LUẬN văn THẠC sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ FIBERVNN của VNPT sơn LA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN NGỌC THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên Nguyễn Ngọc Thành LỜI CẢM ƠN Luận văn “Chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Sơn La” kết trình rèn luyện học tập Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, xin chân thành cảm ơn đến: Quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Quý Thầy, Cô giáo khoa Khoa học Quản lý truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ tơi trình rèn luyện, học tập trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, người hướng dẫn khoa học, dành thời gian quý báu để giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn học viên K26 động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Sơn La” Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG .9 CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .9 PHỤ LỤC .73 DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN NGỌC THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh cách mạng 4.0 diễn mạnh mẽ toàn cầu mà trọng tâm cách mạng lĩnh vực kĩ thuật số Bất doanh nghiệp viễn thông muốn tồn khơng thể nằm ngồi vòng quay cách mạng Để không ngừng phát triển, yêu cầu cấp thiết đổi với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng khơng ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lược cạnh tranh tất doanh nghiệp nhằm mục địch ghi lại hình ảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nhận thức tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ đến tồn vong doanh nghiệp, Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) có bước chuyển sâu sắc, với chiến lược phát triển theo mơ hình tập đồn kinh tế chủ lực Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sử hữu, Bưu – Viễn thơng – Cơng nghệ thơng tin lòng cốt VNPT Sơn La đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, thành lâp vào hoạt động từ 01/01/2008 Trong trình hình thành phát triển VNPT Sơn La không ngừng nỗ lực để đem đến cho khách hàng hài lòng chất lượng gói dịch vụ FiberVNN dịch vụ đời từ chuyển đổi công nghệ Internet cáp đồng ADSL sang Internet cáp quang GPON tập đoàn VNPT, với nhiều mạnh tốc độ đường truyền ổn định, bị ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, cho phép truy cập với tốc độ cao lưu lượng lớn Hiện nay, FiberVNN dịch vụ phát triển nhanh tạo nguồn doanh thu lớn cho VNPT Sơn La Tuy nhiên, tốc độ đa dạng hoá sản phẩm viễn thông thị trường không ngừng tăng mạnh, thị trường xuất nhiều nhà cung cấp với trình độ quản lý cao, cơng nghệ đại, khả cạnh tranh ngày gay gắt Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ FiberVNN chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, điều dẫn đến số lượng không nhỏ khách hàng VNPT Sơn La chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà mạng khác ii Đứng trước khó khăn thách thức thị trường, để tồn phát triển nhiệm vụ quan trọng đặt có doanh nghiệp viễn thơng nói chung VNPT Sơn La nói riêng giữ chân khách hàng hữ tạo hệ thống khách hàng trung thành Để giải vấn đề nêu việc nâng cao chất lượng dịch vụ trọng tâm Chất lượng dịch vụ khái niệm rộng chưa có thống chung việc định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu tiến hành định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ nhiên chưa có thống hoàn toàn Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển định hướng doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Tại Việt Nam, cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với phát triển doanh nghiệp tiến hành nhiều địa phương, nhiều lĩnh vực, có đóng góp định cho doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ, kể đến số nghiên cứu như: (1) Bài luận Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang "Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh " đăng Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 10-2006 Nghiên cứu tiến hành 318 khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, kết cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành khách hàng siêu thị Tác giả đưa đề xuất với nhà nghiên cứu việc sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đưa khuyến nghị