BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGỌC THẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGỌC THẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGỌC THẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài -Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THỊ TRÚC NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 TÓM TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế kèm với cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đóng góp tích cực cho kinh tế Tuy nhiên, nhiều yếu tố chủ quan khách quan mà dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm Việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” tìm nguyên nhân, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đưa giải pháp phát triển cho chi nhánh Luận văn có phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp định tính, phân tích thơng tin từ cơng trình nghiên cứu có liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại, điều tra khảo sát kinh nghiệm thực tế làm việc Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu Thơng qua việc tìm hiểu tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại, tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, đánh giá thực trạng phát triển giai đoạn 2017 – 2019; Tìm hạn chế tồn tại, từ đưa giải pháp hiệu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu luận văn góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, nâng cao vị thế, lực cạnh tranh nhằm hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2020 năm Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu Từ khóa: Ngân hàng điện tử, E-Banking, Agribank, Đo lường chất lượng dịch vụ ABSTRACT Title Electronic Banking services development at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Vung Tau Branch (Agribank) Abstract In the scene of international economic integration along with strong competition in the banking sector, the development of e-banking services will bring many benefits to customers and positively contribute to the economy However, because of many subjective and objective factors, the services at Agribank - Vung Tau Branch still have multiple limitations, not commensurate with the potentials for development The research of the topic "Developing ebanking services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Vung Tau Branch" will clarify the causes and limitations of the services at the branch, therefrom, to offer development solutions The main research method used is qualitative method which is collecting information of related projects, financial reports and annual reports of Agribank Vung Tau Branch, State Bank of Vietnam and Commercial Banks, doing surveys and personal working experience at Agribank - Vung Tau Branch By generally studying e-banking service development at commercial banks, learning about the services and evaluating the actual situation of the service development at Agribank - Vung Tau Branch from 2017 to 2019, the thesis will discover the limitations and shortcomings of the services, thereby offers effective solutions to develop e-banking services The thesis results will not only contribute to the branch's development strategy of e-banking services, but also enhance competitiveness to accomplish the Agribank - Vung Tau Branch’s 2020 targets and the following years Keywords Electronic banking, E-Banking, Agribank, Measuring service quality LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trương Ngọc Thạch MSSV: 020121190173 Là học viên lớp cao học CH21C4 trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu kết trình học tập nghiên cứu nghiêm túc tơi Các số liệu luận án có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị Thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trương Ngọc Thạch LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô TS Mai Thị Trúc Ngân, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Sau đại học nhiệt tình hỗ trợ tơi hồn thành tốt luận văn Kính chúc Quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, anh chị lãnh đạo phòng nghiệp vụ hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tác giả Trương Ngọc Thạch MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 19 1.2.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3.1 Các ngân hàng nước 30 1.3.2 Các ngân hàng khác Việt Nam 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 38 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Vũng Tàu 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu từ 2016 – 2019 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019 42 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 42 2.2.1.1 Dịch vụ Internet Banking 42 2.2.1.2 Dịch vụ Agribank E-Mobile banking 42 2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 43 2.2.1.4 Dịch vụ Bankplus: 44 2.2.1.5 Dịch vụ liên kết ví điện tử 44 2.2.1.6 Dịch vụ thẻ 44 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng 45 2.2.2.1 Dịch vụ Internet Banking 46 2.2.2.2 Dịch vụ SMS Banking 47 2.2.2.3 Dịch vụ E-Mobile Banking 49 2.2.2.4 Dịch vụ Bankplus 51 2.2.2.5 Hệ thống máy ATM, POS 52 2.2.2.6 Dịch vụ thẻ 53 2.2.2.7 Doanh số toán qua ATM, POS 54 2.2.2.8 Dịch vụ liên kết Ví điện tử 55 2.2.2.9 Doanh thu phí dịch vụ NHĐT Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 