BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ BÍCH LIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ BÍCH LIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ BÍCH LIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đề xuất giải pháp kiến nghị khả thi với Agribank, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank BRVT Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank BRVT qua 04 năm (2016 – 2019) Dựa vào kết phân tích, tác giả đƣa đƣợc thành tựu lớn giai đoạn 2016 – 2019 mà Agribank BRVT đạt đƣợc nhƣ: Dịch vụ phát triển dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Agribank E – Mobile Banking đà phát triển mạnh, dịch vụ Internet Banking có gia tăng quy mô chất lƣợng nhƣng hạn chế mặt nhân việc chăm sóc khách hàng nên số lƣợng khách hàng sử dụng Nắm bắt đƣợc nhu cầu ngày tăng khách hàng, tác giả đề xuất giải pháp gồm: tiếp tục phát triển dịch vụ SMS Banking cho nhóm khách hàng lớn tuổi, thích sử dụng DV NH truyền thống, khuyến khích nhóm khách hàng động sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking, dịch vụ Internet Banking tập trung vào nhóm khách hàng thƣờng xuyên giao dịch hạn mức lớn cách nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật, thƣờng xuyên quảng bá thƣơng hiệu tốt mắt khách hàng, xây dựng sách ƣu đãi phí để khuyến khích khách hàng sử dụng DV NHĐT đồng thời nâng cao trình độ chuyên mơn, kỹ bán hàng xử lý tình đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank Từ khoá: Ngân hàng điện tử, Agribank BRVT, Phát triển dịch vu ii ABSTRACT Title: Developing the Electronic Banking service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Division of Ba Ria – Vung Tau Province Abstract: The objective of the thesis “Developing the Electronic Banking service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Division of Ba Ria - Vung Tau Province” is to analysis and evaluate the current situation of the development of the electronic banking service at Ba Ria - Vung Tau Province division, based on that will have the right solutions to Agribank Viet Nam to help the electronic banking service more successfully The data used in this topic is based on secondary data of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Division of Ba Ria - Vung Tau Province over 04 years (2016 – 2019) Based on the analysis, the author has mentioned the achievements in the period 2016 – 2019 that Agribank Division of Ba Ria – Vung Tau Province has achieved such as: the most developed service is SMS Banking service, Agribank E – Mobile Banking service is strong growth momentum, internet Banking service has increased in size and quality, but due to limited human resources in customer care, the number of customers using is quite small Predicting the increasing needs of customers, the author proposes solutions including: continue to develop SMS Banking services for the elderly group, encourage dynamic customers to use E - Mobile Banking, internet Banking service focuses on institutional and individual customers who regularly make large transactions by upgrading technical infrastructure, build good brand, develop preferential policies on fees, while improving sales skills and competence of employee Keywords: Electronic Banking, Agribank Division of Ba Ria - Vung Tau Province, Service Development iii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành đƣợc luận văn tơi nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng đào tạo Khoa sau đại học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi đƣợc có hội học lớp cao học Tài – ngân hàng niên khố 2019 – 2020 trƣờng, đồng thời xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Q Thầy Cơ, ngƣời truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian theo học trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Agribank BRVT, ngƣời ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng hồn thiện luận văn thật tốt nhƣng sai sót điều khó tránh khỏi Vì vậy, tơi cảm ơn góp ý bổ sung q thầy để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 ĐẶNG THỊ BÍCH LIÊN iv LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: ĐẶNG THỊ BÍCH LIÊN Hiện cơng tác tại: Agribank – Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Là học viên cao học lớp CH21C4 Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu’’ luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Tác giả luận văn ĐẶNG THỊ BÍCH LIÊN v MỤC LỤC TÓM TẮT .i ABSTRACT ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xi CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 vi 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.1 Yếu tố khách quan .17 1.3.2 Yếu tố chủ quan từ phía ngân hàng 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 21 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 21 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển Agribank BRVT 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank BRVT .22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank BRVT giai đoạn 2016 – 2019 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu… .33 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu… .33 2.2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu… .35 2.2.3 Kết phát triển mặt số lƣợng, doanh thu loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ điện tử Ngân hàng vii Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 41 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 41 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân .43 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu…… 51 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đến năm 2021, tầm nhìn 2025 .51 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu… .52 3.2.1 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng gói sản phẩm dịch vụ NHĐT 52 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .53 3.2.3 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 54 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 55 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 57 3.2.6 Hoàn thiện bổ sung tiện ích dịch vụ NHĐT có, phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai dịch vụ 58 3.2.7 Giải pháp xây dựng hoàn thiện sách khách hàng 58 3.2.8 Khai thác hiệu mối quan hệ tƣơng hỗ, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm .59 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt viii Nam 60 3.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i 58 công cụ Marketing góp phần lan toả hình ảnh Agribank đến với khách hàng, hoạt động tài trợ làm tăng vị Agribank, khẳng định đƣợc Agribank BRVT ngân hàng mạnh Bên cạnh đó, Agribank phát triển thơng qua kênh thông tin cá nhân từ khách hàng hữu nhân viên làm việc chi nhánh Niềm tin khách hàng tăng lên họ đƣợc tham vấn ngƣời thân, bạn bè họ 3.2.6 Hoàn thiện bổ sung tiện ích dịch vụ NHĐT có, phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ yêu cầu cấp thiết để tăng khả cạnh tranh Vì chi nhánh hoạt động hệ thống Agribank nên sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Agribank BRVT cung cấp dựa SPDV mà hệ thống Agribank cung cấp, nhiên thông qua trình giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu đƣợc xác nhu cầu thay đổi nhu cầu khách hàng để từ đề xuất lãnh đạo chi nhánh, đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Ví dụ: khách hàng lớn tuổi nên tƣ vấn sử dụng dịch vụ tài khoản toán dịch vụ SMS Banking, khách hàng trẻ tuổi tƣ vấn sử dụng thêm dịch vụ E – Mobile Banking Internet Banking Ngoài ra, không hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng mà chi nhánh cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh địa bàn, nghiên cứu sản phẩm DV mà đƣợc khách hàng ƣa chuộng từ nghiên cứu sản phẩm DV NHĐT có