Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 13 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
13
Dung lượng
94,5 KB
Nội dung
XÂYDỰNGQUYTẮCGIAODỊCHDỰATRÊNQUANĐIỂNVĂNHOÁDOANHNGHIỆPTẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM(BIDV)–CHINHÁNHTỈNHCAOBẰNG Thành lập ngày 26 tháng năm 1957, đến NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam(BIDV)Ngânhàng thương mại hoạt động lâu đời uy tín Với 50 nămxâydựngphát triển, BIDV cho người lao động, uy tín cá nhân danh tiếng ngânhàngtài sản vô giá, sức mạnh tảng tạo nên thành cơng BIDV Bởi vì, hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngânhàng hoạt động người, người tạo nên, xoay quanh niềm tin lợi ích đảm bảo chủ thể tham gia (chủ sở hữu, cán ngân hàng, khách hàng bên có liên quan) Trong bối cảnh hội nhập kinh tế yêu cầu pháttriển bền vững, để xâydựng BIDV thành Tập đồn tài - ngânhàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với tập đồn tài - ngânhàng tiên tiến khu vực Đơng Nam Á, bên cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ ngânhàng đại quan tâm mức đến quản trị rủi ro hoạt động, BIDV ln quan tâm, đặt lên hàngđầu lợi ích tất bên liên quan mà nhận thức đầy đủ không ngừng phấn đấu thực tốt trách nhiệm thuộc mình: Đối với khách hàng/đối tác bên liên quan khác, BIDV nỗ lực để xâydựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy lâu dài; qua thực đầy đủ cam kết thoả mãn cao yêu cầu họ Đối với người lao động, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc pháttriển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê người lao động Đối với cộng đồng xã hội, BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích pháttriển cộng đồng BIDV Chi nhánhCao đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV hoạt động địa bàn TỉnhCao với có mặt Ngânhàng thương mại địa bàn, Ngânhàng khai thác thị phần sản phẩm dịch vụ cung cấp, việc thu hút số lượng khách hàng đông đảo đến giaodịch mục tiêu hàngđầu cho Ngânhàng Cá nhân nhận thấy BIDV Cao muốn làm điều cần phải tạo khách biệt phong cách giaodịch Do để tạo thay đổi rõ nét tích cực phong cách giaodịch khách hàng cán BIDV, bước hướng tới việc chuẩn hoágiaodịch khách hàng hỗ trợ việc nhận diện thương hiệu BIDV, xâydựng phong cách chuyên nghiệp cho cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, gây dựng ấn tượng tốt với khách hàngtừ tạo sở thuận lợi cho việc kinh doanhngânhàng bán lẻ BIDV Chính cơng nhân viên Chi nhánh cần phải nghiêm túc thay đổi phong cách giao dịch, người tham gia Nhận thấy điều đó, phạm vi viết Tơi xin mạnh dạn đề xuất việc cần phải nhanh chóng xâydựngquytắcgiaodịch chi nhánh BIDV Cao bằng, phận cấu thành nên văn hố BIDV Phân tích nội dungvăn hố doanhnghiệpquản trị hành vi tổ chức qua nghiên cứu lý thuyết OB Chúng ta thấy vănhoádoanhnghiệp động lực thúc đẩy nhân viên, tận tâm, gắn bó với doanhnghiệp Mỗi tổ chức có văn hố riêng họ thể niềm tin giá trị vănhoá tổ chức Ví dụ như: Ngânhàng ICICI Ấn độ thể vănhoá định hướng hoạt động Họ ưu tiên cho đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, đặt mục tiêu trả theo hiệu công việc …; Viện nghiên cứu SAS tổ chức có nét vănhoáquan tâm tới nhân viên giới Văn hố doanhnghiệptài sản vơ hình có giá trị to lớn Cùng với pháttriển kinh tế thị trường việc xâydựngvănhoádoanhnghiệp việc làm cần thiết khơng khó khăn Vậy văn hố doanhnghiệp gì? Văn hố doanhnghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt trình tồn pháttriểndoanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanhnghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanhnghiệp việc theo đuổi thực mục đích Cũng văn hố nói chung, văn hố doanhnghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, vănhoádoanhnghiệp sản phẩm người làm doanhnghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanhnghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hố doanhnghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanhnghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp.(Theo nguồn: Http://dddn.com.vn) Trong thời đại ngày nay, doanhnghiệp muốn pháttriển cần phải có vốn, có cơng nghệ tiên tiến người, người nhân tố định Chính yếu tố người tạo khác biệt định pháttriển lâu dài doanhnghiệp Khi vốn, công nghệ ngânhàng tương đồng, khách hàng đến với ngânhàng có nhân viên ngânhàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh Từ đời đến nay, phong cách ứng xử lớp lớp cán BIDV hình thành khơng ngừng hồn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp ngânhàng mắt khách hàng công chúng Trong bối cảnh hội nhập yêu cầu xâydựng BIDV thành tập đồn Tài – Ngânhàng đa sở hữu, pháttriển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu vấn đề chiến lược pháttriểnNgânhàng Việc xâydựngvănhoádoanhnghiệp tạo giá trị niềm tin ổn định, bền vững, định hướng cho định cá nhân hành vi nơi làm việc.Với khả giới hạn nghiên cứu lý thuyết hoạt động thực tiễn BIDV, đưa số biện pháp thấy cần thiết để nâng cao giá trị văn hố BIDV là: Xâydựngquytắcgiaodịch với káhch hàng với nội dung cụ thể sau: NGUYÊN TẮCGIAODỊCH KHÁCH HÀNG Lời chào thân thiện: Chủ động chào tìm hiểu nhu cầu khách hàng Ánh mắt nhìn thẳng hướng khách hàng, niềm nở với khách hàngtừ phút Cần thể niềm nở với khách hàng nụ cười đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp miệng, mắt gương mặt quan trọng có tác động tốt tới tâm lý khách hàng Không cười miệng Sau kết thúc giao dịch, cần chủ động cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Khi nghe điện thoại không để chuông reo hồi, chủ động xưng tên đơn vị, tên phòng, thể lịch thiệp, thân thiện Kết thúc gọi: chào, cảm ơn thể mong muốn khách hàng sử dụngdịch vụ BIDV Ln có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Trong tình cần nói nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với khách hàng tuổi, thân với khách hàng tuổi Thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, không nói cộc cằn, trống khơng, nóng với khách hàng Gọi tên khách hàng để khách hàng cảm nhận quan tâm thân thiện ngânhàng Trang phục gọn gàng: Mặc đồng phục theo quy định trang phục công sở trang nhã, lịch sự, đeo thẻ nhân viên Đầu tóc gọn gàng Đi giày/dép có quai hậu Khơng mặc áo phơng, áo màu sặc sỡ, áo khơng cổ, quần jeans (quần bò), dép khơng có quai hậu… Tác phong nhẹ nhanh: Phong cách làm việc đứng công việc nhẹ nhàng nhanh nhẹn, phục vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nghiệp vụ tinh anh: Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ xác, súc tích có tổ chức Tưvấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV có, tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng tăng doanh số bán hàng cho BIDV Sẵn sàng tài liệu: Chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu trước tiếp xúc với khách hàng: Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu, form mẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm…Luôn cố gắng thu thập thông tin cá nhân khách hàng có ý thức chuẩn bị thơng tin cá nhân trước gặp khách hàng Đối với Giaodịch viên: tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho cơng việc, khơng thời gian tìm kiếm Nơi giaodịch cần sẽ, khơng có giấy lộn, rác bẩn mặt bàn quầy sàn nhà Nghe nói: Khơng cao giọng, khơng tranh cãi chen ngang lời khách hàng Tuy nhiên khách hàng có dấu hiệu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp lời Luôn kiểm tra xem bạn hiểu quan điểm khách hàng hay chưa Biết cách ưu tiên: Ln tư phục vụ khách hàngnhanh chóng Khi làm cơng việc gì, có thể, phải dừng lại (tiếp tục làm sau khơng có khách) để phục vụ khách hàng trước Trong trường hợp lí cơng việc khách hàng phải đợi, cần xin lỗi khách hàng, không để khách hàng đợi phút Trong trường hợp có nhiều khách hàng, cần đề nghị cán khác trợ giúp Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc quầy hay sử dụngđiện thoại không phục vụ công việc Ưu tiên giải cho khách hàng theo thứ tự (cần khéo léo để khách hàng khác khơng có ý kiến thứ tự phục vụ); Hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày tỏ cảm thông với khách hàngQuan tâm giải vấn đề thân vướng mắc giải xong Nếu vấn đề ngồi tầm phạm vi trách nhiệm, nhờ hỗ trợ đồng nghiệp cấp 8 Hướng dẫn thường xuyên: Giải thích, hướng dẫn khách hàng thực thủ tục đăng ký, điền mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không tỏ thái độ khách hàng thực không thực hiện.Thường xuyên chủ động hướng dẫn trước khó khăn khách hàng thường gặp thực đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiều lần Cách thức cần chuyên: Tập trung vào chuyên môn Khi tiếp khách hàng không để khách hàng (kể khách hàngđiền mẫu biểu, mẫu đăng ký…) để làm công việc khác mà khơng quan tâm theo dõi khách hàng có cần giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay khơng Nếu cần làm công việc khác liên quan đến việc phục vụ khách hàng khác trả lời điện thoại khách hàng, cần có ứng xử hợp lý, ngôn ngữ, cử khiến khách hàng thông cảm hiểu họ quan tâm Trong trình giao dịch, cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, xác, liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian Xâydựngtìnhgiao tiếp phù hợp để tránh gián đoạn thời gian nhàm chán giao dịch: Đối với khách hàng quen, hỏi thăm tình hình cơng việc, sống; khách hàng mới, nói chun tình hình thời tiết vấn đề chung quan tâm.Các hành động, cử phải phục vụ cho giao tiếp Lời nói giao tiếp phải: dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, tốc độ âm lượng vừa đủ nghe Nhẹ nhàng, nhã nhặn ứng xử với khách hàngtình huống, khách hàng có lời lẽ bất hòa hay có khiếu nại, phàn nàn Quan tâm, nhiệt tình thiện chí hợp tác với khách hàng Không thảo luận trường hợp khách hàng trước mặt khách hàng khác Khuyến khích nêu ưu điểm vượt trội BIDV khơng nói xấu đối thủ cạnh tranh 10 Làm cam kết: Luôn giữ vững gây dựng niềm tin với khách hàng thực hẹn, thông tin việc làm cam kết thực cho khách hàng Các bước hành động chi tiết cụ thể để đưaquytắcgiaodịch thức vào hoạt động quan trọng, thể cụ thể: Bước 1: Tổ chức đào tạo, hướng dẫn triển khai: Hướng dẫn công tác đào tạo chi nhánh thông qua phim đào tạo nguyên tắcgiaodịch khách hàng, cụ thể: + Phim đào tạo thực dạng mơ tìnhgiaodịch chi nhánh nhằm giúp cán BIDV nắm bắt nội dung cách thức ứng dụng nguyên tắcgiaodịch khách hàng + Phim đào tạo bao gồm tình tương ứng với nguyên tắcgiaodịch khách hàng, tình gồm 03 đoạn clip tổ chức sau: Clip tình sai: Tình cán thực sai số nội dung nguyên tắcgiaodịch khách hàng Clip phân tích tình sai: Giống tình sai có dừng hình, phân tích điểm sai Clip tình đúng: Mơ tả cách thức thực nguyên tắcgiaodịch khách hàng -Thành lập tổ kiểm tra thực kiểm tra độc lập, định kỳ kết đánh giá gửi Ban giám đốc chi nhánh Bước 2: Tổ chức hội thảo chuyên đề nguyên tắcgiaodịch khách hàng, thảo luận đưa giải pháp cho tình phim đào tạo, mở rộng tình khác thường gặp chia sẻ kinh nghiệm xử lý từ nghiên cứu cách thức xử lý phù hợp với chi nhánh không làm thay đổi chất nguyên tắcgiaodịch Bước 3: Tổ chức thi tìm hiểu nguyên tắcgiaodịch khách hàng dạng viết phòng, tổ chi nhánh Bước 4: Định kỳ tổ chức rút kinh nghiệm triển khai nguyên tắcgiaodịch khách hàng, tổng kết nhằm nâng cao chất lượng triển khai Bước 4: Triển khai thức nguyên tắcgiaodịch khách hàng tất phận có giaodịch khách hàng Sau thực bước cụ thể, kết đánh giá tổ kiểm tra độc lập định Căn kết đánh giá có hiệu tổ kiểm tra độc lập chủ động trình Ban lãnh đạo chi nhánh thưc sáp dụngtriển khai Như vậy, qua nghiên cứu điểm OB văn hố doanh nghiệp, tơi nhận thấy niềm tin giá trị văn hố tổ chức thể tin tưởng thực tế nhân, niềm tin ổn định bền vững cho tổ chức Vănhoá ứng xử nhân viên thuộc phần giá trị niềm tin đó, thể văn hố ứng xử tốt yếu tố người nhân tố định yếu tố người tạo khác biệt Ngân hàng, khách hàng đến với ngânhàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp phong cách ứng xử văn minh Từ đời đến nay, phong cách ứng xử lớp lớp cán BIDV hình thành khơng ngừng hồn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp ngânhàng mắt khách hàng công chúng Trong bối cảnh hội nhập yêu cầu xâydựng BIDV thành tập đoàn Tài – Ngânhàng đa sở hữu, pháttriển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu vấn đề chiến lược pháttriểnNgânhàng Áp dụngquytắcgiaodịch cách thống sở kế thừa truyền thống 50 năm, đồng thời phù hợp với yêu cầu giai đoạn pháttriển Các quytắcđưaquy chuẩn thống điều chỉnh, hướng dẫn hành vi ứng xử cán Ngân hàng, tạo môi trường thuận lợi để cán phát huy khả phục vụ khách hàng tốt Tài liệu tham khảo: Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc - Đại học Griggs 1/2010 Website: http//www.bidv.com.vn Website: Http://dddn.com.vn ... lớn Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp việc làm cần thiết khơng khó khăn Vậy văn hố doanh nghiệp gì? Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt... xây dựng quy tắc giao dịch chi nhánh BIDV Cao bằng, phận cấu thành nên văn hố BIDV Phân tích nội dung văn hoá doanh nghiệp quản trị hành vi tổ chức qua nghiên cứu lý thuyết OB Chúng ta thấy văn. .. nâng cao giá trị văn hố BIDV là: Xây dựng quy tắc giao dịch với káhch hàng với nội dung cụ thể sau: NGUYÊN TẮC GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG Lời chào thân thiện: Chủ động chào tìm hiểu nhu cầu khách hàng