55 2.2.2.10 Các tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT 57 2.2.3 Kết khảo sát phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 59 2.2.3.1 Cách thức thực phiếu khảo sát 59 2.2.3.2 Kết khảo sát 60 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 66 2.3.1 Kết đạt 66 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 69 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.1.1 Trụ sở Agribank 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu 74 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 76 3.2.1 Cơ hội Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 76 3.2.2 Thách thức Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 76 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu 77 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT 77 3.3.2 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ NHĐT 78 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 79 3.3.4 Giải pháp phát triển công nghệ 80 3.3.5 Các giải pháp khác 80 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 81 3.4.2 Kiến nghị NHNN tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 81 3.4.3 Kiến nghị Agribank 81 3.5 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 i BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ATM Thuật ngữ Tiếng Việt Thuật ngữ Tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động CDM Cash Deposit Machine CNTT Công nghệ thông tin DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử KDTM Không dùng tiền mặt KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale TCTD Tổ chức tín dụng TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (BẢNG DỰ KIẾN) Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” Tôi thực khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Tôi xin cam đoan, thông tin bảo mật sử dụng mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ Quý anh/chị Tôi xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin chung: Họ tên: (Có thể khơng cung cấp): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp anh/chị Sinh viên; học sinh Nhân viên văn phòng/ Công chức, viên chức Nông dân Công nhân Bn bán; kinh doanh Hưu trí Khác Anh/chị giao dịch với Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Dưới năm 1-2 năm 3-5 năm Trên năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank (Có thể chọn nhiều dịch vụ) SMS Banking E-Mobile banking Internet banking Dịch vụ thẻ (Thẻ nội địa, Visa, Master, JCB) Bankplus ATM/POS Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tư vấn Tờ rơi/tờ bướm ngân hàng, băng rôn quảng cáo Phương tiện truyền thông (Tivi, báo đài, internet ) Khác Anh/chị thường xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank? (có thể lựa chọn nhiều tiện ích) Vấn tin số dư, kê tài khoản Chuyển khoản hệ thống Gửi tiết kiệm online Thanh tốn hóa đơn(Tiền điện, nước, điện thoại, internet ) Mua sắm online (Mua vé máy bay, vé tàu, vé xe, đồ dùng ) Khác (tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất ) II Khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu X tương ứng với mức độ hài lòng anh/chị câu trả lời sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Bình thường Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? STT Tiêu chí I Sự tin tưởng Ngân hàng thực dịch vụ khơng sai sót từ lần giao dịch Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng Ngân hàng quan tâm giải vấn đề khiếu nại khách hàng Anh/chị đánh khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ Agribank? Tiêu chí Sự đáp ứng Thơng báo cho khách hàng biết thời điểm dịch vụ triển khai Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Khách hàng khơng nhiều thời gian chờ đợi giao dịch Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí Sự hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang Trang phục nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp dễ hiểu, dễ tiếp cận dịch vụ Anh/chị đánh độ an tồn, bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên ân cần niềm nở Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng Các vướng mắc anh/chị có giải đáp kịp thời? Tiêu chí Sự đồng cảm Nhân viên ln thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đặc biệt quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên biết tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên xem lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với khách hàng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” Tôi thực khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Tôi xin cam đoan, thông tin bảo mật sử dụng mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ Quý anh/chị Tôi xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin chung Họ tên: (Có thể khơng cung cấp): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp anh/chị Sinh viên; học sinh Nhân viên văn phịng/ Cơng chức, viên chức Nơng dân Cơng nhân Bn bán; kinh doanh Hưu trí Khác Anh/chị giao dịch với Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Dưới năm 1-2 năm 3-5 năm Trên năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank (Có thể chọn nhiều dịch vụ) SMS Banking E-Mobile banking Internet banking Bankplus Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tư vấn Tờ rơi/tờ bướm ngân hàng, băng rôn quảng cáo Phương tiện truyền thông (Tivi, báo