Agribank xem sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng, tiến hành triển khai sản phẩm cung cấp đến khách hàng Đối với sản phẩm có ngân hàng cần thƣờng xuyên cập nhật tính năng, tiên ích mới, để tƣ vấn giới thiệu đến khách hàng, từ nâng cao hài lòng khách hàng với sản phẩm DV NHĐT 3.2.7 Giải pháp xây dựng hồn thiện sách khách hàng Agribank BRVT cần phải xây dựng hồn thiện sách khách hàng 59 nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với DV nhƣ tăng thêm thu hút khách hàng sách hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác Cần trọng tới gia tăng lợi ích khách hàng, gồm biện pháp nhƣ giảm giá DV NHĐT khách hàng sử dụng thƣờng xuyên, khách hàng có số lƣợng giao dịch NHĐT lớn, tăng cƣờng chăm sóc khách hàng với phần quà, lời chúc dịp kỷ niệm, dịp lễ,… Chi nhánh cần phải thực công tác quản lý thông tin khách hàng Việc quản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, đánh giá khách hàng DV NHĐT Việc có vai trị quan trọng việc cụ thể hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp cho việc lên kế hoạch thực sách khách hàng cách chi tiết xác Đổi mạnh mẽ việc giao dịch với khách hàng theo hƣớng chuyên nghiệp, hiệu Tuyển chọn, bố trí nhân viên, ƣu tiên nhân viên giỏi nghiệp vụ, tác phong tốt cho giao dịch trực tiếp với khách hàng 3.2.8 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, tăng cường bán chéo sản phẩm Dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, tốn, hoạt động dịch vụ NHĐT, thẻ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ để phát triển DV NHĐT Cụ thể nhƣ sau: + Đẩy mạnh giải ngân chuyển khoản, việc giải ngân chuyển khoản khơng giúp ngân hàng kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay, mà thơng qua tài khoản tốn, ngân hàng cịn bán chéo sản phẩm khác nhƣ dịch vụ toán, dịch vụ SMS tiền gửi, dịch vụ thẻ + Hƣớng đến mục tiêu 100% khách hàng vay gửi tiền tham gia dịch vụ SMS nhắc nợ vay, SMS tiết kiệm dịch vụ mang lại nguồn 60 thu nhập cho DV NHĐT mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nguồn lực nhân viên việc nhắc nợ đến hạn, gọi điện thoại nhắc sổ tiết kiệm đến hạn, hạn chế tình trạng khách hàng quên thời gian trả nợ dẫn đến việc hạn, làm giảm uy tín, xếp hạng tín nhiệm khách hàng 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất, Không ngừng thực nghiên cứu, tiếp cận công nghệ tiên tiến quốc tế để học hỏi, áp dụng vào việc thiết lập dịch vụ hệ thống Agribank Cải thiện sản phẩm, dịch vụ có Agribank, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Thứ hai, Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng hàng đầu cạnh tranh gay gắt ngân hàng, đặc biệt không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc ngồi Việt Nam với ƣu cơng nghệ đại hẳn ngân hàng nội địa Hiện hệ thống Agribank VN vận hành IPCAS để quản lý, xử lý toàn giao dịch hệ thống Với tảng công nghệ này, Agribank cần khai thác triệt để tính cơng nghệ thơng tin, mở rộng nghiên cứu phát triển sản phẩm, tiện ích, nâng cao chất lƣợng sản phẩm truyền thống, đồng thời phát huy tính cho sản phẩm Thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để mang lại hiệu cao Bộ phận công nghệ thông tin cần phải tăng cƣờng khâu quản lý hệ thống an ninh mạng, bảo mật sở liệu, thơng tin khách hàng, góp phần đảm bảo tài sản khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT ngân hàng Thứ ba, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm: để tạo động lực cho nhân viên phòng bán chéo sản phẩm với nhau, Agribank cần tạo thêm nhiều chƣơng trình thi đua bán hàng, tăng cƣờng phối hợp phịng ban để kích thích động lực cho cán bộ, tạo lập thói quen bán hàng, giới thiệu gói sản phẩm kèm để khách hàng biết đến sử dụng Thứ tư, Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT cho giai đoạn cụ 61 thể: Để dịch vụ NHĐT tiếp tục trăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng ngày cao