinh doanh sinh lời còn là nơi chỉ dẫn, đào tạo Khách hàng về dịch vụ, qua đó Khách hàng tìm ra thêm nhưng tính năng, sản phẩm nào đó có thể đáp ứng nhu cầu của mình Để tăng cường hiệu quả hoạt động của kênh truyền thống phù hợp với các điều kiện Khách hàng cụ thể của từng khu vực, vùng miền MB cần phát triển đa dạng các loại hình Chi nhánh/ Phòng giao dịch hướng đến sự sáng tạo, đổi mới, thân thiện và tiết kiệm chi phí như các Kiosk Banking của một số Ngân hàng TMCP đã triển khai trong thời gian gần đây.

Ngày đăng: 13/12/2022, 14:50

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w