đài, internet ) Khác Anh/chị thường xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank? (có thể lựa chọn nhiều tiện ích) Vấn tin số dư, kê tài khoản Chuyển khoản hệ thống Gửi tiết kiệm online Thanh tốn hóa đơn (Tiền điện, nước, điện thoại, internet ) Khác (tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất ) II Khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu X tương ứng với mức độ hài lòng anh/chị câu trả lời sau: Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? STT Tiêu chí I Sự tin cậy Khách hàng tin tưởng vào uy tín, thương hiệu ngân hàng Agribank Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cam kết Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, xác Ngân hàng hỗ trợ khách hàng gặp cố Có thể truy cập vào hệ thống dễ dàng, thực giao dịch nhanh chóng Anh/chị đánh khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ Agribank? Tiêu chí Sự đáp ứng Ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết hướng dẫn cụ thể sử dụng dịch vụ NHĐT Giao dịch NHĐT thực nhanh chóng xác Khách hàng dễ dàng liên hệ Hotline hỗ trợ dịch vụ Dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời giao dịch khách hàng Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí Sự hữu hình Dịch vụ E-Banking đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất Agribank quy mô, khang trang, tiện nghi Giao diện E-Banking có thiết kế đẹp Dịch vụ E-Banking dễ dàng thao tác sử dụng Anh/chị đánh độ an toàn, bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp tư vấn khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch E-Banking Dịch vụ NHĐT đảm bảo tính an tồn, bảo mật cho khách sử dụng Thơng tin giao dịch bảo mật Các vướng mắc anh/chị có giải đáp kịp thời? Tiêu chí 5 Sự đồng cảm Ngân hàng chủ động thông báo thay đổi giao dịch NHĐT ngân hàng quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ điện tử Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Anh/Chị Hệ thống E-Banking giao dịch 24/7 Anh/chị có hài lịng dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí Sự hài lịng Anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vũng Tàu - Số lượng phiếu phát ra: 220 - Số phiếu thu vầ: 208 - Số phiếu không hợp lệ: - Số phiếu hợp lệ: 200 I MÔ TẢ MẪU STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ Giới tính anh/chị? Nam 82 41,00% Nữ 118 59,00% Dưới 25 4,00% Từ 25 đến 35 tuổi 77 38,50% Từ 35 đến 45 tuổi 86 43,00% Trên 45 tuổi 29 14,50% Sinh viên, học sinh 1,00% Nhân viên văn phịng/ Cơng chức, viên chức 79 39,50% Làm nông 1,50% Công nhân 51 25,50% Buôn bán; kinh doanh 59 29,50% Hưu trí 3,00% Khác 0,00% Độ tuổi anh/chị? Nghề nghiệp anh/chị? Thời gian giao dịch với Agribank? Dưới năm 39 19,50% Từ 1-3 năm 50 25,00% Từ 3-5 năm 52 26,00% Trên năm 59 29,50% SMS Banking 108 46,55% E-Mobile banking 87 37,50% Internet banking 37 15,95% Bankplus 0,00% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 42 21,00% Nhân viên ngân hàng tư vấn 176 88,00% Tờ rơi, tờ bướm ngân hàng 51 25,50% 33 16,50% 0,00% Vấn tin số dư tài khoản 125 62,50% Chuyển tiền 95 47,50% Gửi tiết kiệm online 26 13,00% Thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet ) 37 18,50% Khác (tìm ATM, tra cứu lãi suất, tỷgiá ) 2,50% Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT Agribank qua nguồn thơng tin nào? Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi, facebook ) Khác Anh/chị thường xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT Agribank? II KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? STT Tiêu chí 17 51 130 15 44 75 63 16 31 61 56 36 19 57 66 56 39 60 54 39 I Sự tin tưởng Khách hàng tin tưởng vào uy tín, thương hiệu ngân hàng Agribank Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cam kết Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, xác Ngân hàng ln hỗ trợ khách hàng gặp cố Có thể truy cập vào hệ thống dễ dàng, thực giao dịch nhanh chóng Anh/chị đánh khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ Agribank? Tiêu chí 26 78 92 13 28 57 55 47 17 25 92 44 22 37 71 65 20 Sự đáp ứng Ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết hướng dẫn cụ thể sử dụng dịch vụ NHĐT Giao dịch NHĐT thực nhanh chóng xác Khách hàng dễ dàng liên hệ Hotline hỗ trợ dịch vụ Dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời giao dịch khách hàng Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí 35 68 91 15 72 112 0 59 137 20 82 88 Sự hữu hình Dịch vụ E-Banking đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất Agribank quy mô, khang trang, tiện nghi Giao diện E-Banking có thiết kế đẹp Dịch vụ E-Banking dễ dàng thao tác sử dụng Anh/chị đánh độ an tồn, bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? Tiêu chí 35 85 77 26 88 85 0 18 87 95 0 15 92 93 Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp tư vấn khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch E-Banking Dịch vụ NHĐT đảm bảo tính an tồn, bảo mật cho khách sử dụng Thơng tin giao dịch bảo mật Các vướng mắc anh/chị có giải đáp kịp thời? Tiêu chí 92 67 31 21 59 64 55 37 80 76 42 78 78 27 52 61 37 23 Sự đồng cảm Ngân hàng chủ động thông báo thay đổi giao dịch NHĐT ngân hàng quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ điện tử Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Anh/Chị Hệ thống E-Banking giao dịch 24/7