cho doanh nghiệp để tăng chất lượng dịch vụ (2) Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL” Hồ Minh Sánh (2009), Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu tác giả tiến hành hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, mức độ thoả mãn trung thành khách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,759 Item Statistics Std Deviation Mean N IM1 5,7536 1,11271 138 IM2 5,6957 1,04364 138 IM3 5,7101 1,06848 138 IM4 5,9783 1,02855 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted IM1 17,3841 6,472 ,495 ,738 IM2 17,4420 6,380 ,578 ,692 IM3 17,4275 6,509 ,525 ,720 IM4 17,1594 6,193 ,637 ,660 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,686 N of Items Item Statistics Std Deviation Mean N TQ1 5,8043 1,08647 138 TQ2 5,6667 1,10297 138 TQ3 5,5507 1,03284 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted TQ1 11,2174 3,179 ,523 ,563 TQ2 11,3551 3,048 ,551 ,526 TQ3 11,4710 3,623 ,431 ,677 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,059 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 3,0145 1,74249 138 CS2 5,8116 1,34300 138 CS3 6,0000 1,39864 138 CS4 5,8551 1,52138 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted CS1 17,6667 14,165 -,585 ,857 CS2 14,8696 5,457 ,362 -,508a CS3 14,6812 4,248 ,577 -1,026a CS4 14,8261 4,305 ,461 -,868a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,857 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CS2 5,8116 1,34300 138 CS3 6,0000 1,39864 138 CS4 5,8551 1,52138 138 CS2 CS3 CS4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,8551 7,818 ,605 ,907 11,6667 6,428 ,815 ,719 11,8116 5,993 ,786 ,745 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df ,866 287,793 15 Sig ,000 Communalities Initial Extractio n REL2 1,000 ,831 REL3 1,000 ,854 RES 1,000 ,984 ASS 1,000 ,995 EM3 1,000 ,998 TA3 1,000 ,995 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Total 3,375 56,258 56,258 3,375 56,258 56,258 1,588 26,460 26,460 ,721 12,011 68,269 ,721 12,011 68,269 1,027 17,120 43,579 ,562 9,365 77,634 ,562 9,365 77,634 1,021 17,014 60,594 ,510 8,500 86,134 ,510 8,500 86,134 1,011 16,846 77,440 ,487 8,124 94,258 ,487 8,124 94,258 1,009 16,819 94,258 ,344 5,742 100,000 % of Cumulati Variance ve % Total % of Varianc Cumulati e ve % Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL3 ,836 REL2 ,798 ASS RES EM3 ,935 ,898 ,914 TA3 ,912 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total % of Varianc Cumulati e ve % a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare ,780 465,922 df 36 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TQ1 1,000 ,600 TQ2 1,000 ,657 TQ3 1,000 ,637 IM2 1,000 ,652 IM3 1,000 ,679 IM4 1,000 ,679 CS2 1,000 ,661 CS3 1,000 ,859 CS4 1,000 ,844 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cum Comp Varianc Cumulati % of Cumulat Varianc ulativ onent Total e ve % Total Variance ive % Total e e% 3,691 41,010 41,010 3,69 41,010 41,010 2,37 26,3 26,349 49 1,500 16,664 57,673 1,50 16,664 57,673 2,03 48,9 22,552 01 1,076 11,961 69,634 1,07 11,961 69,634 1,86 69,6 20,733 34 ,713 7,924 77,558 ,541 6,009 83,568 ,493 5,479 89,046 ,443 4,918 93,965 ,388 4,308 98,273 ,155 1,727 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS3 ,901 CS4 ,897 CS2 ,772 IM3 ,803 IM2 ,762 IM4 ,740 TQ3 ,797 TQ2 ,741 TQ1 ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlations FQ FQ Pearson Correlation TQ IMA CS SQ ,722** ,666** ,365** ,641** ,000 ,000 ,000 ,000 138 138 138 138 138 ,722** ,465** ,337** ,559** ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N TQ IMA CS SQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 138 138 138 138 138 ,666** ,465** ,379** ,521** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 138 138 138 138 138 ,365** ,337** ,379** ,641** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 138 138 138 138 138 ,641** ,559** ,521** ,641** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 138 138 138 138 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 138 Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed TQ, FQb Method Enter a Dependent Variable: IMA b All requested variables entered Model Summaryb Model Change Statistics Std Durbin R Adjuste Error of