tổng thu từ hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT phải đƣợc lập cho khoảng thời gian: tháng, quý, năm để có kế hoạch khai thác tối đa nguồn lực, nhân lực, vật lực Trên sở lợi cạnh tranh chi nhánh cần xác định dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung khai thác, phát triển Trong q trình triển khai cần có lộ trình cụ thể, phân công, phân nhiệm giao tiêu kế hoạch cho phòng nghiệp vụ, huyện sở, phòng giao dịch, nhân viên Cần có chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tịi, phát huy sáng kiến.Trong trình thực cần định kỳ đánh giá kết đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc để có điều chỉnh thay đổi kịp thời Thứ năm, Chiến lƣợc phát triển dài hạn cần dựa tình hình phát triển kinh tế xã hội nƣớc, dự báo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng thời kỳ, tận dụng đƣợc nội lực lợi Agribank, nhƣ so sánh điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lƣợc Thứ sáu, có sách khuyến khích chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT: giao tiêu kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đến chi nhánh, có chế khen thƣởng kịp thời chi nhánh có thành tích cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhƣ chế tài chính: tăng đơn giá tiền lƣơng chi nhánh có tỷ trọng nguồn thu sản phẩm dịch vụ NHĐT lớn so với tổng nguồn thu nhập; khen thƣởng xứng đáng cho chi nhánh có thành tích tốt công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT; tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có thành tích cao phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT có hội thăng tiến, giao lƣu học hỏi du lịch nƣớc Thứ bảy, cần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT: Tiến hành 62 khảo sát thực tế phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh tồn quốc nhằm đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ chi nhánh, nghiên cứu đặc thù vùng, miền để xây dựng sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với phong tục, tập quán vùng, miền, khách hàng Nghiên cứu cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt so với NHTM khác, đồng thời sử dụng linh hoạt cơng cụ phịng chống rủi ro gắn với đảm bảo an toàn kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú, đa dạng khách hàng, Agribank nên nghiên cứu nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT sẵn có Thứ tám, xây dựng biểu phí DV NHĐT cạnh tranh: Thƣờng xun rà sốt, đánh giá phí dịch vụ NHĐT Agribank so với ngân hàng thƣơng mại khác hoạt động phạm vi nƣớc, sở chỉnh sửa, bổ sung để ban hành biểu phí dịch vụ linh hoạt, mang tính cạnh tranh cao để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng đến với Agribank nhiều Thứ chín, đổi mới, phát triển cơng nghệ: Thực tiễn cho thấy năm gần đây, công nghệ trở thành điều kiện tiên cho thành công phát triển doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực tài – ngân hàng, lĩnh vực có tốc độ phát triển ứng dụng khoa học công nghệ cao Với hệ thống chi nhánh rộng khắp nƣớc, công nghệ thông tin năm qua có cố gắng lớn nhƣng đáp ứng khơng với mạng lƣới chi nhánh rộng lớn, gây nhiều tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng… làm cho chất lƣợng dịch vụ kém, dịch vụ ATM, E – Banking nhiều gián đoạn Do đó, Agribank cần tiếp tục hồn thiện đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng mình, ứng dụng cơng nghệ tạo nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT đại dựa tảng cơng nghệ thơng tin, tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ tính bảo mật thơng tin cho khách hàng…; nâng cấp, mở rộng hạ tầng trung tâm liệu, xây dựng kho liệu nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu; xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới 63 sản phẩm dịch vụ đối tƣợng khách hàng; xây dựng chƣơng trình khai thác thơng tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS để phục vụ công tác phân đoạn thị trƣờng phù hợp Thứ mười, xây dựng biện pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ NHĐT: phòng ngừa loại rủi ro vấn đề cần thiết triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT, điều ảnh hƣởng lớn đến uy tín, lực hoạt động Agribank, nhƣ tác động trực tiếp tới định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Giải pháp cụ thể là: xây dựng văn để xác định rõ trách nhiệm nhân viên khâu giao dịch, việc kiểm tra, giám sát nghiệp vụ phát sinh; thƣờng xuyên rà soát văn quy định, quy trình ban hành sản phẩm dịch vụ để điều chỉnh kịp thời sai sót lỗ hổng trình soạn thảo văn bản; kiểm tra định kỳ, đột xuất, giám sát, hậu kiểm qui trình nghiệp vụ Bên cạnh cần phối hợp chặt chẽ với quan liên quan, đối tác việc ngăn chặn xử lý rủi ro hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, giao dịch ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng gặp nhiều rủi ro, với phát triển đại công nghệ ngân hàng rủi ro ngày xảy tinh vi khó kiểm sốt Vì Agribank cần xây dựng đƣợc hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, nghiên cứu đề quy trình biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ mới, đảm bảo giao dịch đƣợc thực cách an toàn Thứ mười một, hỗ trợ chi nhánh đào tạo nguồn nhân lực: Dự án đại hố đổi cơng nghệ ngân hàng khơng thể đạt đƣợc hiệu khơng có đồng nguồn nhân lực Với công nghệ ngày đại địi hỏi nguồn nhân lực khơng phải tinh thơng nghiệp vụ, có khả tiếp cận làm chủ công nghệ mà đặc biệt đạo đức nghề nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu Để xây dựng đƣợc nguồn nhân lực chi nhánh Agribank cần hỗ trợ từ trụ sở Vì vậy, Agribank cần xây dựng chiến lƣợc đào tạo sử dụng nguồn nhân lực với tầm nhìn dài hạn Việc phải tiến hành điều 64 tra, đánh giá cách toàn diện tổng thể thực trạng nguồn nhân lực có Trên sở đó, xác định thứ tự ƣu tiên số lƣợng nhân viên cần đào tạo hàng năm, xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể Đứng tổ chức lớp tập huấn cho nhân viên chi nhánh… Đặc biệt, Agribank cần trọng xây dựng đội ngũ cán chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lƣợc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng 3.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu tìm kiếm phƣơng pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tuy nhiên, tồn hạn chế: + Do hạn chế mặt thời gian không gian nên đề tài khái quát đƣợc tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT chi nhánh đƣa nhận định có phần chủ quan tác giả nghiên cứu + Chƣa thể đƣợc so sánh chi tiết đối chiếu với ngân hàng khác Do đó, nghiên cứu kế tiếp, sau áp dụng giải pháp đánh giá lại kết việc thực giải pháp, cần nghiên cứu thêm yếu tố ảnh hƣởng đến định khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT ngân hàng, thái độ hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng nêu lên định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank BRVT thời gian tới Từ đó, đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Thực tốt giải pháp giúp chi nhánh phát triển dịch vụ NHĐT quy mô nhƣ chất lƣợng, phát triển khả cạnh tranh mang lại doanh thu lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp dịch vụ NHĐT Đồng thời chƣơng nêu lên số kiến nghị Agribank 66 KẾT LUẬN Trƣớc xu cạnh tranh ngày gay gắt NHTM, Agribank BRVT đòi hỏi cần phải nỗ lực để mang lại sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ tốt cho khách hàng Tóm lại, xu hội nhập tự tài chính, dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng nhƣ khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt để Agribank phát triển vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Vì vậy, địi hỏi cần có chiến lƣợc, bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ NHĐT bƣớc vào sống ngƣời dân cách an toàn hiệu i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Agribank BRVT (2016 – 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank BRVT (2016 – 2019), Bảng cân đối kế toán Báo điện tử CafeF, Dịch vụ ngân hàng: Nắm bắt “thị hiếu” làm nên “thị phần”, https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/goc-bao-chi/bao-chi-noi-vetechcombank/dich-vu-ngan-hang-nam-bat-thi-hieu-lam-nen-thi-phan (truy cập ngày 29/09/2020) Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013 Brett King (2019), Bank 3.0 – Tƣơng lai ngân hàng kỷ nguyên số, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Chỉ thị số 16/CT-TTg Thủ tƣớng Chính phủ ngày 04/5/2017 việc tăng cƣờng lực tiếp cận Cách mạng công nghiệp 4.0 đến năm 2020 định hƣớng đến năm 2025 https://vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=10960:subien-doi-cua-dich-vu-ngan-hang-thoi-ky-cach-mang-cong-nghiep-40&lang=vi truy cập ngày 04/10/2020) Đinh Phi Hổ (2016), Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sỹ, NXB: Kinh tế TPHCM Hoàng Công Gia Khánh (2019), Ngân hàng số: từ đổi đến cách mạng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Hoàng Nguyên Khai (2013), Các yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/ud ptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDoc Name=CNTHWEBAP011622405341&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25 &_afrLoop=8848952071987224#%40%3F_afrLoop%3D8848952071987224%2 ii 6centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP011622405341 %26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Df alse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D1649amqpw0_9 (truy cập 13/8/2020) 10 Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 11 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP.HCM 12 Nguyễn Phan Yến Phƣơng, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 13 Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài tháng 6/2014 14 Phạm Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội 15 PGS., TS Phạm Tiến Đạt ThS Lƣu Ánh Nguyệt, Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tƣơng lai, tạp chí ngân hàng số 2+3/2019 http://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-so-trien-vong-va-phat-trien-trongtuong-lai.htm (truy cập ngày 05/10/2020) 16 ThS Nguyễn Thuỳ Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, tạp chí ngân hàng, http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/taichinh-doanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank140679.html (truy cập ngày 16/8/2020) 17 Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013) “Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử với thoả mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển 18 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thƣơng mại, NXB tài iii 19 Vai trị internet banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, https://www.vhu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/qlkh/Vai%20tr%C3%B 2%20c%E1%BB%A7a%20internet%20banking%20v%C3%A0%20b%C3%A0i %20h%E1%BB%8Dc%20kinh%20nghi%E1%BB%87m%20cho%20ng%C3% A2n%20h%C3%A0ng%20th%C6%B0%C6%A1ng%20m%E1%BA%A1i%20V i%E1%BB%87t%20Nam.pdf (truy cập ngày 14/09/2020) 20 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016) “Hƣớng phát triển dịch vụ “Mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-chocac-ngan-hang-viet-nam.htm (truy cập ngày 04/10/2020) Tài liệu tiếng Anh 21 Lakshmi Narayana.K, Sri Hari.V and P Paramashivaiah, 2013 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking services with reference to Bangalore city International Journal of Research in Management, Vol-2 No.2, Apr 2013 iv PHỤ LỤC: BẢNG TỔNG HỢP SO SÁNH THỊ PHẦN CỦA CÁC TCTD TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT (THÁNG 12/2019) SO SÁNH CÁC NGÂN HÀNG NGOÀI QUỐC DOANH Nguồn vốn Chỉ tiêu AGRB BRVT LD Việt Nga (VRB BANK) Pvcom BR-VT Pvcom VT MB Bà Rịa MSB (Hàng Hải) ACB (Á Châu) TECHCOMBANK (Kỹ thƣơng VN) SGTT BRVT AN BÌNH VIB (Q.TẾ BANK) MB (QUÂN ĐỘI BANK) T12/2018 15.017.446 Dƣ nợ % T12/2019 Tăng T12/2018 T12/2019 trƣởng 17.101.500 2.084.054 13,88% 7.988.350 8.898.220 Chênh lệch 1.982.940 1.812.290 -170.650 3.610.900 2.845.390 704.910 2.377.660 4.527.080 3.689.050 3.191.520 1.068.930 2.470.420 5.138.290 78.150 346.130 364.020 92.760 611.210 1.229.870 1.278.220 48.350 6.085.550 1.777.910 6.341.600 2.617.210 2.084.650 1.863.230 -8,61% 1.183.940 1.531.540 Xếp Xếp hạng hạng Chênh % Tăng về lệch trƣởng NV DN 909.870 11,39% 1 347.600 29,36% 17 11 2,16% 1.264.150 1.326.620 62.470 12,16% 242.010 292.000 49.990 51,64% 701.010 1.053.880 352.870 3,90% 1.172.310 1.658.950 486.640 13,50% 3.342.240 4.449.030 1.106.790 4,94% 20,66% 50,34% 41,51% 33,12% 22 13 12 28 14 10 226.450 49,89% 18 16 256.050 839.300 4,21% 3.220.850 4.347.210 1.126.360 47,21% 909.380 1.294.480 385.100 34,97% 42,35% 12 13 2.710.400 625.750 30,02% 1.447.310 2.680.320 1.233.010 85,19% 10 2.094.830 231.600 12,43% 1.609.810 1.679.120 4,31% 15 3,93% 453.880 680.330 69.310 v SEA Bank (Đông Nam Á) SCB -VT (CP SAIGON) EXIMBANK NH XĂNG DẦU (PG BANK) NH PT NHÀ (HD BANK) NCB BRVT (QUỐC DÂN) NH BẢN VIỆT SGTT BR NAM Á BANK VietBank VP Bank (VN Thịnh Vƣợng) SHB VT (SGONH.NOI) NH LIÊN VIỆT SCB-BRVT OCB (PHƢƠNG ĐÔNG) Kiên Long Bank Đông Á Bank 2.537.110 1.859.970 -677.140 -26,69% 346.550 462.810 116.260 33,55% 16 23 6.721.240 7.437.920 716.680 10,66% 469.390 596.460 127.070 27,07% 20 2.807.770 3.606.800 799.030 28,46% 2.786.270 3.578.450 792.180 28,43% 526.830 612.570 85.740 94.320 18,61% 27 19 16,27% 506.800 601.120 3.254.940 5.299.930 2.044.990 62,83% 2.339.210 5.233.790 2.894.580 123,74% 1.054.630 1.005.650 -48.980 -4,64% 314.350 -122.470 -28,04% 24 26 1.053.400 2.233.490 804.580 913.950 1.010.500 2.639.790 1.185.040 1.259.590 -42.900 406.300 380.460 345.640 -4,07% 300.520 493.720 18,19% 1.244.010 1.779.040 47,29% 105.780 357.980 37,82% 283.500 348.960 193.200 64,29% 535.030 43,01% 252.200 238,42% 65.460 23,09% 23 11 20 19 22 24 25 604.580 682.660 78.080 12,91% 592.120 13,20% 26 18 2.122.350 2.876.660 754.310 35,54% 796.670 2.869.880 2.073.210 260,23% 1.064.070 2.462.160 1.144.750 2.345.840 80.680 -116.320 7,58% -4,72% 778.520 230.980 872.740 312.550 12,10% 35,31% 21 14 15 27 871.610 976.120 104.510 11,99% 834.270 675.630 -58.640 -19,02% 25 17 467.480 258.870 596.700 224.050 129.220 27,64% -34.820 -13,45% 402.660 148.390 538.030 187.610 135.370 39.220 28 29 21 29 436.820 670.300 78.180 94.220 81.570 33,62% 26,43% vi SO SÁNH CÁC NGÂN HÀNG QUỐC DOANH Nguồn vốn Chỉ tiêu T12/2018 Dƣ nợ % T12/2019 Tăng T12/2018 T12/2019 trƣởng 17.101.500 2.084.054 13,88% 7.988.350 8.898.220 23.696.020 3.893.310 19,66% 5.132.200 6.284.130 Chênh lệch AGRB BRVT VCB BRVT 15.017.446 19.802.710 VCB BR AGRB VŨNG TÀU BIDV TỈNH BRVT ICB TỈNH BRVT BIDV BR 1.024.340 1.124.300 99.960 6.898.340 7.133.460 9,76% 718.260 348.630 94,32% 11 10 235.120 3,41% 2.450.530 2.851.900 401.370 16,38% 9.311.330 10.396.250 1.084.920 11,65% 4.490.590 6.971.150 2.480.560 55,24% 6.323.800 5.397.400 6.833.830 510.030 6.428.650 1.031.250 8,07% 4.234.460 4.690.300 19,11% 5.330.090 6.335.820 455.840 1.005.730 10,77% 18,87% BIDV CÔN ĐẢO 2.600.530 3.223.280 622.750 23,95% 1.863.890 2.570.700 706.810 37,92% 8 BIDV PHÚ MỸ CSXH ĐẠI DƢƠNG (OCEAN) VNCB (NHXD) GP (DẦU KHÍ TOÀN CẦU) 4.532.170 2.215.660 5.145.040 2.426.780 612.870 211.120 13,52% 3.094.290 3.722.960 9,53% 2.120.350 2.332.460 628.670 212.110 20,32% 10,00% 10 911.810 811.300 -27.320 -13,26% 12 13 2.879.980 3.031.820 151.840 554.060 519.110 -34.950 -100.510 -11,02% 369.630 Xếp Xếp % hạng hạng Chênh Tăng về lệch trƣởng NV DN 909.870 11,39% 1.151.930 22,45% 206.090 178.770 5,27% 175.910 239.900 63.990 36,38% 11 -6,31% 159.000 226.450 67.450 42,42% 13 12 (Nguồn: Báo cáo nội Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu)