Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  VŨ THỊ BÍCH HỒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125907471000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  VŨ THỊ BÍCH HỒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Vũ Thị Bích Hồng ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Hồng Anh - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Vũ Thị Bích Hồng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.4 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan .26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm rút cho Agirbank chi nhánh Hà Giang 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số chi nhánh ngân hàng thương mại 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agirbank chi nhánh Hà Giang .30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ GIANG 32 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2021 34 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang .39 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 2.2.2 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng .40 2.2.3 Các sách chăm sóc khách hàng 45 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang .52 2.3.1 Mô tả nghiên cứu 52 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 57 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 59 2.3.4 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .61 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang 72 2.4.1 Kết đạt 72 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ GIANG 79 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang đến, năm 2025 79 v 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang đến năm 2025 79 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang đến năm 2025 80 3.2 Giải pháp mở rộng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang 81 3.2.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt 81 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp địa bàn tỉnh Hà Giang 85 3.2.3 Nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ kỹ cho đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 88 3.2.4 Hồn thiện sở hạ tầng ứng dụng cơng nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng 91 3.3 Kiến nghị 91 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng nhà nước .92 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Hội sở 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank BIDV Giải nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agirbank chi nhánh tỉnh Hà Giang giai đoạn 2017 – 2021 38 Bảng 2.2 Tình hình tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp nhận xử lý khiếu nại Agribak chi nhánh 50 Bảng 2.3 Thang đo mã hóa thang đo 52 Bảng 2.4 Tình hình thu thập phiếu khảo sát 55 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHDN 55 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHCN 56 Bảng 2.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 58 Bảng 2.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố “Sự tin cậy” sau loại thang đo TC4 59 Bảng 2.9 Kết phân tích EFA .60 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Sự tin cậy” chất lượng dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 63 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Sự đáp ứng” chất lượng dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 64 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” chất lượng dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 66 Bảng 2.13 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 68 Bảng 2.14 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” chất lượng dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 69 Bảng 2.15 Sự hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Agriank chi nhánh tỉnh Hà Giang 70 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang 34 Hình 2.2 Nguồn vốn huy động tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang 35 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn theo chủ thể kinh tế Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang 36 Hình 2.4 Dư nợ tín dụng tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang giai đoạn 2017 – 2021 37 Hình Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn chủ thể kinh tế Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang, 2017 – 2021 38 Hình 2.6 Quy trình tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 43 Hình 2.7 Đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh tỉnh Hà Giang 71 Hình 3.1 Mơ hình quản lý khiếu nại 95