R Sig F Squa d R the Square F df Chan Watso re Square Estimate Change Change df2 ge n R , a 667 ,444 ,436 ,63677 ,444 53,982 135 ,000 1,262 a Predictors: (Constant), TQ, FQ b Dependent Variable: IMA ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 43,777 Residual 54,739 135 Total 98,516 137 a Dependent Variable: IMA b Predictors: (Constant), TQ, FQ F 21,888 53,982 ,405 Sig ,000b Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Std B Error Beta t Model (Constant 2,027 ,399 ) FQ ,708 ,095 TQ -,033 ,093 a Dependent Variable: IMA Collinearity Statistics Toleran ce VIF Sig 5,076 ,000 ,690 7,440 -,033 -,353 ,000 ,725 ,479 ,479 2,089 2,089 Variables Entered/Removeda Variabl es Mode Variables Remov Metho l Entered ed d IMA, TQ, Enter FQb a Dependent Variable: SQ b All requested variables entered Model Model Summaryb Change Statistics Adjust Durbin R ed R Std Error R F Sig F Squar Squar of the Square Chang df Chan Watso e e Estimate Change e df2 ge n R , ,447 ,435 ,88971 669 a Predictors: (Constant), IMA, TQ, FQ b Dependent Variable: SQ a ,447 36,174 134 ,000 1,472 ANOVAa Sum of Squares Model Regressio n df Mean Square 85,905 Residual 106,073 134 Total 191,978 137 F Sig 28,635 36,174 ,000b ,792 a Dependent Variable: SQ b Predictors: (Constant), IMA, TQ, FQ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Consta nt) Standardized Coefficients -,785 ,609 FQ ,538 ,158 TQ ,290 IMA ,244 Beta Sig VIF ,200 ,376 3,409 ,001 ,340 2,945 ,130 ,207 2,225 ,028 ,478 2,091 ,120 ,175 2,029 ,044 ,556 1,800 Variables Entered/Removeda Variables Entered t Toleran ce -1,289 a Dependent Variable: SQ Mode l Collinearity Statistics Variables Removed SQ, IMA, TQ, FQb Method Enter a Dependent Variable: CS b All requested variables entered Model Summaryb Mod el R Change Statistics Std Error of R Durbin Adjusted the Square F Sig F R R Estimat Chang Chang Chan Watso Square Square e e e df1 df2 ge n ,651a ,424 ,406 ,96675 ,424 24,429 133 a Predictors: (Constant), SQ, IMA, TQ, FQ b Dependent Variable: CS ANOVAa Sum of Squares Model Regressio n Mean Square df 91,326 Residual 124,304 133 Total 215,630 137 F 22,831 24,429 ,935 a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), SQ, IMA, TQ, FQ Coefficientsa Sig ,000b ,000 1,575 Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model (Consta nt) B Std Error 2,24 ,666 FQ -,25 ,179 TQ ,037 IMA SQ Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 3,375 ,001 -,168 -1,429 ,155 ,312 3,201 ,144 ,025 ,253 ,800 ,461 2,168 ,196 ,133 ,132 1,476 ,142 ,539 1,855 ,706 ,094 ,666 7,517 ,000 ,553 1,810 a Dependent Variable: CS Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N Mean Std Deviation FQ 138 1,67 7,00 5,5870 ,82642 TQ 138 2,00 7,00 5,6739 ,84238 IMA 138 2,00 7,00 5,7947 ,84800 CS 138 1,67 7,00 5,8889 1,25457 SQ 138 1,00 7,00 5,2826 1,18377 Valid N (listwise) 138 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N Mean Std Deviation REL2 138 2,00 7,00 5,4783 1,13483 REL3 138 2,00 7,00 5,5942 1,07145 RES2 138 1,00 7,00 5,6449 1,16394 ASS1 138 1,00 7,00 5,6667 1,01329 EM3 138 2,00 7,00 5,5072 1,25126 TA3 138 2,00 7,00 5,6304 ,97469 Valid N (listwise) 138 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation TQ1 138 2,00 7,00 5,8043 1,08647 TQ2 138 2,00 7,00 5,6667 1,10297 TQ3 138 2,00 7,00 5,5507 1,03284 IM2 138 2,00 7,00 5,6957 1,04364 IM3 138 2,00 7,00 5,7101 1,06848 IM4 138 2,00 7,00 5,9783 1,02855 CS2 138 1,00 7,00 5,8116 1,34300 CS3 138 2,00 7,00 6,0000 1,39864 CS4 138 1,00 7,00 5,8551 1,52138 Valid N (listwise) 138 ... nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Sơn La dựa định hướng phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Sơn La đến năm 2025 Cụ thể: Nhóm giải pháp thiết kế dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ (chất lượng. .. trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Sơn La việc làm cấp thiết, để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, chúng tơi định thực đề tài Chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Sơn La Tổng... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN củaVNPT Sơn La BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN NGỌC THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: